【正文】 理要主動(dòng)了解市場環(huán)境和客戶需求,通過與客戶的雙向溝通,建立與客戶的良好關(guān)系,在市場細(xì)分的基礎(chǔ)上,判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶,并通過個(gè)性化的客戶服務(wù)和深入的客戶需求分析來滿足客戶的需求。同時(shí)提出改善客戶關(guān)系和擴(kuò)大市場占有率的營銷服務(wù)方案。認(rèn)真推行首問負(fù)責(zé)制。積極倡導(dǎo)敢于負(fù)責(zé)、高效務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，首問負(fù)責(zé)人接受客戶的咨詢、投訴和用電需求，負(fù)責(zé)辦理并答復(fù)客戶或按規(guī)定上交、轉(zhuǎn)交有關(guān)人員辦理，并回訪客戶。第一位受理客戶咨詢、投訴和用電需求的人是首問負(fù)責(zé)人。首問負(fù)責(zé)制適用于全體員工（包括代理工和農(nóng)電工）。積極開展一站式服務(wù)?？蛻舻焦╇娖髽I(yè)辦理用電業(yè)務(wù)時(shí)，做到客戶“進(jìn)一個(gè)門、找一個(gè)人，辦所有的事”，為廣大客戶提供便捷、高效的服務(wù)。營銷窗口人員要做到“五心”和“三不”，即：對客戶誠心、宣傳解釋耐心、聽取意見虛心、辦理業(yè)務(wù)細(xì)心、客戶有困難熱心；不推諉搪塞、不說一句外行話、不錯(cuò)辦一項(xiàng)業(yè)務(wù)。努力推行延伸服務(wù)。對客戶產(chǎn)權(quán)范圍的電力故障報(bào)修、設(shè)備安裝、運(yùn)行維護(hù)實(shí)施有償延伸服務(wù)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照地方發(fā)改委有關(guān)供電服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)的批復(fù)文件執(zhí)行，努力確?？蛻艚?jīng)濟(jì)、可靠、安全用電。例如：在全球最大的小商品集散中心浙江義烏，有一個(gè)政府監(jiān)督、自我管理、市場運(yùn)作的義烏市電工協(xié)會(huì)，在義烏供電局的配合下，協(xié)會(huì)開展用戶表后線的有償服務(wù)，倡導(dǎo)“電力輸送到哪里，服務(wù)延伸到哪里”的新理念，解決了社會(huì)和用戶“找電工難”的問題，也為政府部門進(jìn)行用電安全整治提供了可靠抓手，2009年在該市13個(gè)鎮(zhèn)街僅安裝漏電保護(hù)器就達(dá)13余萬只，完成特困戶家庭用電線路改造近5000戶，成了政府的民心工程，創(chuàng)造出社會(huì)化電力延伸服務(wù)“義烏模式”。 重視信息反饋，持續(xù)改進(jìn)客戶關(guān)系加強(qiáng)信息宣傳。利用供電企業(yè)網(wǎng)站、95598服務(wù)熱線、供電營業(yè)窗口、報(bào)紙電視廣播等到各種媒體進(jìn)行多種方式的宣傳，提高電力相關(guān)信息知曉面，以取得客戶的理解和信任。重視信息反饋。一是密切跟蹤記錄銀行、郵政、電信、設(shè)備供應(yīng)商、電力工程單位、抄表公司等業(yè)務(wù)合作的信息，對其中的合作質(zhì)量進(jìn)行有效控制。二是通過電話回訪、調(diào)查問卷、走訪、滿意度調(diào)查、第三方測評、連心卡、一對一營銷、用電檢查、服務(wù)暗訪等多種形式，努力捕捉和分析來自于電力服務(wù)客戶全過程中的數(shù)據(jù)，理解客戶對供電企業(yè)各項(xiàng)營銷措施所產(chǎn)生的具體反應(yīng)，找到營銷工作中的不足，為下一個(gè)CRM策略的制定提出新的建議，以此不斷改善供電企業(yè)的客戶關(guān)系。結(jié)語供電企業(yè)應(yīng)將客戶關(guān)系管理的理念貫穿于企業(yè)市場經(jīng)營活動(dòng)的始終，這對于提升企業(yè)的核心競爭力及促進(jìn)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展具有重要意義。只有開展以客戶為中心的營銷服務(wù)策略，構(gòu)建面向客戶關(guān)系管理的信息平臺(tái)，整合企業(yè)的各種資源, 提高決策的科學(xué)性和準(zhǔn)確性,實(shí)現(xiàn)電力客戶的個(gè)性化、差異化服務(wù)，才能進(jìn)一步提高客戶的滿意度和企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。第五篇：服務(wù)品質(zhì)提升方案崇德物業(yè)太原茂業(yè)天地項(xiàng)目服務(wù)管理品質(zhì)提升方案為使管理處服務(wù)品質(zhì)得到實(shí)質(zhì)性的提升，體現(xiàn)我崇德物業(yè)公司先進(jìn)的管理理念，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的飛躍，增加業(yè)主對我管理處的認(rèn)同感。根據(jù)管理處張經(jīng)理的總體構(gòu)想與具體安排，在6月份全管理處大力開展“物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)品質(zhì)提升，全面催繳物管費(fèi)”的專項(xiàng)工作。目的在于提高全員服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化管理處內(nèi)部管理、提升崗位技能，增加業(yè)主滿意度從而帶動(dòng)小區(qū)各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)的提升，具體實(shí)施方案如下：一、具體工作時(shí)間節(jié)點(diǎn)、工作要點(diǎn)以及要求全體動(dòng)員宣講階段：6月1日—6月5日各部門自查自糾階段：6月5日—6月10日各部門提出整改方案：6月10日—6月15日具體實(shí)施整改階段：6月15日—6月25日檢查驗(yàn)收階段：6月25日—6月28日專項(xiàng)總結(jié)階段:6月28日—7月1日二、各階段要點(diǎn)以及要求在6月5日管理處各部門開專項(xiàng)會(huì)議討論、學(xué)習(xí)提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的方法與案列分析；各部門在6月10日前完成各部門自查自糾情況報(bào)告，并進(jìn)行分析原因；各部門在15日之前集中組織學(xué)習(xí)各部門員工的《崗位職責(zé)》、《崗位操作規(guī)程》、《崗位工作標(biāo)準(zhǔn)》、《崗位服務(wù)要求》等相關(guān)制度文件的學(xué)習(xí)；各部門嚴(yán)格按照公司制度以及規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格進(jìn)行整改；由各部門負(fù)責(zé)人牽頭組成考核小組進(jìn)行直接向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)； 具體實(shí)施 管家部：制定月度業(yè)主回訪計(jì)劃明確回訪時(shí)間、地點(diǎn)、回訪人、回訪目的、回訪重點(diǎn)強(qiáng)化執(zhí)行管家一站式服務(wù)，從業(yè)主入伙到裝修到入住全程跟進(jìn)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)調(diào)解決實(shí)施管家一樓一崗負(fù)責(zé)制，該樓棟所管轄區(qū)域責(zé)任人制，管家對所管轄區(qū)域進(jìn)行品質(zhì)管理由前臺(tái)專人負(fù)責(zé)對業(yè)主來電來訪進(jìn)行分類匯總以及跟進(jìn)全面加強(qiáng)與業(yè)主之間的互動(dòng)，適時(shí)開展社區(qū)文化活動(dòng)建立完善管理制度，做到管理制度化，制度流程化，流程表格化，表格信息化。工程部：加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)的提升，強(qiáng)化崗位技能培訓(xùn)，以及對業(yè)主進(jìn)行上門維修時(shí)的禮儀禮節(jié)嚴(yán)格規(guī)范員工處理投訴時(shí)間以及提高業(yè)主對投訴處理的滿意標(biāo)準(zhǔn)；對公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備進(jìn)行規(guī)范化高標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)行操作對業(yè)主裝修階段提出的各類問題進(jìn)行專業(yè)性的解答提升業(yè)主滿意度 3客戶助理部強(qiáng)化門崗員工的崗位意識(shí)以及禮儀禮節(jié)的培訓(xùn)加強(qiáng)對小區(qū)內(nèi)施工方的管理，強(qiáng)化現(xiàn)場安全意識(shí)、規(guī)范意識(shí)、清潔意識(shí)加大夜間巡邏崗以及樓層內(nèi)部巡邏力度，增加業(yè)主安全感針對物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升專項(xiàng)活動(dòng)中存在的問題，各部門要強(qiáng)化管理，結(jié)合公司制度，建立長效機(jī)制并鞏固成果，扭轉(zhuǎn)太原項(xiàng)目局面，為提升服務(wù)品質(zhì)，增加業(yè)主滿意度與小區(qū)物管費(fèi)的催收打好扎實(shí)基礎(chǔ)。管家部崇德物業(yè)太原茂業(yè)天地管理處