【正文】 ] 馬勇主編 [M].北京：清華大學(xué)出版社 .[2]海萌輝、[M].鄭州：.[3]方偉群主編 客房實(shí)務(wù)與特色服務(wù)手冊(cè)[M].北京：.[5]陳志學(xué) 著 現(xiàn)代飯店培訓(xùn)[M] 北京：.[6]富泰禮 主編 星級(jí)酒店服務(wù)手冊(cè)[M] 北京：.[7]周名丁 謝朝剛 編著 飯店對(duì)客服務(wù)指南[M] 北京：第五篇：規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)規(guī)范化服務(wù)——用心看得見，個(gè)性化服務(wù)——用心看不見當(dāng)今社會(huì)的發(fā)展、人們消費(fèi)觀念的改變使KTV逐漸成為了供人怡情、交友、聚會(huì)和商務(wù)接待的主要娛樂場(chǎng)所。有需求就會(huì)有利潤，有利潤必然有競(jìng)爭(zhēng)。夜場(chǎng)的經(jīng)營能力體現(xiàn)其競(jìng)爭(zhēng)能力，而強(qiáng)經(jīng)營能力的表現(xiàn)主要 規(guī)范化服務(wù)——用心看得見，個(gè)性化服務(wù)——用心看不見當(dāng)今社會(huì)的發(fā)展、人們消費(fèi)觀念的改變使KTV逐漸成為了供人怡情、交友、聚會(huì)和商務(wù)接待的主要娛樂場(chǎng)所。有需求就會(huì)有利潤，有利潤必然有競(jìng)爭(zhēng)。夜場(chǎng)的經(jīng)營能力體現(xiàn)其競(jìng)爭(zhēng)能力，而強(qiáng)經(jīng)營能力的表現(xiàn)主要有：擁有健全、高效、精簡(jiǎn)的服務(wù)組織體系，包括組織結(jié)構(gòu)和管理制度；能有效地實(shí)施各種管理職能，強(qiáng)化執(zhí)行力度，實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)；能對(duì)企業(yè)擁有的人、財(cái)、物等資源進(jìn)行高效配置和使用；能結(jié)合自身實(shí)際情況進(jìn)行有效的市場(chǎng)營銷；市場(chǎng)適應(yīng)性強(qiáng)，并能在一定程度上引導(dǎo)市場(chǎng)；提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。前五項(xiàng)主要取決于管理者或高層管理者的決策，最后一項(xiàng)則主要取決于所有員工的服務(wù)意識(shí)。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使生產(chǎn)有形產(chǎn)品的企業(yè)無法僅靠產(chǎn)品包裝、質(zhì)量等吸引顧客，搶占市場(chǎng)。于是，越來越多的企業(yè)開始在“服務(wù)”上在搞特色，“優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品＋優(yōu)質(zhì)服務(wù)”可以說是國內(nèi)外知名企業(yè)的共同特色。夜場(chǎng)經(jīng)營與此類企業(yè)最大區(qū)別就體現(xiàn)在：此類企業(yè)將“服務(wù)”作為推銷產(chǎn)品可選的眾多方式之一，夜場(chǎng)的“服務(wù)”卻既是方式，更是產(chǎn)品。因此，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性更是突出。那么，什么是服務(wù)意識(shí)、怎樣才算優(yōu)質(zhì)服務(wù)？所謂“服務(wù)意識(shí)”，是屬于后天形成的，是在良好的企業(yè)文化熏陶下，員工能自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。其樹立有賴于三方面：一是正確認(rèn)識(shí)服務(wù)工作的重要意義及其對(duì)夜場(chǎng)經(jīng)營的重要性。二是把自己所在的場(chǎng)當(dāng)成家、熱愛本職工作，這樣才會(huì)產(chǎn)生做好工作的愿望。最后是掌握了良好的服務(wù)知識(shí)和技能，靈活運(yùn)用，在服務(wù)工作中得到樂趣、升華。以上說明強(qiáng)調(diào)的都是一點(diǎn)，即服務(wù)意識(shí)是發(fā)自內(nèi)心的。而不是企業(yè)硬性要求員工見到客人時(shí)嘴角上揚(yáng)的幾度，露出幾顆牙齒、有沒有耐心就體現(xiàn)了服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)、淡或有、無。夜場(chǎng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是指消費(fèi)者對(duì)場(chǎng)內(nèi)管理者和服務(wù)者所提供的服務(wù)的期望值和滿意度的相對(duì)統(tǒng)一。其他企業(yè)提供的服務(wù)是在產(chǎn)品之外附贈(zèng)的，衡量是否優(yōu)質(zhì)，主要還是針對(duì)產(chǎn)品；而夜場(chǎng)的“服務(wù)”就是主要產(chǎn)品，所以夜場(chǎng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是建立在規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上的個(gè)性化服務(wù)。一、規(guī)范化服務(wù)——用心看得見想在前、做在前：a、不讓客人先開口：如因場(chǎng)內(nèi)冷氣問題，是否準(zhǔn)備有披肩或毛毯并及時(shí)提供給怕凍的客人。b、不讓客人先動(dòng)手：及時(shí)給客人斟酒、開門、拉椅子等自然、熱情的迎、送客：讓客人進(jìn)來時(shí)覺得他是受歡迎的，離開時(shí)知道你歡迎他再來。打招呼熱情要適度，太冷淡了讓人覺得不受重視、過頭了又讓人覺得諂媚、虛假；a、面帶微笑：俗話說“伸手不打笑臉”，對(duì)客人微笑就是向他傳達(dá)：“我喜歡見到你”這一信息，客人對(duì)你場(chǎng)的印象馬上就好起來。b、音量適中：太小聲了客人聽不見，太大聲可能嚇倒第一次到場(chǎng)的人；如果你的聲音很甜美，不妨盡量拉進(jìn)距離表達(dá)問候。c、打招呼技巧：好言一句讓人如沐春風(fēng)。見到第一次來的客人，適當(dāng)贊美對(duì)方（如外表、氣質(zhì)）并巧妙的告訴對(duì)方場(chǎng)內(nèi)提供的服務(wù)，鼓勵(lì)客人下次再來消費(fèi)；而對(duì)二次消費(fèi)客人或熟客，一句“好久沒見您來了”既能讓人覺得受關(guān)注又能促使客人下次想來你場(chǎng)消費(fèi)。d、始終如一：客人消費(fèi)過后，或滿意或不滿意，不管其心情如何，表達(dá)你對(duì)其舒適感的關(guān)注，既能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題又能以及挽救可能下定決心不再來的顧客。試想，你去別人家作客，前腳剛踏出門口，別人后腳就把門“砰”的關(guān)上了，你能感覺舒服嗎？細(xì)致、周到的服務(wù)：服務(wù)即使一種技能，更是一種技巧。服務(wù)提供的及時(shí)，動(dòng)作規(guī)范、沒有差池并不能保證客人就滿意。a、眼觀六路、耳聽八方：所謂“雪中送炭勝于錦上添花”，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的需要、適時(shí)提供服務(wù)；留心客人交流時(shí)透露的情緒和不滿（注意不是偷聽），并加以調(diào)整、糾正，給客人小小驚喜，留下深刻印象；b、做得多不如做得妙：第一次到場(chǎng)的客人有可能拿著餐牌很迷茫，這時(shí)，聰明的服務(wù)員就該根據(jù)客人的年齡、穿著打扮等迅速推測(cè)他更可能偏愛你們提供的哪些出品，并推薦客人嘗試。推薦也要講究技巧，特別是你對(duì)自己的推測(cè)把握不大時(shí)，有選擇的介紹幾種產(chǎn)品讓客人決定永遠(yuǎn)比直接說“不如……”好，因?yàn)闆]有人喜歡讓別人告訴自己該怎么做，更喜歡看起來是自己做選擇。其次，某類客人與朋友聚會(huì)比較隨性，可能會(huì)談些較隱秘的、知心的話題，遇到這種情況，需提供服務(wù)則做完后迅速離開；不然最好不要主動(dòng)提供服務(wù)。c、所謂百密總有一疏，出錯(cuò)是不可避免的、可以原諒的，“亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)不晚”。但若不加補(bǔ)救，等閑視之，那就是不可原諒加愚蠢的。聰明的人往往善于化不利因素為有利因素。各位不妨想想，若客人交給你一個(gè)酸檸檬，你要如何把它做成檸檬汁？(責(zé)任編輯：曉峰)二、個(gè)性化服務(wù)用心看不見情感服務(wù)：即管理者和服務(wù)者在提供服務(wù)的過程中傾注情感的行為。a、建立某些客人的檔案。只有善于收集信息、開放有價(jià)值的信息，才能掌握商戰(zhàn)的主動(dòng)權(quán)。幾乎每家場(chǎng)都會(huì)有些特別的、重二、個(gè)性化服務(wù)——用心看不見情感服務(wù)：即管理者和服務(wù)者在提供服務(wù)的過程中傾注情感的行為。a、建立某些客人的檔案。只有善于收集信息、開放有價(jià)值的信息，才能掌握商戰(zhàn)的主動(dòng)權(quán)。幾乎每家場(chǎng)都會(huì)有些特別的、重要的客人，這些客人可能月平均消費(fèi)次數(shù)比其他熟客都少，但每次消費(fèi)金額卻很高。盯準(zhǔn)這類客人不失為明智之舉。如果有位老板在繁忙的工作中忽然接到你的電話“你好*總，明天是您的生日，公司為您準(zhǔn)備了支法國香檳我這就給您送去”，可想而知，這支香檳還用送去嗎，你準(zhǔn)備給他布置好最大的生日包房吧。根據(jù)猶太人的經(jīng)商法則，占人口22％的富人擁有著占所有財(cái)富78％的金錢，想賺錢的商人不盯著這22％的少數(shù)幾個(gè)能行嗎？只有善于收集信息、開放有價(jià)值的信息，才能掌握商戰(zhàn)的主動(dòng)權(quán)。b、對(duì)重復(fù)來消費(fèi)的客人能以“趙哥”或“酒精曾”（意思曾先生的酒量很高）等稱呼拉近距離，讓其產(chǎn)生親切感、受重視感，且在朋友面前更有面子?？释豢隙ㄊ侨诵缘谋举|(zhì)，給客人精神上、心理上的滿足，能給他留下美的享受、美好的回憶，因?yàn)樗麄円坏┏蔀槟愕闹覍?shí)顧客，就會(huì)自覺的為你做免費(fèi)廣告了。c、重視客人的意見、鼓勵(lì)客人提意見。如果客人提出意見，說明他有再來的意愿、你還有改進(jìn)的機(jī)會(huì)。不管意見是善意的還是惡意的，首先要注意傾聽、表示你很關(guān)注所提的意見；其次要誠心誠意道歉，因?yàn)?，即使所有服?wù)環(huán)節(jié)都沒有出錯(cuò)，但肯定有某一點(diǎn)讓客人感覺不舒服了，很少客人喜歡無理取鬧，有意找茬的，所以，你要為引起客人不滿道歉；最后，即使事實(shí)證明是客人的誤會(huì)、曲解，也要給足他面子，委婉加以解釋。在對(duì)客人的投訴充分的肯定后加上“造成你的不便實(shí)在對(duì)不起”！總是比直接指出“你誤會(huì)（錯(cuò)）了”好。特色服務(wù)：向客人提供具有本場(chǎng)特點(diǎn)的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)行為，這是給客人選擇你的理由。a、窈窕淑女，君子好逑。有的場(chǎng)捉住一般顧客的微妙心理，全場(chǎng)使用女服務(wù)員，吸引男顧客光臨。所謂愛美之心、人皆有之，消費(fèi)者對(duì)著一幅風(fēng)景畫肯定是比看著白墻更愉悅的。b、當(dāng)然，場(chǎng)家也可以利用已有資源、設(shè)備在氛圍、節(jié)目上搞特色，就看你是否能出奇制勝、花樣百出，既討客人歡心又打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手了。超常服務(wù)：基于“盡量滿足客人的一切正當(dāng)需求的原則”，酌情滿足一些人的特殊需求，對(duì)提高聲譽(yù)有良好作用。a、客人對(duì)帳單產(chǎn)生異議時(shí)的一些特殊處理：導(dǎo)致異議的原因很多，這是最考驗(yàn)處理者服務(wù)技巧的時(shí)候。首先要了解客人的心態(tài)，是對(duì)消費(fèi)項(xiàng)目的情況不了解還是工作人員的失誤導(dǎo)致的？是否有帳單超過消費(fèi)者承受心理，想（故意）獲得折扣的可能？如果是后者，那么處理者就要根據(jù)情況酌情處理了。不管客人的隱藏目的最后有沒有達(dá)成，都要盡量消除客人的被欺騙感，讓客人獲得心理平衡。b、客人在某些特別的日子如圣誕或情人節(jié)，在消費(fèi)過程中看中場(chǎng)里某些布場(chǎng)小飾物希望帶走作紀(jì)念，滿足這種要求能使她每次看到飾物都可能激發(fā)再去消費(fèi)的念頭。c、善待“特殊客人”。如發(fā)現(xiàn)有海關(guān)、稅務(wù)、城市執(zhí)法等公務(wù)員在你的場(chǎng)消費(fèi)，善抓商機(jī)的工作人員在提供服務(wù)的時(shí)候展開公關(guān)、投其所好，在買單時(shí)再給他來個(gè)想不到的優(yōu)惠價(jià)，要知道，得到面子是要還愿的，這類客人會(huì)給公司帶來成批的其他客人。以上對(duì)夜場(chǎng)服務(wù)作了簡(jiǎn)單介紹，難以涵蓋具體操作中的方方面面，需要特別指出的是，個(gè)性化服務(wù)具有多樣性、意外性、開拓性等特征。經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)主、客觀條件加以選擇、利用。