【正文】 周到的服務(wù)。（1）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)具有可靠性很多老顧客就是沖著酒店標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)來的。需要新的服務(wù)來繼續(xù)擴(kuò)大市場(chǎng)。目前，酒店提供的大多是傳統(tǒng)意義上的個(gè)性化產(chǎn)品，僅僅是服務(wù)操作層面，其個(gè)性化的內(nèi)涵和外延非常有限。常言道：金杯銀杯，不如老百姓的 3口碑。就拿廚房來說，上菜速度太慢，總是把魚頭類的大菜放在最后來上，還有，人員流失嚴(yán)重，人手不不夠用，怎么做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)？?、诰频陱臉I(yè)人員缺少對(duì)個(gè)性化的理解酒店員工總是按標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)客人，缺少創(chuàng)新精神。江陰職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）②個(gè)性化發(fā)展的不穩(wěn)定性使前景無法估計(jì)新推出的個(gè)性化服務(wù)不一定能很快適應(yīng)消費(fèi)者的需求，消費(fèi)市場(chǎng)的不定性，再加上新政 策的推出，公款消費(fèi)的杜絕，消費(fèi)群體的減少，前景難以預(yù)計(jì)。餐飲部，中西宴。（一）餐飲部服務(wù)人的需求是多樣化的。又聽說Bernd先生明日要去杭州游玩，小周就聯(lián)系了自己在杭州的同學(xué)，并查詢了天氣預(yù)告后給Bernd先生回復(fù)，可以為Bernd先生安排杭州的行程并提供向?qū)?，Bernd先生表示很感動(dòng)。為此，可以將顧客滿意管理體系引用到酒店行業(yè)中，并將標(biāo)準(zhǔn)化的管理體系充分的跟個(gè)性化結(jié)合，讓員工明確如何在規(guī)范化的服務(wù)基礎(chǔ)上，為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)。因?yàn)?，酒店服?wù)的精髓在于細(xì)微，服務(wù)中沒有什么大事，但每一件小事都是影響巨大的?？腿烁械綗o比的欣慰和感動(dòng)，非常感謝酒店提供的這項(xiàng)服務(wù)。依據(jù)客人需求的不同提供服務(wù)產(chǎn)品。個(gè)性化服務(wù)是建立在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上、相對(duì)成熟發(fā)展的，然后慢慢建立適合個(gè)性化服務(wù)要求的標(biāo)準(zhǔn)，這就是個(gè)性化服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化。將二者結(jié)合起來，給酒店一個(gè)蓬勃發(fā)展的條件。我突然意識(shí)到，時(shí)間就這樣過去了，已到了離別的時(shí)刻。西方世界酒店服務(wù)的發(fā)展從酒店業(yè)早期的情緒化服務(wù)逐漸發(fā)展到如今占主導(dǎo)地位的規(guī)范化服務(wù)，直至今日隨著以提供特殊服務(wù)，滿足特殊市場(chǎng)需求的理念的誕生，個(gè)性化服務(wù)被推向了酒店服務(wù)的前沿。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是在服務(wù)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)上發(fā)展起來的又一新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)。由此可見，個(gè)性化服務(wù)對(duì)酒店業(yè)來說是一個(gè)不可抗拒的發(fā)展趨勢(shì)，也是酒店在未來市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立足的重要法寶之一。信息技術(shù)應(yīng)用方面。因此，在中西方酒店管理者不同管理理念的指導(dǎo)下，中國(guó)酒店內(nèi)的員工因?yàn)樗麄冊(cè)诰吐毰嘤?xùn)時(shí)沒有受到個(gè)性化服務(wù)理念的熏陶，在日常的工作、生活中也沒有享受到個(gè)性化的管理與關(guān)懷，因而他們很少會(huì)有這種意識(shí)去主動(dòng)為客人提供個(gè)性化的服務(wù)，而在西方酒店中，這種情形卻正好相反。三是個(gè)性化服務(wù)既滿足客人的個(gè)性化，又需要發(fā)揮企業(yè)和服務(wù)人員的個(gè)性服務(wù)特色。如果酒店的個(gè)性化服務(wù)滿足了消費(fèi)者的不同的個(gè)性化需求，必定能夠提高顧客的滿意度和忠誠度，會(huì)吸引更多的忠誠顧客，保證他們能夠長(zhǎng)期消費(fèi)，從而使酒店獲取更多的利潤(rùn)。酒店必須以優(yōu)質(zhì)的核心服務(wù)滿足來店客人的最基本的需要。酒店提供的特殊服務(wù)符合這個(gè)目的，才有助于實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。其次，要引進(jìn)計(jì)算機(jī)人才，開發(fā)計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)，建立詳盡而又細(xì)微的顧客需求數(shù)據(jù)庫。對(duì)于客人的不健康要求，酒店必須堅(jiān)決抵制。(3)與酒店經(jīng)營(yíng)方向一致。恰到好處的個(gè)性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷，體會(huì)到酒店以顧客利益為重，為酒店的形象大大加分。要在競(jìng)爭(zhēng)激烈的眾多酒店中脫穎而出就必須體現(xiàn)在服務(wù)特色方面就是個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵實(shí)質(zhì)至少包含以下三層含意:一是服務(wù)人員針對(duì)顧客的不同需求來提供相應(yīng)的有具體針對(duì)性的服務(wù)，既要滿足客人臨時(shí)的、特殊的要求，還應(yīng)對(duì)客人的各種個(gè)別的需要進(jìn)行分析，整理然后歸類。西方酒店中普遍重視對(duì)員工的培訓(xùn)服務(wù)尤其是新員工的入職培訓(xùn)。而中國(guó)酒店內(nèi)的服務(wù)人員與顧客之間的界限似乎十分清晰，一般除正常的服務(wù)工作外是不會(huì)主動(dòng)與客人交流的。酒店業(yè)作為旅游業(yè)的三大支柱之一，在承載體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代服務(wù)個(gè)性化方面具有舉足輕重的地位和作用。因此，酒店經(jīng)營(yíng)者要全面推動(dòng)個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施。隨著旅游活動(dòng)的不斷發(fā)展，它的功能也日益完善，管理日益科學(xué)化，服務(wù)日益多元化，直至今日，酒店業(yè)全面進(jìn)入了個(gè)性化發(fā)展的潮流中，經(jīng)歷了一個(gè)漫長(zhǎng)的過程。所以！標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)+個(gè)性化服務(wù)=酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)！江陰職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）致謝時(shí)間飛逝，轉(zhuǎn)眼我們的大學(xué)生活就在這篇論文中結(jié)束了?；ㄈ~因樹干壯實(shí)而艷麗，樹干因輸液的茂盛而顯得生機(jī)勃勃。如何在標(biāo)準(zhǔn)化中尋找個(gè)性化，發(fā)現(xiàn)個(gè)性化，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化？這是現(xiàn)在酒店管理層需要思考的問題。標(biāo)準(zhǔn)化就需要服務(wù)人員的服務(wù)行為按照旅游酒店建立的系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，一旦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)了，按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供服務(wù)，不能改變。應(yīng)李軍沒說什么，去找PA領(lǐng)班借了專門清潔玻璃的工具?？头?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)也存在于各個(gè)方面，例如： ； ；，多了解他們的喜好，存入客房客史檔案，便于在對(duì)客服務(wù)中提供個(gè)性化服務(wù)；，防滑； ，將客房?jī)?nèi)的雨傘放在醒目的地方等等。好的酒店產(chǎn)品，一方面，應(yīng)具備科學(xué)、標(biāo)準(zhǔn)化的整體特征，另一方面又具有個(gè)體化的靈活性。恰巧小周看到客人在玩We chat，We chat上自帶翻譯功能，在給客人點(diǎn)餐的中間，小周說不出來的單詞，就通過手機(jī)交流，這樣的方式讓Bernd先生很滿意?？头坎坑?00多間客房，分為高級(jí)大床房，豪華雙人房，豪華大床房，豪華無煙雙人床，豪華無煙大床房，兒童主題房，行政豪華大床房，行政套房。主樓高178米，共37層，是目前上虞最高的地標(biāo)性建筑。這是什么原因呢？就是因?yàn)闆]人監(jiān)督，要不然就是監(jiān)督不力。產(chǎn)生口碑效應(yīng)，樹立了良好的形象，影響到其他潛在的消費(fèi)者，顧客自然而然源源不斷。這個(gè)案例，用靈活的方式滿足了客人的需求，贏得客人的肯定，在循序漸進(jìn)的過程中創(chuàng)造出自己特有的服務(wù)品牌。由此可見，是反映在該酒店細(xì)微的服務(wù)藝術(shù)之中的。由此表明了，通過標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，世界主要酒店一方面快速擴(kuò)大了它的規(guī)模，加強(qiáng)了酒店的整體實(shí)力，另一方面還培養(yǎng)了大批老顧客。（一）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，就是在標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)的指導(dǎo)下，酒店根據(jù)規(guī)范化的管理制度、統(tǒng)一技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、操作流程和預(yù)設(shè)目標(biāo)，向消費(fèi)者提供統(tǒng)一的，可追溯和可檢驗(yàn)的服務(wù)。本文主要研究了標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化的內(nèi)容、特點(diǎn)、差異和關(guān)系，讓人們真正了解到酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該具備哪些東西。本文通過對(duì)上虞天玥開元名都大酒店開展了調(diào)查研究，以提高酒店服務(wù)質(zhì)量，開拓酒店的消費(fèi)市場(chǎng)為目的，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化服務(wù)進(jìn)行了思考和分析，最后得出酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)=標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)+個(gè)性化服務(wù)。（四）加強(qiáng)溝通與協(xié)作以顧客利益為重，為顧客創(chuàng)造更高消費(fèi)價(jià)值，是酒店全體成員的共同職責(zé)。要培養(yǎng)服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)，提供特殊服務(wù)時(shí)，注意體現(xiàn)本酒店產(chǎn)品和服務(wù)的特色，樹立酒店的獨(dú)特形象。酒店當(dāng)真派人買來一頂大蚊帳，設(shè)在客人帶空調(diào)的房間里。關(guān)鍵時(shí)刻展示關(guān)懷服務(wù)員與顧客的每一次接觸都是一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻。北京亞運(yùn)村內(nèi)某酒店為迎接參加殘運(yùn)會(huì)的運(yùn)動(dòng)員，將電梯門、客房門加寬以便于輪椅出入，還對(duì)部分客房設(shè)施進(jìn)行改造，方便了旅客享用酒店設(shè)施與服務(wù)。在客房?jī)?nèi)明顯位置擺放敬告房客及來訪者不要吸煙的告示卡；通常置放煙缸的地方擺上一盤糖果，盤中附條提醒客人這是無煙客房。樓層里設(shè)有大型休息室，有多種當(dāng)?shù)睾蛧?guó)際的商業(yè)雜志與報(bào)刊供旅客閱讀，還免費(fèi)提供早餐、午茶和雞尾酒；單獨(dú)的接待處可為商務(wù)旅客快速辦理住店和退房手續(xù)；樓層服務(wù)員還可代客購機(jī)、車、船票，代約時(shí)間洽談業(yè)務(wù)，以及提供整理行李、免費(fèi)擦皮鞋等服務(wù)項(xiàng)目，深受商務(wù)旅客歡迎。（四）體現(xiàn)酒店特色酒店要明確、挖掘、發(fā)展自身優(yōu)勢(shì)，形成酒店的經(jīng)營(yíng)特色。通過優(yōu)質(zhì)特殊服務(wù)與顧客建立特殊關(guān)系，形成顧客對(duì)酒店的忠誠感，并利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人，以便取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（一）滿足顧客的特殊需求顧客需求是酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。一、個(gè)性化服務(wù)的含義個(gè)性化服務(wù)指酒店為了滿足顧客的正當(dāng)?shù)奶厥庖?，在?cái)務(wù)和經(jīng)營(yíng)條件允許的情況下，為顧客提供的額外的定制化服務(wù)。有位常住東方酒店的美國(guó)人，因?yàn)樽诮绦叛鲈蛐瞧谖宀怀穗娞?，如果他星期五抵店時(shí)，接待員就把他安排在二層，以便他步行從樓梯出入。例如:在客房客人訪客較多時(shí)，值班的服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)添置茶具，同時(shí)還應(yīng)主動(dòng)征詢客人意見，是否需要訂餐等其他服務(wù)。三、酒店個(gè)性化服務(wù)的具體表現(xiàn)酒店的個(gè)性化服務(wù)是隨標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)演變過來的一種新的服務(wù)理念和模式，是為迎合不同的個(gè)體需求而提供的服務(wù)。不了解具體客戶是生客還是熟客，有什么特殊的癖好和要求，個(gè)性化服務(wù)又從何做起呢？個(gè)性化服務(wù)要求在管理上有相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制去充分激發(fā)員工的主觀能動(dòng)性，關(guān)心支持他們，充分信任，充分授權(quán)，讓員工在分享更多決策權(quán)的同時(shí)又承擔(dān)更大的責(zé)任，成為責(zé)權(quán)統(tǒng)一的主體。有了這些個(gè)性化的服務(wù)設(shè)施，就能夠給客人留下深刻印象。因?yàn)椴怀闊煹娜?，最敏感的不是現(xiàn)在是否有人抽煙，而是這個(gè)客房從來就沒有人抽過煙)。一、酒店個(gè)性化服務(wù)的誤區(qū)個(gè)性化服務(wù)(Personal Service)的基本含義是指為顧客提供具有個(gè)人特點(diǎn)的差性服務(wù)，使接受服務(wù)的客人有一種自豪感和滿足感，從而贏得顧客高度認(rèn)同的一種服務(wù)行為。第二篇：個(gè)性化服務(wù)酒店個(gè)性化服務(wù)的理論與實(shí)踐摘要:服務(wù)業(yè)的市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)要求企業(yè)提供個(gè)性化服務(wù)，其重要性不言而喻。一次服務(wù)員清掃住房時(shí)，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務(wù)時(shí)提供客人滿意的服務(wù)。寡言型此類顧客平常很少說話，所以當(dāng)他向服務(wù)員點(diǎn)菜或交代事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)專心傾聽其意見，并提出簡(jiǎn)明扼要的建議，以確保餐飲服務(wù)的完整性。同時(shí)針對(duì)不同類型的客人，我們要因地制宜的提供酒店個(gè)性化服務(wù)。當(dāng)然，廚師們?cè)谝按痘@上花費(fèi)了不少心思。卡爾頓酒店——懷舊情懷之“枕頭戰(zhàn)”位于佛羅里達(dá)州棕櫚海岸的麗思酒店的個(gè)性化服務(wù)越來越貼近顧客的感官服務(wù)，質(zhì)量的提高也將影響顧客對(duì)于酒店的直接體驗(yàn)，從而影響著顧客對(duì)酒店的印象分。相比而言，20世紀(jì)50~70年代的酒店大眾化服務(wù)，和80年代的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，90年代的酒店人更加面臨著經(jīng)營(yíng)局面中的嚴(yán)峻形勢(shì)，他們意識(shí)到：隨著賓客需求日益呈現(xiàn)出個(gè)性化的發(fā)展趨勢(shì)，僅靠質(zhì)量保證和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是難以制勝的，酒店服務(wù)必須更新?lián)Q代。酒店在提供個(gè)性化服務(wù)的原則上，有下面幾點(diǎn)：以優(yōu)質(zhì)的核心服務(wù)為前提；顧客的需求是出發(fā)點(diǎn)；保持酒店一貫的經(jīng)營(yíng)方向；能夠體現(xiàn)酒店的特色；同時(shí)注重社會(huì)效益。很多人都對(duì)童年的“枕頭戰(zhàn)”意猶未盡，酒店甚至?xí)诳腿舜蟠颉罢眍^戰(zhàn)”時(shí)，免費(fèi)送上牛奶、餅干、巧克力和香檳等。個(gè)性化服務(wù)是很多現(xiàn)代酒店的追求，但是隨著客人的需求越來越多樣化，需要酒店提供更有創(chuàng)意的個(gè)性化服務(wù)，這樣才能真正為客人提供更完美的服務(wù)。妄自尊大型這種客人有種自大感，認(rèn)為自己是世界上最偉大的人，讓人覺得有點(diǎn)目中無人之感，總認(rèn)為自己所做的都是對(duì)的，故當(dāng)我們服務(wù)這種客人時(shí)，最好是順從其意見，遵照他的話去做，造成不要與他爭(zhēng)論，這樣服務(wù)就沒有問題了。急性型這類顧客個(gè)性急躁，任何事情都希望快速解決，所以服務(wù)員為他服務(wù)時(shí)，必須動(dòng)作迅速，與他交談應(yīng)單刀直入，簡(jiǎn)單明了，否則此種客人很容易發(fā)脾氣。服務(wù)員為客人清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的電動(dòng)刮須刀放在衛(wèi)生間