【正文】 使客人“留連忘返”，才能讓客人真正有“家”的感覺。個性化服務(wù)可以從兩個方面去實現(xiàn)，一個方向是物質(zhì)的體現(xiàn)。一個是精神成面的體現(xiàn)。物質(zhì)方面客房部人性化服務(wù)（1）臥室人性化設(shè)施一客一換床蓋布房已取消了老式床罩而改用新型床蓋布，床蓋布用顏色溫馨、條紋。明快、整潔美觀、輕便易洗的單層棉布制作而成。床蓋布一客一換，干凈衛(wèi)生，讓客人倍感舒適，放心享用。隔音衣柜客房的衣柜內(nèi)壁均包有一層軟包，衣柜底部的行李墊板上也包有軟包，這樣就避免了使用衣柜或取放行李時產(chǎn)生碰撞聲而干擾隔壁房間的客人，為住客提供了一個安靜的住宿環(huán)境隔熱、隔音玻璃客房內(nèi)的窗戶均安裝鍍膜隔熱、隔音玻璃，能把外界的噪音和室外的熱氣阻擋在窗外，使客人免受外界的噪音干擾和熱氣對室溫的侵襲，為客人提供一個更安靜、舒適的環(huán)境。（2）浴室人性化設(shè)施臥室與浴室相隔的透明玻璃墻，增加了浴室的透明度，給客人營造了親近和諧的氛圍。鋼化玻沐浴房賓館把客房衛(wèi)生間的部分臥式浴缸撤除，改造為固定和可移動兩用雙淋噴頭的豪華高雅的鋼化玻璃沐浴房，使客房浴室功能更全，服務(wù)更貼心。移動浴缸衛(wèi)生間內(nèi)還配備有移動浴缸，以滿足部分客人喜歡泡浴的需求，浴缸的擺放位置與浴室的整體效果相協(xié)調(diào)，讓客人更方便、更舒適。男士便器衛(wèi)生間內(nèi)除配置傳統(tǒng)的馬桶外，還增設(shè)了男士便器，大大方便了男賓客，讓客人住得更舒心。越來越多的客人已厭倦了長期千遍一律的“標準”客房模式，他們更希望在客房內(nèi)也能夠有一些新奇的享受和經(jīng)歷，能有一些于眾不同的收獲和感受。因此，我們可以開發(fā)一些各具特色的，具有鮮明個性色彩的新概念主題客房和各種特色房。如女性客房，商務(wù)客房，度假客房等，以滿足不同客人的偏好，突出客房賣點?？头坎康姆?wù)要使顧客高興而來，滿意而歸，光憑標準的、嚴格的、規(guī)范化服務(wù)是不夠的，絕大多數(shù)客人晚上休息時，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡得香甜，因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對住客房進行開夜床服務(wù)。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務(wù)時提供客人滿意的服務(wù)。服務(wù)員早上清掃房間時發(fā)現(xiàn)，看見客人將房間內(nèi)所有的燈全開著，這時細心的服務(wù)員在打掃完房間后就不應(yīng)該將燈關(guān)閉，因為這是客人喜歡房間明亮。服務(wù)員為客人清掃房間時，發(fā)現(xiàn)客人的電動刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺面上，吱吱轉(zhuǎn)個不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運轉(zhuǎn)的刮須刀，這時，服務(wù)員要主動為客人關(guān)閉刮須刀開關(guān)，以免發(fā)生意外。服務(wù)清掃房間時，發(fā)現(xiàn)一張靠背椅靠在床邊，服務(wù)員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務(wù)員這才明白，母親怕嬰兒睡覺滾到地上，服務(wù)員隨即為客人準備好嬰兒床放入房間。服務(wù)員清掃房間時，發(fā)現(xiàn)床單、被套、床墊等各處都有不同程度的受到污染。服務(wù)員馬上意識到，是客人因飲食不慎引起身體不適，應(yīng)將所有臟的物品更換一新，還應(yīng)通知樓層領(lǐng)班及時與大副聯(lián)系并關(guān)心客人。服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房中放有水果，想必是酒店為歡迎客人而擺放的，在第二天發(fā)現(xiàn)切片的水果仍在房間的桌上，試問熱空調(diào)開了一晚上，這水果不變質(zhì)才怪，所以服務(wù)員應(yīng)立即將水果收出并通知餐飲部送新的。以上幾個事例雖然小，但常常使客人驚喜萬分。得到客人的認可也會不計期數(shù)，給予客房服務(wù)員的是肯定與鼓勵；一張張的笑臉，拉近了客人與服務(wù)員之間的距離。至此，我想客人的一句話：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好個性化服務(wù)，請走近客人，細心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問題，才能收到實效。在精神層面的個性化服務(wù)在實施起來就比物質(zhì)層面的要難了。其實精神層面的個性化服務(wù)才是個性化服務(wù)的核心所在。主要從以下幾個方面來實施：剖析客人的心理和生理需要其實很多時候我們需要了解我們目標顧客的需要我們才能去完善我們的服務(wù)。所以我們必須明白客人要些什么。我們才能相應(yīng)的做點什么。一個簡單的假設(shè)，一個客人兩只手都拿著行李從大堂走向電梯。這時他走到電梯前，然后叫服務(wù)員幫他按電梯。服務(wù)員過去幫他按了電梯及點頭微笑。這是很好的服務(wù)，客人又叫必應(yīng)且能快速反應(yīng)。但我們能不能做得更好？其實是可以的，就是在客人沒有開口之前去按電梯。那么你怎么知道要按電梯，其實就是服務(wù)員對客人現(xiàn)狀的一種分析，他兩只手都在忙，哪有手按電梯呢，這時后，服務(wù)員能主動地幫忙，客人必定能非常開心，這就是個性化服務(wù)。其實個性化服務(wù)并不是意味一定要有很大的動作。相反個性化都是在細微處體現(xiàn)的。了解不同文化的文化習俗很多時候，我們并不清楚其他民族的文化時，我們可能就會引起一系列不必要的誤會。像一些中東的客人，他們或許有著朝拜的習慣，他們會用專門的地毯去完成這些宗教儀式。且這些地毯外人不能動的。如果我們的客房服務(wù)員不知道，動了地毯，就會引起客人的不滿，引起投訴。所以我們要知道不同民俗的需要。就算不知道也要在，客人住店前就要問清楚客人是否有其他需要。這樣我們就能做得更好。我們要建立一個完善的賓客記錄。只有良好的客習記錄，我們才能有目的地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。就像前一點說的，如果客人在前臺已經(jīng)登記過他的特俗要求，在下次來的時候我們就能更好更快的反應(yīng)出來，這必將使我們的服務(wù)更加出彩。還有就是要建立資源共享，如果只有前廳知道，客房不知道，這個服務(wù)的質(zhì)量也是不行的。這是最重要的一點就是培訓員工的主觀意識。其實在很多例子里，我們不難發(fā)現(xiàn)，員工的細心，和負責的服務(wù)態(tài)度是觸發(fā)整個個性化服務(wù)的前提。沒有一線員工的努力空想是不可能實現(xiàn)個性化服務(wù)的，而且個性化服務(wù)的體現(xiàn)主體還是由一線員工來完成。所以我們一定要注重員工素質(zhì)的培養(yǎng)。讓提供個性化服務(wù)的觀念深入一線員工。讓員工成為技能出色，意識良好的優(yōu)秀人才。酒店才能得到長足發(fā)展。