【正文】 一個(gè)酒店的餐飲服務(wù)質(zhì)量。河 南 農(nóng) 業(yè) 職 業(yè) 學(xué) 院為了提高服務(wù)質(zhì)量，個(gè)性化服務(wù)成了酒店服務(wù)的必然。首先，個(gè)性化服務(wù)是競爭的需要，一些大型餐飲企業(yè)已把個(gè)性化服務(wù)作為提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段。賓客對服務(wù)工作的要求同樣追求新、特、奇，在服務(wù)工作中必須根據(jù)客人性格的差異各有側(cè)重。如果抓不住客人的需求，客人就不會再光顧。其次，個(gè)性化服務(wù)是社會發(fā)展，消費(fèi)需求提高的需要。買方市場的出現(xiàn)，使以往機(jī)械的服務(wù)方式不再能滿足客人的需求，再就是現(xiàn)代精神文明和繼承我國傳統(tǒng)飲食文化的需要。前 言根據(jù)我院酒店管理專業(yè)的教學(xué)計(jì)劃2011年1月10號至2011年8月10號我被分配到維多利亞大酒店實(shí)習(xí)酒店管理專業(yè)課程, 鞏固了所學(xué)的專業(yè)知識，尤其對餐飲部有了更加貼身和深切的感受，同時(shí)也對酒店管理的基本職責(zé)和各崗位的工作流程有了了解，掌握了酒店管理服務(wù)工作的一些基本技能，在實(shí)踐中找到了理論知識與實(shí)際操作的結(jié)合點(diǎn)。在實(shí)習(xí)過程中，找到了自己的缺點(diǎn)與不足，查漏補(bǔ)缺，總結(jié)了一些經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，為了日后能更好的提高自身的價(jià)值，因此我就寫了下面這篇文章，來彌補(bǔ)自己工作中的不足。在酒店實(shí)習(xí)的過程中，酒店一直都在強(qiáng)調(diào)“服務(wù)”兩字。酒店提供的產(chǎn)品主要是服務(wù)，服務(wù)是無形的，有形產(chǎn)品是無形服務(wù)中不可缺少的，酒店產(chǎn)品中的有形要素能夠給客人創(chuàng)造一種很強(qiáng)的價(jià)值感覺, 快速強(qiáng)化酒店的市場地位，加深客人對酒店的認(rèn)可。特別是當(dāng)銷售人員向一位不了解您酒店的客戶推銷時(shí)，或者酒店接待初次入住的客人時(shí)，有形要素是決定酒店能否被客人選擇的一個(gè)首要因素酒店提供的產(chǎn)品主要是服務(wù)。近年來，“個(gè)性化服務(wù)”這五個(gè)字在服務(wù)行業(yè)，尤其是酒店業(yè)幾乎成了一個(gè)口頭禪，或者說已經(jīng)成了一個(gè)時(shí)髦的宣傳用語。這說明個(gè)性化服務(wù)的重要性已經(jīng)開始逐步為服務(wù)行業(yè)所認(rèn)同。個(gè)性化服務(wù)理念的形成是服務(wù)業(yè)日益加劇的競爭帶來的結(jié)果。關(guān) 鍵 詞酒店服務(wù)質(zhì)量 個(gè)性化服務(wù) 重要性 人性化管理一、酒店餐飲服務(wù)概述（一）酒店餐飲服務(wù)酒店餐飲服務(wù)是指客人在餐廳就餐過程中，餐廳工作人員利用餐廳的設(shè)施向客人提供菜肴、飲料的同時(shí)提供方便就餐的一切幫助，通過這種服務(wù)讓客人感受到舒適和受人尊重。（二）酒店餐飲服務(wù)特點(diǎn)河 南 農(nóng) 業(yè) 職 業(yè) 學(xué) 院酒店餐飲服務(wù)直接面向客人生產(chǎn)和銷售，要求酒店服務(wù)人員熟練掌握服務(wù)推銷技能。酒店餐飲服務(wù)當(dāng)場生產(chǎn)，當(dāng)場消費(fèi)，不能儲存和保管，需要各部門做好客人需求額的預(yù)測和服務(wù)質(zhì)量管理工作。酒店餐飲服務(wù)對象多樣，口味各異，在服務(wù)操作中也存在服務(wù)人員的工作態(tài)度、技能與工作效率等諸多方面的差異，需要酒店餐飲部門做好員工培養(yǎng)和質(zhì)量控制，推行標(biāo)準(zhǔn)化管理，積極觀察和了解客人的需求，投客人所好。（三）酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量是指酒店餐飲部以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托為客人所提供的服務(wù)適合和滿足客人生理和心理需求的程度。適合和滿足客人需求的程度越高，服務(wù)質(zhì)量越好；反之，服務(wù)質(zhì)量就越差。（四）提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的意義首先，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量是酒店餐飲業(yè)賴以生存和發(fā)展的生命線，服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到國家和企業(yè)的聲譽(yù)，關(guān)系到客源，關(guān)系到企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和經(jīng)營的成功。其次是酒店餐飲業(yè)競爭的需要，酒店餐飲部門除了為住店賓客提供服務(wù)外，非住店賓客往往也是其服務(wù)對象。這些賓客雖然消費(fèi)層次不同，但卻是酒店餐飲業(yè)的最大市場，他們?yōu)榫频陰砹讼喈?dāng)可觀的收入。同時(shí)，餐飲服務(wù)質(zhì)量是判斷酒店餐飲管理水平的重要標(biāo)志?？梢哉f，服務(wù)質(zhì)量水平是飯店管理水平的綜合反映，從服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣表現(xiàn)，可以判斷出餐飲經(jīng)營者管理水平的高低。二、酒店餐飲服務(wù)趨勢——個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)是上世紀(jì)七八十年代歐美服務(wù)革命的產(chǎn)物，激烈的競爭讓企業(yè)管理者們開始關(guān)注如何使產(chǎn)品更好地滿足不同顧客的需求。隨著飯店業(yè)的發(fā)展進(jìn)步，個(gè)性化服務(wù)逐步以鮮明的針對性和靈活性成為一種趨勢，且由此產(chǎn)生的客人與飯店間的親和力也成為飯店增強(qiáng)市場競爭力的有效辦法。（一）個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)就是以客人需求為中心，在滿足客人原來需求的基礎(chǔ)上，針對客人個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求，積極主動地為客人提供“量體裁衣”定制式的合適服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)是飯店的一個(gè)特色，它能夠把自己與競爭對手區(qū)別開來，給顧客留下深刻的印象。與此同時(shí)，個(gè)性化服務(wù)對酒店也有很大的意義：可以滿足不同類型客人不同時(shí)空產(chǎn)生的不同需求，讓顧客獲得驚喜感受，進(jìn)而在腦海中留下深刻印象，成為河 南 農(nóng) 業(yè) 職 業(yè) 學(xué) 院酒店餐飲的忠誠客戶，進(jìn)而提高酒店?duì)幦】蛻艉土糇】蛻舻膶?shí)力和競爭力，為酒店創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益；有利于樹立酒店的良好形象，有針對性的個(gè)性化服務(wù)體現(xiàn)了對客人的尊重和關(guān)心，這種友好、周到的酒店形象會根植于顧客心中，增加了顧客日后選擇的籌碼，因?yàn)榱己玫男蜗笫蔷频瓴惋嫲l(fā)展的名片和保證。（二）個(gè)性化服務(wù)在酒店餐飲服務(wù)中的應(yīng)用顧客在接受服務(wù)的同時(shí)，也希望感受到被人接受和被人尊重的感覺。所以服務(wù)并不能為服務(wù)而服務(wù)，而要一切為滿足和超越顧客期望，充分體現(xiàn)人性化和人情味，使顧客的精神回報(bào)最大化。所以，酒店始終不變的信仰就是要用細(xì)節(jié)的服務(wù)打動顧客，讓酒店充滿濃濃的親情與關(guān)愛。酒店只有用關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)、突出服務(wù)個(gè)性，以滿足并超越顧客期望的態(tài)度去做好服務(wù)工作，才能長久立于不敗之地。到酒店餐廳、宴會廳用餐的客人有多種類型，其中最普遍的一類是為了填飽肚子，其它的則包括家庭聚會、生日聚會、商務(wù)宴請、朋友情人間的聚餐等等。因此，酒店的餐飲管理者應(yīng)主動根據(jù)這些客人的構(gòu)成和特點(diǎn)準(zhǔn)備各具特色的包房、觀景座位、包廂座位、聚會臺位等。接下來需要做的就是讓它們在酒店的日常經(jīng)營中發(fā)揮作用。比如說：有一位客人在電話預(yù)定中提到他將約定一位生意場上的朋友共進(jìn)午餐，并商談一些業(yè)務(wù)上的事情，但是沒有提出具體要求。那么，我們的服務(wù)人員可以在預(yù)定記錄本上標(biāo)注類似“2人午餐談生意”的字樣。等到了這一天，當(dāng)客人由迎賓小姐帶到一個(gè)專門為他們預(yù)留的較為僻靜的角落座位時(shí)，這位客人一定會為餐廳超前的、周到的個(gè)性化安排所嘆服。對于一些?？停频甑墓芾碚吆头?wù)人員可以通過客史記錄了解他們的喜好，并在他們來用餐時(shí)主動提供相關(guān)的服務(wù)。例如，有的客人喜歡坐在靠窗戶邊的座位，有的客人用餐時(shí)喜歡坐在背對窗戶的座位，有的客人喜歡一個(gè)人坐包廂等。只要條件允許，這些客人每次來酒店用餐時(shí)，都盡可能滿足他們的這些個(gè)人喜好?？赡苡腥藭?，菜單有什么個(gè)性可言，不就是在精美的紙張上印上菜名和價(jià)格嗎？其實(shí)不然。菜單是客人在酒店用餐時(shí)的主要參考資料，起著向客人傳遞信息的作用?？腿藦牟藛紊喜粌H可以知道酒店所提供的菜品、酒水及其價(jià)格；還可以從菜單的設(shè)計(jì)、印制上感受到酒店餐飲服務(wù)的氣息和文化品位。因此，菜單的印刷精美固然重要，但是匠心獨(dú)運(yùn)的菜單設(shè)計(jì)更能體現(xiàn)出酒店優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。那么，我們可以進(jìn)行以下嘗試：經(jīng)常更換酒店餐廳的菜單內(nèi)頁，可以只換取一小部分，同時(shí)我們可以在菜單第一頁的頂部印上一些醒目的問候語。這樣不僅能讓客人感覺到酒店在時(shí)常推出新的東西，還可以讓客人一打開菜單就能產(chǎn)生一種親切感。而不是像某些餐廳那樣一份菜單用一年，里面的內(nèi)容也從來不更換，甚至連不再推出的菜品也仍然留在菜單上。其次，我們可以堅(jiān)持按照預(yù)定記錄本上的相關(guān)信息給那些VIP客人提供特別的河 南 農(nóng) 業(yè) 職 業(yè) 學(xué) 院菜單。也就是說，只要餐廳有VIP客人或有主辦特別的聚餐活動的客人，餐廳都可以在客人到達(dá)前做好有下列文字內(nèi)容的個(gè)性化菜單：“餐廳先生一行”“本餐廳專為女士及其同仁準(zhǔn)備” “祝太太60歲生日快樂”等等準(zhǔn)備這樣的菜單，雖然表面上有點(diǎn)浪費(fèi)紙張，但是其潛在的作用是不可估量的。三、酒店個(gè)性化服務(wù)中存在的問題當(dāng)然，在酒店餐飲個(gè)性化服務(wù)過程中，也會遇到很多問題，既有行業(yè)的通病，也有個(gè)別的因素，酒店對此應(yīng)當(dāng)充分準(zhǔn)確地認(rèn)識，并在服務(wù)過程中揚(yáng)長避短，有針對性的操作，以提高顧客的滿意度。（一）硬件方面的問題很多酒店餐飲的硬件設(shè)施難以體現(xiàn)酒店的個(gè)性化。設(shè)計(jì)上過于單一，追趕時(shí)尚的同時(shí)卻忽略了塑造文化內(nèi)涵；酒店餐飲的許多設(shè)施過于固定，難以加工和改變，設(shè)施往往只能滿足某一年齡段、某一層次顧客的需求，不利于服務(wù)廣大顧客和為廣大顧客提供個(gè)性化服務(wù)；硬件設(shè)施的裝飾與酒店餐飲產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象，例如整體的環(huán)境裝飾為古典，但酒店服務(wù)員的服裝卻追求現(xiàn)代時(shí)尚，這就剝離了環(huán)境上的協(xié)調(diào)性，不利于酒店形象在顧客心中的塑造。（二）軟件方面的問題在某些酒店的服務(wù)管理中仍存在對服務(wù)人員和管理人員要求不對等的現(xiàn)象，認(rèn)為服務(wù)純粹是服務(wù)員的事，不懂得管理是一種更高層次的服務(wù)的道理。只有優(yōu)秀的管理才有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不善于深入服務(wù)實(shí)踐發(fā)現(xiàn)好的做法，就難以總結(jié)推廣形成經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)品牌。在酒店里，經(jīng)?？梢月牭筋I(lǐng)導(dǎo)臭罵下屬的聲音，我覺得這是缺乏素養(yǎng)的表現(xiàn)，因?yàn)檎w上管理層人員的素質(zhì)不高，有很多員工都是因?yàn)槭懿涣松霞墝ψ约簢?yán)厲的呵斥，而選擇了辭工。他們不顧下屬的感受，只是站在自己的立場上考慮問題，從而傷害了員工的自尊。部分酒店缺乏個(gè)性化服務(wù)所需賓客資料的收集整理和有效流通。例如：服務(wù)員在工作中無意間發(fā)現(xiàn)了客人的個(gè)性特點(diǎn)，并沒有報(bào)告酒店相關(guān)部門的管理層，以至于酒店不能及時(shí)并順利的將客人的相關(guān)檔案輸入電腦，從而影響了后續(xù)的個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量。有些酒店餐飲內(nèi)部部門間的協(xié)作容易出現(xiàn)不連貫的現(xiàn)象，導(dǎo)致出現(xiàn)一個(gè)點(diǎn)的失河 南 農(nóng) 業(yè) 職 業(yè) 學(xué) 院誤便影響了整體的努力效果。酒店內(nèi)部各部門之間的信息溝通不暢，配合不力，容易將客人在一個(gè)部門的不滿意感受延伸到另一部門。四、提高酒店個(gè)性化服務(wù)的措施（一）人性化管理重視服務(wù)人員的管理，是重視和尊重員工的有效體現(xiàn)，也就是所謂的人性化管理。人性化管理不僅是酒店餐飲文明經(jīng)營的體現(xiàn)，也是酒店餐飲可持續(xù)發(fā)展的需要。沒有對服務(wù)人員的人性化管理，就不可能讓員工在服務(wù)過程中設(shè)身處地的為客人著想，真心實(shí)意的為客人服務(wù)。如果酒店能夠在對員工管理的過程中彰顯人性化，關(guān)心員工的生活需要，盡可能地滿足員工的物質(zhì)需求、精神需求和心理需求，就能夠讓員工感激酒店的一切，并心懷感恩的對顧客服務(wù)，用客人的笑容來回報(bào)酒店所給予的信任和期望。（二）完善酒店信息管理系統(tǒng)酒店應(yīng)該使用計(jì)算機(jī)建立顧客數(shù)據(jù)庫，存儲每位顧客，尤其是重要賓客和?？偷目褪窓n案。根據(jù)其預(yù)訂與進(jìn)店辦理手續(xù)時(shí)提供的信息和服務(wù)人員在客人住店時(shí)的觀察，把客人的愛好、習(xí)慣、消費(fèi)活動、旅游目的等信息儲存起來，進(jìn)行處理、分析，以便于服務(wù)人員有針對性地提供特殊服務(wù)，以此提高客人的回訪率。（三）加強(qiáng)酒店各部門的溝通與協(xié)作酒店在做個(gè)性化服務(wù)中，往往要滿足客人的特殊要求，這些需求可能涉及不同的部門，這些需求可能涉及不同的部門，服務(wù)人員所提供的服務(wù)往往會超出飯店職能部門的界限；因此，需要管理層通過與各部門協(xié)調(diào)來為客人提供服務(wù)。同時(shí)服務(wù)員也必須熟悉和了解飯店各部門的操作規(guī)程，熟悉各部門的職能，必要時(shí)可以打破部門的局限，為客人提供及時(shí)的服務(wù)。結(jié) 語通過對酒店餐飲個(gè)性化服務(wù)的認(rèn)識，更加明確了在酒店餐飲推廣個(gè)性化服務(wù)的必要性和重要性。酒店餐飲要想在激烈的餐飲市場競爭中獲得良好的發(fā)展空間，除了繼續(xù)保持和發(fā)揮自身硬件方面的優(yōu)勢外，還應(yīng)當(dāng)充分分析市場需求，最重要是改善和提高自身的服務(wù)質(zhì)量，積極推廣個(gè)性化服務(wù)。而要做到這一點(diǎn)，并保證酒店餐 飲的長期發(fā)展，首要的是堅(jiān)持“以人為本”的思想，重視顧客，重視員工，給予員工“人性化”的管理，使員工得到全面提高和發(fā)展，并通過體貼入微的員工為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，使客人有滿意加驚喜的良好感受，對于取得的成果應(yīng)當(dāng)積極鞏固，并在酒店內(nèi)部進(jìn)行推廣和實(shí)施，為酒店餐飲的更好更快發(fā)展提供強(qiáng)大支持和保證。河 南 農(nóng) 業(yè) 職 業(yè) 學(xué) 院參 考 文 獻(xiàn)[1]:中國旅游出版社,.[2][J].商場現(xiàn)代化,.[3][J]湖州師范報(bào),.[4][J].酒店經(jīng)理人,:4547頁.[5],2002.[6]—餐飲酒店如何做好個(gè)性化服務(wù),北京大學(xué)出版社，.[7] 張延．，旅游教育出版社，:818頁.[8] [J]，經(jīng)濟(jì)師,.[9] [M]，北京機(jī)械工業(yè)出版社,2007年版.[10] ：科學(xué)出版社,2009:121127頁.第五篇：五星級酒店餐飲個(gè)性化服務(wù)問卷調(diào)查五星級酒店餐飲個(gè)性化服務(wù)問卷調(diào)查問卷描述：此問卷的調(diào)查對象主要針對五星級酒店員工，旨在了解五星級酒店餐飲個(gè)性化服務(wù)所存在的問題和不足，以及推行個(gè)性化服務(wù)的必要性。非常感謝你的參與，謝謝！(B)（C）（A）（A）（B），餐廳會（A）？（A）8．你們會經(jīng)常與領(lǐng)導(dǎo)溝通嗎？（A）（A）（AB）可多選，十分注重感情的投入，在細(xì)微處體現(xiàn)真情關(guān)懷，留下持久的美好感覺，你覺得需要哪些個(gè)性化服務(wù)（BCD）可多選A．餐飲硬件設(shè)計(jì)上要突出該酒店的特色，包廂內(nèi)設(shè)計(jì)針對不同顧客類型設(shè)計(jì)，創(chuàng)造親切的第一印象，減少陌生感。，應(yīng)記錄他們的喜好，并主動提供相關(guān)服務(wù)，提供與他們需求相符的驚喜服務(wù)，是客人感覺享受到的是最新服務(wù)？（A）？（A）