【正文】 覺遵循規(guī)范的良好習(xí)慣；另一方面又要鼓勵與指導(dǎo)他們靈活運(yùn)用規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，使日常操作升華為個性服務(wù)。忠于規(guī)范，又高于規(guī)范，這才構(gòu)成飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一家飯店如果僅有標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，那無論如何也不可能躋身于世界一流飯店行列的。（八）樹立內(nèi)部營銷觀念要想讓員工持續(xù)地對客人實(shí)施個性化服務(wù)，離不開員工對酒店的高滿意度。有了滿意的員工才會有滿意的顧客。山姆、沃爾頓說過，如果你熱愛工作，你每天就會盡自己所能追求完美，而不久你周圍的每一個人也會從你這里感染這種熱情。而內(nèi)部營銷是針對酒店內(nèi)部員工所進(jìn)行的營銷，是基于“員工是酒店的第一顧客，贏得員工，才能最終贏得顧客”的營銷理念。同時必須培養(yǎng)飯店員工個性化服務(wù)的意識和能力，建立各種有效的激勵機(jī)制，讓員工自覺主動并有時間為客人提供個性化服務(wù)。（九）培育細(xì)節(jié)文化個性化服務(wù)提倡的是更為主動更為細(xì)致的服務(wù)。中國有句古話“于細(xì)微處見精神”，飯店業(yè)中講究“于細(xì)微處見個性”，用周到、高效的超值服務(wù)去滿足客人。若能在服務(wù)工作中不放過細(xì)微之處，必將收到良好的效果。天津喜來登飯店住進(jìn)了一位來自澳大利亞的客人，他外出時把一件掉了紐扣的衣服放在房里，當(dāng)他晚上回來時發(fā)現(xiàn)紐扣已被釘好，衣服整齊地擺在那里。原來是值班服務(wù)員整理房間時，發(fā)現(xiàn)客人的襯衣少了一個紐扣，便在沒有任何監(jiān)督和要求下，主動取來了針和線，選了一個相同的紐扣釘上了。這位客人非常感動，他說：“我這個紐扣丟失已久，沒想到，住進(jìn)貴店的第二天，服務(wù)小姐便主動釘上了，你們的服務(wù) 真是無微不至??！”由此也可以看出，服務(wù)人員細(xì)微主動的個性服務(wù)，對于這位客人是多么周到，它可以比其它標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)更使客人感動和銘記在心。如果從眼前的經(jīng)濟(jì)利益來看，個性服務(wù)花費(fèi)的勞務(wù)成本遠(yuǎn)比標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)來得高，但它可以換取飯店良好的社會效果，由此可以獲得飯店的長遠(yuǎn)利益。海爾CEO張瑞敏說過：“沒有精細(xì)的局部，就沒有波瀾壯闊的全局?！笨鬃右苍f過：“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細(xì)?！奔?xì)節(jié)就是商機(jī)，細(xì)節(jié)就是飯店個性化服務(wù)質(zhì)量和水平的體現(xiàn)。細(xì)節(jié)最富有表現(xiàn)力，最容易形成口碑宣傳和新聞效應(yīng)。因此，飯店要十分注重利用培育細(xì)節(jié)文化來提升自身的競爭力。西方的酒店業(yè)界曾對消費(fèi)者作過一個廣泛的調(diào)查，當(dāng)他們被問及“希望酒店把自己當(dāng)做什么”時，大約有70%的人選擇了“親人”而非“上帝”?？梢?，現(xiàn)在大多數(shù)消費(fèi)者更希望出門在外時能體驗(yàn)到親情般的關(guān)懷，而不是冷漠卻又周全的照顧。因此，在為客服務(wù)時要做到“想客人之所想，急客人之所急。”這是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個基本點(diǎn)。（十）向一線人員授權(quán)必須要為個性化服務(wù)的開展創(chuàng)造良好的環(huán)境，常規(guī)制度約束著員工個性化服務(wù)的操作，一線員工想要在自己的崗位上為顧客創(chuàng)造超越期望的服務(wù)必須有著個性化的制度作支持，否則，開展個性化服務(wù)就像想帶著鐐銬跳舞般為難。參考文獻(xiàn)：[1] 馬勇主編 [M].北京：清華大學(xué)出版社 .[2]海萌輝、[M].鄭州：.[3]方偉群主編 客房實(shí)務(wù)與特色服務(wù)手冊[M].北京：.[5]陳志學(xué) 著 現(xiàn)代飯店培訓(xùn)[M] 北京：.[6]富泰禮 主編 星級酒店服務(wù)手冊[M] 北京：.[7]周名丁 謝朝剛 編著 飯店對客服務(wù)指南[M] 北京：第五篇：酒店個性化服務(wù)培訓(xùn)酒店個性化服務(wù)培訓(xùn)培訓(xùn)講師：譚小芳培訓(xùn)時間：2天培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶自定課程對象：酒店的服務(wù)人員與管理者實(shí)現(xiàn)酒店個性化服務(wù)；做好個性化服務(wù)的管理關(guān)鍵點(diǎn)；實(shí)現(xiàn)酒店的品質(zhì)服務(wù)，嚴(yán)謹(jǐn)管理；學(xué)習(xí)新的服務(wù)理念，滲透個性化服務(wù)；提高客人對酒店的選擇偏好及對酒店的整體忠誠度。培訓(xùn)背景：隨著全球一體化進(jìn)程的加快，酒店作為流動人群的驛站，其作用在日益加強(qiáng)，而人們對她的期望和要求也越來越高。服務(wù)一直被奉為酒店經(jīng)營制勝的“法寶”。在經(jīng)歷了20世紀(jì)50～70年代的“大眾服務(wù)”，20世紀(jì)80年代的“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”之后，20世紀(jì)90年代以性化的發(fā)展趨勢，僅靠質(zhì)量保證和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)將難以取勝，服務(wù)也必須相應(yīng)升級換代。于是，個性化服務(wù)從20世紀(jì)90年代開始就被西方廣為推崇，發(fā)展至今，已具有相當(dāng)高的水平和成熟度。而中國的酒店業(yè)發(fā)展起步較晚，在20世紀(jì)80年代初才真正打開門戶，隨后引進(jìn)了西方“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”的理念，并一直視其為酒店業(yè)經(jīng)營的真諦。直到近幾年，隨著中國客源中國的酒店經(jīng)營者才開始重新審視“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”，并嘗試接受西方新的服務(wù)理念——“個性化服務(wù)”。但與西方酒店業(yè)相比，中國酒店的個性化服務(wù)與目前西方酒店業(yè)所推崇的“個性化服務(wù)”在水平和層次上還存在著一定的差距。因此，進(jìn)行中西方酒店個性化服務(wù)的差異比較，以資借鑒，對于正處于酒店服務(wù)理念轉(zhuǎn)型期的中國酒店業(yè)管理者而言，就顯得尤為重要和培訓(xùn)前言：隨著酒店業(yè)的迅速發(fā)展，個性化的服務(wù)將會是更貼近顧客感受的服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的高低影響了客戶的直接體驗(yàn)，是提高酒店競爭力的重要手段。個性化服務(wù)，就是滿足不同客人合理的個別需求，如商務(wù)客對互聯(lián)網(wǎng)的需求，旅行者希望品嘗當(dāng)?shù)氐拿朗车?。著名企管提供即時、靈活、體貼入微的服務(wù)，比起酒店以往的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)更具有競爭力，具有超前意識的個性化服務(wù)越來越受到賓客們的青睞。酒店的個性化服務(wù)是隨標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)演變過來的一種服務(wù)理念和形式，是為迎合不同的個體需求而提供的服務(wù)。個性化服務(wù)是現(xiàn)代酒店的追求，隨著客人的需求越來越多樣化，需要酒店提供更有創(chuàng)意的個性化服務(wù)，這樣才能真正為客人提供更完美的服務(wù)。立于不敗之地的法寶。當(dāng)然，要想給住店賓客提供恰到好處的個性化服務(wù)絕非易事，只有用善解人意的心態(tài)配合創(chuàng)新的舉措，才能為賓客提供個性化的、令人感動且無法忘懷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，甚至讓最挑剔的客人無可挑剔。歡迎進(jìn)入譚小芳老師的課程《酒店個性化服務(wù)培訓(xùn)》，尋找酒店個性服務(wù)的全面解決方案！一、酒店個性化服務(wù)概述二、酒店個性化服務(wù)的內(nèi)涵個性化服務(wù)的特性個性化服務(wù)的優(yōu)勢和劣勢三、個性化服務(wù)理念的產(chǎn)生和形成個性化服務(wù)理念的產(chǎn)生二、酒店個性化服務(wù)的作用與意義滿足顧客的特殊需求尋找新機(jī)會樹立良好形象、取得競爭優(yōu)勢四、中國酒店服務(wù)個性化的發(fā)展和現(xiàn)狀中國歷史上酒店對個性化服務(wù)的要求現(xiàn)代酒店個性化服務(wù)現(xiàn)狀案例：米爾格雷實(shí)驗(yàn)和“意見領(lǐng)袖”五、如何提供個性化酒店服務(wù)？理解賓客的需求把握賓客的心理超越賓客的期望實(shí)現(xiàn)酒店的目標(biāo)六、酒店提供個性化服務(wù)的原則以優(yōu)質(zhì)核心服務(wù)為前提以顧客需求為出發(fā)點(diǎn)體現(xiàn)酒店特色注重社會效益七、酒店個性化服務(wù)的措施針對特定市場的一般需求（1）商務(wù)樓層2）女子客房（3）無煙客房（4）居家旅游者客房（5）殘疾旅客客房針對不同顧客的不同需求（1）善用客情表，做好服務(wù)準(zhǔn)備工作（3）關(guān)鍵時刻展示關(guān)懷（4）細(xì)微之處盡顯真情對服務(wù)人員的要求（1）助人為樂的精神（2）嫻熟的服務(wù)技能（4）樹立服務(wù)營銷意識八、做好個性化服務(wù)對員工的5個必備要求在對客中的服務(wù)態(tài)度如何（1）服務(wù)意識決定服務(wù)態(tài)度（3）服務(wù)態(tài)度決定一切會用心預(yù)測需求和觀察客人嗎（1）提供個性化服務(wù)的員工預(yù)測顧客的需求和期望（2）在觀察中做好跟進(jìn)服務(wù)（1（2）能針對不同客戶提供個性化服務(wù)嗎？（3）客戶能感覺受到特別優(yōu)待嗎?會對客戶的“全過程經(jīng)歷”負(fù)責(zé)嗎（1）對客戶的“全過程經(jīng)歷”負(fù)責(zé)（2）注重個性化服務(wù)的“關(guān)鍵時刻”能與客戶有效溝通嗎（1）如何察言觀色說話？（2）善于與客戶溝通交流中了解需求（3）充分應(yīng)用附加語言（4）提高員工語言技巧，做好個性化服務(wù)九、酒店個性化服務(wù)的六大要素令賓滿意的微笑服務(wù)；提供周到熱情的最佳服務(wù)；服務(wù)中應(yīng)突出禮節(jié)、禮貌、禮儀；要時時注意客人的需求；要創(chuàng)造一種暖人的就餐氣氛；十、不同性格的客人的服務(wù)要點(diǎn)1號型格詳細(xì)解說（2）型格的基本特性（3）身體語言、講話方式、語音語調(diào)、常用詞匯（4）代表人物（5）服務(wù)技巧與秘訣（6）學(xué)員互動分享2(大綱同上)3號型格詳細(xì)解說(大綱同上)4號型格詳細(xì)解說(大綱同上)5號型格詳細(xì)解說(大綱同上)6號型格詳細(xì)解說(大綱同上)7號型格詳細(xì)解說(大綱同上)、8大綱同上)9號型格詳細(xì)解說(大綱同上)互動與情景演練十一、酒店個性化服務(wù)管理與分析飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與個性化差異關(guān)系與辯證關(guān)系分析飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個性化之辯證關(guān)系分析實(shí)施個性化服務(wù)的基本做法十二、酒店個性化服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)管理滿足并超越客戶需求健全完善客戶檔案注重內(nèi)部培訓(xùn)與激勵做好內(nèi)部溝通與協(xié)作案例:這家酒店為何失信于客戶？建立準(zhǔn)確、完整的客人檔案加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作適當(dāng)授權(quán)加強(qiáng)溝通與協(xié)作建立獎勵機(jī)制十四、酒店個性化服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)