【正文】 的時(shí)間等。 遇客人左手拿筷子時(shí)，及時(shí)為客人調(diào)整餐具。 為不勝酒力的客人換替代酒。 為生病吃藥的客人及時(shí)提供溫開(kāi)水。 客人人數(shù)少但點(diǎn)菜多時(shí)，及時(shí)提醒客人菜已夠吃，建議客人待菜上齊后不夠再點(diǎn)。 發(fā)現(xiàn)客人醉酒不醒時(shí)，如是住店客人，要協(xié)助其他客人將其送回客房；若 是住店客人，要幫客人打車或詢問(wèn)是否需要訂房。 1隨時(shí)關(guān)注客人之間的談話，了解其信息，為客人提供姓氏或針對(duì)性服務(wù)。 1發(fā)現(xiàn)老客戶來(lái)就餐時(shí)，根據(jù)客史檔案記載，通知廚房做好菜品的調(diào)整工作；客人若一天兩次來(lái)就餐，及時(shí)通知廚房做好菜品調(diào)整。 1為感冒、結(jié)婚紀(jì)念日、考試等客人送上慰問(wèn)語(yǔ)。 1如有大典或團(tuán)隊(duì)聚餐等大型接待活動(dòng)，酒店委派人員致辭或?yàn)槠浔硌莨?jié)目。 當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)客人生病時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)上級(jí)，并做好回訪工作。 2客人不吸煙，聞到煙味不舒服時(shí)，主動(dòng)向客人推薦到餐廳無(wú)煙區(qū)用餐。 2為扣子脫落或衣服開(kāi)線的客人提供針線包或縫補(bǔ)服務(wù)。 2為醉酒的客人送上一杯冰糖水。 客房篇： 1. 服務(wù)員清掃客房，發(fā)現(xiàn)客人將毛毯、棉織品等硬物墊于枕頭下，可能嫌房間的枕頭低，我們可以給客人增加一個(gè)蕎麥皮枕頭。 3. 發(fā)現(xiàn)客人在店期間，酒店免費(fèi)贈(zèng)送或自帶的水果，偏好喜歡吃某種水果，可以聯(lián)系餐廳在客人入住期間只配喜歡吃的那種?？赡芨杏X(jué)房間干燥需加濕，可以為客人增加加濕器。 6. 發(fā)現(xiàn)房間客人有藥品（除保健品），放于寫(xiě)字桌、床頭柜、迷你吧臺(tái)等處時(shí)，服務(wù)員可主動(dòng)晾白開(kāi)水并留言提醒客人按時(shí)吃藥。 8. 服務(wù)員為客人清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的電動(dòng)刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺(tái)面上，吱吱轉(zhuǎn)個(gè)不停，客人不在房間。 9. 服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下這里的西瓜，絕對(duì)不會(huì)千里迢迢帶個(gè)西瓜回家留個(gè)紀(jì)念。（如發(fā)現(xiàn)客人自帶果藍(lán)我們同樣配水果刀和牙簽?？赡苡捎诳腿斯ぷ鞣泵Γ瑳](méi)有來(lái)的急洗。 11. 服務(wù)員在清掃房間時(shí)，根據(jù)客人的生活習(xí)慣、工作習(xí)慣適時(shí)的給長(zhǎng)住客人清掃房間和征求客人房間棉織品更換情況，房間物品的擺放遵循客人的習(xí)慣和偏好。相反也有的客人喜歡將床墊去掉，睡硬板床。相關(guān)案例： 為上火的客人提供一杯苦瓜汁。 為嗓子不舒服的客人提供胖大海、清茶或冰糖梨。 為不勝酒力的客人提供海王金樽。相關(guān)案例： 為客人贈(zèng)送其喜歡的菜品。 當(dāng)客人點(diǎn)了本餐廳沒(méi)有的菜品，需要其它廚房給予制作的。 客人過(guò)生日時(shí)，提醒廚房裝點(diǎn)菜盤(pán)，并贈(zèng)送鮮花或蛋糕。 員工服務(wù)過(guò)程中，聽(tīng)到客人說(shuō)喜歡當(dāng)?shù)氐奶禺a(chǎn)，可進(jìn)行推薦或贈(zèng)送。 特大成本的個(gè)性化服務(wù)，即實(shí)施個(gè)性化服務(wù)需要付出成本費(fèi)用較大時(shí)（ 100元以內(nèi)）。 為客人贈(zèng)送 100元以內(nèi)的禮品 誤區(qū)二：提供個(gè)性化服務(wù)就是要設(shè)立專門崗位或提供專門服務(wù)項(xiàng)目。 誤區(qū)三：提供個(gè)性化服務(wù)只是高星級(jí)飯店所需要的。 誤區(qū)四：個(gè)性化服務(wù)只是針對(duì)某些客人而提供的。 顧客是不分尊卑的，除了我們酒店人經(jīng)常喜歡將顧客分為幾種高低層次外，對(duì)顧客而言，人人都需要被尊重，人人都需要被關(guān)懷。 每日查找案例放大并采取激勵(lì)措施 逐步形成良好的個(gè)性服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)局面 步驟一：查找酒店當(dāng)前所存在的問(wèn)題 自我把脈 設(shè)施設(shè)備問(wèn)題查找（盤(pán)點(diǎn)羅列問(wèn)題，形成任務(wù)單實(shí)施分工整改） 細(xì)節(jié)服務(wù)問(wèn)題查找（按區(qū)域整改，蘇醒計(jì)劃） 管理問(wèn)題查找（查找問(wèn)題的根源） 設(shè)施設(shè)備問(wèn)題查找（盤(pán)點(diǎn)羅列問(wèn)題，形成任務(wù)單實(shí)施分工整改） 中央空調(diào)系統(tǒng)常見(jiàn)問(wèn)題： 水質(zhì)過(guò)硬，阻塞管道，影響制冷或制熱效果 增加過(guò)濾泵 電話系統(tǒng)常見(jiàn)問(wèn)題： 在電話上找不到房務(wù)中心的號(hào)碼 一鍵通不通 電話失靈 設(shè)施設(shè)備問(wèn)題查找（盤(pán)點(diǎn)羅列問(wèn)題，形成任務(wù)單實(shí)施分工整改） 給水系統(tǒng)： 水龍頭冷人管顛倒 出水過(guò)大 熱水出水太慢 排水系統(tǒng)： 馬桶底部密封膠不嚴(yán)，形成漏水現(xiàn)象 地漏沒(méi)有 U型設(shè)置，導(dǎo)致異味倒出 地漏堵塞 設(shè)施設(shè)備問(wèn)題查找（盤(pán)點(diǎn)羅列問(wèn)題，形成任務(wù)單實(shí)施分工整改） 數(shù)字系統(tǒng) : 不方便操作，缺少操作指南 遙控器太多，不知道怎么用 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)： 網(wǎng)插接觸不良 網(wǎng)線水晶頭大多脫落，信號(hào)連接不穩(wěn)定 尚且需要顧客自己輸入 IP地址 設(shè)施設(shè)備問(wèn)題查找（盤(pán)點(diǎn)羅列問(wèn)題，形成任務(wù)單實(shí)施分工整改） 潔具： 烘手器不能用 干紙盒里沒(méi)有紙 一般客用物品： 擦鞋機(jī)不通電，通電不裝鞋油 傘架沒(méi)有雨傘，要么沒(méi)有鑰匙 公共垃圾桶不放清潔石 細(xì)節(jié)服務(wù)問(wèn)題查找（按區(qū)域整改，蘇醒計(jì)劃） 標(biāo)識(shí)： 爛的紙張湊合 從墻壁上脫落 石材與墻壁： 臟漬與水銹 脫皮，補(bǔ)丁 壁紙翹角 細(xì)節(jié)服務(wù)問(wèn)題查找（按區(qū)域整改，蘇醒計(jì)劃） 燈具： 燈罩破損 燈芯壞掉 音控設(shè)備： 麥克不能正常使用 音響效果差 多媒體 管理問(wèn)題查找（查找問(wèn)題的根源） 擺架子 自身缺乏服務(wù)意識(shí) 做事情缺乏深入，浮在表面上 做事不執(zhí)著，應(yīng)付 不屑于做基礎(chǔ)的服務(wù)工作 。 最后互動(dòng)： 作為當(dāng)前酒店的管理人員普遍存在的問(wèn)題還有哪些？尤其是影響到服務(wù)提升的問(wèn)題。 步驟二、開(kāi)發(fā)屬于自己的個(gè)性化服務(wù)記憶點(diǎn) 有創(chuàng)意，效果好 低成本或無(wú)成本 可操作性強(qiáng) 步驟三：將個(gè)性化服務(wù)記憶點(diǎn)納入正常服務(wù)流程。 對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn) 步驟四：著重跟盯督導(dǎo) 選拔督導(dǎo)員 1— 2名 制定督導(dǎo)計(jì)劃 每日匯報(bào)督導(dǎo)結(jié)果 步驟五：開(kāi)始對(duì)員工實(shí)施“個(gè)性化服務(wù)”培訓(xùn) 案例分析 測(cè)試或考評(píng) 步驟六：每日查找案例放大并采取激勵(lì)措施 表彰優(yōu)秀服務(wù) 對(duì)突出案例進(jìn)行公示和昭然 步驟七：逐步形成良好的個(gè)性服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)局面 作業(yè)： 回到酒店里開(kāi)始著手整頓基礎(chǔ)服務(wù)，將酒店當(dāng)前存在的基礎(chǔ)服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行匯總并進(jìn)行分配解決。 開(kāi)展個(gè)性化增值服務(wù)的導(dǎo)入。 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 03:21:5303:21:5303:213/5/2023 3:21:53 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 03:21:5303:21:5303:21Sunday, March 5, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 2023年 3月 5日星期日 上午 3時(shí) 21分 53秒 03:21: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023年 3月 上午 3時(shí) 21分 :21March 5, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 上午 3時(shí) 21分 53秒 上午 3時(shí) 21分 03:21: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 03:21:5303:21:5303:213/5/2023 3:21:53 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 03:21:5303:21:5303:21Sunday, March 5, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 5日星期日 上午 3時(shí) 21分 53秒 03:21: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 上午 3時(shí) 21分 :21March 5, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 上午 3時(shí) 21分 53秒 上午 3時(shí) 21分 03:21: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 03:21:5303:21:5303:213/5/2023 3:21:53 AM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 03:21:5303:21:5303:21Sunday, March 5, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 :21:5303:21:53March 5, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 上午 3時(shí) 21分 :21March 5, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 上午 3時(shí) 21分 53秒 上午 3時(shí) 21分 03:21: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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