【正文】 種希望被尊重、受重視的感覺，而不僅僅是對物質條件的滿足，所以飯店要在規(guī)范化的基礎上，逐漸開發(fā)和提供個性化服務。無論是什么檔次的飯店，提供個性化服務是必然趨勢。眾所周知，標準化服務注重操作的規(guī)范和程序，以保證整個服務過程的行動如流水般地流暢、順利，給人以賞心悅目的感受。這就要求我們要站在服務者的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自覺淡化自我而強化服務意識，從而毫不遲疑地站在客人的立場進行換位思考。飯店服務的標準化強調整體的形象和效率，個性化提倡主觀能動性和效益以“人”為經營對象的特殊性質決定了飯店業(yè)整體形象的重大意義。三、為何要做好個性化服務 首先，現(xiàn)時的趨勢是差異才能取勝，所以要注意服務的個性差異，都說21世紀是人性化的社會，也是個性化的社會，為了提高飯店的經營效益提高核心競爭力等方面，個性化服務顯得越來越重要。個性化服務的出現(xiàn)為酒店業(yè)的發(fā)展指明了方向，它是一種更高層次的服務思想和經營理念，將為新世紀酒店業(yè)競爭優(yōu)勢的確立奠定穩(wěn)固的理論基礎和實踐指導，對酒店的經營和發(fā)展有不可估量的重要作用?？梢?，現(xiàn)在大多數(shù)消費者更希望出門在外時能體驗到親情般的關懷，而不是冷漠卻又周全的照顧。”這是為客人提供優(yōu)質服務的一個基本點。因此，各家酒店必須在服務上挖空心思，爭取塑造出成功的服務品牌以形成獨特的核心競爭力，就像在鄭州提起服務，大家會不約而同地想到花園酒店?？露魉颊f：“每當我們有進步時，競爭者同樣也會進步，而每當我們表現(xiàn)好時，顧客的期望也會跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好。成功的飯店常以提供潛在使用價值為特征，因此，飯店的個性化服務造就了飯店產品的延伸價值和潛在價值，增加了飯店在市場中的競爭優(yōu)勢。要在體現(xiàn)自己特 色的同時，真正滿足顧客的需求，讓顧客以后再想吃飯的時候第一時間久想到這吃飯，這樣自己生意好，顧客也高興，所以真正的個性化服務是非常必要的。由于個性化服務需要不斷地創(chuàng)新，因此給飯店的各個部門、各個崗位的員工提出了嚴峻的挑，要實現(xiàn)服務的個性化，飯店一定在員工的技巧性、藝術性、應變能力、創(chuàng)新能力和服務意識上下功夫，這樣才能掌握每個客人的特殊性，采取靈活的服務技巧，提供針對的個性化服務，可見，個性化服務給飯店員工提出了更高的素質要求，相反，個性化服務又磨練了員工各方面的綜合能力，久而久之，飯店將造就出一支高素質的員工隊伍?？梢?，個性化服務是優(yōu)化飯店服務的一條重要途徑。（二）突發(fā)服務客人并不是原有需求，但在酒店期間發(fā)生了需要解決的問題，需要酒店幫助，如果此時服務準確到位，客人將永遠難忘。五、怎樣才能做到個性化服務（一）個性化服務酒店員工的要求熟悉掌握飯店的規(guī)范化服務程序，具備不斷學習的能力要想做到在服務中有的放矢，需要了解當?shù)氐臍夂?、民風民俗、旅游動態(tài)等，規(guī)范化服務是個性化服務的基礎，個性化服務是規(guī)范化服務的延伸和提高，為了滿足客人的一些特殊需求，只有熟知規(guī)范，才能打破飯店各部門的局限，通過統(tǒng)一協(xié)調來為客人提供周到的服務。靈活的服務 “想客人所想，急客人所急”是提供優(yōu)質服務的一個基本點。在最短的時間內減少與客人的陌生感飯店服務的宗旨就是能讓顧客感到賓至如歸，如果住店客人在餐廳用餐時，能意外地收到酒店加的一道地道的家鄉(xiāng)菜，其效果可想而知。如看到懷抱嬰兒的客人入住酒店，服務人員就把嬰兒床先于客人要求加到客人房間。個性化服務必須以標準化服務為前提和依托，前者源于后者，同時高于后者。而如果只停留和滿足于規(guī)范服務，不向個性服務發(fā)展，飯店（尤其是高級飯店）的管理和質量是難于上臺階的。如果將客人的這個建議登記進他的個人檔案，以方便我們在他下次入住的時候提供個性化服務，那樣，絕對是一次成功的服務，但如果酒店因此更改了開夜床的規(guī)范服務，規(guī)定每次夜床服務時都把窗簾開條縫，估計用不了多久就會收到很多投訴的。曾經在一次婚宴時因為客人老問菜品名字服務員就為一桌客人手抄了一份菜單，客人把員工的忙碌看得很清楚，顯然對于此舉很是受用，宴會結束后她借了紙筆給我寫了封表揚信，交給了區(qū)域主管，后來酒店在宴會時會多打印幾份菜單以供客人需要時用，效果卻遠不及那份 潦草的手寫菜單，畢竟手寫帶來的親切打印機代替不了。作為一個企業(yè)，要使自己產品體現(xiàn)顧客個性，必須知道顧客的“個性”。占有充足的顧客資料是了解顧客需求、為顧客提供個性化服務的基礎。飯店要從收集顧客資料著手，全程跟蹤，完整準確地建立?？蜋n案，所謂全程跟蹤，就指從顧客第一次在酒店接受服務到服務結束到再次光顧的整個過程中顧客所有有關信息都要記錄在案。如對客人的地址、生日、口味、禁忌、最愛的菜、最喜歡的顏色、宗教信仰等方面的資料進行存檔，等到節(jié)日或者顧客生日時給顧客發(fā)一封由總經理簽名的賀卡或電子郵件，等到顧客再次光顧時有針對性地為顧客提供個性化服務等。（六）個性化生產為了滿足顧客的多樣化需求，企業(yè)的生產裝配線必須具有快速調整的能力。企業(yè)要盡量實現(xiàn)產品的模塊化，它由兩部分組成，一部分是所有產品共有的，另一部分是體現(xiàn)產品定制特征的。（七）要挖掘開拓隨著社會的進步和發(fā)展，人們對舒適程度的要求越來越高。所以，飯店將具有普遍性的個性化服務標準化后，要積極尋找新的個性化服務，盡可能地滿足客人千變萬化的需求。飯店服務是一種特殊的商品，它具有無形性和不穩(wěn)走性，由于受到服務人員的性格、情緒、服務能力和意識 等多方面因素的影響，在具體服務中可能產生以下情況：不同的服務員在同一項目上為客人提供的服務質量不同；同一服務員在同一項目上為不同客人提供的服務質量不同。但是，為客人提供優(yōu)質服務遠遠不能只停留在標準規(guī)范上，應該體現(xiàn)在更深層次的內涵上面，即個性服務。靈活性在于不照抄照搬飯店服務的條條框框，因人而異，因時而變；創(chuàng)造性則在于給客人的服務超過飯店服務規(guī)范中的內容。服務的標準化與個性化之間存在著互相補充、互相促進的關系。忠于規(guī)范，又高于規(guī)范，這才構成飯店的優(yōu)質服務。（八）樹立內部營銷觀念要想讓員工持續(xù)地對客人實施個性化服務，離不開員工對酒店的高滿意度。山姆、沃爾頓說過，如果你熱愛工作，你每天就會盡自己所能追求完美，而不久你周圍的每一個人也會從你這里感染這種熱情。同時必須培養(yǎng)飯店員工個性化服務的意識和能力，建立各種有效的激勵機制，讓員工自覺主動并有時間為客人提供個性化服務。中國有句古話“于細微處見精神”，飯店業(yè)中講究“于細微處見個性”，用周到、高效的超值服務去滿足客人。天津喜來登飯店住進了一位來自澳大利亞的客人，他外出時把一件掉了紐扣的衣服放在房里，當他晚上回來時發(fā)現(xiàn)紐扣已被釘好，衣服整齊地擺在那里。這位客人非常感動，他說：“我這個紐扣丟失已久，沒想到，住進貴店的第二天，服務小姐便主動釘上了，你們的服務 真是無微不至??！”由此也可以看出，服務人員細微主動的個性服務，對于這位客人是多么周到，它可以比其它標準化服務更使客人感動和銘記在心。海爾CEO張瑞敏說過：“沒有精細的局部，就沒有波瀾壯闊的全局。”細節(jié)就是商機，細節(jié)就是飯店個性化服務質量和水平的體現(xiàn)。因此，飯店要十分注重利用培育細節(jié)文化來提升自身的競爭力?？梢姡F(xiàn)在大多數(shù)消費者更希望出門在外時能體驗到親情般的關懷，而不是冷漠卻又周全的照顧?！边@是為客人提供優(yōu)質服務的一個基本點。參考文獻：[1] 馬勇主編 [M].北京：清華大學出版社 .[2]海萌輝、[M].鄭州：.[3]方偉群主編 客房實務與特色服務手冊[M].北京：.[5]陳志學 著 現(xiàn)代飯店培訓[M] 北京：.[6]富泰禮 主編 星級酒店服務手冊[M] 北京：.[7]周名丁 謝朝剛 編著 飯店對客服務指南[M] 北京：第五篇：酒店個性化服務個性化服務提煉一、個性化服務為感冒的客人提供感冒藥及姜湯；為醉酒的客人提供蜂蜜水；為嗓子不舒服的客人提供胖大?；蚝韺殻粸橛貌偷男殞毺峁殞氁?、寶寶餐具等；為懷孕的女士提供靠墊、白開水；為醉酒在休息區(qū)客人提供毛毯、蜂蜜水、垃圾桶；為過生日客人提供長壽面、果盤、裝飾房間；為手機沒電的客人提供充電器、移動電源；為拉肚子的客人提供醋炒雞蛋；為胃不好的客人提供生花生米；1為手受傷的客人提供創(chuàng)可貼；1為腳崴了的客人提供云南白藥噴霧；1為被蚊子叮咬的客人提供花露水；1為戴眼鏡的客人提供眼鏡布；1為高血壓的客人提供芹菜汁；1為糖尿病的客人提供無糖果盤；1為旅行的客人提供地圖；1為暈車的客人提供暈車藥、垃圾袋；1為衣服粘東西的客人提供衣服磙子； 為失眠的客人提供蕎麥枕頭；二、個性化服務備用品食品類：蜂蜜、紅糖、姜茶、冰糖煮梨、花生米、現(xiàn)制姜湯藥品類：感冒沖劑、喉寶含片、胖大海、創(chuàng)可貼、云南白藥氣霧劑、碘伏、紅花油；兒童類：嬰兒床、圍嘴、寶寶餐具、玩具、寶寶椅、毛毯、寶寶肚兜、枕頭、床單被罩、枕套 金屬類：剪刀、指甲刀、挖耳勺（可每個房間配一套，如客人帶走30元/套），通訊輔助類：充電器、移動電源、手機伴侶儀容用品類：花露水、眼鏡盒、眼鏡布、頭繩、發(fā)卡、絲襪、啫喱水、衣服氈滾；2為商務人士提供貼心叫醒服務；2為上火的客人提供苦瓜汁；2為不勝酒力的客人提供假酒服務；2為火鍋客人提供手機套（塑料薄膜防止湯汁濺到）2為喝酒的客人提供代駕服務；2為客人提供代客泊車服務；2為中暑的客人提供綠豆湯、酸梅湯；2為眼睛疲勞的客人提供潤潔滴眼露；2為外出的客人提供叫車服務； 為參加喜宴的客人提供紅包；3為心情不好的客人提供舒緩的輕音樂；3為手、腳被燙傷的客人提供紅花油；3為頭發(fā)凌亂的客人提供發(fā)卡、頭繩、啫喱水；3為吵架的情侶提供玫瑰花（為道歉而用）；3為牙疼的客人提供花椒、西瓜霜噴劑；3為口氣不清新的客人提供口香糖；3為皮鞋臟的客人提供鞋油；3為外賓提供英文報紙；3為行動不便的客人提供輪椅； 為腰不好的客人提供座椅靠背；