【正文】 為重，從而酒店友好、周到的酒店形象讓顧客記憶深刻。 尋找新的機會，搶占新的市場 在新的市場機制的體制下，機遇和挑戰(zhàn)是并存的，哪里有需求，哪里就有機會。只有標準化服務與個性化服務的協(xié)調(diào)統(tǒng)一才能使酒店產(chǎn)生最大效益。避免和消除 顧客的不滿意。使接受服務的客人有一種自豪感和滿足感，從而留下深刻的印象．并贏得他們的忠誠而成為回頭客，從而贏得顧客高度認同的一種服務行為。它可以最大限度地消減服務質(zhì)量信息在消費主體之間的不對稱分布，使消費者通過“星級”來對酒店提供的服務產(chǎn)品進行預期；可以使酒店企業(yè)之間的競 爭轉(zhuǎn)向更高層次服務質(zhì)量的競爭，而不是低層次、低水平的價格競爭；可以促進酒店產(chǎn)業(yè)結構的升級。 酒店個性化服務與標準化服務 （ 1）、酒店個性化服務內(nèi)涵 個性化服務：是指以標準化服務為基礎，但不囿于標準。到目前為止，在現(xiàn)代餐飲行業(yè)的自選服務還是非常有限的，最典型的是自助餐，客人可以按照自己的飲食愛好自取食物；酒店客房內(nèi)的電腦自選服務賓客可以根據(jù)自己的喜好點播影片、查閱賬單、選擇游戲、上網(wǎng)瀏覽等。相對而言，前者在服務中側(cè)重顧客的心理感受，使顧客在酒店享受各種功能的基本服務的同時還能是使顧客感到心靈的滿足與放松。飯店在客史檔案中記錄是比較有針對性的個性化服務。 因此，首先要求員工具備積極主動的服務意識，做到心誠、眼尖、心靈、腿勤、手快。為顧客提供一種個性化的服務，使客人得到一種超值享受，享受到一種優(yōu)越感，從而忠誠于酒店，實現(xiàn)酒店的經(jīng)濟效益。但是要使顧客高興而來滿意而歸，光憑標準的、嚴格的、規(guī)范化服務是不夠的，只有在規(guī)范化的基礎上，不斷開發(fā)和提供個性化服務，才能帶給顧客滿意，才能讓 客人感覺到“賓至如歸，留連忘返”，才能帶來更高的顧客忠誠度。塞繆爾斯曾經(jīng)說過：“酒店本身就是商品，任何酒店實質(zhì)上都沒有什么特別之處。 形成新的產(chǎn)品價值和增加產(chǎn)品的附加值，為使企業(yè)創(chuàng)造更高的價值和利益出發(fā)提出了個人的看法與建議。 1 自考畢業(yè)論文 題 目： 淺淡酒店個性化服務管理 專 業(yè) 人力資源管理 學生姓名 準考證號 指導教師 職稱 教師 日 期 二零一三年四月十二日 第 1 頁 共 （ 16）頁 目 錄 第一章 引言 ............................................................. 4 第二章 酒店個性化服務的意義 ............................................. 5 酒店個性化服務的含義 ............................................... 5 （ 1）、靈活服務 .................................................... 5 （ 2）、癖好服務 .................................................... 5 （ 3）、心理服務 .................................................... 6 （ 4）、自選服務 .................................................... 6 （ 5）、意外服務 .................................................... 6 酒店個性化服務與標準化服務 ......................................... 6 （ 1）、酒店個性化服務內(nèi)涵 .......................................... 6 （ 2）、標準化服務的內(nèi)涵 ............................................ 7 個性化服務與標準化服務的關系 ....................................... 7 （ 1）、標準化服務是酒店生存的基石 .................................. 7 （ 2）、個性化服務提升酒店的競爭優(yōu)勢 ................................ 7 （ 3）、標準化服務與個性化服務的協(xié)調(diào)統(tǒng)一 ............................ 7 滿足顧客的個人需求，創(chuàng)造自己特有的服務品牌 ......................... 8 尋找新的機會，搶占新的市場 ......................................... 8 樹立良好的品牌形象，在競爭中取勝 ................................... 8 在行業(yè)中取得競爭優(yōu)勢 ............................................... 8 酒店企業(yè)由于服務增加了產(chǎn)品的附加值 ................................. 8 酒店個性化服務的重要性 ............................................. 9 （ 1）、有利于塑造酒店 的服務品牌 .................................... 9 （ 3）、有利于吸引更多的回頭客 ...................................... 9 （ 4）、培養(yǎng)出了高素質(zhì)的員工隊伍 .................................... 9 （ 5）、增強了酒店的競爭力 ......................................... 10 （ 6） 、建設一支高素質(zhì)的員工隊伍 ................................... 10 第三章 個性化服務存在的問題 ............................................ 10 服務管理中存在漏洞 ................................................ 10 市場單一創(chuàng)造單一的產(chǎn)品和提供單一的服務 ............................ 10 缺少客戶的特殊需求資料 ............................................ 10 制度不夠完善，個性化服務不夠明確 .................................. 10 酒店的薪酬獎勵機制不夠完善 ........................................ 11 酒店員工缺乏個性化的服務意識 ...................................... 11 （ 1）、從員方面 ................................................... 11 （ 2）、從酒店方面 ................................................. 11 （ 3）、從服務范圍 ................................................. 11 （ 4）、從認知角度而言認為酒店個性化服務無需強調(diào)服務標準化 ......... 12 酒店從業(yè)人員不具備個性化的服務技能 ................................ 12 酒店對員工缺乏足夠得到信任 ........................................ 12 第四章 酒店個性化服務管理存在的問題解決對策 ............................ 12 加強員工 的培訓，彌補管理漏洞 ...................................... 12 針對不同的市場份額和顧客價值創(chuàng)建可定制的產(chǎn)品和服務 ................ 13 第 2 頁 共 （ 16）頁 建立顧客資料庫和顧客檔案 .......................................... 13 建立健全酒店的規(guī)章制度 ............................................ 14 建立薪酬獎勵機制 .................................................. 14 培養(yǎng)員工的服務意識，提供員工個性化的服務技能 ...................... 14 推進酒店個性化服務的及時性 ........................................ 15 加強個性化服務宣傳力度，適當給員工授權 ............................ 15 第五章 總結 ............................................................ 15 第 3 頁 共 （ 16）頁 淺談酒店個性化服務管理 摘要 ： 酒店行業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)大力發(fā)展起來，即有良好的發(fā)展機遇也存在不少問題。 關鍵詞： 酒店管理、服務質(zhì)量、個性化服務 第 4 頁 共 （ 16） 頁 第一章 引言 近年來，酒店業(yè)競爭日益激烈，酒店想要在競爭中處于不敗之地，僅僅提供規(guī)范化的、標準化的服務是遠遠不夠的。除極少數(shù)與眾不同的酒店外，消費者一般只看重價格，他們對這家或那家酒店并無特殊偏好。 第 5 頁 共 （ 16） 頁 第二章 酒店個性化服務的意義 酒店個性化服務的含義