【正文】 店的經(jīng)濟(jì)效益。酒店的個(gè)性化服務(wù)包括兩個(gè)方面：滿足顧客的個(gè)性化需求和體現(xiàn)員工的個(gè)性化服務(wù)。我認(rèn)為酒店個(gè)性化服務(wù)應(yīng)包括的內(nèi)容有靈活服務(wù)、癖好服務(wù)、心理服務(wù)、自選服務(wù)、意外服務(wù)。 （ 1）、靈活服務(wù) 靈活服務(wù) —— 這是最基本的服務(wù)，在酒店個(gè)性化的服務(wù)中即使酒店有嚴(yán)格的規(guī)章制度和規(guī)范，只要客人提出的要求是合理的，就盡最大的可能去滿足他們。 因此，首先要求員工具備積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)，做到心誠(chéng)、眼尖、心靈、腿勤、手快。發(fā)達(dá)國(guó)家的酒店業(yè)提出一個(gè) 1： 1號(hào)：“ Breaking the rules for better service”，中文直譯就是“打破規(guī)范去創(chuàng)造更好的服務(wù)”。這個(gè)口號(hào)的意思表明，發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)發(fā)現(xiàn)他們所積累起來(lái)的豐富規(guī)范和所建起來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，還不足以為客人提供盡善盡美的服務(wù)，這就是靈活服務(wù)的含義。 （ 2）、癖好服務(wù) 癖好服務(wù) —— 這是酒店比較有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。飯店在客史檔案中記錄是比較有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。飯店在客史檔案 中記錄儲(chǔ)存客人的癖好需求，并傳遞到各接待點(diǎn)以確保整個(gè)過(guò)程中“投其所好”，對(duì)于首次出現(xiàn)的癖好需求則可通過(guò)及時(shí)的靈活服務(wù)予以滿足。癖好服務(wù)更適用于酒店的長(zhǎng)住顧客和協(xié)議單位。 第 6 頁(yè) 共 （ 16） 頁(yè) （ 3）、心理服務(wù) 心理服務(wù) —— 酒店的員工為顧客提供各種不同的需求，心理服務(wù)與功能服務(wù)，我認(rèn)為兩者的關(guān)系是相輔相成的。相對(duì)而言，前者在服務(wù)中側(cè)重顧客的心理感受，使顧客在酒店享受各種功能的基本服務(wù)的同時(shí)還能是使顧客感到心靈的滿足與放松。酒店給顧客提供的個(gè)性化服務(wù)滿足顧客的不同心理需求體現(xiàn)在各種服務(wù)的細(xì)節(jié)上，現(xiàn)代的酒店都有兩人住的房間，但 是酒店都有給入住的每個(gè)顧客提供單獨(dú)的藏衣室和互不干擾的兩個(gè)大浴缸，充分尊重客人的隱私。 （ 4）、自選服務(wù) 自選服務(wù) —— 這是酒店個(gè)性化服務(wù)未來(lái)發(fā)展的一個(gè)很重要的方向。酒店為顧客提供充足的各種設(shè)備和自助的功能服務(wù)，那么到酒店的各位顧客可以自由的選擇能夠滿足自己個(gè)性化需求的服務(wù)方式。到目前為止，在現(xiàn)代餐飲行業(yè)的自選服務(wù)還是非常有限的，最典型的是自助餐，客人可以按照自己的飲食愛(ài)好自取食物；酒店客房?jī)?nèi)的電腦自選服務(wù)賓客可以根據(jù)自己的喜好點(diǎn)播影片、查閱賬單、選擇游戲、上網(wǎng)瀏覽等。 （ 5）、意外服務(wù) 意外 服務(wù) —— 是指賓客遇到意外情況，須酒店予以幫助的服務(wù)，也可把這種個(gè)性服務(wù)稱(chēng)之為“雪中送炭”的服務(wù)。“患難見(jiàn)知交”，在客人最需要幫助的時(shí)侯，服務(wù)準(zhǔn)確周到，讓賓客感覺(jué)到酒店服務(wù)的真誠(chéng)和溫暖。那么酒店得到的效果可事半功倍，而且可以讓客人永遠(yuǎn)難忘酒店的服務(wù)，在顧客群中還會(huì)形成一種口碑效應(yīng)，給酒店帶來(lái)更多的顧客，創(chuàng)造更多的利益價(jià)值。 酒店個(gè)性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) （ 1）、酒店個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵 個(gè)性化服務(wù)：是指以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ)，但不囿于標(biāo)準(zhǔn)。而是以客人的需求為中心提供各種有針對(duì)性的差異化服務(wù)及超常規(guī)的特殊服務(wù)， 以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感和滿足感，并贏得他們的忠誠(chéng)。 第 7 頁(yè) 共 （ 16） 頁(yè) （ 2）、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的內(nèi)涵 酒店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)：是指在標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)的指導(dǎo)下，酒店企業(yè)家和管理者通過(guò)規(guī)范化的管理制度，統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)崗位工作項(xiàng)目、程序和預(yù)訂的設(shè)計(jì)和培訓(xùn)，向酒店產(chǎn)品的消費(fèi)者提供統(tǒng)一的可追溯和可檢驗(yàn)的重復(fù)服務(wù)。酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是酒店經(jīng)營(yíng)管理發(fā)展到一定階段的必然產(chǎn)物，酒店標(biāo)準(zhǔn)化是指在標(biāo)準(zhǔn)化思想的指導(dǎo)。它可以最大限度地消減服務(wù)質(zhì)量信息在消費(fèi)主體之間的不對(duì)稱(chēng)分布，使消費(fèi)者通過(guò)“星級(jí)”來(lái)對(duì)酒店提供的服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行預(yù)期；可以使酒店企業(yè)之間的競(jìng) 爭(zhēng)轉(zhuǎn)向更高層次服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，而不是低層次、低水平的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)；可以促進(jìn)酒店產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的升級(jí)。 個(gè)性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的關(guān)系 （ 1）、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是酒店生存的基石 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是一個(gè)酒店根據(jù)本酒店的企業(yè)文化和發(fā)展模式所制定的規(guī)章制度，酒店的所有員工應(yīng)遵循飯店整體和部門(mén)所設(shè)立崗位的服務(wù)意識(shí)、步驟、程序等規(guī)范化內(nèi)容。服務(wù)態(tài)度熱情禮貌、細(xì)致周到，服務(wù)方式體貼入微、恰到好處，服務(wù)技巧訓(xùn)練有素、服務(wù)技能得當(dāng)運(yùn)轉(zhuǎn)，要讓顧客感到標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、連貫完整的酒店服務(wù)。 （ 2）、個(gè)性化服務(wù)提升酒店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 個(gè)性化服務(wù) (Personal Service)的基本含義是指為顧客提供具有個(gè)人特點(diǎn)的差性服務(wù)。使接受服務(wù)的客人有一種自豪感和滿足感，從而留下深刻的印象．并贏得他們的忠誠(chéng)而成為回頭客，從而贏得顧客高度認(rèn)同的一種服務(wù)行為。個(gè)性化服務(wù)也可以指酒店行業(yè)向顧客提供有自己個(gè)性和特色的服務(wù)項(xiàng)目。這就要求酒店服務(wù)員以強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)去主動(dòng)接近客人，了解客人，設(shè)身處地的揣摩客人的心理，抓住客人的心理需求，從而有針對(duì)性的為顧客提供個(gè)性化服務(wù)。 （ 3）、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的協(xié)調(diào)統(tǒng)一 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)針對(duì)廣大客人提供基本滿足。避免和消除 顧客的不滿意。要想使顧客達(dá)到滿意，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)，還需要細(xì)致人微，周到滿意。那么周到得體的個(gè)性化服務(wù)就得以實(shí)現(xiàn)。消除不滿是前提，是基礎(chǔ)，顧客滿意是酒店發(fā)展的源泉、是提升。只有標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的協(xié)調(diào)統(tǒng)一才能使酒店產(chǎn)生最大效益。 第 8 頁(yè) 共 （ 16） 頁(yè) 滿足顧客的個(gè)人需求，創(chuàng)造自己特有的服務(wù)品牌 顧客的需求是酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。顧客的需求多種多樣，顧客的喜好與要求往往會(huì)與酒店的規(guī)定有所不同。在這種情況下，就要求服務(wù)員適當(dāng)偏離標(biāo)準(zhǔn)操作程序，根據(jù)顧客的具體要求，靈活地提供特殊服務(wù)。 尋找新的機(jī)會(huì)，搶占新的市場(chǎng) 在新的市場(chǎng)機(jī)制的體制下，機(jī)遇和挑戰(zhàn)是并存的，哪里有需求，哪里就有機(jī)會(huì)。顧客的需求是酒店財(cái)富的源泉。顧客的需求不斷發(fā)展變化，酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)不斷研究顧客的需求按顧客的需求改進(jìn)和調(diào)整酒店產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)造新的贏利機(jī)會(huì)，也能在激烈的市場(chǎng)中搶占更多的市場(chǎng)份額。 樹(shù)立良好的品牌形象，在競(jìng)爭(zhēng)中取勝 急客人所急，及時(shí)、準(zhǔn)確地提供特殊服務(wù)，往往成為樹(shù)立酒店良好形象的契機(jī)。恰到好處的個(gè)性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷，體會(huì)到酒店以顧客利益為重，從而酒店友好、周到的酒店形象讓顧客記憶深刻。 在行業(yè)中取 得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 酒店為顧客提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不易模仿、顧客認(rèn)為是重要的個(gè)性化服務(wù)，通過(guò)優(yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù)與顧客建立特殊關(guān)系，形成顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)感，并利用良好口碑不斷為酒店招徠客人，以便取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 酒店企業(yè)由于服務(wù)增加了產(chǎn)品的附加值 大 多數(shù)酒店企業(yè)都會(huì)在自己的員工手冊(cè)和顧客服務(wù)指南上以“服務(wù)至上，顧客第一”作為企業(yè)的宗旨。但顯而易見(jiàn)，在這個(gè)企業(yè)宗旨里面，恰恰忽略了最重要的環(huán)節(jié)即生產(chǎn)過(guò)程，因?yàn)榉?wù)的源頭是生產(chǎn)，沒(méi)有對(duì)生產(chǎn)過(guò)程的高度重視，就不可能形成酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)！因此，酒店企業(yè)必須首先通過(guò)生產(chǎn)產(chǎn)品并 形成價(jià)值，再通過(guò)其服務(wù)過(guò)程的有效活動(dòng)來(lái)增加其產(chǎn)品的附加值和形成新的產(chǎn)品價(jià)值，并且只有大大提高顧客的滿意程度才能實(shí)現(xiàn)其產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值。對(duì)服務(wù)勞動(dòng)的性質(zhì)和作用、服務(wù)產(chǎn)品的使用價(jià)值和價(jià)值等問(wèn)題，即服務(wù)勞動(dòng)是不是生產(chǎn)勞動(dòng)、創(chuàng)不創(chuàng)造價(jià)值的問(wèn)題，都做了較具體的研究和論述，形成比較系統(tǒng)的服務(wù)價(jià)值思想。服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，這對(duì)我們研究酒店產(chǎn)品的形成和服務(wù)過(guò) 第 9 頁(yè) 共 （ 16） 頁(yè) 程的形成具有十分重要的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。 酒店個(gè)性化服務(wù)的重要性 （ 1）、有利于塑造酒店的服務(wù)品牌 顧客的需求是酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。顧客的需求多種多樣，顧客的 愛(ài)好與要求往往會(huì)與酒店的規(guī)定有所不同。在這種情況下，就要求服務(wù)人員適當(dāng)偏離標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)操作程序，根據(jù)顧客的具體要求，靈活地提供個(gè)性化服務(wù)。給顧客提供了個(gè)性化超值服務(wù)，顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)度就會(huì)大幅上升，同時(shí)這些忠誠(chéng)的顧客會(huì)向身邊的親戚朋友推廣宣傳酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，酒店在潛在顧客群體中就樹(shù)立了個(gè)性化服務(wù)品牌，具有了獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 （ 2）、有利于滿足顧客的心理需求 酒店是顧客的“家外之家”，這使個(gè)性化服務(wù)成為一種必然。所謂家，是指人可以根據(jù)自己的習(xí)慣而放松的場(chǎng)所，作為家外之家的酒店應(yīng)該令顧客感到溫馨、安全與舒 適，提供個(gè)性化服務(wù)正可以使顧客充分地感受到這一點(diǎn)。同時(shí)，旅游的需求已由同質(zhì)化向個(gè)性化轉(zhuǎn)化，一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)必然越來(lái)越重要。 （ 3）、有利于吸引更多的回頭客 在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，買(mǎi)方市場(chǎng)出現(xiàn)的條件下，每個(gè)企業(yè)都將盡可能的留住自己的顧客，因?yàn)槲粋€(gè)新顧客與留住一個(gè)老顧客所付出的成本之比為 6： 1，所以，哪個(gè)企業(yè)與自己的顧客交易保持的時(shí)間越長(zhǎng)，哪個(gè)企業(yè)獲取該顧客的終身價(jià)值越多，越利于企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。酒店也不例外，同樣要爭(zhēng)取擴(kuò)大自己的顧客份額。所以酒店必須首先滿足顧客的需求，以需求為導(dǎo)向提供服務(wù)，才能留住顧 客。這就體現(xiàn)出個(gè)性化服務(wù)的必要性和重要性。 （ 4）、培養(yǎng)出了高素質(zhì)的員工隊(duì)伍 要實(shí)現(xiàn)服務(wù)的個(gè)性化，酒店一定要在員工的技巧性、藝術(shù)性、應(yīng)變能力、創(chuàng)新能力和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)等方面下功夫，這樣員工才能主動(dòng)地接近客人、了解客人、設(shè)身處地的揣摩客人的心理，才能在不同時(shí)間、不同場(chǎng)合細(xì)心地觀察各類(lèi)不同客人的言行舉止，掌握每個(gè)客人的特殊性，采取靈活的服務(wù)技巧，提供針對(duì)性的個(gè)性服務(wù)。 第 10 頁(yè) 共 （ 16） 頁(yè) （ 5）增強(qiáng)了酒店的競(jìng)爭(zhēng)力 酒店規(guī)范中沒(méi)有的東西并不說(shuō)明客人不需要?？腿颂岢鼍频暌?guī)范中沒(méi)有的東西并不說(shuō)明客人不需要?？腿颂岢鲆恍┮?guī)范 之外的需求，酒店要以積極的服務(wù)意識(shí)去滿足這種需求。因?yàn)?，個(gè)性化服務(wù)正是酒店進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳的有效途徑。因?yàn)闈M意的顧客不僅向酒店貢獻(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益，還會(huì)對(duì)酒店進(jìn)行良好的口碑宣傳。 （ 6）、建設(shè)一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍 高素質(zhì)員工是個(gè)性化服務(wù)的重要基礎(chǔ)之一。從個(gè)性化服務(wù)來(lái)看，靈活服務(wù)、癖好服務(wù)、心理服務(wù)、自選服務(wù)、意外服務(wù)都需要高素質(zhì)的員工。所以酒店要建立科學(xué)化，系統(tǒng)化、規(guī)范化的培訓(xùn)體系，培養(yǎng)出高素質(zhì)的隊(duì)伍。 第三章 個(gè)性化服務(wù)存在的問(wèn)題 服務(wù)管理中存在漏洞 在酒店服務(wù)管理中企業(yè)往往對(duì)服務(wù)員要求高，對(duì)管理 人員要求低，不懂得管理是一種更高層次的服務(wù)的道理。于是，總是加強(qiáng)對(duì)員工的管理和給員工更高的要求，以至于漠視了對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的管理。 市場(chǎng)單一創(chuàng)造單一的產(chǎn)品和提供單一的服務(wù) 酒店提供個(gè)性化的服務(wù)不只是指提供一種單一的產(chǎn)品和服務(wù)，當(dāng)酒店只針對(duì)單一的顧客群體和單一的市場(chǎng)來(lái)滿足顧客的需求最終也會(huì)滯后酒店拓寬市場(chǎng)的發(fā)展，也會(huì)成為一只井底之蛙，只會(huì)看到自己狹小的一片天地。 缺少客戶(hù)的特殊需求資料 有關(guān)賓客特殊需求的資料收集整理與有效的信息溝通渠道上不完善。如餐廳員工無(wú)意中發(fā)現(xiàn)的賓客個(gè)性特點(diǎn)能否順利輸入 電腦的客史檔案當(dāng)中 ?飯店各部門(mén)是否能在需要時(shí)，順利得到有關(guān)資料 ? 制度不夠完善，個(gè)性化服務(wù)不夠明確 酒店的規(guī)范性不