【正文】 河 南 農(nóng) 業(yè) 職 業(yè) 學(xué) 院參 考 文 獻(xiàn)[1]:中國(guó)旅游出版社,.[2][J].商場(chǎng)現(xiàn)代化,.[3][J]湖州師范報(bào),.[4][J].酒店經(jīng)理人,:4547頁.[5],2002.[6]—餐飲酒店如何做好個(gè)性化服務(wù),北京大學(xué)出版社，.[7] 張延．，旅游教育出版社，:818頁.[8] [J]，經(jīng)濟(jì)師,.[9] [M]，北京機(jī)械工業(yè)出版社,2007年版.[10] ：科學(xué)出版社,2009:121127頁.第五篇：五星級(jí)酒店餐飲個(gè)性化服務(wù)問卷調(diào)查五星級(jí)酒店餐飲個(gè)性化服務(wù)問卷調(diào)查問卷描述：此問卷的調(diào)查對(duì)象主要針對(duì)五星級(jí)酒店員工，旨在了解五星級(jí)酒店餐飲個(gè)性化服務(wù)所存在的問題和不足，以及推行個(gè)性化服務(wù)的必要性。如果酒店能夠在對(duì)員工管理的過程中彰顯人性化，關(guān)心員工的生活需要，盡可能地滿足員工的物質(zhì)需求、精神需求和心理需求，就能夠讓員工感激酒店的一切，并心懷感恩的對(duì)顧客服務(wù)，用客人的笑容來回報(bào)酒店所給予的信任和期望。他們不顧下屬的感受，只是站在自己的立場(chǎng)上考慮問題，從而傷害了員工的自尊。其次，我們可以堅(jiān)持按照預(yù)定記錄本上的相關(guān)信息給那些VIP客人提供特別的河 南 農(nóng) 業(yè) 職 業(yè) 學(xué) 院菜單。只要條件允許，這些客人每次來酒店用餐時(shí)，都盡可能滿足他們的這些個(gè)人喜好。到酒店餐廳、宴會(huì)廳用餐的客人有多種類型，其中最普遍的一類是為了填飽肚子，其它的則包括家庭聚會(huì)、生日聚會(huì)、商務(wù)宴請(qǐng)、朋友情人間的聚餐等等。隨著飯店業(yè)的發(fā)展進(jìn)步，個(gè)性化服務(wù)逐步以鮮明的針對(duì)性和靈活性成為一種趨勢(shì)，且由此產(chǎn)生的客人與飯店間的親和力也成為飯店增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有效辦法。（三）酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量是指酒店餐飲部以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托為客人所提供的服務(wù)適合和滿足客人生理和心理需求的程度。特別是當(dāng)銷售人員向一位不了解您酒店的客戶推銷時(shí)，或者酒店接待初次入住的客人時(shí)，有形要素是決定酒店能否被客人選擇的一個(gè)首要因素酒店提供的產(chǎn)品主要是服務(wù)。賓客對(duì)服務(wù)工作的要求同樣追求新、特、奇，在服務(wù)工作中必須根據(jù)客人性格的差異各有側(cè)重。只有溝通渠道暢通，各部門鼎立合作，才能有效、及時(shí)提供個(gè)性化服務(wù)。因此菜單的印刷精美固然重要但獨(dú)具匠心的菜單設(shè)計(jì)更能體現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。其中最普遍的一類是為了填飽肚子，其他的則包括家庭聚會(huì)，生日聚會(huì)，商務(wù)宴請(qǐng)，朋友情人之間的聚餐等。硬件設(shè)置不合理餐廳設(shè)計(jì)上過于單一，追趕時(shí)尚的同時(shí)卻忽略了塑造文化的氛圍，難以體現(xiàn)餐廳的個(gè)性化；整體風(fēng)格剝離了餐廳主題及環(huán)境的協(xié)調(diào)性；餐廳設(shè)施設(shè)置不合理，不利于服務(wù)廣大客人和提供個(gè)性化服務(wù)。在服務(wù)過程中要揚(yáng)長(zhǎng)避短，以提升整體服務(wù)質(zhì)量。恰到好處的個(gè)性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷，體會(huì)到酒店以顧客利益為重，從而使友好周到的酒店形象讓顧客記憶深刻。例如：有一位先生，因?yàn)樗刑悄虿。援?dāng)他第一次來餐廳吃飯時(shí)，下單時(shí)通知服務(wù)員告知廚師做菜時(shí)要少糖少鹽和少油。其要點(diǎn)為：第三篇：論餐飲個(gè)性化服務(wù)論文最終國(guó)家職業(yè)技能鑒定評(píng)審論文——餐廳服務(wù)技師論餐飲個(gè)性化服務(wù)姓名： 準(zhǔn)考證號(hào)：日期：2013年6月目錄一、前言............................................1二、個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵.................................1三、個(gè)性化服務(wù)在餐飲企業(yè)中的作用.....................2搶占新的市場(chǎng)...................................2樹立良好的企業(yè)形象.............................2在行業(yè)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)...........................3四、餐飲行業(yè)個(gè)性化服務(wù)存在的問題.....................3管理人員素質(zhì)參差不齊...........................3各部門之間缺乏配合.............................4員工對(duì)個(gè)性化服務(wù)認(rèn)識(shí)不夠.......................4硬件設(shè)置不合理.................................4五、如何實(shí)行個(gè)性化服務(wù)...............................4建立顧客資料庫和客史檔案.......................4保證員工素質(zhì)和數(shù)量，強(qiáng)化員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí).....5提供個(gè)性化餐位和菜單...........................5運(yùn)用感情戰(zhàn)略...................................6加強(qiáng)各部門的溝通與協(xié)作.........................7六、結(jié)語.............................................8 摘要近年來,“個(gè)性化服務(wù)”這五個(gè)字在服務(wù)行業(yè),尤其是酒店業(yè)幾乎成了一句口頭禪,或者說已經(jīng)成了時(shí)髦的宣傳用語,其重要性已被包括酒店業(yè)在內(nèi)的整個(gè)服務(wù)業(yè)所認(rèn)同?？腿烁嬖V經(jīng)他們對(duì)服務(wù)員催促他們結(jié)賬的做法很生氣。請(qǐng)你馬上把餐廳經(jīng)理叫過來?！币晃豢腿寺犃怂脑挿浅Ｉ鷼?表示不愿離開。兩者相輔相成,相互呼應(yīng)。等窗口有空位了我再請(qǐng)您過去，好嗎？” 馬格麗特在征求他的意見。您要感興趣可以坐下看看菜單?！澳愫?，小姐。幾位先生愿意什么時(shí)候結(jié)賬都行,結(jié)完賬也歡迎你們繼續(xù)在這里休息?！毕壬?我在服務(wù)中有什么過錯(cuò)的話,我向你們道歉了,還是不要找我們經(jīng)理了?？催^賬單,他指出有一道菜沒點(diǎn)過,但卻算進(jìn)了賬單,請(qǐng)服務(wù)員去更正。l 結(jié)賬案例分析 案例：一個(gè)深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐。c)價(jià)格折扣：若客人在結(jié)賬時(shí)，提出菜肴質(zhì)量問題，又是情況屬實(shí)，加上客人是主顧，一般應(yīng)給予菜價(jià)折扣，以九折或九五折為妥。c)服務(wù)員應(yīng)注意，決不可強(qiáng)詞奪理，推卸責(zé)任。c)要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質(zhì)問客人，以免使客人反感而不承認(rèn)，給工作帶來更大麻煩。此種情況下“快吃、吃飽”比“細(xì)吃、吃好”重要。b)了解停電原因，向客人做出解釋，并再次表示歉意；要盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補(bǔ)。f)若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。b)取消該菜，贈(zèng)送一份同樣的食物。因此，遇到客人投訴時(shí)，無論客人的意見是否正確，都要專心聆聽，向客人道歉，然后想辦法平息客人的不滿（按照正確對(duì)待客人投訴的7點(diǎn)去做好）。我們將對(duì)此事負(fù)責(zé)，感謝您對(duì)我們提出的寶貴意見。最后,小姐只好無奈地將魚撤掉,并匯報(bào)領(lǐng)班,將魚款劃掉?！澳銈?cè)邳c(diǎn)菜時(shí)應(yīng)該問清客人要多大的魚,加工前還應(yīng)讓我們看一看。不一會(huì)兒,一道道菜就陸續(xù)上桌了。再次向您真誠地道歉，敬請(qǐng)諒解！希望您下次光臨，我們的發(fā)展離不開您寶貴的意見和建議。后來，我想出了一個(gè)辦法：與顧客簽《理賠公約》。其實(shí)，我們心里很清楚，飯店換菜，只是物質(zhì)上的，即使換的那盤菜再干凈，顧客心里還是不舒服。還有90人用餐，其中有3人吃素。此前劉小姐曾與旅行社聯(lián)系進(jìn)行過確認(rèn)，但都沒有更改預(yù)訂的跡象，因此，劉小姐對(duì)其他預(yù)訂均已謝絕。（體現(xiàn)了個(gè)性化服務(wù)的兩快：“反應(yīng)快、動(dòng)作快”）上水果時(shí)，水果雕刻“祝李總合家幸福”字樣，并送上祝福語“五千萬”，臨近結(jié)束時(shí)，餐飲部經(jīng)理將事先準(zhǔn)備好的洋娃娃送給了小思醇?！白鹁吹睦羁偡蛉思凹胰?，晚上好，我是本包廂的服務(wù)員XXX，很高興能為你們服務(wù)，餐中有什么服務(wù)不周之處，敬請(qǐng)?zhí)岢?，我承諾：熱情主動(dòng)，用心服務(wù)，祝大家用餐愉快！給李總和家人都泡了他們愛喝的茶水，因?yàn)樾『⒆硬粣酆炔?，所以小思醇一進(jìn)包廂后，就將提前準(zhǔn)備好的熱的玉米汁給她喝，并說：“思醇，你看，阿姨為你準(zhǔn)備了你愛喝的玉米汁，好嗎？” 本文來自織夢(mèng)上菜，“李總，這道菜是長(zhǎng)今烤肥牛，我們選用的韓式無煙燒烤，也是特意為您女兒準(zhǔn)備的?！庇停寒?dāng)保安看到李總的車子開近飯店時(shí)，立即認(rèn)出來了，將車子快速引領(lǐng)至事先預(yù)留的車位，并開門問好“李總，您好，歡迎您的光臨，我們?cè)诖艘训群蚨鄷r(shí)了。因此，酒店餐廳要想做好個(gè)性化服務(wù)，就應(yīng)當(dāng)首先把員工的滿意度提升上去，只有員工滿意了，高度的敬業(yè)精神和主人翁意識(shí)才會(huì)推動(dòng)員工自發(fā)自覺的去實(shí)施非常規(guī)話的服務(wù)——個(gè)性化服務(wù)。四、“四小”“四小”是指“生活小經(jīng)驗(yàn)”、“媒體小消息”、“賓客小動(dòng)向”和“言談小信息”。總之，個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)化為規(guī)范性服務(wù)是服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)飛躍?？腿藶榇藢懥艘环獗頁P(yáng)信對(duì)此事進(jìn)行表揚(yáng)。而高度敬業(yè)精神和良好的職業(yè)習(xí)慣需要酒店有一套行之有效的激勵(lì)機(jī)制來保證。某酒店采取“用心做事報(bào)告會(huì)”的形式，讓用心做事的員工把自己的個(gè)性化服務(wù)案例在報(bào)告會(huì)上進(jìn)行宣講，然后進(jìn)行評(píng)比。酒店高層和客房部對(duì)這種做法提出表揚(yáng)后，為客人洗臟襪子的服務(wù)在客房部蔚然成風(fēng)。三、“三全”三全即全員參與、全過程控制、全方位關(guān)注。生活小經(jīng)驗(yàn)是提供個(gè)性化服務(wù)的依據(jù)和源泉，掌握更多的生活小經(jīng)驗(yàn)會(huì)采取正確有效的個(gè)性化服務(wù)。所以，我們酒店餐飲管理者除了將管理的目光放在顧客的身上，還應(yīng)當(dāng)通過員工激勵(lì)、績(jī)效考核、薪酬福利等綜合管理體系的建立，來促進(jìn)員工滿意度的提升?！比缓髮⒖腿藥е燎皬d迎賓處。小思醇，快嘗一嘗?！袄羁偅@是我們今天特意為您女兒準(zhǔn)備的禮物！”說著將禮物遞到小思醇面前，小思醇高興的直蹦。6時(shí)30分，該團(tuán)仍無蹤影。經(jīng)理急忙讓服務(wù)員安排，并回復(fù)導(dǎo)游員，按規(guī)定要扣除這30人的預(yù)訂超時(shí)和餐食備餐成本費(fèi)用，比例是餐費(fèi)的50%。吃飯講究的就是一個(gè)心情，把菜換了，也未必挽回顧客的好心情。顧客在酒店遇到類似事情后，酒店工作人員首先真誠地承認(rèn)錯(cuò)誤在于我們，然后根據(jù)《公約》中規(guī)定的不同賠付情況與顧客簽定《理賠公約》，雙方簽字，進(jìn)行正式賠償。酒店：（酒店蓋章）顧客：（客人簽字）年 月 日其實(shí)，顧客在享受我們的服務(wù)時(shí)更在乎心理上的感受?？腿藗兒戎扑?品嘗著鮮美的菜肴和烤鴨,頗為愜意。這條魚太大,我們不要了,請(qǐng)退掉。問題：請(qǐng)分析服務(wù)人員在點(diǎn)菜中的注意事項(xiàng)。”；。千萬不能和客人爭(zhēng)論，有時(shí)明知客人不對(duì)，也要盡量運(yùn)用語言技巧，使客人感到他是被尊重的。兩位客人訂下同一個(gè)宴會(huì)廳，怎么辦？根據(jù)先來后到的原則，按訂宴會(huì)時(shí)間，先訂先安排；按宴會(huì)訂單的聯(lián)絡(luò)電話號(hào)碼或房號(hào)迅速與對(duì)方取得聯(lián)系，向?qū)Ψ街v明原因，誠懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會(huì)廳，爭(zhēng)得客人同意，確定下來； c)客人到來時(shí)，可免費(fèi)贈(zèng)送一道菜或一份果盤。如何處理喝醉酒的客人？ a)先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續(xù)供應(yīng)含酒精飲料。c)對(duì)強(qiáng)烈不滿的客人，通知領(lǐng)班、主管靈活解決；但不要離臺(tái)，以防止客人逃帳。b)親自到廚房（或通知領(lǐng)班、主管）和廚師長(zhǎng)聯(lián)系安排請(qǐng)廚師先做，同時(shí)在菜單上寫上“加快”字樣，要求傳菜的配合工作。9?客人要求點(diǎn)菜牌上沒有的菜式時(shí)應(yīng)怎么辦？遇到客人要求點(diǎn)菜牌上沒有的菜式時(shí)，首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應(yīng)盡量滿足客人要求，如廚房暫時(shí)無原料不能馬上做的，要向客人解釋或請(qǐng)客人預(yù)定下次品嘗。應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班、主管，必要時(shí)也可讓領(lǐng)導(dǎo)出面道歉，以示對(duì)客人的尊重。1客人認(rèn)為他所點(diǎn)的菜不是這樣的時(shí)候，怎么辦 ？а)細(xì)心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜； b)若是因服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)理解錯(cuò)誤或未聽清而造成的，應(yīng)馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉；c)若是因客人沒講清楚或?qū)Σ死斫忮e(cuò)誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜是理解錯(cuò)誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來，食品的原料、配料、制作過程和口味特征等。,并繼續(xù)為其熱情服務(wù)。那位生氣的客人沒好氣地讓服務(wù)員把賬單拿過來。其實(shí),她在客人點(diǎn)菜和進(jìn)餐的服務(wù)過程中并沒有什么過錯(cuò),只是想催客人早一些結(jié)賬?！斑@些確實(shí)是我們工作上的失誤,我向大家表示歉意。請(qǐng)問您貴姓？” 馬格麗特微笑著問道?！拔覀兊念^盤有一些沙律、肉碟、熏魚等，大盆菜有豬排、牛扒、雞、鴨、海鮮等。“請(qǐng)您先在這里坐一下。迎賓和領(lǐng)位程序由主動(dòng)接觸客人、引客入座兩部分組成?！?“什么!你想趕我們走,我們現(xiàn)在還不想結(jié)賬呢。當(dāng)她把改過的賬單交給客人時(shí),客人對(duì)她講:“餐費(fèi)我可以付,但你服務(wù)的態(tài)度卻讓我們不能接受。服務(wù)員見事情無可挽回,只好將餐廳經(jīng)理找來。在送客過程中,服務(wù)人員應(yīng)做到禮貌、耐心、細(xì)致、周全,使客人滿意。二、個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵個(gè)性化服務(wù)是針對(duì)顧客不同需求或潛在需求提供有別于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，超出顧客想象，具有附加價(jià)值的服務(wù)；是以客人需求為中心，在滿足客人原來的基礎(chǔ)上，針對(duì)客人個(gè)性特點(diǎn)和特殊要求，主動(dòng)積極的為客人提供特殊的服務(wù)，是對(duì)客人采取“量體裁衣”定制式。樹立良好的企業(yè)形象急客人之所急，及時(shí)準(zhǔn)確的提供特殊服務(wù)往往成為樹立酒店良好形象的契機(jī)。四、餐飲行業(yè)個(gè)性化服務(wù)存在的問題餐飲行業(yè)在個(gè)