飯店個性化服務的概念-免費閱讀
【正文】 這樣做只會導致員工不能一視同仁的為客人提供應該有的服務，這種厚此薄彼的做法會使那些受到不公正待遇的客人心靈受到傷害，大大損害飯店形象。不過提供個性化服務遠遠不只是這些，設立專門崗位或提供專門服務項目只是眾多途徑中的一種，飯店不能僅局限于這些方面。問題只在于你圖什么———是圖省事，還是圖客人的驚喜。 三、“三特”機會 三特是“特殊的要求”、“特殊的情況”和“特殊的人”。個性化服務更能讓客人驚喜快樂，個性化服務對于飯店、尤其是高星級飯店提高客人回頭率，增強飯店競爭力等有重要意義。服務的標準化與個性化之間存在著互相補充、互相促進的關系。所以，飯店將具有普遍性的個性化服務標準化后，要積極尋找新的個性化服務，盡可能地滿足客人千變?nèi)f化的需求?？栴D飯店，其個性服務就名副其實達到了最高標準。 飯店星級不同，其服務的標準化與個性化側(cè)重點不同 個性服務和標準服務，對不同級別的飯店的要求也是不一樣的，一般來說，低星級飯店注重規(guī)范服務，打好基礎，然后在這個基礎上進行個性服務；高星級飯店則應側(cè)重于強調(diào)個性服務，努力做到優(yōu)質(zhì)、高效，提高飯店服務質(zhì)量，從而增強產(chǎn)品的競爭力。從來沒有表揚過任何一家飯店的老太太離開麗都時留下了一句話：“麗都飯店不錯！”這句難得的評價是高素質(zhì)的服務員用自己充滿感情的服務換來的。接著又不惜通過外交途徑，弄到了不久前剛剛進行的蟋蟀大賽的錄像帶。標準化的操作和嫻熟的服務技能是大眾所青睞的，它可以贏得大眾的歡迎。若能在服務工作中不放過細微之處，必將收到良好的效果。服務的標準化使整個飯店的工作像工廠的流水線那樣井然有序地運轉(zhuǎn)，保證接待工作環(huán)環(huán)相扣，正常進行。這時一位餐廳服務員急中生智，拿出自己的雜耍“絕活”，先是雙手輪番拋冰塊，接著又拿起一個托盤在手指上熟練地旋轉(zhuǎn)起來，終于逗得小男孩破涕為笑，化解了“危機”。飯店的標準化是一項系統(tǒng)工程，它由節(jié)節(jié)相扣的每個環(huán)節(jié)構(gòu)成。服務人員把良好的服務技能、技巧不折不扣地體現(xiàn)在整個接待服務的全過程、各環(huán)節(jié)。又如在北京民族飯店，一天來了一位很胖的客人，客房服務員考慮到單人床對他來講太窄了，于是在客人出去用餐時主動把兩張床并在一起，客人回來后看到此情景大受感動，幾天后他離店時表示今后再來北京一定還住民族飯店。在整個服務中都需要服務員在各崗位各項目上的標準規(guī)范操作，容不得哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)閃失；萬一出錯，別人是很難彌補的。天津喜來登飯店住進了一位來自澳大利亞的客人，他外出時把一件掉了紐扣的衣服放在房里，當他晚上回來時發(fā)現(xiàn)紐扣已被釘好，衣服整齊地擺在那里。個性化服務追求的是錦上添花。當然這樣一來，人們就不難理解，為什么梅特一行106人,竟會謝絕曼谷其它高級酒店的免費住宿的美意，寧肯花錢下榻“東方”的原因了。 二、飯店服務的標準化與個性化之辯證關系分析 飯店服務標準化與個性化既相互區(qū)別又相互依賴、相互轉(zhuǎn)化。 個性服務的后標準化 對于一些建立在標準化基礎上的、比較成熟的個性服務，可以逐步建立適應個性服務要求的規(guī)范，即個性服務的后標準化。該店回頭客達24萬之眾，人人都有個性檔案，人人可以得到心滿意足的個性服務。忠實的回頭客主要是通過個性服務而非標準化
黨政相關相關推薦
鄂ICP備17016276號-1