飯店個(gè)性化服務(wù)的概念-免費(fèi)閱讀
【正文】 這樣做只會(huì)導(dǎo)致員工不能一視同仁的為客人提供應(yīng)該有的服務(wù)，這種厚此薄彼的做法會(huì)使那些受到不公正待遇的客人心靈受到傷害，大大損害飯店形象。不過提供個(gè)性化服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只是這些，設(shè)立專門崗位或提供專門服務(wù)項(xiàng)目只是眾多途徑中的一種，飯店不能僅局限于這些方面。問題只在于你圖什么———是圖省事，還是圖客人的驚喜。 三、“三特”機(jī)會(huì) 三特是“特殊的要求”、“特殊的情況”和“特殊的人”。個(gè)性化服務(wù)更能讓客人驚喜快樂，個(gè)性化服務(wù)對于飯店、尤其是高星級(jí)飯店提高客人回頭率，增強(qiáng)飯店競爭力等有重要意義。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化之間存在著互相補(bǔ)充、互相促進(jìn)的關(guān)系。所以，飯店將具有普遍性的個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化后，要積極尋找新的個(gè)性化服務(wù)，盡可能地滿足客人千變?nèi)f化的需求?？栴D飯店，其個(gè)性服務(wù)就名副其實(shí)達(dá)到了最高標(biāo)準(zhǔn)。 飯店星級(jí)不同，其服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化側(cè)重點(diǎn)不同 個(gè)性服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，對不同級(jí)別的飯店的要求也是不一樣的，一般來說，低星級(jí)飯店注重規(guī)范服務(wù)，打好基礎(chǔ)，然后在這個(gè)基礎(chǔ)上進(jìn)行個(gè)性服務(wù)；高星級(jí)飯店則應(yīng)側(cè)重于強(qiáng)調(diào)個(gè)性服務(wù)，努力做到優(yōu)質(zhì)、高效，提高飯店服務(wù)質(zhì)量，從而增強(qiáng)產(chǎn)品的競爭力。從來沒有表揚(yáng)過任何一家飯店的老太太離開麗都時(shí)留下了一句話：“麗都飯店不錯(cuò)！”這句難得的評(píng)價(jià)是高素質(zhì)的服務(wù)員用自己充滿感情的服務(wù)換來的。接著又不惜通過外交途徑，弄到了不久前剛剛進(jìn)行的蟋蟀大賽的錄像帶。標(biāo)準(zhǔn)化的操作和嫻熟的服務(wù)技能是大眾所青睞的，它可以贏得大眾的歡迎。若能在服務(wù)工作中不放過細(xì)微之處，必將收到良好的效果。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化使整個(gè)飯店的工作像工廠的流水線那樣井然有序地運(yùn)轉(zhuǎn)，保證接待工作環(huán)環(huán)相扣，正常進(jìn)行。這時(shí)一位餐廳服務(wù)員急中生智，拿出自己的雜?！敖^活”，先是雙手輪番拋冰塊，接著又拿起一個(gè)托盤在手指上熟練地旋轉(zhuǎn)起來，終于逗得小男孩破涕為笑，化解了“危機(jī)”。飯店的標(biāo)準(zhǔn)化是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它由節(jié)節(jié)相扣的每個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成。服務(wù)人員把良好的服務(wù)技能、技巧不折不扣地體現(xiàn)在整個(gè)接待服務(wù)的全過程、各環(huán)節(jié)。又如在北京民族飯店，一天來了一位很胖的客人，客房服務(wù)員考慮到單人床對他來講太窄了，于是在客人出去用餐時(shí)主動(dòng)把兩張床并在一起，客人回來后看到此情景大受感動(dòng)，幾天后他離店時(shí)表示今后再來北京一定還住民族飯店。在整個(gè)服務(wù)中都需要服務(wù)員在各崗位各項(xiàng)目上的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范操作，容不得哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)閃失；萬一出錯(cuò)，別人是很難彌補(bǔ)的。天津喜來登飯店住進(jìn)了一位來自澳大利亞的客人，他外出時(shí)把一件掉了紐扣的衣服放在房里，當(dāng)他晚上回來時(shí)發(fā)現(xiàn)紐扣已被釘好，衣服整齊地?cái)[在那里。個(gè)性化服務(wù)追求的是錦上添花。當(dāng)然這樣一來，人們就不難理解，為什么梅特一行106人,竟會(huì)謝絕曼谷其它高級(jí)酒店的免費(fèi)住宿的美意，寧肯花錢下榻“東方”的原因了。 二、飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化之辯證關(guān)系分析 飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化既相互區(qū)別又相互依賴、相互轉(zhuǎn)化。 個(gè)性服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化 對于一些建立在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上的、比較成熟的個(gè)性服務(wù)，可以逐步建立適應(yīng)個(gè)性服務(wù)要求的規(guī)范，即個(gè)性服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化。該店回頭客達(dá)24萬之眾，人人都有個(gè)性檔案，人人可以得到心滿意足的個(gè)性服務(wù)。忠實(shí)的回頭客主要是通過個(gè)性服務(wù)而非標(biāo)準(zhǔn)化
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