【正文】 服務(wù)。這就是所謂“急事包辦，特事特辦”。個(gè)性化服務(wù)不完全是超常服務(wù)，也包括許多常規(guī)服務(wù)，只不過要在常規(guī)服務(wù)中加入客人的個(gè)性。酒店業(yè)常說的“金鑰匙”，就是為客人排憂解難所進(jìn)行的一系列富有個(gè)性的特殊服務(wù)。這種特殊服務(wù)就是適合本酒店的個(gè)性化服務(wù)。這就要求服務(wù)人員在面對(duì)面服務(wù)過程中，善于判斷顧客的獨(dú)特的需要和愿望，根據(jù)顧客的具體情況，適當(dāng)調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目，改變服務(wù)方式，靈活地提供特殊服務(wù)。提供個(gè)性化服務(wù)，既能滿足顧客的特殊需求，又能滿足企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益的需要。（二）尋找新機(jī)會(huì) 哪里有需求，哪里就有機(jī)會(huì)。（四）取得競爭優(yōu)勢酒店應(yīng)為顧客提供競爭對(duì)手不易模仿的、顧客認(rèn)為是重要的，在財(cái)務(wù)和經(jīng)營中是可行的特殊服務(wù)。（二）以顧客需求為出發(fā)點(diǎn)市場經(jīng)濟(jì)下，輕視顧客需求無異于自掘墳?zāi)?。酒店提供的個(gè)性化服務(wù)符合這個(gè)目的，才有助于實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標(biāo)。對(duì)于客人的不健康要求，酒店要堅(jiān)決抵制。為滿足商務(wù)客的需要，香港希爾頓酒店早在1986年就在其26層的酒店里，辟出了三個(gè)樓層為“公務(wù)旅客專用樓層”。穿衣化妝鏡、化妝用品用具、掛裙架、卷發(fā)器、針線包和其它婦女專用衛(wèi)生用品以及婦女雜志一應(yīng)俱全。倫敦公園路希爾頓酒店把無煙樓層稱為“潔凈空氣區(qū)”。居家旅游者客房針對(duì)家庭旅游者的需求特點(diǎn)，許多酒店將傳統(tǒng)的單人間、雙人間改造成帶會(huì)客室的套房，套房內(nèi)配有家庭常用炊具。臺(tái)北希爾頓酒店自1992年起在所有客用電梯上都添置了盲人專用的盲文顯示表，使盲人旅客上下樓更為方便。原來這位客人以前曾下榻靜安，客情表上記載了他的有關(guān)資料。賓館對(duì)客人進(jìn)行感情投資，使客人真切感受到賓館是他們的“家外之家”。這位女士身上穿的、頭上戴的皆是大紅色。在曼谷東方酒店，有位隔了30年后再訪曼谷的英國客人，無意中談到他愿重溫昔日睡在蚊帳中的樂趣。（三）對(duì)服務(wù)人員的要求助人為樂的精神服務(wù)人員具有較高的職業(yè)道德素質(zhì)，以助人為樂為己任，才能真心實(shí)意為顧客考慮，急顧客之所急，想顧客之所想，才有為顧客排憂解難的積極性和主動(dòng)性。樹立服務(wù)營銷意識(shí)了解到顧客的真實(shí)需求后，服務(wù)人員要善于抓住機(jī)會(huì)，予以滿足。（二）加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作 管理人員通過持之以恒的員工培訓(xùn)工作，向員工灌輸個(gè)性化服務(wù)理念，豐富員工的服務(wù)知識(shí)與技能，培養(yǎng)員工的服務(wù)營銷意識(shí)，鼓勵(lì)員工發(fā)揮創(chuàng)造力和主觀能動(dòng)性。適當(dāng)授權(quán)，在提高顧客滿意程度的同時(shí)，也提高了員工工作滿意感，調(diào)動(dòng)了其積極性。管理人員應(yīng)建立明確的溝通和協(xié)作制度，增強(qiáng)部門間理解、上下級(jí)溝通，獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)部服務(wù)激勵(lì)協(xié)作精神，使協(xié)調(diào)工作成為各部門各成員的共同行為準(zhǔn)則。隨著旅游活動(dòng)的不斷發(fā)展，它的功能也日益完善，管理日益科學(xué)化，服務(wù)日益多元化，直至今日，酒店業(yè)全面進(jìn)入了個(gè)性化發(fā)展的潮流中，經(jīng)歷了一個(gè)漫長的過程。我國飯店服務(wù)發(fā)展的歷程也經(jīng)歷了一系列的變化，從服務(wù)水平的提高來看，經(jīng)歷了改革開放以前的被動(dòng)服務(wù)階段、改革開放以后的規(guī)范化服務(wù)階段到21世紀(jì)初個(gè)性化服務(wù)階段。因此，酒店經(jīng)營者要全面推動(dòng)個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施。旅游是人們滿足了基本生理需求和物質(zhì)需求之后，追求的高層次的滿足，是一種高質(zhì)量的生活。酒店業(yè)作為旅游業(yè)的三大支柱之一，在承載體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代服務(wù)個(gè)性化方面具有舉足輕重的地位和作用。（二）中西方酒店個(gè)性化服務(wù)的差異由于發(fā)展歷程和背景的種種不同，中、西方酒店個(gè)性化服務(wù)及管理中存在著許多差異，縱觀中西方酒店個(gè)性化服務(wù)的差異，主要表現(xiàn)在四個(gè)方面。而中國酒店內(nèi)的服務(wù)人員與顧客之間的界限似乎十分清晰，一般除正常的服務(wù)工作外是不會(huì)主動(dòng)與客人交流的。但國內(nèi)大部分酒店沒有意識(shí)到可以通過電腦網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)顧客數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析、整理，從而達(dá)到以此為基，為客提供個(gè)性化服務(wù)的目的；即便少數(shù)酒店或酒店集團(tuán)已經(jīng)意識(shí)到了這一點(diǎn)，并且已經(jīng)建立起了自己的“客史檔案”，但它們中的大多數(shù)還僅僅停留在把“客史檔案”作為一種擺設(shè)或利用頻率很低的程度。西方酒店中普遍重視對(duì)員工的培訓(xùn)服務(wù)尤其是新員工的入職培訓(xùn)。不夠的。個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵實(shí)質(zhì)至少包含以下三層含意:一是服務(wù)人員針對(duì)顧客的不同需求來提供相應(yīng)的有具體針對(duì)性的服務(wù)，既要滿足客人臨時(shí)的、特殊的要求，還應(yīng)對(duì)客人的各種個(gè)別的需要進(jìn)行分析，整理然后歸類。服務(wù)人員的個(gè)性化服務(wù)與酒店的個(gè)性化和服務(wù)項(xiàng)目的多樣化密不可分。要在競爭激烈的眾多酒店中脫穎而出就必須體現(xiàn)在服務(wù)特色方面就是個(gè)性化服務(wù)。通過優(yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù)與顧客建立特殊關(guān)系，并利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人，以便取得競爭優(yōu)勢。恰到好處的個(gè)性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷，體會(huì)到酒店以顧客利益為重，為酒店的形象大大加分。(2)以顧客需求為出發(fā)點(diǎn)。(3)與酒店經(jīng)營方向一致。酒店要明確、挖掘、發(fā)展自身優(yōu)勢，形成酒店的經(jīng)營特色。對(duì)于客人的不健康要求，酒店必須堅(jiān)決抵制。隨著全球化，一體化的加快，作為功過與國際接軌的行業(yè)之一。其次，要引進(jìn)計(jì)算機(jī)人才，開發(fā)計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)，建立詳盡而又細(xì)微的顧客需求數(shù)據(jù)庫。(5)注重社會(huì)效益。酒店提供的特殊服務(wù)符合這個(gè)目的，才有助于實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標(biāo)。要不斷研究目標(biāo)市場公眾的需求，以“滿足顧客的一切正當(dāng)需求”為準(zhǔn)則，才能最終贏得市場。酒店必須以優(yōu)質(zhì)的核心服務(wù)滿足來店客人的最基本的需要。顧客的需求不斷發(fā)展變化，酒店經(jīng)營者應(yīng)不斷按顧客的需求改進(jìn)和調(diào)整酒店服務(wù)項(xiàng)目，吸引更多的顧客。如果酒店的個(gè)性化服務(wù)滿足了消費(fèi)者的不同的個(gè)性化需求，必定能夠提高顧客的滿意度和忠誠度，會(huì)吸引更多的忠誠顧客，保證他們能夠長期消費(fèi)，從而使酒店獲取更多的利潤。3個(gè)性化服務(wù)的作用(1)有利于增強(qiáng)酒店競爭力。三是個(gè)性化服務(wù)既滿足客人的個(gè)性化，又需要發(fā)揮企業(yè)和服務(wù)人員的個(gè)性服務(wù)特色。21個(gè)性化服務(wù)的含義旅游飯店的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵豐富，模式多種多樣。因此，在中西方酒店管理者不同管理理念的指導(dǎo)下，中國酒店內(nèi)的員工因?yàn)樗麄冊诰吐毰嘤?xùn)時(shí)沒有受到個(gè)性化服務(wù)理念的熏陶，在日常的工作、生活中也沒有享受到個(gè)性化的管理與關(guān)懷，因而他們很少會(huì)有這種意識(shí)去主動(dòng)為客人提供個(gè)性化的服務(wù)，而在西方酒店中，這種情形卻正好相反。西方很多酒店已經(jīng)很好的把情感戰(zhàn)略貫穿到了自己的日常服務(wù)當(dāng)中，從而縮短服務(wù)人員與顧客間冷漠的隔閡，讓客人真正體會(huì)到“賓至如歸”的家的溫馨，把該酒店當(dāng)作自己出門在外的第二個(gè)家園；而目前中國的酒店對(duì)該戰(zhàn)略的實(shí)施還未獲得普遍認(rèn)同，中國酒店內(nèi)的大多數(shù)服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)即便是在提供所謂的個(gè)性化服務(wù)時(shí)還只是停留在“任務(wù)服務(wù)”階段，即領(lǐng)導(dǎo)要求我要對(duì)某某人的某某飲食習(xí)慣或特殊癖好給予個(gè)性化的特別關(guān)照，那我就定時(shí)、定點(diǎn)、定量的照做就行了，除此之外，就非我的職責(zé)范圍了。信息技術(shù)應(yīng)用方面。西方酒店業(yè)在提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)十分注重對(duì)客個(gè)性化服務(wù)時(shí)的價(jià)值創(chuàng)新。由此可見，個(gè)性化服務(wù)對(duì)酒店業(yè)來說是一個(gè)不可抗拒的發(fā)展趨勢，也是酒店在未來市場競爭中立足的重要法寶之一。21世紀(jì)是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是在服務(wù)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)上發(fā)展起來的又一新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)。伴隨社會(huì)的進(jìn)步和生活質(zhì)量的提高，國內(nèi)外旅游業(yè)加快發(fā)展，特別是國外大的酒店集團(tuán)的經(jīng)營思想都發(fā)生了跨越式的提高，也深深刺激了我國酒店的發(fā)展，隨著旅游需求的不斷變化，傳統(tǒng)的同質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已不能滿足和適應(yīng)市場競爭的需要，而在規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上延伸、提高和創(chuàng)新的個(gè)性化服務(wù)逐漸成為旅游酒店業(yè)倡導(dǎo)的新時(shí)尚和追求的新目標(biāo)。西方世界酒店服務(wù)的發(fā)展從酒店業(yè)早期的情緒化服務(wù)逐漸發(fā)展到如今占主導(dǎo)地位的規(guī)范化服務(wù)，直至今日隨著以提供特殊服務(wù)，滿足特殊市場需求的理念的誕生，個(gè)性化服務(wù)被推向了酒店服務(wù)的前沿。管理人員可通過顧客意見調(diào)查、工作日志抽查、班組工作評(píng)議等途徑收集優(yōu)質(zhì)服務(wù)信息，及時(shí)、合理地運(yùn)用多種方式獎(jiǎng)勵(lì)、表彰創(chuàng)造性提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為全體員工的共同價(jià)值觀念，在全員中形成關(guān)心顧客、助客為樂的服務(wù)風(fēng)尚.第五篇：個(gè)性化服務(wù)淺談酒店管理與個(gè)性化服務(wù)杜娟酒店作為旅游業(yè)的三大支柱之一，起源于人類的旅行活動(dòng)。特殊服務(wù)的提供，有時(shí)涉及幾個(gè)部門。（三）適當(dāng)授權(quán)要使顧客正當(dāng)需求及時(shí)得到滿足，服務(wù)人員必須具備迅速作出各種與服務(wù)工作有關(guān)的決策的權(quán)力。五、相應(yīng)的經(jīng)營管理措施（一）建立準(zhǔn)確、完整的客人檔案酒店使用計(jì)算機(jī)建立顧客數(shù)據(jù)庫，存儲(chǔ)每位顧客，尤其是重要賓客和?？偷目褪窓n案。善于了解顧客的真實(shí)需求每個(gè)人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去對(duì)待顧客。在漢堡四季賓館的客房里，清晨有人把電話機(jī)從床頭柜移到寫字臺(tái)，入夜又把電話機(jī)悄悄地放回床頭柜；為保證客人不受街上嘈雜聲音的干擾，向街面的窗戶都有兩層玻璃；為讓客人感到安全保險(xiǎn)，凡向走廊開的門都有兩道。女士回來發(fā)現(xiàn)整個(gè)套間的地毯、壁毯、燈罩、床罩、沙發(fā)、窗簾都被換成了協(xié)調(diào)又富于變化的大紅色，頓時(shí)欣喜萬分。找出服務(wù)過程中的關(guān)鍵時(shí)刻，提高關(guān)鍵環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，會(huì)給顧客留下深刻的印象。提供人情味服務(wù)，進(jìn)行感情投資酒店服務(wù)既要滿足顧客的物質(zhì)需求，又要滿足顧客的精神需求。（二）針對(duì)不同顧客的不同需求善用客情表，做好服務(wù)準(zhǔn)備工作酒店通過建立客情表，對(duì)客人資料進(jìn)行分析整理，了解和掌握不同客人的要求，可加強(qiáng)服務(wù)工作的針對(duì)性和有效性，做好服務(wù)準(zhǔn)備工作。日本某些賓館還沒有專門的婚禮慶典廳與美容室,為在賓館里舉行婚禮的新婚夫婦及其家庭服務(wù)。酒店還要求裝修工人不得在現(xiàn)場吸煙，規(guī)定客房服務(wù)員不可吸煙。凡此種種充分考慮女士特殊需求與愛好，深得女性旅行者贊賞。女子客房隨著從事公務(wù)的女性旅游者與日俱增，世界各地已有些酒店專門開設(shè)了女子客房。酒店經(jīng)營者要善于發(fā)現(xiàn)顧客需求，針對(duì)某個(gè)目標(biāo)市場的共性和某些顧客的個(gè)性要求，利用自身?xiàng)l件，因勢利導(dǎo)、因地制宜，向顧客提供有本酒店特色的個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)體現(xiàn)酒店的特色，可給顧客留下深刻、獨(dú)特的印象，取得良好的營銷效果。這就要求酒店從業(yè)人員要真正了解顧客的需求，想客人之所想，以“誠”為本。三、提供個(gè)性化服務(wù)的原則（一）以優(yōu)質(zhì)核心服務(wù)為前提酒店必須以優(yōu)質(zhì)的核心服務(wù)滿足來店客人的最基本的需要。（三）樹立良好形象急客人之所急，及時(shí)、準(zhǔn)確地提供個(gè)性化服務(wù)，往往成為樹立酒店良好形象的契機(jī)。顧客的需求多種多樣，顧客的喜好與要求往往會(huì)與酒店的規(guī)定有所不同。個(gè)性化服務(wù)的范圍十分廣泛，大到專為商務(wù)旅客設(shè)立的商務(wù)樓層，小到客房部經(jīng)理贈(zèng)送給客人的生日賀卡，甚至一句帶有客人姓名的問候，都屬個(gè)性化服務(wù)的范疇。酒店經(jīng)營者根據(jù)目標(biāo)市場的普遍性的需要和愿望，確定酒店的基本服務(wù)組合，精心設(shè)計(jì)核心服務(wù)（酒店提供的主要服務(wù)）、助銷服務(wù)（為方便顧客消費(fèi)核心服務(wù)而提供的額外服務(wù)）和輔助服務(wù)（為提高服務(wù)各整體的消費(fèi)價(jià)值而提供的額外服務(wù)）的內(nèi)容和方式，規(guī)范服務(wù)操作程序，以滿足目標(biāo)市場的普遍需要。在酒店中大力開展作為服務(wù)理念代表的“金鑰匙”活動(dòng)，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)、個(gè)性服務(wù)理念深入人心，無疑會(huì)大大提高酒店的服務(wù)水平。漢堡四季酒店的兩人房間，設(shè)有兩個(gè)單獨(dú)的藏衣室和互不干擾的兩個(gè)大浴缸，充分尊重特別強(qiáng)調(diào)隱私的客人。來自美國的瓊斯夫婦帶著一個(gè)不滿周歲的嬰兒到西安旅游，晚上他倆想去逛一下西安的夜市，但入住的這家四星級(jí)酒店表示難以解決幾個(gè)小時(shí)的嬰兒照料問題，最后瓊斯太太只好帶著入睡的嬰兒去逛夜市。又如，客人在詢問到某景點(diǎn)應(yīng)該怎樣走時(shí)，服務(wù)員除了講清路線外，還可介紹一下