【正文】 畢業(yè)論文北京海底撈21店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略分析李婷經(jīng)濟(jì)與管理系112094246學(xué)生姓名： 學(xué)號(hào)： 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系 部： 任繼如(講師)專(zhuān) 業(yè)： 指導(dǎo)教師： 二Ｏ一五年六月 誠(chéng)信聲明本人鄭重聲明：所呈交的學(xué)位論文，是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下，獨(dú)立進(jìn)行研究工作所取得的成果。在完成論文時(shí)所利用的一切資料均已在參考文獻(xiàn)中列出。本人完全意識(shí)到本聲明的法律結(jié)果由本人承擔(dān)。學(xué)位論文作者簽名：日期： 年 月 日 北京海底撈21店的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略分析摘要：近年來(lái)，我國(guó)的餐飲業(yè)迅速發(fā)展，我國(guó)正迎來(lái)一個(gè)餐飲業(yè)迅速發(fā)展時(shí)期。然而，餐飲的需求又復(fù)雜多變，其消費(fèi)的口味和心理，都有可能隨著社會(huì)環(huán)境的變化而變化。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在餐飲業(yè)中起到越來(lái)越重要的作用，通過(guò)收集北京海底撈21店的相關(guān)資料，以提出問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題為思路，聯(lián)系企業(yè)現(xiàn)狀，搜索北京海底撈21店的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略中存在的問(wèn)題并找到解決的方法，意在為企業(yè)提高市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)效率，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的增長(zhǎng)，提高企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。 關(guān)鍵詞：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，餐飲，海底撈Service Marketing Strategy Analysis of Seabed Fishing 21 Stores in BeijingAbstract：In recent years, the catering services rapid development in China, our country is in now a period of rapid development of catering industry, however, the catering repost is plicate. The consumer tastes and psychology will be charged with the social environment. The service marketing plays a very important role in the catering industry. The paper focuses on collecting information of Beijing Haidilao 21 stores. raising problems, analyze and solve problems for ideas, According to search the problems existing in the service marketing strategy of Beijing Haidilao 21 store to find the method of solving these problems. It aims at increasing the efficiency of the marketing service. Improving the growth of the economic efficiency and raising the strength of enterprise is whole petition.Key words : Service marketing，Catering，Haidilao太原工業(yè)學(xué)院畢業(yè)論文目 錄1 緒論 1 1 1 研究思路 1 22 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)理論綜述 2 2 2 33 北京海底21店撈服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀及問(wèn)題分析 3 海底撈企業(yè)概述 3 4 5 9 9 10 11 11 11 13 144 結(jié)論 14附錄一 17附錄二 18附錄三 19附錄四 22 1 緒論這個(gè)社會(huì)最具活力的行業(yè)就是服務(wù)業(yè)，它經(jīng)濟(jì)發(fā)展的動(dòng)力。服務(wù)行業(yè)在我國(guó)的發(fā)展起點(diǎn)較低，與發(fā)達(dá)國(guó)家比較起來(lái)存在著明顯的差距。加入WTO后，服務(wù)行業(yè)率先全面開(kāi)放，必將給國(guó)內(nèi)的服務(wù)企業(yè)帶來(lái)巨大的挑戰(zhàn)。我國(guó)擁有五千年餐飲文化，對(duì)刺激消費(fèi)需求，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)起到了重要的作用，我國(guó)的餐飲業(yè)不但餐飲文化內(nèi)容極為豐富餐飲業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也十分激烈。特別是改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)的餐飲業(yè)面對(duì)更為激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。然而在當(dāng)今這個(gè)服務(wù)競(jìng)天下的商業(yè)時(shí)代。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)便成為了新起之秀，是餐飲業(yè)應(yīng)對(duì)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)和提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。而餐飲作為服務(wù)業(yè)，它的產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到企業(yè)生意的好壞[1]。消費(fèi)者不僅重視企業(yè)飯菜的質(zhì)量和特色，更重視從消費(fèi)過(guò)程中獲得的精神滿足。因此，我們的餐飲企業(yè)要做大做強(qiáng)，營(yíng)銷(xiāo)工作顯得格外重要。北京海底撈21店位于北京市朝陽(yáng)區(qū)湖光中街甲6號(hào)望京港旅大廈二層，發(fā)展到現(xiàn)如今海底撈的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)入了一個(gè)瓶頸階段，如何在競(jìng)爭(zhēng)激烈的餐飲市場(chǎng)將服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)繼續(xù)做到特色化成為北京海底撈21店面臨的主要問(wèn)題，提高店內(nèi)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)效率在保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的基礎(chǔ)上從產(chǎn)品、價(jià)格、促銷(xiāo)、人本、有形展示等幾個(gè)方面入手，全面建立服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系，與時(shí)俱進(jìn)提高整體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。 研究思路市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)除了傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)策略，近年來(lái)更深入發(fā)展和應(yīng)用了營(yíng)銷(xiāo)策略，尤其是服務(wù)越來(lái)越受到銷(xiāo)售企業(yè)的關(guān)注與重視，更為顧客所接受和認(rèn)知，以及深入的評(píng)判。因此服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理論及應(yīng)用得到廣泛的傳播。通過(guò)收集北京海底撈21店的相關(guān)資料，以公司現(xiàn)有服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)為背景和對(duì)象，以提出問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題為思路，聯(lián)系企業(yè)現(xiàn)狀，探討北京海底撈21店的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略中存在的問(wèn)題并找到解決的方法，意在為企業(yè)提高市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)效率，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的增長(zhǎng)，提高企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。同時(shí)，為餐飲業(yè)企業(yè)改進(jìn)市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略提供一些思路和參考。 理論基礎(chǔ)是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的 7P 新組合理論。主要研究方法為：（1）調(diào)查法：通過(guò)實(shí)地實(shí)習(xí)，面對(duì)面訪談等方式收集了企業(yè)大量材料，獲得了大量原始和二手資料，這些資料為寫(xiě)作提供了重要參考依據(jù)。（2）文獻(xiàn)研究法：通過(guò)對(duì)著作、期刊、書(shū)籍等文獻(xiàn)進(jìn)行分析，了解現(xiàn)狀，找出問(wèn)題所在，并提出相應(yīng)可行的建議。（3）案例研究法筆者是北京海底撈21店的一名前廳服務(wù)員工，結(jié)合在實(shí)際工作中所見(jiàn)所聞，對(duì)北京海底撈21店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行闡述，并對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行歸納與剖析，對(duì)存在的問(wèn)題運(yùn)用7PS理論結(jié)合實(shí)際提出服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)解決建議，使北京海底撈21店的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)化、理論化，從而提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。 2 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)理論綜述服務(wù)是能夠是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇, 一般西洋地區(qū)的這句話是個(gè)經(jīng)濟(jì)用語(yǔ)，涵蓋所有在買(mǎi)賣(mài)過(guò)程后不會(huì)有物品留下，提供其效用來(lái)滿足客戶的這類(lèi)無(wú)形產(chǎn)業(yè)。是英國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家（Colin Grant Clark）所提到“斐帝克拉克法則”中所謂的“第三產(chǎn)業(yè)”[2]。在現(xiàn)代社會(huì)中服務(wù)的涵義越來(lái)越廣泛，其特點(diǎn)主要表現(xiàn)在：服務(wù)的無(wú)形性、異質(zhì)性、生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性、易逝性。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)[3]。隨著人們生活水平和質(zhì)量的提高，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理中的地位日益重要，其特點(diǎn)主要表現(xiàn)在：（1）供求分散性 （2）營(yíng)銷(xiāo)方式單一性（3）營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象的復(fù)雜多變購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和目的各異，致使對(duì)象復(fù)雜多變。（4）服務(wù)消費(fèi)者的需求彈性大，服務(wù)需求受外界條件影響較大。（5）服務(wù)人員技藝、技能、技術(shù)要求高，消費(fèi)者對(duì)各種服務(wù)產(chǎn)品的性價(jià)比要求也就是對(duì)服務(wù)人員的技藝、技能、技術(shù)的要求[4]。1964年，麥卡錫提出4Ps營(yíng)銷(xiāo)組合，即產(chǎn)品、價(jià)格、渠道和促銷(xiāo)。1981年布姆斯和比特納在此基礎(chǔ)上提出了7Ps營(yíng)銷(xiāo)組合，增加了人、有形展示和過(guò)程這三項(xiàng)元素。 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合（7Ps）要素內(nèi)容產(chǎn)品質(zhì)量、水準(zhǔn)、品牌、服務(wù)項(xiàng)目、保證、售后服務(wù)價(jià)格折扣、付款條件、顧客認(rèn)知價(jià)值、質(zhì)量?jī)r(jià)格比、差異化分銷(xiāo)所在地、可及性、分銷(xiāo)渠道、分銷(xiāo)范圍促銷(xiāo)廣告、人員推銷(xiāo)、宣傳、公關(guān)、形象促銷(xiāo)、營(yíng)業(yè)推廣人態(tài)度與行為、可靠性、負(fù)責(zé)、溝通、顧客參與有形展示環(huán)境設(shè)計(jì)、設(shè)備設(shè)施過(guò)程員工決斷權(quán)、活動(dòng)流程、顧客參與度3 北京海底21店撈服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀及問(wèn)題分析 海底撈企業(yè)概述四川海底撈餐飲股份有限公司是一家以“服務(wù)至上，顧客至上，貼心、周到、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為發(fā)展理念，是以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主大型跨省直營(yíng)餐飲民營(yíng)企業(yè)。海底撈1994年3月在四川省簡(jiǎn)陽(yáng)市海底撈