【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 材料和火鍋底料。各個(gè)部門(mén)依據(jù)職能的不同來(lái)組合工作，體現(xiàn)了職能部門(mén)化的特點(diǎn)。職能部門(mén)化與地區(qū)部門(mén)化相結(jié)合的設(shè)計(jì)是同類(lèi)專(zhuān)家和擁有相同技能、知識(shí)的人組織在一起更有效的針對(duì)特定區(qū)域產(chǎn)生的問(wèn)題提供解決方案，更好的滿(mǎn)足區(qū)域市場(chǎng)的獨(dú)特需要。同時(shí)在各個(gè)分店進(jìn)行各個(gè)部門(mén)的組合，因?yàn)槊總€(gè)部門(mén)都有物流供應(yīng)，財(cái)務(wù)等部門(mén)，避免了各個(gè)部門(mén)的溝通不良。但是由于區(qū)域的限制，還是會(huì)產(chǎn)生與組織其他領(lǐng)域的隔離感。民主參與式特征海底撈的做法領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)完全信任下屬，鼓勵(lì)服務(wù)員提建議并總是采用好的想法激勵(lì)力量員工薪水高于行業(yè)平均水平，照顧到其全方位的需求溝通每天班前班后都進(jìn)行頭腦風(fēng)暴向上向下橫向溝通相互影響大家激情工作都感到很快樂(lè)決策每個(gè)人都可以做決策而不是機(jī)械的執(zhí)行目標(biāo)設(shè)定所有人的目標(biāo)都很明確就是讓食客滿(mǎn)意控制過(guò)程傳幫帶所有層次充分參與績(jī)效不以單店考核利潤(rùn)，績(jī)效建立在顧客員工雙滿(mǎn)意的基礎(chǔ)上海底撈西安分店的14個(gè)崗位分別是：店長(zhǎng)、大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理（廚房）、吧臺(tái)、門(mén)迎、司機(jī)、保安、骨干員工、收貨、美甲（最優(yōu)秀的員工）、擦鞋（最優(yōu)秀的員工）、游樂(lè)園、電工、質(zhì)檢員工2. 海底撈崗位分化流程ⅰ. 門(mén)迎組：保安——門(mén)迎——接電話(huà)——酒水吧——收銀吧——擦鞋——美甲——游樂(lè)園——打發(fā)票 ii. 服務(wù)組：服務(wù)員——發(fā)毛巾人員——前堂保潔人員iii. 上菜房洗菜員——備菜員——上菜員——切羊肉、肥牛人員ⅳ. 傳菜組傳菜員——收臺(tái)人員——打湯豆?jié){人員——切果盤(pán)人員——檸檬水配制人員——水果房 ⅴ. 油碟房油碟——香菜——蔥花——豆腐乳——韭菜花——花生仁——榨菜ⅵ. 配料房配料師——蔥段——紅油——花椒面——呼叫——藥材——員工餐——撈面——電工——小吃房ⅶ.保潔組洗杯人員——洗毛巾人員——洗碗人員——大嫂走道人員——打掃衛(wèi)生間人員——洗碗間ⅷ.涼菜房涼菜——黃瓜——醋——醬油——雞精——鹽 ⅸ.庫(kù)房辦公室人員——出納——會(huì)計(jì)二．海底撈各層級(jí)的晉升圖執(zhí)行者的道路合格員工勞模員工標(biāo)兵員工先進(jìn)員工一級(jí)員工功勛員工管理者的道路合格員工一級(jí)員工合格員工后勤者的道路區(qū)域經(jīng)理店經(jīng)理大堂經(jīng)理領(lǐng)班優(yōu)秀員工大區(qū)經(jīng)理辦公室人員或出納先進(jìn)員工一級(jí)員工進(jìn)入支持性部門(mén)三．海底撈西安分點(diǎn)的主要職位簡(jiǎn)單剖析：是店內(nèi)日常經(jīng)營(yíng)管理和行政事務(wù)的負(fù)責(zé)人，由董事會(huì)決定聘任或解聘。：主要者則是為客人提供服務(wù)和維護(hù)秩序。：是掌管某一范圍的負(fù)責(zé)人。：指固定場(chǎng)所內(nèi)所提供一定范圍內(nèi)服務(wù)的人員，有男服務(wù)員和女服務(wù)員。四．經(jīng)理助理和服務(wù)員的工作說(shuō)明書(shū)經(jīng)理助理的工作說(shuō)明書(shū)第一部分 崗位規(guī)格說(shuō)明一、 基本資料：崗位名稱(chēng)：經(jīng)理助理 崗位編碼：009527定員標(biāo)準(zhǔn)：1人 直接上級(jí)：經(jīng)理分析日期：2012/6/24 二、崗位職責(zé)：（一）概述協(xié)助總經(jīng)理制定、貫徹、落實(shí)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略、計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)。 （二）工作職責(zé)，處事有原則。找不準(zhǔn)位置，也就找不準(zhǔn)工作的立足點(diǎn)、切入點(diǎn)、著力點(diǎn)，工作起來(lái)也就找不著“感覺(jué)”。經(jīng)理助理處于“總管家”與“不管部長(zhǎng)”的雙重位置，圍繞著中心工作，上協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)，下聯(lián)系群眾，事務(wù)、政務(wù)都要過(guò)問(wèn)，其他部門(mén)管不了、不該管的，都要經(jīng)理助理去管。經(jīng)理助理要把握所應(yīng)扮演的角色，把握好工作分寸，管理不巨細(xì)，參謀不決斷，助手不攬權(quán)，不越權(quán)，不越位，不缺位，工作要到位。，作好參謀工作。從大的方面說(shuō)，當(dāng)助手重要的在于搞好信息、決策、督查服務(wù)。及時(shí)地捕捉信息，準(zhǔn)確地搞好反饋，積極地當(dāng)好決策參謀。不僅要善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，還要認(rèn)真分析問(wèn)題，給領(lǐng)導(dǎo)解決問(wèn)題提供決策參考。領(lǐng)導(dǎo)一旦采納決策意見(jiàn)，還要制訂決策備選方案。備選方案不能只是一種，要有多種方案，以便優(yōu)中選優(yōu)，“拍板定案”。決策制定后要采取得力措施抓落實(shí)，并及時(shí)搞好督促檢查，搞好落實(shí)情況反饋。，作好各部門(mén)之間的“潤(rùn)滑油”。首先要協(xié)調(diào)好上下的關(guān)系。對(duì)上：要尊重而不盲從，服務(wù)而不奴婢，更不能違背原則盲從領(lǐng)導(dǎo)。陳云同志說(shuō)，要“不唯書(shū)，不唯上，要唯實(shí)。”在實(shí)際工作中，不看領(lǐng)導(dǎo)眼色是不可能的，但要有分寸，要堅(jiān)持原則，按章辦事，不能惟命是從。待下：以禮，以誠(chéng)，以情。不要盛氣凌人，不搞瞎指揮、亂指揮，不欺下瞞上。再是協(xié)調(diào)好內(nèi)外關(guān)系，外求支持協(xié)作，內(nèi)求團(tuán)結(jié)向上。經(jīng)理助理必須要有強(qiáng)烈的時(shí)效觀念、意識(shí)，求真務(wù)實(shí)、雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)，運(yùn)籌帷幄的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，在有限的時(shí)間里辦好應(yīng)辦之事。要善于“分身”，明確該干什么，不該干什么，先干什么，后干什么。要有所為，有所不為。為好應(yīng)為之事。該別人“代勞”之事，要分解任務(wù)到人，并明責(zé)授權(quán)，責(zé)權(quán)相等。一旦分工、明責(zé)、授權(quán)，要少插手，多支持下級(jí)大膽工作。不要事無(wú)巨細(xì)，事必躬親。不該為之事，“親自”未必就好，還往往會(huì)挫傷員工的積極性。工作有成績(jī)，也會(huì)有不足，要客觀地分析是非功過(guò)，更不要跟下邊搶功爭(zhēng)好。尤其是出現(xiàn)過(guò)錯(cuò)不要推諉，對(duì)自己的過(guò)錯(cuò)更不要上推下卸。工作要扎實(shí)，力求實(shí)績(jī)、實(shí)效?？傓k工作不能擺花架子，更不能弄虛作假。要真實(shí)地反映情況，扎實(shí)地開(kāi)展工作。，增加人文魅力。自身素質(zhì)強(qiáng)，就會(huì)產(chǎn)生人文 “魅力”和影響力。要當(dāng)好經(jīng)理助理，要權(quán)力的影響力，但更重要的是非權(quán)力的影響力。只有二者有機(jī)結(jié)合，才能更好地開(kāi)展工作。要注重發(fā)揮自身非權(quán)力因素的影響力，德、識(shí)、才、學(xué)、高尚的人格、豐富的知識(shí)、高超的才干、卓有成效的方法藝術(shù)來(lái)開(kāi)展工作。在提高自身素質(zhì)的同時(shí)，還要學(xué)會(huì)尊重，學(xué)會(huì)理解，學(xué)會(huì)“給予”，尊重上級(jí)，理解同級(jí)，善于“給予”下級(jí)。培養(yǎng)人才，幫助人展現(xiàn)才能，實(shí)現(xiàn)價(jià)值?！? ，起好表率作用?？傓k處在公司的第一線(xiàn)，一舉一動(dòng)都代表著公司形象。 　 經(jīng)理助理務(wù)必要加強(qiáng)自身修養(yǎng)，注重自我形象塑造。同時(shí)，要引導(dǎo)公司全體員工強(qiáng)化形象意識(shí)，形成塑造形象的共識(shí)。工作中，要重視外在形象的“包裝”，全心全意地、熱情細(xì)致地待人接物，為人處事。要經(jīng)常并善于“換位思考”，想一想假如自己是領(lǐng)導(dǎo)或是員工怎么辦，設(shè)身處地地搞服務(wù)、辦實(shí)事、辦好事。 。 一方面要根據(jù)工作需求，建立一套切實(shí)可行的工作規(guī)章制度，并不折不扣地去執(zhí)行。另一方面要在工作實(shí)踐中不斷地加以完善。比如，要建立值班制度、會(huì)務(wù)制度、文秘制度、以及廉政制度等，用制度管人、管事。根據(jù)游戲規(guī)則，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)好的，批評(píng)、懲罰壞的。不能好壞不分，是非不明，不能讓“會(huì)叫喚的孩子多吃糖”，更不能形成或陷入“干的不如不干的，不干的不如搗蛋的”怪圈，建立并逐步完善好人能夠積極辦好事，壞人不敢辦壞事的良好機(jī)制，確保公司工作正常、有序、高效運(yùn)轉(zhuǎn)?！? 。要著力創(chuàng)造總辦工作的良好環(huán)境，用良好的環(huán)境去影響人、改造人、約束人。積極倡導(dǎo)、努力創(chuàng)造勤奮學(xué)習(xí)、積極向上、努力開(kāi)拓、團(tuán)結(jié)協(xié)作、樂(lè)于奉獻(xiàn)的良好環(huán)境，增強(qiáng)總辦整體效能。經(jīng)理助理要把創(chuàng)造溫馨快樂(lè)的工作環(huán)境視為重要的工作內(nèi)容，思想上重視，工作上要研究、策劃，采取切實(shí)有效的舉措，搞好宣傳，形成輿論氛圍。搞些健康有益的文娛活動(dòng)，活躍員工的文化生活，努力創(chuàng)造一種用事業(yè)留人、用待遇留人、用情感留人的良好工作環(huán)境。三、其他職責(zé)完成經(jīng)理交代的其他臨時(shí)工作。做好經(jīng)理辦公會(huì)議和其他會(huì)議的組織工作和會(huì)議記錄。做好決議、決定等文件的起草、發(fā)布。 四、監(jiān)督及崗位關(guān)系：要受到經(jīng)理直接的監(jiān)督和指導(dǎo)。：對(duì)下屬、領(lǐng)班、服務(wù)員等員工進(jìn)行直接監(jiān)督和指導(dǎo)。：本崗位與其他的崗位有業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)配合關(guān)系；與綜合辦公室有指導(dǎo)和協(xié)調(diào)關(guān)系。經(jīng)理經(jīng)理助理外部聯(lián)系：本崗位與其他部門(mén)其他崗位有業(yè)務(wù)上的合作關(guān)系。3. 本崗位橫向平移情況本崗位可向其他店的同一職位進(jìn)行平移。五、工作內(nèi)容：、年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃及各階段工作進(jìn)行目標(biāo)任務(wù)分解；；、協(xié)調(diào)內(nèi)部各部門(mén)關(guān)系，尤其是業(yè)務(wù)部門(mén)間的日常工作關(guān)系以及事務(wù)處理，必要時(shí)可單獨(dú)召集業(yè)務(wù)溝通會(huì)議或工作會(huì)議；；，提供分析意見(jiàn)及改進(jìn)建議；、銷(xiāo)售策略、資本運(yùn)作等方面向總經(jīng)理提供相關(guān)解決方案；、專(zhuān)題研討會(huì)議等公司會(huì)議紀(jì)要；、企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的規(guī)劃，配合管理辦開(kāi)展 企業(yè)文化工作；；六、崗位權(quán)限：1．對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)和行政管理工作有指導(dǎo)和監(jiān)督權(quán)。2．有權(quán)對(duì)下屬的獎(jiǎng)懲提出建議。3．對(duì)上級(jí)經(jīng)理提出合理的建議和意見(jiàn)的權(quán)利。4．有權(quán)對(duì)員工的假期審批提出建議?！?．就本店的規(guī)劃向領(lǐng)導(dǎo)提出更新設(shè)備，開(kāi)拓領(lǐng)域的權(quán)力。6．有權(quán)對(duì)顧客消費(fèi)總額減免20%的費(fèi)用。七、勞動(dòng)條件和環(huán)境本崗位屬于管理工作，室內(nèi)坐姿結(jié)合室外走動(dòng)進(jìn)行，屬于較輕體力勞動(dòng)，工作環(huán)境溫、濕度適中，照明條件良好。八、工作時(shí)間每周實(shí)行40小時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)工作制。 公司屬于餐飲行業(yè)，節(jié)假日在國(guó)家規(guī)定的休假范圍內(nèi)，根據(jù)公司具體情況安排。第二部分 員工規(guī)格要求九、資歷 1．工作經(jīng)驗(yàn)：具有兩年以上接待服務(wù)的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 2. 學(xué)歷要求：重點(diǎn)大學(xué)EMBA或MBA學(xué)歷，企業(yè)管理、經(jīng)濟(jì)管理、工商管理類(lèi)相關(guān)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)。十、身體條件本崗位要求身體健康，精力充沛，具有一定的控制力、協(xié)調(diào)力、調(diào)整力和記憶力。十一、心理品質(zhì)及能力要求1. 智力：具有較強(qiáng)的觀察和學(xué)習(xí)能力，理解指令和原理的能力及推理判斷的能力。2. 語(yǔ)言能力：口頭和書(shū)面語(yǔ)言表達(dá)流利。3. 具有一定的組織領(lǐng)導(dǎo)能力，具有良好的溝通及寫(xiě)作能力，思路清晰，富有親和力，計(jì)算機(jī)操作嫻熟，熟練使用常用辦公軟件。4. 為人正直，勤勞踏實(shí)，責(zé)任感強(qiáng)。十二、本崗位考核內(nèi)容1. 政治思想素質(zhì)和對(duì)本企業(yè)的熱愛(ài)程度。2. 服務(wù)規(guī)范、安全保密等專(zhuān)業(yè)知識(shí)。3. 計(jì)算機(jī)操作知識(shí)。4. 英語(yǔ)水平。十三、培訓(xùn)內(nèi)容1. 了解本崗位的主要職能和責(zé)任。2. 在培訓(xùn)的時(shí)候，都要安排5－10天的實(shí)習(xí)。3. 掌握下屬員工的分工情況，了解系下屬部門(mén)的工作進(jìn)展情況。十四、績(jī)效管理從德、能、勤、績(jī)四個(gè)方面對(duì)職位為員工進(jìn)行考核，以領(lǐng)導(dǎo)評(píng)定為主，自我評(píng)定和平級(jí)評(píng)定為輔。其中領(lǐng)導(dǎo)評(píng)定占70%，同級(jí)評(píng)定占20%，自我評(píng)定占20%。十五、對(duì)培訓(xùn)和工作的結(jié)果進(jìn)行分析和反饋由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行核實(shí)和分析，并將結(jié)果反饋給本人。服務(wù)員的工作說(shuō)明書(shū)第一部分 崗位規(guī)格說(shuō)明一、 基本資料：崗位名稱(chēng)：服務(wù)員 崗位編碼：009328定員標(biāo)準(zhǔn)：1人 直接上級(jí)：領(lǐng)班分析日期：2012/6/24 二、崗位職責(zé)：（一）概述嚴(yán)格服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作安排，積極配合團(tuán)隊(duì)工作，讓每位顧客滿(mǎn)意，完成團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng)任務(wù)及指標(biāo)。 （二）工作職責(zé)歡迎顧客時(shí)目光要注視對(duì)方，讓顧客感受到熱情的笑容； 員工以友善的話(huà)語(yǔ)表示歡迎，不要使用重復(fù)機(jī)械的問(wèn)候語(yǔ)； 客人到桌后5秒內(nèi)必須有服務(wù)員接待； 對(duì)待老人、小孩、殘疾人應(yīng)該做到特需服務(wù)；案例：一位顧客來(lái)用餐，由于之前的車(chē)禍腿骨折段，無(wú)法上樓用餐，該店保安立即通知店經(jīng)理，店經(jīng)理馬上組織6名年輕傳菜部員工到地下室停車(chē)場(chǎng)，用凳子將該顧客從樓梯間抬上3樓就餐，當(dāng)時(shí)該顧客感動(dòng)得流下眼淚，后來(lái)該顧客成為海底撈的忠實(shí)顧客。 員工應(yīng)該把客人所點(diǎn)的菜品快速準(zhǔn)確的傳遞給上菜房； 在保證客人滿(mǎn)意的情況下，認(rèn)真服務(wù)，爭(zhēng)取做到操作流程不漏項(xiàng)、不掉項(xiàng)； 配備所用的用品用具； 服務(wù)員應(yīng)保證賬單的準(zhǔn)確性，做到唱收唱付，并提前找零； 及時(shí)恢復(fù)擺臺(tái)工作；及時(shí)做好人走崗位凈；1及時(shí)關(guān)燈關(guān)氣；1做好餐前餐后的電腦正常使用和關(guān)閉；1做好突發(fā)事件的處理和創(chuàng)造感動(dòng)；1做好授權(quán)工作；1緊急的預(yù)案處理，停水、電、氣，客人打架處理；1同一區(qū)域不要走一桌，關(guān)一桌燈，等客人走完才關(guān)燈。備注 ：服務(wù)員的餐前準(zhǔn)備工作是否到位：1. 筆3支、備用的翻臺(tái)餐具、打火機(jī)或火柴、煙灰缸、餐巾紙；2. 爐具是否有氣，是否能正常打火；3. 不主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客是否需要發(fā)票；4. 客人給錢(qián)埋單是必須說(shuō)謝謝；5. 客人埋單要帶上收銀夾，裝零錢(qián)袋，送薄荷糖；6. 處理所有問(wèn)題應(yīng)在第一時(shí)間。以上崗位描述的目的就是提高翻臺(tái)率三、其他職責(zé)完成領(lǐng)班交代的其他臨時(shí)工作。 四、監(jiān)督及崗位關(guān)系 為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)是行政助理義不容辭的職責(zé)。領(lǐng)導(dǎo)交辦的事情要不折不扣及時(shí)的完成，為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)是為業(yè)務(wù)部門(mén)及全體員工服務(wù)的首要之一,為此可適當(dāng)?shù)拈_(kāi)展一些文藝活動(dòng)，營(yíng)造親密融洽的“家庭氣氛”，讓每位員工及家屬對(duì)酒店熱愛(ài)和忠誠(chéng)的基礎(chǔ)上產(chǎn)生一種良好的集體環(huán)境氛圍，自覺(jué)地為酒店的總體目標(biāo)貢獻(xiàn)自己的全部智慧和精力。五、工作內(nèi)容五聲四勤五聲：迎聲——答聲——謝聲——歉聲——送聲四勤：眼勤：眼看六路，耳聽(tīng)八方，重要的是注意客人的各個(gè)神態(tài)，如：招手、探頭嘴勤：做到人未到聲先到手勤：做到客人想之前、做之前腿勤：速度并做到業(yè)務(wù)熟練，顧客滿(mǎn)意率較高； 團(tuán)結(jié)同事；工作主動(dòng)，積極性強(qiáng)；工作責(zé)任心強(qiáng)；員工情緒穩(wěn)定；能準(zhǔn)確快速完成上級(jí)交待的任務(wù)；不違反規(guī)章制度；任勞任怨，不怕苦不怕累。六、培訓(xùn)規(guī)則⒈訓(xùn)后上崗，新員工必須遵守“先培訓(xùn)后上崗的原則”不經(jīng)培訓(xùn)的員工一律不許上崗，若為零星招工，公司每個(gè)月集中安排在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間統(tǒng)一進(jìn)行培訓(xùn)。⒉訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)新員工所學(xué)習(xí)的內(nèi)容進(jìn)行考核，培訓(xùn)考核不合格者予以培訓(xùn)。⒊考試成績(jī)存入個(gè)人檔案。⒋位新員工在培訓(xùn)的時(shí)候，都要安排5－10天的實(shí)習(xí)。七、勞動(dòng)條件和環(huán)境 在溫度和濕度適中的包間及大廳內(nèi)為顧客服務(wù)。八、工作時(shí)間 員工實(shí)行倒班制。公司屬于餐飲行業(yè)，節(jié)假日在國(guó)家規(guī)定的休假范圍內(nèi)，根據(jù)公司具體情況安排。九、資歷 初中以上條件。十、身體條件身體條件良好，沒(méi)有慢性病以及傳染病；任勞任怨，不怕苦不怕累。十一、心理品質(zhì)及能力要求 心理承受能力、抗壓能力、抗打擊能力強(qiáng)；普通話(huà)流利，掌握基本英語(yǔ)能力，可以幫做外籍顧客進(jìn)行點(diǎn)餐服務(wù)。十二、人事管理?xiàng)l例（以下幾點(diǎn)可直接解聘），經(jīng)考核不能接受勝任本職崗位要求；，批評(píng)后仍不改正；；；；。十三、培訓(xùn)內(nèi)容ⅰ.在海底撈創(chuàng)造一個(gè)公平公正的工作壞境。ⅱ. 致力于雙手改變命運(yùn)價(jià)值觀，在海底撈變成現(xiàn)實(shí)。ⅲ. 將海底撈開(kāi)向全國(guó)。ⅰ. 細(xì)心、耐心、周到、熱情。ⅱ.客人的每件小事要當(dāng)成大事去做。 ⅰ.不準(zhǔn)給臉色給客人看，不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵。 ⅱ.不準(zhǔn)因客人的打扮而輕視客人、議論客人。 ⅲ.不準(zhǔn)因與客人認(rèn)識(shí)知道客人的過(guò)去而議論客人。 ⅳ.客人掉在餐廳的物品不能容納為己有，因主動(dòng)上交吧臺(tái)。ⅰ.對(duì)員工