【正文】 觀察員工情緒波動(dòng)。由于現(xiàn)在公司新開(kāi)分店，需要調(diào)配的人員比較頻繁，人員的工作能力不同，各店經(jīng)理要根據(jù)人員的工作能力，在原人員編制上進(jìn)行調(diào)整。 二、財(cái)務(wù)工作的內(nèi)容： 店經(jīng)理對(duì)財(cái)務(wù)知識(shí)要做到會(huì)分析成本、費(fèi)用、現(xiàn)金三份報(bào)表；正確的執(zhí)行考勤編制；每月對(duì)店內(nèi)的盤(pán)點(diǎn)進(jìn)行了解，分析結(jié)存物品；對(duì)酒水吧、收貨人員、財(cái)務(wù)人員的工作進(jìn)行抽查監(jiān)督。對(duì)每天采購(gòu)的菜品的質(zhì)量、價(jià)格進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋解決。 —— 物料消耗的控制。比如我們要做一個(gè)放鞋的架子，做質(zhì)量好的，不銹鋼的需要 900 元左右；做一般的需要 300 元左右，在上面刷上一層漆后一樣能起到相應(yīng)的效果。 ○ 3 現(xiàn)金的控制。 在打考勤時(shí)不嚴(yán)格，如果當(dāng)天某員工上班，結(jié)果給該員工打的是休假，結(jié)果發(fā)了工資后員工的工資不對(duì)，有可能影響員工的工作情緒。自己或安排其他人以某種借口為由不開(kāi)單子先領(lǐng)出貨物等方式進(jìn)行抽查，查看工作人員對(duì)流程的把關(guān)。 二、采購(gòu)工作的內(nèi)容： 采購(gòu)成本 的控制，采購(gòu)質(zhì)量的控制，工作人員作風(fēng)的監(jiān)督，采購(gòu)流程的監(jiān)督，采購(gòu)員安排是否合理的監(jiān)督，大宗采購(gòu)的參與，日常采購(gòu)的監(jiān)督。比如這兩天一直連陰雨，那么明 天、后天的菜品價(jià)格可能就會(huì)越來(lái)越貴，采購(gòu)員就要分析今天的菜品是否要多買(mǎi)些進(jìn)行儲(chǔ)存；如果只有當(dāng)天下雨，菜品價(jià)格很高，而明天天氣轉(zhuǎn)晴后，菜品價(jià)格可能會(huì)下調(diào)，那么今天如果菜品夠用，我們就可以少買(mǎi)些，明天再買(mǎi)，這樣就會(huì)更劃算。 工作技巧。在與供貨商溝通時(shí)，有時(shí)候?qū)Ψ綍?huì)先提問(wèn)，你再反問(wèn)他，他反而沒(méi)有辦法再問(wèn)你，他就會(huì)回答出更多的東西。一旦先出價(jià)或者先還價(jià)，要想在價(jià)格上獲得進(jìn)一步的優(yōu)勢(shì)，就難了。這樣可信 度高，如果買(mǎi)方一下就讓很多，供貨商就會(huì)感覺(jué)到他還有空間，從而露出破綻。所以在購(gòu)買(mǎi)時(shí)做到貨比三家，購(gòu)買(mǎi)比較實(shí)用的物品?？梢耘c供貨商協(xié)商，讓供貨商給采購(gòu)送紅包、拿回扣等方式進(jìn)行抽查。 貨物多且很難購(gòu)買(mǎi)時(shí)，要根據(jù)貨物的購(gòu)買(mǎi)地點(diǎn)，安排一名老采購(gòu)和一名經(jīng)驗(yàn)差不多的采購(gòu)分別進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，或安排兩名老采購(gòu)分別進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。 從制度上進(jìn)行監(jiān)督。 具有針對(duì)性的節(jié)日。傳統(tǒng)的節(jié)日，大家都覺(jué)得喜慶，可以購(gòu)買(mǎi)一些突出節(jié)日主題的裝飾品，將店內(nèi)進(jìn)行裝飾，讓客 人感覺(jué)到節(jié)日的氣氛。作為餐廳 每天要接待不同的客人，包括老人、小孩、孕婦、殘疾人等。 新顧客的產(chǎn)生。他就會(huì)喜歡常來(lái)餐廳坐坐。 從飯菜質(zhì)量、味道、衛(wèi)生方面讓客人留下印象。 顧客的回訪及意見(jiàn)收集。當(dāng)我們的顧客有困難的時(shí)候，我們盡我們最大的能力進(jìn)行幫助。顧客關(guān)系不是想起來(lái)維護(hù)才維護(hù)的，它是時(shí)時(shí)刻刻需要維護(hù)的，只要我們心里裝著有顧客，我們隨處都可以做到。將一次性底料油與回收油放在一起讓大家鑒別，讓堿發(fā)食品與新鮮食品讓大家觀察分別。為了適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，就要相互之間學(xué)習(xí)，將別人的特色引用到自己的工作當(dāng)中。在與別人交往的過(guò)程中可以通過(guò)一些委婉的方式，如與他的父母接觸 ，與孩子的接觸等，通過(guò)這些細(xì)節(jié)的接觸讓對(duì)方感覺(jué)到你是真心實(shí)意的在重視他的感受，從而超越了那種他在管理我們的關(guān)系，取得對(duì)方的信任。 遇事不要拘謹(jǐn)、膽小，要自然，不要故作姿態(tài)，保持謙虛的狀態(tài)。 特色競(jìng)爭(zhēng)。所以海底撈一直堅(jiān)持給客人提供健康無(wú)毒害的食品。后來(lái)小孩家人還專(zhuān)程到店內(nèi)表示感謝。隔段時(shí)間打個(gè)電話(huà)問(wèn)候一聲，節(jié)假日發(fā)個(gè)短信祝福，天氣變化了發(fā)個(gè)短信提示保重身體等，一句小小的問(wèn)候能讓客人感動(dòng)。 給客人提供安全保障。我們不光在餐廳認(rèn)識(shí)顧客，在日常的生活中也能認(rèn)識(shí)很多人，成為我們的顧客。人與人之間只要能真誠(chéng)相待，就會(huì)成為朋友，在給客人服務(wù)的過(guò)程中把客人像家人、朋友一樣來(lái)對(duì)待。一份滑牛 18 元，一份羊肉 12 元，我們退掉這些菜品在當(dāng)時(shí)看起來(lái)?yè)p失了 30 元，但是我們?nèi)〉昧祟櫩偷臐M(mǎn)意，贏得了顧客對(duì)海底撈的信任。營(yíng)銷(xiāo)工作不能只在節(jié)假日里進(jìn)行，在平常的工作中也要進(jìn)行。對(duì)于國(guó)家傳統(tǒng)節(jié)日，可以店內(nèi)裝飾和員工語(yǔ)言、表情方面進(jìn)行。 三、營(yíng)銷(xiāo)工作的方式方法： 節(jié)日的營(yíng)銷(xiāo)。調(diào)查市場(chǎng)。 采購(gòu)員的工作安排是否合理。雖然在選拔采購(gòu)人員時(shí)對(duì)人品進(jìn)行過(guò)考核，但是在形形色色的誘惑下，有些人的心理是會(huì)動(dòng)搖的。采購(gòu)要買(mǎi)回合適的物品來(lái)滿(mǎn)足店方的需求，就是最好的質(zhì)量控制。 —— 讓步要慢。 —— 不要先出價(jià)或還價(jià)。采購(gòu)不僅要聽(tīng)，而且還要用激勵(lì)的方式讓供貨商說(shuō)出更多的東西，分析供貨商的心理，取得成功的溝通。采購(gòu)要對(duì)每個(gè)市場(chǎng)內(nèi)的物品熟悉，清楚在那個(gè)市場(chǎng)內(nèi)買(mǎi)那種物品比較劃算。 —— 根據(jù)天氣分析。多放物品或現(xiàn)金等，查看員工有無(wú)貪污行為。 對(duì)酒水、收貨、財(cái)務(wù)的抽查。 —— 人員安排。 —— 工資費(fèi)用的控制。這時(shí)候就要進(jìn)行分析，質(zhì)量好的兩年內(nèi)用兩個(gè)需要 400 元；質(zhì)量差的兩年內(nèi)就要用3個(gè)，需要 450 元；很顯然，買(mǎi)質(zhì)量好的劃算。根據(jù)生意狀況對(duì)每天的剩菜進(jìn)行對(duì)比和控制。 隔段時(shí)間可到市場(chǎng)上對(duì)同類(lèi)物品進(jìn)行價(jià)格調(diào)查，比較供貨商價(jià)格是否合理，每月根據(jù)營(yíng)業(yè)額對(duì)比物品的使用情況，如果本月的營(yíng)業(yè)額很低，但是此類(lèi)物品的價(jià)格卻高出很多，這就要及時(shí)查找原因，分析是浪費(fèi)還是價(jià)格不合理，還是物品質(zhì)量差。 如果店內(nèi)有員工辭退、辭職時(shí)，店經(jīng)理就應(yīng)提前預(yù)備人員，以備員工離職后崗位有人替代。如果氣候比較冷，生意較好時(shí)要在原有的人員編制數(shù)量上進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑黾樱员ＷC工作正常開(kāi)展，保證顧客滿(mǎn)意率；如果在生意淡季，可根據(jù)生意狀況進(jìn)行適當(dāng)?shù)娜藛T控制。 例如：一個(gè)在服務(wù) 組工作比較優(yōu)秀的員工，在以前的崗位上是標(biāo)兵，經(jīng)過(guò)調(diào)動(dòng)后調(diào)到了門(mén)迎組，因?yàn)閯偟降谝粋€(gè)月對(duì)門(mén)迎組的工作業(yè)務(wù)不熟悉，那么第一個(gè)月的工資應(yīng)按在服務(wù)組標(biāo)兵的待 遇來(lái)發(fā)放，第二個(gè)月就按照門(mén)迎組員工的工作來(lái)評(píng)定工資?，F(xiàn)在工資實(shí)行打卡制，員工的工資評(píng)定出來(lái)后，店經(jīng)理將每個(gè)員工的工資與上月工資進(jìn)行對(duì)比，對(duì)于工資上 升、下降的員工及時(shí)進(jìn)行溝通，分析調(diào)動(dòng)原因及與別人的差距，讓員工清楚自己的工資浮動(dòng)的原因，對(duì)于該轉(zhuǎn)級(jí)的員工及時(shí)的進(jìn)行調(diào)整級(jí)別。 A前堂員工， B是后堂員工。某一個(gè)人工作的好壞不是某一天或一個(gè)時(shí)間段內(nèi)的事情，是一個(gè)長(zhǎng)久的工作過(guò)程。但工作兩個(gè)多月后，其他的大學(xué)生因?yàn)楦鞣N原因都離開(kāi)了海底撈，只留下了幾名，其中一名就是楊贊。 制定培訓(xùn)計(jì)劃。 選拔人員。 嚴(yán)格按照公司的規(guī)章制度，對(duì)違反公司制度的，經(jīng)過(guò)幫助后不進(jìn)步的，思想意識(shí)上與海底撈的發(fā)展不協(xié)調(diào)的，不能勝任工作的，給予解聘。 —— 組織大家進(jìn)行溝通，從思想意識(shí)上培訓(xùn)他們，什么是服務(wù)，怎樣才算作客人滿(mǎn)意。 —— 通過(guò)附近的學(xué)校、社區(qū)等完成鐘點(diǎn)工和短期工的招聘。像我們現(xiàn)在使用的“蛋糕架”、“萬(wàn)能架”、“空調(diào)罩”等，在工作當(dāng)中發(fā)揮了不少的作用。從怎樣與顧客建立起一種長(zhǎng)期友好的關(guān)系方面創(chuàng)新。 怎樣保證顧客滿(mǎn)意率。 技術(shù)的創(chuàng)新。 問(wèn)題： 談?wù)剰睦碚撋蠈W(xué)習(xí)與從實(shí)踐中學(xué)習(xí)的區(qū)別與聯(lián)系？ 怎樣理解知識(shí)經(jīng)濟(jì)？ 第三節(jié) 創(chuàng)新工作 一、創(chuàng)新的目的： 在建立良好的基礎(chǔ)管理之上，打破思維定勢(shì)，改革管理制度、形式、方法，使企業(yè)煥發(fā)強(qiáng)大的生命力。 學(xué)習(xí)電腦、駕駛、財(cái)務(wù)、采購(gòu)等專(zhuān)業(yè)技能。在日常的工作當(dāng)中，可以與較鄰近的分店保持常聯(lián)系，出現(xiàn)問(wèn)題后常溝通，共同想辦法解決問(wèn)題。學(xué)習(xí)他們的味道特色與技術(shù)。楊姐參觀了海爾公司回來(lái)后創(chuàng)新了現(xiàn)在的《 GPO 衛(wèi)生表格》。 管理人員執(zhí)行的規(guī)章制度，帶領(lǐng)管理人員一起學(xué)習(xí)，分析學(xué)習(xí)的目的，制定出執(zhí)行的方案。 會(huì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：（每月會(huì)費(fèi)） 總經(jīng)理級(jí)別會(huì)員會(huì)費(fèi)：年薪 10％247。做任何事情只用嘴說(shuō)，而不用實(shí)際行動(dòng)去體現(xiàn)，那么員工就會(huì)對(duì)你的說(shuō)不相信，所以我們不但要從思想上帶動(dòng)，而且要身體力行的用實(shí)際行為告訴他們，這樣做是對(duì)的。 —— 家庭問(wèn)題。如可以帶領(lǐng)員工一起讀一篇文章，一 起去購(gòu)物，一起去 逛街等。詢(xún)問(wèn)他的朋友，了解他最近的想法； —— 與他的家人聯(lián)系。雖然當(dāng)時(shí)我們損失了幾十元或幾百元，但是我們換來(lái)了顧客對(duì)我們的滿(mǎn)意，換來(lái)了這桌顧客長(zhǎng)久的消費(fèi)。 從客人的角度分析顧客的需要。 —— 安全。這時(shí)作為餐廳經(jīng)理就要隨時(shí)觀察客人的需求。客人到餐廳來(lái)就餐，餐廳到處是灰塵，地上到處是紙屑，餐具上還有油漬等，這樣的衛(wèi)生狀況怎能讓客人安心的就餐嗎？餐廳衛(wèi)生要嚴(yán)格按照《 GPO 衛(wèi)生表格》來(lái)檢查執(zhí)行，食品衛(wèi)生嚴(yán)格按照操作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行（參照衛(wèi)生執(zhí)行辦法及后堂各崗位操作辦法執(zhí)行，這里不再做詳細(xì)介紹。同時(shí)要學(xué)會(huì)察顏觀色，給客人創(chuàng)造愉快的就餐氣氛。 片區(qū)之間組織活動(dòng)、比賽。 關(guān)心員工的家庭，讓員工沒(méi)有后顧之憂(yōu)，以前店子比較少的時(shí)候，如果某個(gè)員工表現(xiàn)比較好 時(shí)，張大哥、施哥就安排人去看望員工的家人或給員工的家里 寫(xiě)信向家長(zhǎng)報(bào)喜，過(guò)年、過(guò)節(jié)時(shí)給員工家里寫(xiě)封信或寄些錢(qián)進(jìn)行慰問(wèn)。帶領(lǐng)新員工一起吃飯、打掃衛(wèi)生，或出去玩，與員工進(jìn)行交流，讓他把你當(dāng)作朋友。 —— 從身體方面進(jìn)行關(guān)心。每年組織大家體驗(yàn)，現(xiàn)在又對(duì)員工的宿舍進(jìn)行規(guī)劃。對(duì)于一些年齡較大的員工，他們對(duì)薪金的需求一般都比較強(qiáng)烈，所以要告訴他們?cè)鯓觼?lái)縮小與別人的工作差距，更好的工作，鼓勵(lì)他們向勞模 、功勛方面發(fā)展，以取得更高的薪水。像這類(lèi)自己有能力后不孝順父母的員工，公司發(fā)現(xiàn)后立即予了以開(kāi)除。 在孝順父母方面，方姐很有感觸，她說(shuō)自已從李姐身上學(xué)到了很多東西。 第 二章 干部各崗位要素描述 第一節(jié) 工會(huì)工作 一、工會(huì)工作的目的： 根據(jù)海底撈的企業(yè)文化及優(yōu)良傳統(tǒng)，凝聚組織起一批比較優(yōu)秀的人員，成立一個(gè)我們自己的組織，來(lái)關(guān)心、幫助我們的基層員工隨著企業(yè)的成長(zhǎng)而成長(zhǎng)，讓這批優(yōu)秀人員在工作中起到示范與帶頭作用，真正通過(guò)我們自己的雙手不斷努力工作，改變我們自身和家庭的命運(yùn)，從而使海底撈走向全國(guó)，走向世界。 七、職權(quán)范圍： 有向片區(qū)總經(jīng)理報(bào)告權(quán)。 對(duì)店內(nèi)日常經(jīng)營(yíng)管理工作的正常有序及本店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的完成負(fù)總責(zé)。 分析顧客需求，保證顧客滿(mǎn)意率。在餐飲行業(yè)里，作為領(lǐng)導(dǎo)只有你做到了別的餐飲企業(yè)員工不容易做到的事情，你才會(huì)享受到高出別人幾倍，幾十倍的待遇！ 本資料內(nèi)容： 第一部分職責(zé)篇 第一章 店經(jīng)理的一般職責(zé) 第二章干部各崗位要素描述 第二部分技能篇 第一章基本領(lǐng)導(dǎo)技巧 第二章?tīng)I(yíng)業(yè)管理 第三部分案例篇 。在海底撈的經(jīng)理們個(gè)個(gè)都有著很高的個(gè)人威望。 在餐飲行業(yè)，餐飲經(jīng)理人一般有著較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，但往往缺乏管理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。 做好總結(jié)分析工作。 及時(shí)對(duì)所屬下級(jí)的工作爭(zhēng)議做出裁決。 對(duì)本店和員工安全負(fù)總 責(zé)。 對(duì)責(zé)任范圍內(nèi)事項(xiàng)有決定權(quán)。 根據(jù)每個(gè)員工在不同的年齡、不同的環(huán)境、不同時(shí)間，不同的階段，采用不同的方式隨時(shí)隨地去解決員工的需求。我們海底撈的管理人員上至張大哥、施哥，下至馮伯英、袁華強(qiáng)對(duì)自己的 父母都很孝順，袁華強(qiáng)、馮伯英工資提高后，都將父母接到自己的身邊，不讓他們?cè)诩曳N地。一般來(lái)說(shuō)，年輕化的員工在工作上希望能有發(fā)展的機(jī)會(huì)。如