【正文】 海底撈店經(jīng)理培訓手冊 在海底撈做一名管理者要比在其他企業(yè)都難，因為管理者不僅要掌握所有業(yè)務，在工作中更需要主動去關(guān)心員工。餐飲經(jīng)理人不僅是優(yōu)秀的演說家，所到之處更要能夠提高員工的士氣。在海底撈的經(jīng)理們個個都有著很高的個人威望。主要原因并不是他們的職位，而是所有員工都有這樣的概念：如果我需要幫助，經(jīng)理一定是最可靠的人；不管是生活上還是工作上的事情，只要我開口，他們就會幫我，甚至不用我開口，他們也能知道并做到主動關(guān)心和幫助。那么是什么磨煉出海底撈經(jīng)理人的這些素質(zhì)？我想這與海底撈的員工培訓體系有著很大的關(guān)系。 在餐飲行業(yè)，餐飲經(jīng)理人一般有著較強的業(yè)務能力，但往往缺乏管理知識和經(jīng)驗。因此，學一點管理學，掌握一點領(lǐng)導的藝術(shù)，才能真正做好經(jīng)理這個位置。光埋頭苦干的領(lǐng)導，不是好領(lǐng)導，也不可能做好領(lǐng)導工作，一個經(jīng)理人要能夠理清餐廳經(jīng)營的思路，制定相應的管理制度，設計餐廳的組織，配備好人員，通過有效的激勵保證全體員工努力工作，確保部門實現(xiàn)預定的目標。怎樣確保餐飲經(jīng)理人完成以上這些工作要求呢？我想當你認真讀完這份資料就會獲得關(guān)于餐飲經(jīng)理人必須具備的管理知識。本資料即是一份培訓教材，又是一份經(jīng)理人管理手冊，它包括了餐飲經(jīng)理人具備 的能力、技能和素質(zhì)要求。在餐飲行業(yè)里，作為領(lǐng)導只有你做到了別的餐飲企業(yè)員工不容易做到的事情，你才會享受到高出別人幾倍，幾十倍的待遇！ 本資料內(nèi)容： 第一部分職責篇 第一章 店經(jīng)理的一般職責 第二章干部各崗位要素描述 第二部分技能篇 第一章基本領(lǐng)導技巧 第二章營業(yè)管理 第三部分案例篇 。 第一部分 職責篇 第一章店經(jīng)理的一般職責 一、組織關(guān)系： 店經(jīng)理直接上級：片區(qū)總經(jīng)理 主管上級：總經(jīng)理 直接下屬：大堂經(jīng)理、廚師長 二、溝通關(guān)系： 內(nèi)部：所屬分 店全體員工 外部：與所屬分店經(jīng)營管理有關(guān)的人員 三、工作流程 /條例： 提出本店年度發(fā)展計劃。 組織實施年度發(fā)展計劃。 做好總結(jié)分析工作。 四、工作地點：所在分店 五、工作職責 主持店內(nèi)日常經(jīng)營管理工作，貫徹并完善 GPO 管理模式，保證經(jīng)營管理活動正常有序進行。 執(zhí)行公司質(zhì)量體系，保證提供符合標準的產(chǎn)品和服務。 培育和發(fā)展品牌，塑造良好公司形象。 培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)人才，向公司推薦有潛力的人才。 分析顧客需求，保證顧客滿意率。 主持店內(nèi)辦公會，完成經(jīng)營指標。 根據(jù)顧客需求和 實際情況向片區(qū)總經(jīng)理提出片區(qū)發(fā)展的建設性意見。 及時對所屬下級的工作爭議做出裁決。 完成片區(qū)總經(jīng)理交辦的其他工作。 保證經(jīng)營管理活動的合法性，保證員工和分店安全、員工的合法權(quán)益不受侵犯。 1做好分店設備、設施正確使用及維護工作。 六、領(lǐng)導責任： 對公司文件、制度及片區(qū)總經(jīng)理的指示及時正確執(zhí)行負總責。 對店內(nèi)日常經(jīng)營管理工作的正常有序及本店經(jīng)營目標的完成負總責。 對 GPO 管理模式在本店的執(zhí)行負總責。 對建設良好的企業(yè)文化，塑造良好的店內(nèi)形象負總責。 對本店和員工安全負總 責。 對本店整體素質(zhì)的不斷提升負總責。 對公司管理人員的隊伍穩(wěn)定負總責。 對日常經(jīng)營管理決策失誤給本店及公司造成的影響負總責。 對分公司經(jīng)營管理活動的合法性負執(zhí)行責任。 七、職權(quán)范圍： 有向片區(qū)總經(jīng)理報告權(quán)。 有本店日常經(jīng)營管理權(quán)。 對業(yè)務范圍內(nèi)緊急事件有處理權(quán)。 對責任范圍內(nèi)事項有決定權(quán)。 有支配限額資金的權(quán)力。 對分公司內(nèi)部經(jīng)營管理工作爭議有裁決權(quán)。 對直接下級任命有提名權(quán)，對隔級下級任命有批準權(quán)。 對所屬下級的管理水平、業(yè)務水平和業(yè)績有考核評價權(quán)。 第 二章 干部各崗位要素描述 第一節(jié) 工會工作 一、工會工作的目的： 根據(jù)海底撈的企業(yè)文化及優(yōu)良傳統(tǒng)，凝聚組織起一批比較優(yōu)秀的人員，成立一個我們自己的組織，來關(guān)心、幫助我們的基層員工隨著企業(yè)的成長而成長，讓這批優(yōu)秀人員在工作中起到示范與帶頭作用，真正通過我們自己的雙手不斷努力工作，改變我們自身和家庭的命運，從而使海底撈走向全國，走向世界。 二、工會工作內(nèi)容： 探討員工精神需求，并拿出解決辦法； 交流關(guān)心員工的一些具體辦法； 學習公司文件制度，分析并學習同類餐飲企業(yè)，學習文化知識； 開展批 評與自我批評，討論表揚、批評、嘲笑公司的一些管理措施； 策劃組織文體活動、技能比賽； 探討顧客需求，找到讓顧客滿意的工作技巧； 交流探討怎能樣做員工的思想政治工作； 交流探討怎能樣起好帶頭作用； 發(fā)展會員、罷免會員及工會負責人； 組織實施上級機關(guān)的意圖。 三、工會工作方法 探討員工需求，并拿出解決辦法。 根據(jù)每個員工在不同的年齡、不同的環(huán)境、不同時間，不同的階段，采用不同的方式隨時隨地去解決員工的需求。一般員工的需求可分為： 員工家庭生活上的需求。根據(jù)員工不同的年齡階段，從思想上 教育、引導他們，以非正式的方式與他們溝通。 —— 年青人，引導他們怎樣確定自己的人生目標，怎樣選擇男、女朋友。 —— 成家后，教育、引導他們怎樣去孝順父母，怎樣去承擔家庭責任，怎樣教育子女。 在孝順父母方面，方姐很有感觸，她說自已從李姐身上學到了很多東西。記得有一次，李姐帶方姐給施哥的母親買衣服，當是李姐就告訴方姐，做人一定要孝順父母，對待婆婆還要比對待自己的媽媽好，這樣做人才算成功。從那以后方姐每次給自己父母買東西時從不忘記給公公、婆婆帶上一份。我們海底撈的管理人員上至張大哥、施哥，下至馮伯英、袁華強對自己的 父母都很孝順，袁華強、馮伯英工資提高后，都將父母接到自己的身邊，不讓他們在家種地。 “老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”。愛要能夠遷移，才是博大的愛。 但是以前我們西安一分店有一名領(lǐng)班，家境很貧寒，他來海底撈上班后，掙了工資沒有想到首先要改變自己父母的生活條件，不給父母寄錢而是自己貪圖享受。公司提供的集體宿舍他嫌太吵不去住，也不給上級領(lǐng)導提出改善意見，而是自己花錢在外面租房居住。像這類自己有能力后不孝順父母的員工，公司發(fā)現(xiàn)后立即予了以開除。 連父母都不愛的人，怎能關(guān)心熱愛公司，這種人即使能力再強，公司也不 需要。 員工升職需求。一般來說，年輕化的員工在工作上希望能有發(fā)展的機會。如果發(fā)現(xiàn)有潛力的員工，要制定相應的工作目標，不斷從思想上鼓勵、激勵該員工發(fā)揮出自己最大的優(yōu)勢；給他創(chuàng)造一定的發(fā)展空間，告訴他只有努力工作，才能不斷的向上走。 員工學習需求。給大家創(chuàng)造一個學習環(huán)境，買些碟片、購些書籍，參加課程培訓等，制造出一種氛圍，組織討論會，讓大家交流學習心得，相互學習，共同進步。 員工薪金需求。對于一些年齡較大的員工，他們對薪金的需求一般都比較強烈，所以要告訴他們怎樣來縮小與別人的工作差距，更好的工作，鼓勵他們向勞模 、功勛方面發(fā)展，以取得更高的薪水。 員工健康需求。每個人都希望自己有一個健康的體魄，作為管理人員必須了解員工的健康情況，針對病情進行關(guān)心，詢問。如果遇到員工或家人有重大疾病后，多進行關(guān)心。 總之，對于員工的各種需求，要隨時隨地，根據(jù)員工不同年齡、不同性格、不同家庭、不同的需求進行幫助，處理方式靈活多變，讓員工感到溫暖，感到這樣工作很開心。 關(guān)心員工精神層面的需求，不斷給員工提供學習，進修提高的機會，讓員工提升自身素質(zhì)，是公司的一貫做法。公司在員工的精神需求方面一直是想在員工之前，隨著社會的不斷發(fā)展而變化，前 幾年剛開始有通訊工具，張大哥就給公司的管理人員配備了手機，讓管理人員參加各種培訓課，給大家購買書籍、碟片等觀看，讓管理人員到其它有名餐廳去學習。公司發(fā)展起來后給員 工配股，不斷漲工資，給員工的父母發(fā)放生活補貼，發(fā)放小孩教育基金。每年組織大家體驗，現(xiàn)在又對員工的宿舍進行規(guī)劃。總是在想辦法改變員工的生活。 關(guān)心員工的一些具體辦法。無論從生活上，還是工作上，在關(guān)心幫助員工時一定要真誠，把員工當作自己的親人一樣看待。 對新員工的關(guān)心。一個新員工剛進入一個陌生的環(huán)境，對什么都不熟悉，作為店經(jīng)理要從心理、身體、物品、工作 等到方面進行關(guān)心，幫助他們。 —— 從心理上關(guān)心。新員工到店對周圍的環(huán)境比較陌生，感到很孤獨、無助，店經(jīng)理要多與新員工溝通，交流，帶領(lǐng)他們熟悉店周圍的環(huán)境，幫助他們盡快消除這種陌生感，也可以給他們家里打個電話，讓員工報個平安，免得家人擔心。 —— 從身體方面進行關(guān)心。新員工剛到店內(nèi)上班后都會出現(xiàn)腳痛，感覺很累，要從生活上多進行關(guān)心，詢問他們是否習慣，給他們買些藥或安排多休息等，關(guān)心他們的身體狀況等。 —— 從物質(zhì)方面進行關(guān)心。新員工剛來上班后，帶的錢財可能會出現(xiàn)不夠用等，作為店經(jīng)理要隨時了解員工的情況，適當時候 可幫助他們買些生活物品等。 —— 從工作方面進行關(guān)心。新員工剛來對業(yè)務不熟練，工作中會出現(xiàn)差錯，店經(jīng)理要注意觀察，及時糾正，并進行鼓勵。 體貼入微的關(guān)心，給新員工以家庭溫暖是公司管理者的一貫傳統(tǒng)。新員工到店后，店經(jīng)理進行接待，帶領(lǐng)他們熟悉店內(nèi)的每個部門，告訴他們我們每個部門都是做什么工作的，你們在工作當中需要什么物品可以到哪個部門去拿，生活當中需要什么物品可以到什么地方購買。帶領(lǐng)新員工一起吃飯、打掃衛(wèi)生，或出去玩，與員工進行交流，讓他把你當作朋友。新員工到店的前六天應提前安排休息，有些員工剛上班會出現(xiàn)腳爛現(xiàn)象 ，可以給他們買些藥。工作當中多進行鼓勵，出現(xiàn)錯誤時多幫助，告訴他下次應該怎么做才能避免錯誤， 其他員工的關(guān)心。要了解老員工來工作的目的。 —— 從家庭方面進行關(guān)心?？梢匝垎T工的父母來玩，請他們到海底撈來吃飯，告訴他們子女的工作情況，讓家人放心。 —— 可以給他家人寫信溝通，通報他們子女的工作成績，常常問候他們家人的生活、健康情況。 —— 根據(jù)員工工作的目的制定不同的發(fā)展目標。 關(guān)心員工的家庭，讓員工沒有后顧之憂，以前店子比較少的時候，如果某個員工表現(xiàn)比較好 時，張大哥、施哥就安排人去看望員工的家人或給員工的家里 寫信向家長報喜，過年、過節(jié)時給員工家里寫封信或寄些錢進行慰問。楊姐知道李其芬母親的耳朵不好，過幾天就詢問李其芬母親的耳朵現(xiàn)在看的怎么樣了，讓李其芬給母親買個助聽器，當時李其芬聽后很感動，楊姐每天工作這么忙還關(guān)心她母親的病。 學習公司文件制度，分析并學習同類餐飲企業(yè)，學習文化知識；（具體內(nèi)容詳見第二節(jié)） 開展批評與自我批評。 定期或不定期組織大家召開批評與自我批評會議，讓其他人員幫助