【正文】 海底撈店經(jīng)理培訓(xùn)手冊 在海底撈做一名管理者要比在其他企業(yè)都難，因?yàn)楣芾碚卟粌H要掌握所有業(yè)務(wù)，在工作中更需要主動(dòng)去關(guān)心員工。餐飲經(jīng)理人不僅是優(yōu)秀的演說家，所到之處更要能夠提高員工的士氣。在海底撈的經(jīng)理們個(gè)個(gè)都有著很高的個(gè)人威望。主要原因并不是他們的職位，而是所有員工都有這樣的概念：如果我需要幫助，經(jīng)理一定是最可靠的人；不管是生活上還是工作上的事情，只要我開口，他們就會(huì)幫我，甚至不用我開口，他們也能知道并做到主動(dòng)關(guān)心和幫助。那么是什么磨煉出海底撈經(jīng)理人的這些素質(zhì)？我想這與海底撈的員工培訓(xùn)體系有著很大的關(guān)系。 在餐飲行業(yè)，餐飲經(jīng)理人一般有著較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，但往往缺乏管理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。因此，學(xué)一點(diǎn)管理學(xué)，掌握一點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)的藝術(shù)，才能真正做好經(jīng)理這個(gè)位置。光埋頭苦干的領(lǐng)導(dǎo)，不是好領(lǐng)導(dǎo)，也不可能做好領(lǐng)導(dǎo)工作，一個(gè)經(jīng)理人要能夠理清餐廳經(jīng)營的思路，制定相應(yīng)的管理制度，設(shè)計(jì)餐廳的組織，配備好人員，通過有效的激勵(lì)保證全體員工努力工作，確保部門實(shí)現(xiàn)預(yù)定的目標(biāo)。怎樣確保餐飲經(jīng)理人完成以上這些工作要求呢？我想當(dāng)你認(rèn)真讀完這份資料就會(huì)獲得關(guān)于餐飲經(jīng)理人必須具備的管理知識(shí)。本資料即是一份培訓(xùn)教材，又是一份經(jīng)理人管理手冊，它包括了餐飲經(jīng)理人具備 的能力、技能和素質(zhì)要求。在餐飲行業(yè)里，作為領(lǐng)導(dǎo)只有你做到了別的餐飲企業(yè)員工不容易做到的事情，你才會(huì)享受到高出別人幾倍，幾十倍的待遇！ 本資料內(nèi)容： 第一部分職責(zé)篇 第一章 店經(jīng)理的一般職責(zé) 第二章干部各崗位要素描述 第二部分技能篇 第一章基本領(lǐng)導(dǎo)技巧 第二章營業(yè)管理 第三部分案例篇 。 第一部分 職責(zé)篇 第一章店經(jīng)理的一般職責(zé) 一、組織關(guān)系： 店經(jīng)理直接上級(jí)：片區(qū)總經(jīng)理 主管上級(jí)：總經(jīng)理 直接下屬：大堂經(jīng)理、廚師長 二、溝通關(guān)系： 內(nèi)部：所屬分 店全體員工 外部：與所屬分店經(jīng)營管理有關(guān)的人員 三、工作流程 /條例： 提出本店年度發(fā)展計(jì)劃。 組織實(shí)施年度發(fā)展計(jì)劃。 做好總結(jié)分析工作。 四、工作地點(diǎn)：所在分店 五、工作職責(zé) 主持店內(nèi)日常經(jīng)營管理工作，貫徹并完善 GPO 管理模式，保證經(jīng)營管理活動(dòng)正常有序進(jìn)行。 執(zhí)行公司質(zhì)量體系，保證提供符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和服務(wù)。 培育和發(fā)展品牌，塑造良好公司形象。 培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)人才，向公司推薦有潛力的人才。 分析顧客需求，保證顧客滿意率。 主持店內(nèi)辦公會(huì)，完成經(jīng)營指標(biāo)。 根據(jù)顧客需求和 實(shí)際情況向片區(qū)總經(jīng)理提出片區(qū)發(fā)展的建設(shè)性意見。 及時(shí)對所屬下級(jí)的工作爭議做出裁決。 完成片區(qū)總經(jīng)理交辦的其他工作。 保證經(jīng)營管理活動(dòng)的合法性，保證員工和分店安全、員工的合法權(quán)益不受侵犯。 1做好分店設(shè)備、設(shè)施正確使用及維護(hù)工作。 六、領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任： 對公司文件、制度及片區(qū)總經(jīng)理的指示及時(shí)正確執(zhí)行負(fù)總責(zé)。 對店內(nèi)日常經(jīng)營管理工作的正常有序及本店經(jīng)營目標(biāo)的完成負(fù)總責(zé)。 對 GPO 管理模式在本店的執(zhí)行負(fù)總責(zé)。 對建設(shè)良好的企業(yè)文化，塑造良好的店內(nèi)形象負(fù)總責(zé)。 對本店和員工安全負(fù)總 責(zé)。 對本店整體素質(zhì)的不斷提升負(fù)總責(zé)。 對公司管理人員的隊(duì)伍穩(wěn)定負(fù)總責(zé)。 對日常經(jīng)營管理決策失誤給本店及公司造成的影響負(fù)總責(zé)。 對分公司經(jīng)營管理活動(dòng)的合法性負(fù)執(zhí)行責(zé)任。 七、職權(quán)范圍： 有向片區(qū)總經(jīng)理報(bào)告權(quán)。 有本店日常經(jīng)營管理權(quán)。 對業(yè)務(wù)范圍內(nèi)緊急事件有處理權(quán)。 對責(zé)任范圍內(nèi)事項(xiàng)有決定權(quán)。 有支配限額資金的權(quán)力。 對分公司內(nèi)部經(jīng)營管理工作爭議有裁決權(quán)。 對直接下級(jí)任命有提名權(quán)，對隔級(jí)下級(jí)任命有批準(zhǔn)權(quán)。 對所屬下級(jí)的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績有考核評(píng)價(jià)權(quán)。 第 二章 干部各崗位要素描述 第一節(jié) 工會(huì)工作 一、工會(huì)工作的目的： 根據(jù)海底撈的企業(yè)文化及優(yōu)良傳統(tǒng)，凝聚組織起一批比較優(yōu)秀的人員，成立一個(gè)我們自己的組織，來關(guān)心、幫助我們的基層員工隨著企業(yè)的成長而成長，讓這批優(yōu)秀人員在工作中起到示范與帶頭作用，真正通過我們自己的雙手不斷努力工作，改變我們自身和家庭的命運(yùn)，從而使海底撈走向全國，走向世界。 二、工會(huì)工作內(nèi)容： 探討員工精神需求，并拿出解決辦法； 交流關(guān)心員工的一些具體辦法； 學(xué)習(xí)公司文件制度，分析并學(xué)習(xí)同類餐飲企業(yè)，學(xué)習(xí)文化知識(shí)； 開展批 評(píng)與自我批評(píng)，討論表揚(yáng)、批評(píng)、嘲笑公司的一些管理措施； 策劃組織文體活動(dòng)、技能比賽； 探討顧客需求，找到讓顧客滿意的工作技巧； 交流探討怎能樣做員工的思想政治工作； 交流探討怎能樣起好帶頭作用； 發(fā)展會(huì)員、罷免會(huì)員及工會(huì)負(fù)責(zé)人； 組織實(shí)施上級(jí)機(jī)關(guān)的意圖。 三、工會(huì)工作方法 探討員工需求，并拿出解決辦法。 根據(jù)每個(gè)員工在不同的年齡、不同的環(huán)境、不同時(shí)間，不同的階段，采用不同的方式隨時(shí)隨地去解決員工的需求。一般員工的需求可分為： 員工家庭生活上的需求。根據(jù)員工不同的年齡階段，從思想上 教育、引導(dǎo)他們，以非正式的方式與他們溝通。 —— 年青人，引導(dǎo)他們怎樣確定自己的人生目標(biāo)，怎樣選擇男、女朋友。 —— 成家后，教育、引導(dǎo)他們怎樣去孝順父母，怎樣去承擔(dān)家庭責(zé)任，怎樣教育子女。 在孝順父母方面，方姐很有感觸，她說自已從李姐身上學(xué)到了很多東西。記得有一次，李姐帶方姐給施哥的母親買衣服，當(dāng)是李姐就告訴方姐，做人一定要孝順父母，對待婆婆還要比對待自己的媽媽好，這樣做人才算成功。從那以后方姐每次給自己父母買東西時(shí)從不忘記給公公、婆婆帶上一份。我們海底撈的管理人員上至張大哥、施哥，下至馮伯英、袁華強(qiáng)對自己的 父母都很孝順，袁華強(qiáng)、馮伯英工資提高后，都將父母接到自己的身邊，不讓他們在家種地。 “老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”。愛要能夠遷移，才是博大的愛。 但是以前我們西安一分店有一名領(lǐng)班，家境很貧寒，他來海底撈上班后，掙了工資沒有想到首先要改變自己父母的生活條件，不給父母寄錢而是自己貪圖享受。公司提供的集體宿舍他嫌太吵不去住，也不給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出改善意見，而是自己花錢在外面租房居住。像這類自己有能力后不孝順父母的員工，公司發(fā)現(xiàn)后立即予了以開除。 連父母都不愛的人，怎能關(guān)心熱愛公司，這種人即使能力再強(qiáng)，公司也不 需要。 員工升職需求。一般來說，年輕化的員工在工作上希望能有發(fā)展的機(jī)會(huì)。如果發(fā)現(xiàn)有潛力的員工，要制定相應(yīng)的工作目標(biāo)，不斷從思想上鼓勵(lì)、激勵(lì)該員工發(fā)揮出自己最大的優(yōu)勢；給他創(chuàng)造一定的發(fā)展空間，告訴他只有努力工作，才能不斷的向上走。 員工學(xué)習(xí)需求。給大家創(chuàng)造一個(gè)學(xué)習(xí)環(huán)境，買些碟片、購些書籍，參加課程培訓(xùn)等，制造出一種氛圍，組織討論會(huì)，讓大家交流學(xué)習(xí)心得，相互學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步。 員工薪金需求。對于一些年齡較大的員工，他們對薪金的需求一般都比較強(qiáng)烈，所以要告訴他們怎樣來縮小與別人的工作差距，更好的工作，鼓勵(lì)他們向勞模 、功勛方面發(fā)展，以取得更高的薪水。 員工健康需求。每個(gè)人都希望自己有一個(gè)健康的體魄，作為管理人員必須了解員工的健康情況，針對病情進(jìn)行關(guān)心，詢問。如果遇到員工或家人有重大疾病后，多進(jìn)行關(guān)心。 總之，對于員工的各種需求，要隨時(shí)隨地，根據(jù)員工不同年齡、不同性格、不同家庭、不同的需求進(jìn)行幫助，處理方式靈活多變，讓員工感到溫暖，感到這樣工作很開心。 關(guān)心員工精神層面的需求，不斷給員工提供學(xué)習(xí)，進(jìn)修提高的機(jī)會(huì)，讓員工提升自身素質(zhì)，是公司的一貫做法。公司在員工的精神需求方面一直是想在員工之前，隨著社會(huì)的不斷發(fā)展而變化，前 幾年剛開始有通訊工具，張大哥就給公司的管理人員配備了手機(jī)，讓管理人員參加各種培訓(xùn)課，給大家購買書籍、碟片等觀看，讓管理人員到其它有名餐廳去學(xué)習(xí)。公司發(fā)展起來后給員 工配股，不斷漲工資，給員工的父母發(fā)放生活補(bǔ)貼，發(fā)放小孩教育基金。每年組織大家體驗(yàn)，現(xiàn)在又對員工的宿舍進(jìn)行規(guī)劃。總是在想辦法改變員工的生活。 關(guān)心員工的一些具體辦法。無論從生活上，還是工作上，在關(guān)心幫助員工時(shí)一定要真誠，把員工當(dāng)作自己的親人一樣看待。 對新員工的關(guān)心。一個(gè)新員工剛進(jìn)入一個(gè)陌生的環(huán)境，對什么都不熟悉，作為店經(jīng)理要從心理、身體、物品、工作 等到方面進(jìn)行關(guān)心，幫助他們。 —— 從心理上關(guān)心。新員工到店對周圍的環(huán)境比較陌生，感到很孤獨(dú)、無助，店經(jīng)理要多與新員工溝通，交流，帶領(lǐng)他們熟悉店周圍的環(huán)境，幫助他們盡快消除這種陌生感，也可以給他們家里打個(gè)電話，讓員工報(bào)個(gè)平安，免得家人擔(dān)心。 —— 從身體方面進(jìn)行關(guān)心。新員工剛到店內(nèi)上班后都會(huì)出現(xiàn)腳痛，感覺很累，要從生活上多進(jìn)行關(guān)心，詢問他們是否習(xí)慣，給他們買些藥或安排多休息等，關(guān)心他們的身體狀況等。 —— 從物質(zhì)方面進(jìn)行關(guān)心。新員工剛來上班后，帶的錢財(cái)可能會(huì)出現(xiàn)不夠用等，作為店經(jīng)理要隨時(shí)了解員工的情況，適當(dāng)時(shí)候 可幫助他們買些生活物品等。 —— 從工作方面進(jìn)行關(guān)心。新員工剛來對業(yè)務(wù)不熟練，工作中會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)，店經(jīng)理要注意觀察，及時(shí)糾正，并進(jìn)行鼓勵(lì)。 體貼入微的關(guān)心，給新員工以家庭溫暖是公司管理者的一貫傳統(tǒng)。新員工到店后，店經(jīng)理進(jìn)行接待，帶領(lǐng)他們熟悉店內(nèi)的每個(gè)部門，告訴他們我們每個(gè)部門都是做什么工作的，你們在工作當(dāng)中需要什么物品可以到哪個(gè)部門去拿，生活當(dāng)中需要什么物品可以到什么地方購買。帶領(lǐng)新員工一起吃飯、打掃衛(wèi)生，或出去玩，與員工進(jìn)行交流，讓他把你當(dāng)作朋友。新員工到店的前六天應(yīng)提前安排休息，有些員工剛上班會(huì)出現(xiàn)腳爛現(xiàn)象 ，可以給他們買些藥。工作當(dāng)中多進(jìn)行鼓勵(lì)，出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)多幫助，告訴他下次應(yīng)該怎么做才能避免錯(cuò)誤， 其他員工的關(guān)心。要了解老員工來工作的目的。 —— 從家庭方面進(jìn)行關(guān)心?？梢匝垎T工的父母來玩，請他們到海底撈來吃飯，告訴他們子女的工作情況，讓家人放心。 —— 可以給他家人寫信溝通，通報(bào)他們子女的工作成績，常常問候他們家人的生活、健康情況。 —— 根據(jù)員工工作的目的制定不同的發(fā)展目標(biāo)。 關(guān)心員工的家庭，讓員工沒有后顧之憂，以前店子比較少的時(shí)候，如果某個(gè)員工表現(xiàn)比較好 時(shí)，張大哥、施哥就安排人去看望員工的家人或給員工的家里 寫信向家長報(bào)喜，過年、過節(jié)時(shí)給員工家里寫封信或寄些錢進(jìn)行慰問。楊姐知道李其芬母親的耳朵不好，過幾天就詢問李其芬母親的耳朵現(xiàn)在看的怎么樣了，讓李其芬給母親買個(gè)助聽器，當(dāng)時(shí)李其芬聽后很感動(dòng)，楊姐每天工作這么忙還關(guān)心她母親的病。 學(xué)習(xí)公司文件制度，分析并學(xué)習(xí)同類餐飲企業(yè)，學(xué)習(xí)文化知識(shí)；（具體內(nèi)容詳見第二節(jié)） 開展批評(píng)與自我批評(píng)。 定期或不定期組織大家召開批評(píng)與自我批評(píng)會(huì)議，讓其他人員幫助