【正文】 公司推薦有潛力的人才。 對(duì)分公司經(jīng)營管理活動(dòng)的合法性負(fù)執(zhí)行責(zé)任。 —— 成家后，教育、引導(dǎo)他們怎樣去孝順父母，怎樣去承擔(dān)家庭責(zé)任，怎樣教育子女。 員工薪金需求。新員工到店對(duì)周圍的環(huán)境比較陌生，感到很孤獨(dú)、無助，店經(jīng)理要多與新員工溝通，交流，帶領(lǐng)他們熟悉店周圍的環(huán)境，幫助他們盡快消除這種陌生感，也可以給他們家里打個(gè)電話，讓員工報(bào)個(gè)平安，免得家人擔(dān)心。 —— 根據(jù)員工工作的目的制定不同的發(fā)展目標(biāo)?？腿藖硐M(fèi)，作為餐廳有義務(wù)給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這就要 求服務(wù)員對(duì)待客人熱情，客人所需的物品能快速、準(zhǔn)確的傳遞到；根據(jù)不同的客人的需求進(jìn)行服務(wù)。這類顧客來就餐時(shí)一般對(duì)于菜品的價(jià)格、味道要求不是很高，但對(duì)于氣氛、菜品的搭配、環(huán)境有所要求。 心里有顧客，用心去服務(wù)，我們就能對(duì)顧客做到體貼，周到，顧客就會(huì)感到溫馨和滿意。如果他不想告訴你呢？ —— 詢問與他關(guān)系比較好的朋友。如果是員工問題，要給他講清原因，分析原因，讓員工明白自己與別人的差距。會(huì)費(fèi)由各工會(huì)小組組長收取，并交于總工會(huì)。使得從《一分鐘經(jīng)理》這本書中學(xué)會(huì)了制定工作目標(biāo)和工作總結(jié)。 較近店的學(xué)習(xí)。 也可組建一個(gè)學(xué)習(xí)場地，組織大家定期或不定期的觀看一些碟片等，相互交流。 怎樣回訪顧客。想出辦法怎樣能使設(shè)施設(shè)備發(fā)揮出更好的作用，怎樣更好的管理，使用壽命更長；能改進(jìn)我們現(xiàn)在的工作，使工作更方便。 —— 安排培訓(xùn)師進(jìn)行基本業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。 培養(yǎng)一名合格的后備干部，要經(jīng)過人員的考察、各個(gè)崗位的培養(yǎng)等多個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行。 楊贊是海底撈招收第一批大學(xué)生，當(dāng)時(shí)來了有三十多個(gè)大學(xué)生，而且海底撈給他們的工資高出公司其它員工的工資。給前堂、后堂的員工各制定出工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，讓員工都參與進(jìn)來進(jìn)行相互檢查，每天每個(gè)人注意周圍人的工作表現(xiàn)，將工作不好的現(xiàn)象及時(shí)記錄并反映給管理人員，經(jīng)過管理人員核實(shí)后，根據(jù)情況將檢查結(jié)果每天在板牌上進(jìn)行公布，讓員工每天都清楚自己的工作表現(xiàn)，并每月進(jìn)行匯總，做為考評(píng)工資的依據(jù)。 —— 員工調(diào)動(dòng)或輪崗位后工資的評(píng)定辦法，到新崗位后工資按以前的工資發(fā)放，第二個(gè)月根據(jù)工作情況評(píng)定工資。如果是新員工一人只能看一張桌子，那么這時(shí)就要增加人員，以保證客人滿意率。 每天將自己分店與其它店的菜品凈菜率進(jìn)行對(duì)比，如果一天內(nèi)同樣的菜品別的分店凈菜率比自己分店高，這就要觀察操作人的工作方法，或到做的好的店學(xué)習(xí)別人的操作方法。 讓電工每天對(duì)水、電、氣的用量進(jìn)行盤點(diǎn)，并制成表格形式，每天對(duì) 電量根據(jù)生意狀況進(jìn)行對(duì)比，如果當(dāng)天的營業(yè)桌數(shù)沒有昨天的多，但是氣的用量比昨天的大，這就要注意查找原因。 每半月對(duì)所有的物品、菜品進(jìn)行盤點(diǎn)，查看物品的使用情況，對(duì)于庫存過高的積壓物品及時(shí)清理，減少資金的積壓。采購人員在市場購買物品時(shí)要隨時(shí)根據(jù)天氣、季節(jié)、地點(diǎn)、物品的價(jià)格、質(zhì)量來分析哪種物品更劃算。 —— 在與供貨商溝通的時(shí)候，采購員要多聽、多問、少說，要注意在聽聲音的同時(shí)，還要聽內(nèi)容。他們留有再讓你還一、兩次價(jià)的余地，最終得到你滿意的報(bào)價(jià)。 工作人員的作風(fēng)監(jiān)督。 日常采購的監(jiān)督。） 傳統(tǒng)節(jié)日的營銷。 如果客人對(duì)我們的菜品不滿意時(shí)，我們可以隨時(shí)給客人更換或退掉菜品。 —— 在交流中認(rèn)識(shí)顧客。所以我們在日常的工作當(dāng)中，要隨時(shí)保持與我們顧客的聯(lián)系、溝通。這些物品用肉眼辨別不出，但是長期食用會(huì)給身體造成危害。在與人交往時(shí)要有大將的風(fēng)度，出手要大方，不要怕別人會(huì)占有多少，拿你多少，該請(qǐng)客的時(shí)候要請(qǐng)客，該送禮時(shí)要送禮。 問題：營銷的最終目的是什么？ 第八節(jié) 外部關(guān)系 一、外部關(guān)系的目的： 維護(hù)與職法部門的關(guān)系，提高餐廳在顧客心中的信譽(yù)度，保證國家的各項(xiàng)政策規(guī)定在餐廳內(nèi)順利落實(shí)執(zhí)行。如外地回來時(shí)帶一些其它地方的特產(chǎn)，買一些紀(jì)念品，回家了給帶一些家鄉(xiāng)的特產(chǎn)等。與顧客認(rèn)識(shí)后我們要不斷的與顧客聯(lián)系、溝通，相互交流真誠相待，多回訪才能成為我們的老顧客，成為朋友，在以后的日常生活當(dāng)中才能得到真誠的幫助。 —— 給客人意外的驚喜。針對(duì)不同的客人要提供不同的服務(wù)，介紹不同的菜品。對(duì)于具有針對(duì)個(gè)別人群的節(jié)日，可準(zhǔn)備一些紀(jì)念意義的禮物贈(zèng)予顧客，讓顧客感到意外，永遠(yuǎn)記在心里。 貨物少且購買簡單時(shí)，可以派一名采購進(jìn)行 購買。如：張某今天買的香菜是 20 元 /斤，質(zhì)量很好，凈菜率是 98%，成本是 元/斤；李某買的香菜是 12元 /斤，質(zhì)量很差，凈菜率是 48%，成本價(jià)是 元 /斤，那么我們就選擇買 20 元 /斤的好香菜；如果王某買的香菜是 16元 /斤，而凈 菜率達(dá)到 80%，成本價(jià)只有 元/斤，這時(shí)我就要選擇中價(jià)位的更劃算。 —— 永遠(yuǎn)不接受第一次報(bào)價(jià)。采購在每到一個(gè)市場后首先要對(duì)整個(gè)市場的物品進(jìn)行了解，清楚那種物品市場上比較少，那種物品今天市場上比較多，做到心中 有數(shù)，再進(jìn)行購買。 三、采購工作方法： 采購成本的控制。另一方面要控制工資成本，現(xiàn)在員工的基本工資高了，如果員工休假后考勤沒反映出來，按工資折算，一個(gè)人最低 23元 /天， 10 人 230 元，這樣也是會(huì)增加成本。這時(shí)我們就可選擇便宜的。 每天到店后查看菜品的質(zhì)量，抽時(shí)間上市場調(diào) 查菜品價(jià)格。人員業(yè)務(wù)比較熟練時(shí)可適當(dāng)?shù)目刂?，人員業(yè)務(wù)比較生疏時(shí)要適當(dāng)?shù)脑黾尤耸郑员ＷC顧客滿意率。 遇到這種情況我們店經(jīng)理需 要： A、到店后對(duì)店內(nèi)的骨干員工（先進(jìn)以上）進(jìn)行了解，召集大家開會(huì)，相互認(rèn)識(shí)。店經(jīng)理可根據(jù)員工《崗位考核表》中的內(nèi)容對(duì)員工的日常工作進(jìn)行考評(píng)，觀察他工作中的問題，作為考評(píng)工資的依據(jù)，并及時(shí)的給他指出糾正。制定培訓(xùn)計(jì)劃后，管理人員和被培養(yǎng)人就要開始一步一步實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃。 —— 員工經(jīng)常有些小過失，但屢教不改的，予以開除 。員工在工作當(dāng)中要經(jīng)歷過很多培訓(xùn)才能成長起來。從怎樣團(tuán)結(jié)員工、提高員工的積極性方面想辦法。 可從鍋底、油碟的味道調(diào)制上創(chuàng)新。 從書本中學(xué)習(xí)。 從價(jià)格方面進(jìn)行學(xué)習(xí)。可以在例會(huì)時(shí)候或早上、中午組織大家來學(xué) 習(xí)。 四、入會(huì)標(biāo)準(zhǔn)： 知恩圖報(bào)、熱愛學(xué)習(xí)、不說謊話、仗義執(zhí)言、不貪圖不該得的利益、團(tuán)結(jié)同事，明事理，辨是非，善良，孝順父母，供養(yǎng)子女，熱愛生活，積極向上，能分清享受生活與貪圖物質(zhì)之間的區(qū)別，服從安排，能夠明確表示愿意在海底撈服務(wù)到退休，先企業(yè)后個(gè)人。 —— 員工之間相處問題。 了解員工思想動(dòng)態(tài)的途徑。我們還要注意觀察客人的其它需要，如客人要了酒水后我們就要立即給客人拿倒酒水的杯子，客人要喝湯時(shí)我們就要給客人拿來香菜等。 —— 安全。 根據(jù)不同的顧客觀察分析顧客的需求，顧客來就餐可分為一般就餐型和享受型。要了解老員工來工作的目的。無論從生活上，還是工作上，在關(guān)心幫助員工時(shí)一定要真誠，把員工當(dāng)作自己的親人一樣看待。一般來說，年輕化的員工在工作上希望能有發(fā)展的機(jī)會(huì)。 根據(jù)每個(gè)員工在不同的年齡、不同的環(huán)境、不同時(shí)間，不同的階段，采用不同的方式隨時(shí)隨地去解決員工的需求。 對(duì)本店和員工安全負(fù)總 責(zé)。 做好總結(jié)分析工作。在海底撈的經(jīng)理們個(gè)個(gè)都有著很高的個(gè)人威望。 分析顧客需求，保證顧客滿意率。 七、職權(quán)范圍： 有向片區(qū)總經(jīng)理報(bào)告權(quán)。 在孝順父母方面，方姐很有感觸，她說自已從李姐身上學(xué)到了很多東西。對(duì)于一些年齡較大的員工，他們對(duì)薪金的需求一般都比較強(qiáng)烈，所以要告訴他們怎樣來縮小與別人的工作差距，更好的工作，鼓勵(lì)他們向勞模 、功勛方面發(fā)展，以取得更高的薪水。 —— 從身體方面進(jìn)行關(guān)心。 關(guān)心員工的家庭，讓員工沒有后顧之憂，以前店子比較少的時(shí)候，如果某個(gè)員工表現(xiàn)比較好 時(shí)，張大哥、施哥就安排人去看望員工的家人或給員工的家里 寫信向家長報(bào)喜，過年、過節(jié)時(shí)給員工家里寫封信或寄些錢進(jìn)行慰問。同時(shí)要學(xué)會(huì)察顏觀色，給客人創(chuàng)造愉快的就餐氣氛。這時(shí)作為餐廳經(jīng)理就要隨時(shí)觀察客人的需求。 從客人的角度分析顧客的需要。詢問他的朋友，了解他最近的想法； —— 與他的家人聯(lián)系。 —— 家庭問題。 會(huì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：（每月會(huì)費(fèi)） 總經(jīng)理級(jí)別會(huì)員會(huì)費(fèi)：年薪 10％247。楊姐參觀了海爾公司回來后創(chuàng)新了現(xiàn)在的《 GPO 衛(wèi)生表格》。在日常的工作當(dāng)中，可以與較鄰近的分店保持常聯(lián)系，出現(xiàn)問題后常溝通，共同想辦法解決問題。 問題： 談?wù)剰睦碚撋蠈W(xué)習(xí)與從實(shí)踐中學(xué)習(xí)的區(qū)別與聯(lián)系？ 怎樣理解知識(shí)經(jīng)濟(jì)？ 第三節(jié) 創(chuàng)新工作 一、創(chuàng)新的目的： 在建立良好的基礎(chǔ)管理之上，打破思維定勢，改革管理制度、形式、方法，使企業(yè)煥發(fā)強(qiáng)大的生命力。 怎樣保證顧客滿意率。像我們現(xiàn)在使用的“蛋糕架”、“萬能架”、“空調(diào)罩”等，在工作當(dāng)中發(fā)揮了不少的作用。 —— 組織大家進(jìn)行溝通，從思想意識(shí)上培訓(xùn)他們，什么是服務(wù)，怎樣才算作客人滿意。 選拔人員。但工作兩個(gè)多月后，其他的大學(xué)生因?yàn)楦鞣N原因都離開了海底撈，只留下了幾名，其中一名就是楊贊。 A前堂員工， B是后堂員工。 例如：一個(gè)在服務(wù) 組工作比較優(yōu)秀的員工，在以前的崗位上是標(biāo)兵，經(jīng)過調(diào)動(dòng)后調(diào)到了門迎組，因?yàn)閯偟降谝粋€(gè)月對(duì)門迎組的工作業(yè)務(wù)不熟悉，那么第一個(gè)月的工資應(yīng)按在服務(wù)組標(biāo)兵的待 遇來發(fā)放，第二個(gè)月就按照門迎組員工的工作來評(píng)定工資。 如果店內(nèi)有員工辭退、辭職時(shí)，店經(jīng)理就應(yīng)提前預(yù)備人員，以備員工離職后崗位有人替代。根據(jù)生意狀況對(duì)每天的剩菜進(jìn)行對(duì)比和控制。 —— 工資費(fèi)用的控制。 對(duì)酒水、收貨、財(cái)務(wù)的抽查。 —— 根據(jù)天氣分析。采購不僅要聽，而且還要用激勵(lì)的方式讓供貨商說出更多的東西，分析供貨商的心理，取得成功的溝通。 —— 讓步要慢。雖然在選拔采購人員時(shí)對(duì)人品進(jìn)行過考核，但是在形形色色的誘惑下，有些人的心理是會(huì)動(dòng)搖的。調(diào)查市場。對(duì)于國家傳統(tǒng)節(jié)日，可以店內(nèi)裝飾和員工語言、表情方面進(jìn)行。一份滑牛 18 元，一份羊肉 12 元，我們退掉這些菜品在當(dāng)時(shí)看起來損失了 30 元，但是我們?nèi)〉昧祟櫩偷臐M意，贏得了顧客對(duì)海底撈的信任。我們不光在餐廳認(rèn)識(shí)顧客，在日常的生活中也能認(rèn)識(shí)很多人，成為我們的顧客。隔段時(shí)間打個(gè)電話問候一聲，節(jié)假日發(fā)個(gè)短信祝福，天氣變化了發(fā)個(gè)短信提示保重身體等，一句小小的問候能讓客人感動(dòng)。所以海底撈一直堅(jiān)持給客人提供健康無毒害的食品。 遇事不要拘謹(jǐn)、膽小，要自然，不要故作姿態(tài)，保持謙虛的狀態(tài)。為了適應(yīng)市場競爭，就要相互之間學(xué)習(xí)，將別人的特色引用到自己的工作當(dāng)中。顧客關(guān)系不是想起來維護(hù)才維護(hù)的，它是時(shí)時(shí)刻刻需要維護(hù)的，只要我們心里裝著有顧客，我們隨處都可以做到。 顧客的回訪及意見收集。他就會(huì)喜歡常來餐廳坐坐。作為餐廳 每天要接待不同的客人，包括老人、小孩、孕婦、殘疾人等。 具有針對(duì)性的節(jié)日。 貨物多且很難購買時(shí)，要根據(jù)貨物的購買地點(diǎn)，安排一名老采購和一名經(jīng)驗(yàn)差不多的采購分別進(jìn)行購買，或安排兩名老采購分別進(jìn)行購買。所以在購買時(shí)做到貨比三家，購買比較實(shí)用的物品。一旦先出價(jià)或者先還價(jià)，要想在價(jià)格上獲得進(jìn)一步的優(yōu)勢，就難了。 工作技巧。 二、采購工作的內(nèi)容： 采購成本 的控制，采購質(zhì)量的控制，工作人員作風(fēng)的監(jiān)督，采購流程的監(jiān)督，采購員安排是否合理的監(jiān)督，大宗采購的參與，日常采購的監(jiān)督。 在打考勤時(shí)不嚴(yán)格，如果當(dāng)天某員工上班，結(jié)果給該員工打的是休假，結(jié)果發(fā)了工資后員工的工資不對(duì)，有可能影響員工的工作情緒。比如我們要做一個(gè)放鞋的架子，做質(zhì)量好的，不銹鋼的需要 900 元左右；做一般的需要 300 元左右，在上面刷上一層漆后一樣能起到相應(yīng)的效果。對(duì)每天采購的菜品的質(zhì)量、價(jià)格進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋解決。由于現(xiàn)在公司新開分店，需要調(diào)配的人員比較頻繁，人員的工作能力不同，各店經(jīng)理要根據(jù)人員