【正文】 員工學(xué)習(xí)需求。 員工健康需求。 關(guān)心員工精神層面的需求，不斷給員工提供學(xué)習(xí)，進(jìn)修提高的機(jī)會，讓員工提升自身素質(zhì)，是公司的一貫做法?？偸窃谙朕k法改變員工的生活。一個新員工剛進(jìn)入一個陌生的環(huán)境，對什么都不熟悉，作為店經(jīng)理要從心理、身體、物品、工作 等到方面進(jìn)行關(guān)心，幫助他們。新員工剛到店內(nèi)上班后都會出現(xiàn)腳痛，感覺很累，要從生活上多進(jìn)行關(guān)心，詢問他們是否習(xí)慣，給他們買些藥或安排多休息等，關(guān)心他們的身體狀況等。新員工剛來對業(yè)務(wù)不熟練，工作中會出現(xiàn)差錯，店經(jīng)理要注意觀察，及時糾正，并進(jìn)行鼓勵。新員工到店的前六天應(yīng)提前安排休息，有些員工剛上班會出現(xiàn)腳爛現(xiàn)象 ，可以給他們買些藥?？梢匝垎T工的父母來玩，請他們到海底撈來吃飯，告訴他們子女的工作情況，讓家人放心。楊姐知道李其芬母親的耳朵不好，過幾天就詢問李其芬母親的耳朵現(xiàn)在看的怎么樣了，讓李其芬給母親買個助聽器，當(dāng)時李其芬聽后很感動，楊姐每天工作這么忙還關(guān)心她母親的病。 分析公司運(yùn)行過程中出現(xiàn)的一些不合理的管 理措施，提出解決辦法。 全公司組織活動、比賽。我們要從服務(wù)、味道、衛(wèi)生、質(zhì)量、安全上提供顧客基本的需求。如客人不需要打擾時盡量不去打擾客人就餐，如果一味地為了應(yīng)付上級領(lǐng)導(dǎo)的檢查而影響客人滿意率，這是嚴(yán)重與海底撈的服務(wù)宗旨相背離，應(yīng)嚴(yán)懲。 —— 衛(wèi)生。） —— 質(zhì)量。（在第十節(jié)中具體介紹）。 —— 服務(wù)上，在滿足一般顧客的需求后，要學(xué)會察顏觀色，盡量的運(yùn)用肢體語言，少打擾客人，懂得簡單的禮儀知識，服務(wù)過程中動作自然、優(yōu)雅不做作，給客人提供一個安靜、舒適的就餐環(huán)境。在環(huán)境衛(wèi)生、用品用具衛(wèi)生及菜品 衛(wèi)生上要嚴(yán)格按照要求進(jìn)行操作。同上。 如果客人不需要的服務(wù)時，服務(wù)員就要學(xué)會觀察，不要為了應(yīng)付檢查而堅(jiān)持打擾客人，引起客人的不滿意。我們現(xiàn)有的顧客服務(wù)不只是給客人端茶倒水，提供菜品等。但是我們海底撈人在處理客人利益與顧客利益時一般都會舍去公司利益來維護(hù)顧 客的利益不受損失。 怎能樣做員工的思想政治工作； 一個分店的員工很多，那么員工的思想也是各自不同，根據(jù)年齡、時間、工作的不同，員工的思想也是千變?nèi)f化的。 —— 直接詢問當(dāng)事人。詢問該員工的思想動態(tài)。所以方姐就找她們宿舍的員工從側(cè)面了解情況，才知道她是因?yàn)榇汗?jié)請假時大堂經(jīng)理沒批假，而感到不開心。 —— 工作的問題。 —— 工資待遇問題。經(jīng)濟(jì)問題可以給員工進(jìn)行幫助，如果是其它方面問題，可以給他提供一些處理意見和辦法。所以我們時刻要給他們一種正確、積極、向上的教育和帶動。和員工一起打掃衛(wèi)生，搬物品；平時關(guān)心自己的父母身體；自己不違反規(guī)章制度，照章辦 事；遇到私人利益與公司利益發(fā)生沖突時，首先要保護(hù)公司利益不受損失。 六、罷免程序： 任何會員均可向上級工會機(jī)關(guān)提出對本組工會成員（含本級工會負(fù)責(zé)人）不信任議案； 接到議案后，上級機(jī)關(guān)立即派人組織對提出議案的該工會所有成員進(jìn)行投票，超過 60%的會員同意，被不信任者罷免工會成員身份； 各級工會負(fù)責(zé)人每半年舉行一次投信任票，不信任票數(shù)超過 60%者，被罷免； 上級機(jī)關(guān)同樣具有罷免下級工會成員的權(quán)力。 12 片區(qū)經(jīng)理級別會員會費(fèi)：年薪 8％247。他們看到雜志上、書上有什么好的裝飾品適合我們餐廳的，就立即買回來使用。 員工執(zhí)行的規(guī)章制度。人在工作當(dāng)中要不斷的進(jìn)行學(xué)習(xí)，才能吸取更多的東西，不斷的進(jìn)步，不斷的創(chuàng)新。 戰(zhàn)略意圖的學(xué)習(xí)。 從服務(wù)上學(xué)習(xí)。 從菜品的品種上學(xué)習(xí)。 片區(qū)內(nèi)部之間的學(xué)習(xí)。 學(xué)習(xí)其他的創(chuàng)新工 作。 專業(yè)技能的學(xué)習(xí)。 三、學(xué)習(xí)形式： 從網(wǎng)上學(xué)習(xí)。 參加培訓(xùn)課程。 二、創(chuàng)新的內(nèi)容包括： 創(chuàng)新的內(nèi)容包括：品種創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、流程創(chuàng)新、管理創(chuàng)新等。 從其它餐廳學(xué)習(xí)一些比較好的小吃、菜品、鍋底的做法?？稍诓僮?、或鍋底上創(chuàng)新。 業(yè)務(wù)的創(chuàng)新。 當(dāng)年施哥想出的給客人送生日禮物，發(fā)展到現(xiàn)在給等座客人提供成人玩具，給客人套手機(jī)袋等，都是業(yè)務(wù)上的創(chuàng)新。 管理的創(chuàng)新。如建立客服信息管理系統(tǒng)，將客人訂餐信息及喜好輸入電腦，如果遇到同樣的訂餐信息客服系統(tǒng)就會自動提示，這樣就可掌握我們的長期消費(fèi)顧客信息，針對顧客喜好做好服務(wù)工作?，F(xiàn)在西安三分店采用的一幫一的辦法等。 問題： 創(chuàng)新就是打破規(guī)章制度，對嗎？ 創(chuàng)新的核心是什么？ 第四節(jié) 人 事 一、人事工作的目的： 充分調(diào)動企業(yè)員工的積極性，使“事得其人，人盡其才，才盡其用”，更能有效地實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。 每月根據(jù)片區(qū)人事部分配的招聘任務(wù)，制定出招聘計(jì)劃。 —— 通過網(wǎng)絡(luò)、電視等媒體來刊登招聘啟事來完成招聘工作。從基 本的業(yè)務(wù)上安排培訓(xùn)師進(jìn)行培訓(xùn)。 一般員工的培訓(xùn)。根據(jù)員工的特長、性格等，鼓勵、培訓(xùn)他們發(fā)揮出自己的特長，根據(jù)崗位的不同，培訓(xùn)一些崗位需要的技巧等。具體可分為： —— 員工業(yè)務(wù)水平差的，一般給予三次培訓(xùn)機(jī)會，如果三次培訓(xùn)后任不能勝任的予以辭退。 員工被解聘后，一般在 3日內(nèi)退還工作服、被褥等公司物品，找相關(guān)領(lǐng)班辦理考勤結(jié)算，到財(cái)務(wù)部結(jié)算工資。不是每個人都適合任何崗位的，所以作為他的領(lǐng)導(dǎo)，在培養(yǎng)一個人之前，要分析此人有沒有潛質(zhì)，要從以下幾個方面進(jìn)行選人。如果被培養(yǎng)人沒有向管理方向發(fā)展的意向，無論你怎樣培養(yǎng)他，做再多的工作都是白費(fèi)。在選好人員之后，不是說什么事情都完成了，我們還要根據(jù)每個人的情況制定出一套適合的培訓(xùn)計(jì)劃，使他明白自己在什么時間段內(nèi)要做什么工作，什么是工作的重點(diǎn)所在。 培訓(xùn)一個人的過種是一個漫長的過程，少則一、兩年，多則需要四、五年，甚至十年。他在日常的工作當(dāng)中喜歡思考，經(jīng)常給管理人員提出工作建議和方法。經(jīng)過幾次挫折后，楊贊無論從業(yè)務(wù)還是從性格上都比以前成熟了，現(xiàn)在在西安三分店工作很順利。所以店經(jīng)理在日常工作當(dāng)中要注意考核每個員工，對每個員工的工作情況做到心中有數(shù)，到月底才能評定出公平公正的工資。月底以考核表檢查結(jié)果作為評定工資的依據(jù)，如果檢查錯誤率比較多，那么 員工的工資可能會低，如果檢查中員工的工作表現(xiàn)很好，那么工資相比就高些。 A員工今天發(fā)現(xiàn) B 員工在傳菜過程菜葉掉在地上，但 B員工把菜葉撿起后丟到了垃圾桶內(nèi)。每月到 25號左右，組織領(lǐng)班等管理人員對每個員工的工資進(jìn)行評定。 在評定工資時要注意以下兩個問題： —— 店經(jīng)理輪換，新店經(jīng)理剛到店內(nèi)對員工的工作表現(xiàn)不了解，導(dǎo)致上一任店經(jīng)理評定的先進(jìn)、標(biāo)兵、勞模等員工到了該轉(zhuǎn)級別的時候沒有按時的轉(zhuǎn)級。 C、評出工資后與上個月的工資表進(jìn)行對比，找出本月工資調(diào)整的員工的工作原因，找員工談話，說明原因。 復(fù)核員工考核，交給出納造表。 每月下發(fā)完工資后，店內(nèi)的人員會有一些小小的變動，這時店經(jīng)理要清楚店內(nèi)人員的編制，及時做好調(diào)整。 —— 根據(jù)員工的業(yè)務(wù)能力進(jìn)行調(diào)整。但是到了冬天生意較好，每天中午都排隊(duì)，這時就需要增加人員，以備員工累到或生病時，員工能安排休息，不影響正常的工作。 問題：假如你是公司人事經(jīng)理，小 王問你為什么不提拔他，而提拔小劉，小王和小劉同時進(jìn)公司，學(xué)歷等個人基本條件相同，你怎么回答小王？ 第五節(jié) 財(cái)務(wù)工作 一、財(cái)務(wù)工作的目的： 合理分析營收狀況，找出工作中的漏洞，保證現(xiàn)金安全，合理使用和保護(hù)資產(chǎn)，調(diào)動員工積極性，提高生產(chǎn)效力。成本的高低直接影響每月的毛利，合理的控制成本，減少浪費(fèi)，才能提高我們的毛利。 —— 采購成本的控制。物品的質(zhì)量再好，但是不能合理的運(yùn)用，就用造浪費(fèi)。 ○ 2 費(fèi)用的控制。 如本月打算換一千個盤子，這時就要計(jì)劃怎樣換法，如果一次性更換本月費(fèi)用過高，有些盤子還可再使用，這時就可以分批更換，先挑出一部分不能使用的更換，下個月再挑出一部分更換， 分幾次進(jìn)行更換，用品用具的損耗也不是很大，而且費(fèi)用每月都相差不多。 在購買物品時還要看用途，再決定買物品。每天要做按照規(guī)定進(jìn)行，節(jié)約用水、電、氣。（第三章技能篇有介紹） —— 其它費(fèi)用的控制。 —— 執(zhí)行好考勤制度。店經(jīng)理要合理的安排員工休假，減少 員工的余假，控制工資費(fèi)用。 每天對菜品進(jìn)行盤點(diǎn)，控制庫存，減少菜品浪費(fèi)，提高凈菜率。 從流程上進(jìn)行抽查。 從質(zhì)量上進(jìn)行抽查。 思考：某個分店四月份毛利與利潤高，五月份相比較下降，作為店經(jīng)理你是怎樣分析原因的？ 第六節(jié) 采購 一、采購的目的： 保質(zhì)、保量，準(zhǔn)時配備各部門所需的物品、材料。選好一個采購，對于控制成本非常的重要，他會從各方面想辦法來節(jié)約成本，買到更好的物品。菜品的價格會因?yàn)樘鞖庾兓瑑r格的漲、降浮動很大，作為采購人員要學(xué)會分析。如果這個菜品馬上就要下市，價格可能上漲，采購就要在前一段時間做好儲存工作；如果過一段時間這個物品就會大量上市，而這幾天價格又特別高，那么只需買夠當(dāng)天需要的就可以。例如：西安市北二環(huán)農(nóng)貿(mào)市場內(nèi)主要是批發(fā)冬瓜、土豆等菜品的，價格就相對電子市場便宜，但是北二環(huán)距離庫房又比較遠(yuǎn)，那么采購就要根據(jù)要貨的數(shù)量來計(jì)算，如果要貨的數(shù)量比較大，再加上我們的汽車油費(fèi)，算起來比電子市場更節(jié)省，那么就可以到北二環(huán)購買大貨，如果數(shù)量較少，加上汽車油費(fèi)后成本比電子市場大，就要重新考慮購買地點(diǎn)。 與供貨商溝通。 —— 要善于反問。這樣你就知道怎樣去比較該買哪一種的。經(jīng)驗(yàn)告訴大家，在采購過程中要避免先出價或還價。 要意識到，大多數(shù)公司的產(chǎn)品和服務(wù)中包含巨額利潤。跟供貨商談價格時讓步要慢，要小，而且要越來越慢，越來越小。 采購質(zhì)量的控制。但是在日常采購就會出現(xiàn)，購買的物品質(zhì)量很好，但是價格很高；價格很低，但是菜品的質(zhì)量很差；這時采購就要自已利用凈菜率的形式進(jìn)行計(jì)算， 折算成本價。采購主管在質(zhì)量控制上一個決擇很可能會打消員工的積極性。 供貨商方面監(jiān)督。 采購流程的監(jiān)督。在采購人員工作安排上要根據(jù)市場、貨物的多少與人員的工作能力進(jìn)行合理安排。有些物品雖然由公司大宗采購進(jìn)行購買，但是作為店經(jīng)理也應(yīng)該了解大宗物品的質(zhì)量和價格、品種。對于日常的采購，店經(jīng)理可以每月到市場上，對采購購買的物品進(jìn)行價格調(diào)查，比較采購購買的物品質(zhì)量與價格。首先清楚采購的經(jīng)濟(jì)情況與家庭情況，如果以前這名采購的生活很樸素，最近的花錢很大方，這就要注意觀察采購的錢財(cái)來源。根據(jù)節(jié)日的不同準(zhǔn)備不同的營銷工作。 3月 8日是傳統(tǒng)的節(jié)日，可為婦女們準(zhǔn)備一些比較實(shí)用的物品贈送等。 —— 點(diǎn)綴裝飾。過節(jié)日對于大家來說都是比較高興、快樂的事情，所以在節(jié)日里員工可以穿一些突出節(jié)日主題的服飾，見到客人后先祝賀客人節(jié)日快樂、面帶微笑，比較歡快。 特殊群體客人的營銷。 滿足客人的需求。以后經(jīng)常來消費(fèi)給海底撈帶來的利益遠(yuǎn)遠(yuǎn)比當(dāng)時從當(dāng)時的損失多出多少倍，這就是我們海底撈與其他餐廳不同的營銷手段。 從服 務(wù)上留下印象。幫助老人撈一些松軟的菜品，幫助帶小孩子的客人在旁邊抱抱小孩，讓他安心吃飯等，讓客人感到像在家一樣舒服。在服務(wù)的過程中，注意觀察顧客的表情、動作。如有一次在等公交車的時候，沈祥懷無意間聽 到有兩個人在議論海底撈，恰巧這兩個人與沈祥懷同坐一輛車，沈祥懷就替兩位買了車票，那兩個人很驚訝，這樣沈祥懷就自然地與這兩個人交流起來，后來這兩位就經(jīng)常來海底撈。 從環(huán)境上吸引客人?？腿嗽诓蛷d里就餐，餐廳就要給客人提供安全的就餐環(huán)境，讓客人的人身、財(cái)產(chǎn)不受損失。 日常電話的問候。 顧客有困難的時候真誠幫助。這時秦建利走到門口認(rèn)出了這個 小孩，他是一位顧客家的孩子。 平時心里想著顧客。 健康食品的展示。像我們一次性包裝的底料，消除了人們對火鍋油的疑惑；但是對于消費(fèi)者來說對此并不了解，分辨不出食品的好壞，所以我們就要從以下幾點(diǎn)做工作： 將這些物品進(jìn)行展示。根據(jù)食品的成本制定適合的價格。每個餐廳都有自己經(jīng)營的特色，有些菜品的特色、服務(wù)的特色等。 三、維護(hù)外部關(guān)系的辦法： 對于外部關(guān)系不要等到用到的時候才想辦法去與別人打交道，要在事情沒有發(fā)生的時候就與別人把關(guān)系處理好。 與人接觸時要真誠，讓別人消除顧