【正文】 有所要求。 —— 安全。所以我們必須給客人提供一個干凈、明亮的就餐環(huán)境，還要給客人提供干凈、衛(wèi)生的食品。到餐廳來消費客人有不同的地區(qū)、不同的年齡，口味、習(xí)慣都不一樣，我們在保證滿足大多客人味道要求的同時，還要做到滿足不同地方的客人不同的口味需求?？腿藖硐M，作為餐廳有義務(wù)給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這就要 求服務(wù)員對待客人熱情，客人所需的物品能快速、準(zhǔn)確的傳遞到；根據(jù)不同的客人的需求進(jìn)行服務(wù)。 根據(jù)不同的顧客觀察分析顧客的需求，顧客來就餐可分為一般就餐型和享受型。 片區(qū)內(nèi)部組織活動、比賽。 定期或不定期組織大家召開批評與自我批評會議，讓其他人員幫助自己發(fā)現(xiàn)自身的缺點，幫助改正。 —— 根據(jù)員工工作的目的制定不同的發(fā)展目標(biāo)。要了解老員工來工作的目的。新員工到店后，店經(jīng)理進(jìn)行接待，帶領(lǐng)他們熟悉店內(nèi)的每個部門，告訴他們我們每個部門都是做什么工作的，你們在工作當(dāng)中需要什么物品可以到哪個部門去拿，生活當(dāng)中需要什么物品可以到什么地方購買。新員工剛來上班后，帶的錢財可能會出現(xiàn)不夠用等，作為店經(jīng)理要隨時了解員工的情況，適當(dāng)時候 可幫助他們買些生活物品等。新員工到店對周圍的環(huán)境比較陌生，感到很孤獨、無助，店經(jīng)理要多與新員工溝通，交流，帶領(lǐng)他們熟悉店周圍的環(huán)境，幫助他們盡快消除這種陌生感，也可以給他們家里打個電話，讓員工報個平安，免得家人擔(dān)心。無論從生活上，還是工作上，在關(guān)心幫助員工時一定要真誠，把員工當(dāng)作自己的親人一樣看待。公司發(fā)展起來后給員 工配股，不斷漲工資，給員工的父母發(fā)放生活補貼，發(fā)放小孩教育基金。如果遇到員工或家人有重大疾病后，多進(jìn)行關(guān)心。 員工薪金需求。一般來說，年輕化的員工在工作上希望能有發(fā)展的機會。公司提供的集體宿舍他嫌太吵不去住，也不給上級領(lǐng)導(dǎo)提出改善意見，而是自己花錢在外面租房居住。我們海底撈的管理人員上至張大哥、施哥，下至馮伯英、袁華強對自己的 父母都很孝順，袁華強、馮伯英工資提高后，都將父母接到自己的身邊，不讓他們在家種地。 —— 成家后，教育、引導(dǎo)他們怎樣去孝順父母，怎樣去承擔(dān)家庭責(zé)任，怎樣教育子女。 根據(jù)每個員工在不同的年齡、不同的環(huán)境、不同時間，不同的階段，采用不同的方式隨時隨地去解決員工的需求。 對所屬下級的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績有考核評價權(quán)。 對責(zé)任范圍內(nèi)事項有決定權(quán)。 對分公司經(jīng)營管理活動的合法性負(fù)執(zhí)行責(zé)任。 對本店和員工安全負(fù)總 責(zé)。 六、領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任： 對公司文件、制度及片區(qū)總經(jīng)理的指示及時正確執(zhí)行負(fù)總責(zé)。 及時對所屬下級的工作爭議做出裁決。 培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)人才，向公司推薦有潛力的人才。 做好總結(jié)分析工作。本資料即是一份培訓(xùn)教材，又是一份經(jīng)理人管理手冊，它包括了餐飲經(jīng)理人具備 的能力、技能和素質(zhì)要求。 在餐飲行業(yè)，餐飲經(jīng)理人一般有著較強的業(yè)務(wù)能力，但往往缺乏管理知識和經(jīng)驗。餐飲經(jīng)理人不僅是優(yōu)秀的演說家，所到之處更要能夠提高員工的士氣。在海底撈的經(jīng)理們個個都有著很高的個人威望。因此，學(xué)一點管理學(xué)，掌握一點領(lǐng)導(dǎo)的藝術(shù)，才能真正做好經(jīng)理這個位置。在餐飲行業(yè)里，作為領(lǐng)導(dǎo)只有你做到了別的餐飲企業(yè)員工不容易做到的事情，你才會享受到高出別人幾倍，幾十倍的待遇！ 本資料內(nèi)容： 第一部分職責(zé)篇 第一章 店經(jīng)理的一般職責(zé) 第二章干部各崗位要素描述 第二部分技能篇 第一章基本領(lǐng)導(dǎo)技巧 第二章營業(yè)管理 第三部分案例篇 。 四、工作地點：所在分店 五、工作職責(zé) 主持店內(nèi)日常經(jīng)營管理工作，貫徹并完善 GPO 管理模式，保證經(jīng)營管理活動正常有序進(jìn)行。 分析顧客需求，保證顧客滿意率。 完成片區(qū)總經(jīng)理交辦的其他工作。 對店內(nèi)日常經(jīng)營管理工作的正常有序及本店經(jīng)營目標(biāo)的完成負(fù)總責(zé)。 對本店整體素質(zhì)的不斷提升負(fù)總責(zé)。 七、職權(quán)范圍： 有向片區(qū)總經(jīng)理報告權(quán)。 有支配限額資金的權(quán)力。 第 二章 干部各崗位要素描述 第一節(jié) 工會工作 一、工會工作的目的： 根據(jù)海底撈的企業(yè)文化及優(yōu)良傳統(tǒng)，凝聚組織起一批比較優(yōu)秀的人員，成立一個我們自己的組織，來關(guān)心、幫助我們的基層員工隨著企業(yè)的成長而成長，讓這批優(yōu)秀人員在工作中起到示范與帶頭作用，真正通過我們自己的雙手不斷努力工作，改變我們自身和家庭的命運，從而使海底撈走向全國，走向世界。一般員工的需求可分為： 員工家庭生活上的需求。 在孝順父母方面，方姐很有感觸，她說自已從李姐身上學(xué)到了很多東西。 “老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”。像這類自己有能力后不孝順父母的員工，公司發(fā)現(xiàn)后立即予了以開除。如果發(fā)現(xiàn)有潛力的員工，要制定相應(yīng)的工作目標(biāo)，不斷從思想上鼓勵、激勵該員工發(fā)揮出自己最大的優(yōu)勢；給他創(chuàng)造一定的發(fā)展空間，告訴他只有努力工作，才能不斷的向上走。對于一些年齡較大的員工，他們對薪金的需求一般都比較強烈，所以要告訴他們怎樣來縮小與別人的工作差距，更好的工作，鼓勵他們向勞模 、功勛方面發(fā)展，以取得更高的薪水。 總之，對于員工的各種需求，要隨時隨地，根據(jù)員工不同年齡、不同性格、不同家庭、不同的需求進(jìn)行幫助，處理方式靈活多變，讓員工感到溫暖，感到這樣工作很開心。每年組織大家體驗，現(xiàn)在又對員工的宿舍進(jìn)行規(guī)劃。 對新員工的關(guān)心。 —— 從身體方面進(jìn)行關(guān)心。 —— 從工作方面進(jìn)行關(guān)心。帶領(lǐng)新員工一起吃飯、打掃衛(wèi)生，或出去玩，與員工進(jìn)行交流，讓他把你當(dāng)作朋友。 —— 從家庭方面進(jìn)行關(guān)心。 關(guān)心員工的家庭，讓員工沒有后顧之憂，以前店子比較少的時候，如果某個員工表現(xiàn)比較好 時，張大哥、施哥就安排人去看望員工的家人或給員工的家里 寫信向家長報喜，過年、過節(jié)時給員工家里寫封信或寄些錢進(jìn)行慰問。 分析我們近期的表揚與批評結(jié)果，需要哪方面的改正。 片區(qū)之間組織活動、比賽。 一般就餐型顧客。同時要學(xué)會察顏觀色，給客人創(chuàng)造愉快的就餐氣氛。如：四川人喜歡吃麻辣味，老年人喜歡吃清淡味，那么就要配制出不同的特色味道?？腿说讲蛷d來就餐，餐廳到處是灰塵，地上到處是紙屑，餐具上還有油漬等，這樣的衛(wèi)生狀況怎能讓客人安心的就餐嗎？餐廳衛(wèi)生要嚴(yán)格按照《 GPO 衛(wèi)生表格》來檢查執(zhí)行，食品衛(wèi)生嚴(yán)格按照操作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行（參照衛(wèi)生執(zhí)行辦法及后堂各崗位操作辦法執(zhí)行，這里不再做詳細(xì)介紹。要做客人的人身安全和財產(chǎn)安全的防護(hù)措施。這時作為餐廳經(jīng)理就要隨時觀察客人的需求。 —— 衛(wèi)生上。 —— 安全。 有些客人喜歡熱鬧時，可以適當(dāng)?shù)呐c客人講講笑話，活躍氣氛；有些客人不喜歡安排，服務(wù)員就要多用肢體語言，少說話，盡量少在客人面前走動； 有些客人來就餐是 進(jìn)行商務(wù)談判的，我們就要從客人就座位置上分清主、賓，在服務(wù)時注意主賓禮儀，多用肢體語言，少說話。 從客人的角度分析顧客的需要。 在其他餐廳，顧客也能享受到快速、準(zhǔn)確的提供所需物品的服務(wù)，但是一旦出現(xiàn)客人利益與餐廳利益發(fā)生沖突時，一般餐廳都會損害顧客利益來保護(hù)自已餐廳的利益，這樣顧客今天來就餐受到損失，以后就不會再去那個餐廳消費，這樣慢慢就會失去所有的客人。雖然當(dāng)時我們損失了幾十元或幾百元，但是我們換來了顧客對我們的滿意，換來了這桌顧客長久的消費。一個店經(jīng)理發(fā)現(xiàn)這個員工最近有些思想波動后直接詢問該員工，該員工如果對你很相信可能就會告訴你，如果他對你不相信，那么你什么信息都得不到，就無法做員工的思想工作，所以可以從以下幾種方式中了解員工的思想動態(tài)。詢問他的朋友，了解他最近的想法； —— 與他的家人聯(lián)系。她是那種不喜歡與領(lǐng)導(dǎo)交流的員工，但是她與宿舍的員工無話不談，方姐知道找該員工可能了解不到真實的原因。如可以帶領(lǐng)員工一起讀一篇文章，一 起去購物，一起去 逛街等。人與人之間總會有誤會，這時可以從側(cè)面進(jìn)行溝通，講一些自己以前的故事等。 —— 家庭問題。店內(nèi)的員工大多年齡偏小，思想不成熟，正處在人生的起步階段。做任何事情只用嘴說，而不用實際行動去體現(xiàn)，那么員工就會對你的說不相信，所以我們不但要從思想上帶動，而且要身體力行的用實際行為告訴他們，這樣做是對的。 五、入會程序： 申請入會人員由介紹人推薦，并自行填寫《工會入會申請表》，并提交申請； 經(jīng)上級工會機關(guān)批準(zhǔn)成為預(yù)備會員（期限兩個月 ）； 預(yù)備期滿，工會執(zhí)行委員會投票表決，超過半數(shù)已上同意即批準(zhǔn)為工會會員；成為工會會員后要舉行宣誓儀式，并頒發(fā)會徽。 會費標(biāo)準(zhǔn)：（每月會費） 總經(jīng)理級別會員會費：年薪 10％247。像我們公司現(xiàn)在所運用的管理用辦法 —— 及時表揚與批評，都是他們通過看“海爾管理模式”碟片中學(xué)習(xí)到的；成立物流公司的管理是施哥參觀了交大的庫房管理后學(xué)習(xí)到的；我們新店的裝修都是看了其它餐廳的裝修學(xué)習(xí)的；現(xiàn)在洗手臺 上放的針線盒、梳子等都是從其它餐廳學(xué)習(xí)回來的。 管理人員執(zhí)行的規(guī)章制度，帶領(lǐng)管理人員一起學(xué)習(xí)，分析學(xué)習(xí)的目的，制定出執(zhí)行的方案。 文化知識的學(xué)習(xí)。楊姐參觀了海爾公司回來后創(chuàng)新了現(xiàn)在的《 GPO 衛(wèi)生表格》?，F(xiàn)在市場競爭激勵，各個餐廳業(yè)都有自己的風(fēng)格 與特色，只有學(xué)習(xí)同行業(yè)的優(yōu)點，彌補我們工作中的不足，才能不斷的滿足客人的需求。學(xué)習(xí)他們的味道特色與技術(shù)。把他們的價格與我們的價格進(jìn)行對比，找出之間的差距。在日常的工作當(dāng)中，可以與較鄰近的分店保持常聯(lián)系，出現(xiàn)問題后常溝通，共同想辦法解決問題。 學(xué)習(xí)其他分店比較好的營銷工作。 學(xué)習(xí)電腦、駕駛、財務(wù)、采購等專業(yè)技能。可以買一些書籍，閱讀完后與大家分享，也可大家相互閱讀，共同討論，相互學(xué)習(xí)。 問題： 談?wù)剰睦碚撋蠈W(xué)習(xí)與從實踐中學(xué)習(xí)的區(qū)別與聯(lián)系？ 怎樣理解知識經(jīng)濟(jì)？ 第三節(jié) 創(chuàng)新工作 一、創(chuàng)新的目的： 在建立良好的基礎(chǔ)管理之上，打破思維定勢，改革管理制度、形式、方法，使企業(yè)煥發(fā)強大的生命力。 從書上學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)一些小吃的具體做法。 技術(shù)的創(chuàng)新。 可從扯燴面的動作上創(chuàng)新等。 怎樣保證顧客滿意率。如：李揚梅的“凍貨流程”，菜品檢查方法，請家政公司人員晚上打掃衛(wèi)生等，改變了原有工作方式，使工作更合理化。從怎樣與顧客建立起一種長期友好的關(guān)系方面創(chuàng)新。如：去年一分店采用的把同級員工放到一個組上 進(jìn)行培訓(xùn)，觀察等。像我們現(xiàn)在使用的“蛋糕架”、“萬能架”、“空調(diào)罩”等，在工作當(dāng)中發(fā)揮了不少的作用。作為餐飲業(yè)，人員流動性較大，那么我們要嚴(yán)格按照《人事招聘制度》，隨時做好員工的補充招聘工作。 —— 通過附近的學(xué)校、社區(qū)等完成鐘點工和短期工的招聘。 新員工培訓(xùn)。 —— 組織大家進(jìn)行溝通，從思想意識上培訓(xùn)他們，什么是服務(wù)，怎樣才算作客人滿意。 特殊崗位的培訓(xùn)。 嚴(yán)格按照公司的規(guī)章制度，對違反公司制度的，經(jīng)過幫助后不進(jìn)步的，思想意識上與海底撈的發(fā)展不協(xié)調(diào)的，不能勝任工作的，給予解聘。 —— 違反國家法律法規(guī)的，予以辭退。 選拔人員。 —— 了解被培養(yǎng)人的發(fā)展目 標(biāo)。 制定培訓(xùn)計劃。在工作中培訓(xùn)人員要不斷的指導(dǎo)被培養(yǎng)人員工作中的不 足及缺點，幫助、引導(dǎo)他自己克服一些工作中的困難。但工作兩個多月后，其他的大學(xué)生因為各種原因都離開了海底撈，只留下了幾名，其中一名就是楊贊。后來又調(diào)到西安一分店做領(lǐng)班、后堂的普通員工，廚師長等，最后調(diào)到西