【正文】 與人接觸時要真誠，讓別人消除顧慮。每個餐廳都有自己經(jīng)營的特色，有些菜品的特色、服務(wù)的特色等。像我們一次性包裝的底料，消除了人們對火鍋油的疑惑；但是對于消費者來說對此并不了解，分辨不出食品的好壞，所以我們就要從以下幾點做工作： 將這些物品進行展示。 平時心里想著顧客。 顧客有困難的時候真誠幫助?？腿嗽诓蛷d里就餐，餐廳就要給客人提供安全的就餐環(huán)境，讓客人的人身、財產(chǎn)不受損失。如有一次在等公交車的時候，沈祥懷無意間聽 到有兩個人在議論海底撈，恰巧這兩個人與沈祥懷同坐一輛車，沈祥懷就替兩位買了車票，那兩個人很驚訝，這樣沈祥懷就自然地與這兩個人交流起來，后來這兩位就經(jīng)常來海底撈。幫助老人撈一些松軟的菜品，幫助帶小孩子的客人在旁邊抱抱小孩，讓他安心吃飯等，讓客人感到像在家一樣舒服。以后經(jīng)常來消費給海底撈帶來的利益遠遠比當(dāng)時從當(dāng)時的損失多出多少倍，這就是我們海底撈與其他餐廳不同的營銷手段。 特殊群體客人的營銷。 —— 點綴裝飾。根據(jù)節(jié)日的不同準(zhǔn)備不同的營銷工作。對于日常的采購，店經(jīng)理可以每月到市場上，對采購購買的物品進行價格調(diào)查，比較采購購買的物品質(zhì)量與價格。在采購人員工作安排上要根據(jù)市場、貨物的多少與人員的工作能力進行合理安排。 供貨商方面監(jiān)督。但是在日常采購就會出現(xiàn)，購買的物品質(zhì)量很好，但是價格很高；價格很低，但是菜品的質(zhì)量很差；這時采購就要自已利用凈菜率的形式進行計算， 折算成本價。跟供貨商談價格時讓步要慢，要小，而且要越來越慢，越來越小。經(jīng)驗告訴大家，在采購過程中要避免先出價或還價。 —— 要善于反問。例如：西安市北二環(huán)農(nóng)貿(mào)市場內(nèi)主要是批發(fā)冬瓜、土豆等菜品的，價格就相對電子市場便宜，但是北二環(huán)距離庫房又比較遠，那么采購就要根據(jù)要貨的數(shù)量來計算，如果要貨的數(shù)量比較大，再加上我們的汽車油費，算起來比電子市場更節(jié)省，那么就可以到北二環(huán)購買大貨，如果數(shù)量較少，加上汽車油費后成本比電子市場大，就要重新考慮購買地點。菜品的價格會因為天氣變化，價格的漲、降浮動很大，作為采購人員要學(xué)會分析。 思考：某個分店四月份毛利與利潤高，五月份相比較下降，作為店經(jīng)理你是怎樣分析原因的？ 第六節(jié) 采購 一、采購的目的： 保質(zhì)、保量，準(zhǔn)時配備各部門所需的物品、材料。 從流程上進行抽查。店經(jīng)理要合理的安排員工休假，減少 員工的余假，控制工資費用。（第三章技能篇有介紹） —— 其它費用的控制。 在購買物品時還要看用途，再決定買物品。 ○ 2 費用的控制。 —— 采購成本的控制。 問題：假如你是公司人事經(jīng)理，小 王問你為什么不提拔他，而提拔小劉，小王和小劉同時進公司，學(xué)歷等個人基本條件相同，你怎么回答小王？ 第五節(jié) 財務(wù)工作 一、財務(wù)工作的目的： 合理分析營收狀況，找出工作中的漏洞，保證現(xiàn)金安全，合理使用和保護資產(chǎn)，調(diào)動員工積極性，提高生產(chǎn)效力。 —— 根據(jù)員工的業(yè)務(wù)能力進行調(diào)整。 復(fù)核員工考核，交給出納造表。 在評定工資時要注意以下兩個問題： —— 店經(jīng)理輪換，新店經(jīng)理剛到店內(nèi)對員工的工作表現(xiàn)不了解，導(dǎo)致上一任店經(jīng)理評定的先進、標(biāo)兵、勞模等員工到了該轉(zhuǎn)級別的時候沒有按時的轉(zhuǎn)級。 A員工今天發(fā)現(xiàn) B 員工在傳菜過程菜葉掉在地上，但 B員工把菜葉撿起后丟到了垃圾桶內(nèi)。所以店經(jīng)理在日常工作當(dāng)中要注意考核每個員工，對每個員工的工作情況做到心中有數(shù)，到月底才能評定出公平公正的工資。他在日常的工作當(dāng)中喜歡思考，經(jīng)常給管理人員提出工作建議和方法。在選好人員之后，不是說什么事情都完成了，我們還要根據(jù)每個人的情況制定出一套適合的培訓(xùn)計劃，使他明白自己在什么時間段內(nèi)要做什么工作，什么是工作的重點所在。不是每個人都適合任何崗位的，所以作為他的領(lǐng)導(dǎo)，在培養(yǎng)一個人之前，要分析此人有沒有潛質(zhì)，要從以下幾個方面進行選人。具體可分為： —— 員工業(yè)務(wù)水平差的，一般給予三次培訓(xùn)機會，如果三次培訓(xùn)后任不能勝任的予以辭退。 一般員工的培訓(xùn)。 —— 通過網(wǎng)絡(luò)、電視等媒體來刊登招聘啟事來完成招聘工作。 問題： 創(chuàng)新就是打破規(guī)章制度，對嗎？ 創(chuàng)新的核心是什么？ 第四節(jié) 人 事 一、人事工作的目的： 充分調(diào)動企業(yè)員工的積極性，使“事得其人，人盡其才，才盡其用”，更能有效地實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。如建立客服信息管理系統(tǒng)，將客人訂餐信息及喜好輸入電腦，如果遇到同樣的訂餐信息客服系統(tǒng)就會自動提示，這樣就可掌握我們的長期消費顧客信息，針對顧客喜好做好服務(wù)工作。 當(dāng)年施哥想出的給客人送生日禮物，發(fā)展到現(xiàn)在給等座客人提供成人玩具，給客人套手機袋等，都是業(yè)務(wù)上的創(chuàng)新?？稍诓僮鳌⒒蝈伒咨蟿?chuàng)新。 二、創(chuàng)新的內(nèi)容包括： 創(chuàng)新的內(nèi)容包括：品種創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、流程創(chuàng)新、管理創(chuàng)新等。 三、學(xué)習(xí)形式： 從網(wǎng)上學(xué)習(xí)。 學(xué)習(xí)其他的創(chuàng)新工 作。 從菜品的品種上學(xué)習(xí)。 戰(zhàn)略意圖的學(xué)習(xí)。 員工執(zhí)行的規(guī)章制度。 12 片區(qū)經(jīng)理級別會員會費：年薪 8％247。和員工一起打掃衛(wèi)生，搬物品；平時關(guān)心自己的父母身體；自己不違反規(guī)章制度，照章辦 事；遇到私人利益與公司利益發(fā)生沖突時，首先要保護公司利益不受損失。經(jīng)濟問題可以給員工進行幫助，如果是其它方面問題，可以給他提供一些處理意見和辦法。 —— 工作的問題。詢問該員工的思想動態(tài)。 怎能樣做員工的思想政治工作； 一個分店的員工很多，那么員工的思想也是各自不同，根據(jù)年齡、時間、工作的不同，員工的思想也是千變?nèi)f化的。我們現(xiàn)有的顧客服務(wù)不只是給客人端茶倒水，提供菜品等。同上。 —— 服務(wù)上，在滿足一般顧客的需求后，要學(xué)會察顏觀色，盡量的運用肢體語言，少打擾客人，懂得簡單的禮儀知識，服務(wù)過程中動作自然、優(yōu)雅不做作，給客人提供一個安靜、舒適的就餐環(huán)境。） —— 質(zhì)量。如客人不需要打擾時盡量不去打擾客人就餐，如果一味地為了應(yīng)付上級領(lǐng)導(dǎo)的檢查而影響客人滿意率，這是嚴(yán)重與海底撈的服務(wù)宗旨相背離，應(yīng)嚴(yán)懲。 全公司組織活動、比賽。楊姐知道李其芬母親的耳朵不好，過幾天就詢問李其芬母親的耳朵現(xiàn)在看的怎么樣了，讓李其芬給母親買個助聽器，當(dāng)時李其芬聽后很感動，楊姐每天工作這么忙還關(guān)心她母親的病。新員工到店的前六天應(yīng)提前安排休息，有些員工剛上班會出現(xiàn)腳爛現(xiàn)象 ，可以給他們買些藥。新員工剛到店內(nèi)上班后都會出現(xiàn)腳痛，感覺很累，要從生活上多進行關(guān)心，詢問他們是否習(xí)慣，給他們買些藥或安排多休息等，關(guān)心他們的身體狀況等?？偸窃谙朕k法改變員工的生活。 員工健康需求。 連父母都不愛的人，怎能關(guān)心熱愛公司，這種人即使能力再強，公司也不 需要。記得有一次，李姐帶方姐給施哥的母親買衣服，當(dāng)是李姐就告訴方姐，做人一定要孝順父母，對待婆婆還要比對待自己的媽媽好，這樣做人才算成功。 二、工會工作內(nèi)容： 探討員工精神需求，并拿出解決辦法； 交流關(guān)心員工的一些具體辦法； 學(xué)習(xí)公司文件制度，分析并學(xué)習(xí)同類餐飲企業(yè)，學(xué)習(xí)文化知識； 開展批 評與自我批評，討論表揚、批評、嘲笑公司的一些管理措施； 策劃組織文體活動、技能比賽； 探討顧客需求，找到讓顧客滿意的工作技巧； 交流探討怎能樣做員工的思想政治工作； 交流探討怎能樣起好帶頭作用； 發(fā)展會員、罷免會員及工會負(fù)責(zé)人； 組織實施上級機關(guān)的意圖。 有本店日常經(jīng)營管理權(quán)。 對 GPO 管理模式在本店的執(zhí)行負(fù)總責(zé)。 主持店內(nèi)辦公會，完成經(jīng)營指標(biāo)。 第一部分 職責(zé)篇 第一章店經(jīng)理的一般職責(zé) 一、組織關(guān)系： 店經(jīng)理直接上級：片區(qū)總經(jīng)理 主管上級：總經(jīng)理 直接下屬：大堂經(jīng)理、廚師長 二、溝通關(guān)系： 內(nèi)部：所屬分 店全體員工 外部：與所屬分店經(jīng)營管理有關(guān)的人員 三、工作流程 /條例： 提出本店年度發(fā)展計劃。主要原因并不是他們的職位，而是所有員工都有這樣的概念：如果我需要幫助，經(jīng)理一定是最可靠的人；不管是生活上還是工作上的事情，只要我開口，他們就會幫我，甚至不用我開口，他們也能知道并做到主動關(guān)心和幫助。那么是什么磨煉出海底撈經(jīng)理人的這些素質(zhì)？我想這與海底撈的員工培訓(xùn)體系有著很大的關(guān)系。 組織實施年度發(fā)展計劃。 根據(jù)顧客需求和 實際情況向片區(qū)總經(jīng)理提出片區(qū)發(fā)展的建設(shè)性意見。 對建設(shè)良好的企業(yè)文化，塑造良好的店內(nèi)形象負(fù)總責(zé)。 對業(yè)務(wù)范圍內(nèi)緊急事件有處理權(quán)。 三、工會工作方法 探討員工需求，并拿出解決辦法。從那以后方姐每次給自己父母買東西時從不忘記給公公、婆婆帶上一份。 員工升職需求。每個人都希望自己有一個健康的體魄，作為管理人員必須了解員工的健康情況，針對病情進行關(guān)心，詢問。 關(guān)心員工的一些具體辦法。 —— 從物質(zhì)方面進行關(guān)心。工作當(dāng)中多進行鼓勵，出現(xiàn)錯誤時多幫助，告訴他下次應(yīng)該怎么做才能避免錯誤， 其他員工的關(guān)心。 學(xué)習(xí)公司文件制度，分析并學(xué)習(xí)同類餐飲企業(yè)，學(xué)習(xí)文化知識；（具體內(nèi)容詳見第二節(jié)） 開展批評與自我批評。 探討顧客需求，找到讓顧客滿意的工作技巧； 每個人到餐廳就餐的目的不同，有些人只是單單的去吃飯，而有些人需要到一個輕松的環(huán)境中去放松。 —— 味道。要給客人提供新鮮、實惠、可口的菜品。 —— 味道上。 有客人到我們餐廳來就餐，我們就要給他提供服務(wù)，把客人要的菜品等快速的拿給客人，滿足客人的基本需要這才是我們一般的程序化服務(wù)。遇到客人與我們利益產(chǎn)生沖突時要站在客人的角度思考問題。但作為一個店經(jīng)理，在給員工做思想工作之前必須了解 到員工的最近有什么思想包袱，再根據(jù)問題找個適當(dāng)?shù)臅r間、適當(dāng)?shù)姆绞竭M行溝通。 處處留心員工的情緒， 化解員工心里的矛盾，讓員工充滿活力。如果該員工在工作上感到不順利，那么就要從正面進行引導(dǎo)，告訴他怎樣的渡過困難期，怎樣的看待問題，處理問題。 怎樣起好帶頭作用？ 店 經(jīng)理的任何一個行為是店內(nèi)所有工作的標(biāo)準(zhǔn)和榜樣，所以店經(jīng)理無論從店內(nèi)或店外都要做出一個標(biāo)準(zhǔn)，讓員工學(xué)習(xí)。如出現(xiàn)事故后，劃分責(zé)任首先要自己承擔(dān)多的，讓員工承擔(dān)少的。 12 店經(jīng)理級別會員會費：工（基本工資 +浮動） 5％ 店經(jīng)理以下級別會員會費：（所領(lǐng)工資 員工獎勵基金 分紅） 3％ 思考：你 是怎樣理解“工會工作也是生產(chǎn)力”的？ 第二節(jié) 學(xué)習(xí)工作 一、學(xué)習(xí)的目的： 通過學(xué)習(xí)可以使大家從學(xué)習(xí)中找到更好的工作方法，學(xué)會創(chuàng)造，使大家跟緊社會發(fā)展的步伐，不斷進步?？刹欢ㄆ诘慕M織大家一起學(xué)習(xí)，告訴大家執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)。理解公司的發(fā)展方向，根據(jù)公司定出的發(fā)展路線進行工作。學(xué)習(xí)他們的熱買菜品的品種，及菜品的搭配，擺盤等。 學(xué)習(xí)其他店做得比較好的工作方式方法。信息時代，網(wǎng)絡(luò)是最快的學(xué)習(xí)工具，可以從網(wǎng)上查看一些比較好的資料，與大家一起分享，共同探討。 三、工作方法 品種創(chuàng)新。 從上菜房切菜的刀法、擺盤上創(chuàng)新。 流程的創(chuàng)新。 員工的管理。 二、人事工作的內(nèi)容： 人事工作包括人員的招聘 、人員培訓(xùn)、人員解聘、后備人員的培養(yǎng)、員工薪酬、人員編制等方面工作。 培訓(xùn)。根據(jù)員工的工作情況，不定期的制定出相應(yīng)的工作目標(biāo)進行培訓(xùn)。 —— 員工身體素質(zhì)差，長期生病，不適宜崗位要求的，予以勸退，讓其休養(yǎng)看病，身體恢復(fù)后可再上班。 —— 了解被培養(yǎng)人的性格，看他能否成管理人員。 實施培訓(xùn)計劃。公司就注意楊贊， 從側(cè)面了解他的目標(biāo)，給他制定了培訓(xùn)目標(biāo)。公司現(xiàn)有的員工考核辦法有： —— 員工的崗位職責(zé)。 A員工看到后將 B員工這種浪費行為反 映給廚師長，廚師長經(jīng)過核實后向 B員工的浪費現(xiàn)象張貼在檢查表上，并向 B員工說明原因。這樣如果某一個店內(nèi)的經(jīng)理調(diào)換頻繁，員工的工資在同一個級別上會停留很長時間得不到更改，員工就不會判斷自己的工作倒底做得好與壞，這樣會挫傷員工的積極性，工作就會下降，慢慢地，員工對管理層失心信心。