【正文】 ”我是服務(wù)組的，原則上不負(fù)責(zé)收拾桌子，剛來(lái)時(shí)我往往站在一邊看傳菜組的人收拾。即使店長(zhǎng)都會(huì)準(zhǔn)假。當(dāng)然，先罵你，再給你講道理，最后還會(huì)安慰你。 為了獎(jiǎng)勵(lì)小白和小麗發(fā)言，店長(zhǎng)給她兩每人兩個(gè)橙子。 我不由也像其他人一樣拉長(zhǎng)了聲音回答：“明白了——！”” 如果沒(méi)來(lái)，她還得負(fù)責(zé)解決，否則客人投訴，她作為第一負(fù)責(zé)人也應(yīng)該受罰。 小白站起來(lái)說(shuō)：“比如我路過(guò)張姐負(fù)責(zé)的4號(hào)臺(tái)，如果客人給我提出再加一盤(pán)鴨血，我就要盡快滿足這個(gè)要求。 無(wú)論你以后到社會(huì)上做什么工作，都會(huì)覺(jué)得在海底撈的經(jīng)歷是有意義的。最大的獎(jiǎng)勵(lì)是以你的名字命名你的創(chuàng)新。 心里學(xué)中有兩個(gè)經(jīng)典理論：操作性條件反射和強(qiáng)化理論。 之二：時(shí)刻心懷感激 雖然很累，可每天我都有迫不及待見(jiàn)到同事的沖動(dòng)。 對(duì)我來(lái)說(shuō)，最大的苦惱可能就在于這里的約束太多，例如工作時(shí)不能帶手機(jī)，不能接打電話。 一天下來(lái)，我總是兩腿發(fā)直，他們根本不聽(tīng)使喚。 粗略計(jì)算了一下，我這個(gè)普通服務(wù)生，每天的主要工作：倒飲料無(wú)數(shù)次，為鍋底加水無(wú)數(shù)次，為客人發(fā)圍裙、手機(jī)套、橡皮筋多次，跑吧臺(tái)打單買(mǎi)單20余次，跑傳菜房送菜單10余次……相對(duì)于我?guī)煾?，這還算輕的，他還要為客人點(diǎn)菜、為客人盛餐前湯、打沫子以及解答各種問(wèn)題。 之二：工作強(qiáng)度大，每天要走10公里 16：30開(kāi)例會(huì)（也叫晚課），總結(jié)中午的營(yíng)業(yè)，交待晚間的服務(wù)要點(diǎn)。 在海底撈工作的苦之一：純工作12個(gè)小時(shí)，還不能按正常時(shí)間吃飯 我們認(rèn)為，這兩位大師的觀點(diǎn)沒(méi)有對(duì)錯(cuò)，只不過(guò)說(shuō)明了兩個(gè)并存的事實(shí)：作為一個(gè)企業(yè)家，他在經(jīng)營(yíng)企業(yè)的風(fēng)風(fēng)雨雨中，特別是在累、煩或興奮得睡不著覺(jué)時(shí)，一定會(huì)不斷地問(wèn)自己：人活為什么？為什么人人都追求公平，可是世界到處是不公平？我辦企業(yè)為什么？望著顧客那張不滿意的臉，給不給他們免單？看著一年辛苦到頭賺來(lái)的利潤(rùn)，我應(yīng)該拿多少，員工應(yīng)該分多少？還應(yīng)該投多少到充滿風(fēng)險(xiǎn)的生意中去？公司虧錢(qián)了員工要回家過(guò)年，除了路費(fèi)，還應(yīng)不應(yīng)該再給他們買(mǎi)年貨的錢(qián)？ 的確，在我們對(duì)海底撈一年多的跟蹤研究中發(fā)現(xiàn)，海底撈的管理者在決定每一項(xiàng)管理政策時(shí)，更多靠的是對(duì)人性的直覺(jué)理解；靠的是對(duì)農(nóng)民工這個(gè)特殊群體的直覺(jué)理解；靠的是對(duì)餐館服務(wù)員這種特殊工作的直覺(jué)理解；靠的是對(duì)成千上萬(wàn)不同顧客的直覺(jué)理解。 有人可能會(huì)說(shuō)，如果對(duì)手比你的發(fā)展速度快，把市場(chǎng)占滿了，你的機(jī)會(huì)不就沒(méi)有了嗎？人能創(chuàng)造流程和制度，也能改變流程和制度；人能聚財(cái)，也能散財(cái)；人才是生意的靈魂。很多投資銀行家的邏輯是，只要有了好的品牌，制度和流程，加上他們的資金就可以快速擴(kuò)張占領(lǐng)市場(chǎng)。 海底撈把培養(yǎng)合格員工的工作稱為造人。比如，有的服務(wù)員不善言語(yǔ)，但他可以一溜小跑給客人買(mǎi)煙；有的服務(wù)員喜歡說(shuō)話，他可以陪客人海闊天空。因此，海底撈的員工不僅要經(jīng)過(guò)統(tǒng)一的培訓(xùn)，還必須經(jīng)過(guò)一對(duì)一師徒式的單兵教練。 難怪袁華強(qiáng)這么年輕就能挑如此一副重?fù)?dān)，因?yàn)樗缭缱尰馃^(guò)手。 造人優(yōu)先 人不幸福，對(duì)別人就不可能友善，更談不上創(chuàng)造。幸福與否主要來(lái)自和同類(lèi)的對(duì)比。千萬(wàn)不要以為，讓一中國(guó)餐廳的洗手間一年365天沒(méi)有異味是一件容易的事。 學(xué)歷不再是必要條件，工齡也不再是必要條件。 孟子有言：君視臣如手足，則臣視君如腹心；君視臣如犬馬，則臣視君如國(guó)人；君之視臣如土芥，則臣視君如寇仇。管理3000多員工的北京和上海大區(qū)總經(jīng)理袁華強(qiáng)，就是從門(mén)童、服務(wù)員一路做起來(lái)的。如果你是海底撈胡同行，想想看，你怎么跟這6000個(gè)總是想著如何創(chuàng)新的腦袋競(jìng)爭(zhēng)？ 把員工、當(dāng)成家人，就要像信任家人那樣信任員工。社會(huì)學(xué)告訴我們絕大部分在熟人圈里的道德水平比在陌生人群中要高。 如果你的姐妹從鄉(xiāng)村初次來(lái)北京打工，你一定擔(dān)心他們路不熟，會(huì)走丟；不懂規(guī)矩，會(huì)遭城里人的白眼。公司還雇人給宿舍打掃衛(wèi)生，換洗被單。為什么？一個(gè)家庭不可能每個(gè)人都是家長(zhǎng)，但不妨礙大家都對(duì)這個(gè)家盡可能作出最大的貢獻(xiàn)，因?yàn)槊總€(gè)家庭成員的心都在家里。 把員工當(dāng)成家人 從洗菜、點(diǎn)菜、傳菜、做火鍋底料、幫客人煮菜、清潔到結(jié)帳，做過(guò)火鍋店每一個(gè)崗位的張勇深知，客人的需求五花八門(mén)，單是用流程和制度培訓(xùn)出來(lái)的服務(wù)員最多能達(dá)到及格的水平。 管理真是一門(mén)實(shí)踐的藝術(shù)，沒(méi)讀過(guò)大學(xué)，沒(méi)受過(guò)任何正式管理教育的張勇，在根本不知道競(jìng)爭(zhēng)差異化是何物時(shí)，竟在偏僻的四川簡(jiǎn)陽(yáng)創(chuàng)造出自己的服務(wù)差異化戰(zhàn)略，而且把這個(gè)戰(zhàn)略成功灌輸給了所有一線員工。此外，由于四川火鍋濃重的麻辣刺激，吃到最后絕大多數(shù)客人實(shí)際上已分不出不同火鍋店的口味?！睆堄戮瓦@樣開(kāi)了第二家店，海底撈從此走出四川?！睆堄禄貞浀?，“結(jié)果大家都說(shuō)我的東西不好吃，卻又都愿意過(guò)來(lái)。百勝是世界餐飲巨頭，旗下的肯德雞和必勝客開(kāi)遍全球，而當(dāng)時(shí)海底撈總共不到20家店。有人滿心疑惑，有人等著看戲。感覺(jué)像在家里一樣?！? 北大光華管理學(xué)院兩位教師對(duì)海底撈進(jìn)行了一年多的深入研究，甚至派人“臥底”當(dāng)服務(wù)員，總結(jié)出海底撈的管理經(jīng)驗(yàn)?？蓻](méi)過(guò)多久，同行們發(fā)現(xiàn)這家火鍋店的門(mén)外，三伏天竟然有食客排長(zhǎng)隊(duì)！ 1994年，還是四川拖拉機(jī)廠電焊工的張勇在家鄉(xiāng)簡(jiǎn)陽(yáng)支起了4張桌子，利用業(yè)余時(shí)間賣(mài)起了麻辣燙。 如果碰到流程和制度沒(méi)有規(guī)定的問(wèn)題，就需要大腦去創(chuàng)造了。 如果員工是你的家人，你會(huì)讓他們住城里人不住的地下室嗎？不會(huì)。 你的姐妹千里迢迢來(lái)打工，外甥和侄子的教育怎么辦？不把這個(gè)也安排好，她們不可能一門(mén)心思撲在工作上。優(yōu)秀員工的一部分獎(jiǎng)金，每月由公司直接寄給在家鄉(xiāng)的父母。 如果你的姐妹結(jié)婚了，你能眼看著年輕的夫婦分居嗎？如果妹夫沒(méi)有工作，你能不替他著急嗎？于是海底撈的人事政策又讓人力資源專家大跌眼鏡——鼓勵(lì)夫妻同時(shí)在海底撈工作，而且提供有公司補(bǔ)貼的夫妻房。與此相對(duì)，許多公司把親屬回避當(dāng)作鐵律。 授權(quán)如此放心大膽，在民營(yíng)企業(yè)實(shí)屬少見(jiàn)。海底撈的一線員工都有免單權(quán)。 兩個(gè)因素決定海底撈一線員工不會(huì)濫用免單權(quán)。 管理線—新員工—合格員工—一級(jí)員工—優(yōu)秀員工—領(lǐng)班—大堂經(jīng)理—店經(jīng)理—區(qū)域經(jīng)理—大區(qū)經(jīng)理； 這樣的事例確實(shí)很少。 獨(dú)立管理著幾百名員工，每天接待上千名顧客，每年創(chuàng)造幾千萬(wàn)營(yíng)業(yè)額。 沒(méi)有管理才能的員工，通過(guò)任勞任怨的苦工也可以得到認(rèn)可，如果做到功勛員工，工資收入只比店長(zhǎng)差一點(diǎn)。 千金難買(mǎi)一笑！可是上哪找這么多優(yōu)秀的員工呀？不要以為都是農(nóng)村出來(lái)的打工妹，拿一樣的工資就能干一樣的活。做飯店的都知道：地點(diǎn)對(duì)了，贏了一半?，F(xiàn)在學(xué)乖了，就在東邊和北邊餐館扎堆的地方開(kāi)，因?yàn)椴宛^多的地方，首先證明地點(diǎn)沒(méi)錯(cuò)，租金高，競(jìng)爭(zhēng)激烈，只要我們做的比對(duì)方好，還是能賺錢(qián)的。 我一下子喜歡上了這個(gè)小伙子。 可我更欣賞能給他這樣權(quán)力、讓他能這樣犯錯(cuò)誤的張勇。正是這樣的授權(quán)，袁華強(qiáng)才能犯這樣的錯(cuò)誤；正是這樣的錯(cuò)誤，才能讓袁華強(qiáng)刻骨銘心；正是這樣的刻骨銘心，才能讓袁華強(qiáng)飛速成長(zhǎng)。 一個(gè)成熟的管理者，必須敢于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)槿魏紊虡I(yè)決策都有不確定性。可惜，很多企業(yè)家胸懷越大卻心眼狹小，這就難怪他們費(fèi)了畢生經(jīng)歷，企業(yè)最后還是默默無(wú)名。海底撈員工在入職前也要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)，也要有員工死記硬背的詳細(xì)的服務(wù)流程和手冊(cè)。 完全不知平衡計(jì)分法為何物的海底撈，竟把平衡計(jì)分法精髓發(fā)揮得淋漓盡致。單店的利潤(rùn)更多同選址有關(guān)，不是店長(zhǎng)能決定的