【正文】 晚上 10 點(diǎn) ，突然覺(jué)得心里很空，此時(shí)正式大家下班回宿舍的時(shí)候。我這時(shí)終于明白真正的團(tuán)隊(duì)是什么了 —— 分工雖然明確 Song LiPXatechrs39。天氣冷了，會(huì)有人熬姜湯，晚上回來(lái)遲，宿管阿姨會(huì)一直等你；過(guò)生日，會(huì)有人第 一時(shí)間想著為你祝福?? 在這里，大家會(huì)真心實(shí)意地相互幫助。生活和語(yǔ)言習(xí)慣接近，不會(huì)讓你感到身在異地的孤單。 之六：在家也不過(guò)如此 想想家都有哪些特點(diǎn)？例如，大家彼此熟悉，生活習(xí)慣和生活方式差不多，尊敬長(zhǎng)輩，不會(huì)事事分工 明確；每個(gè)人都希望這個(gè)家更美好，為了自己的理想喝家人的幸福而打拼。大 家都認(rèn)為，罵你是因?yàn)? 重視你，是對(duì)你負(fù)責(zé)任?！鳖I(lǐng) 班回答說(shuō)。海底撈規(guī)定，員工犯了錯(cuò)誤，責(zé)任由領(lǐng)班來(lái)承擔(dān)，或挨批評(píng)或罰款。大家毫不敷衍地鼓起掌來(lái)。 店長(zhǎng) 又問(wèn)大家：“什么是第一負(fù)責(zé)人，大家都明白了嗎？” Song LiPXatechrs39。如果服務(wù)員 都忙不開(kāi)，我可以告訴 組長(zhǎng)。 12月 1日晚課，店長(zhǎng)陳 姐說(shuō)：今天公司出了一個(gè)新規(guī)定，叫第一負(fù)責(zé)人制度。 最讓我感動(dòng)的是我的師傅，她事無(wú)巨細(xì)、不厭其煩的一遍遍教我，有時(shí)她不在我身邊，就會(huì)囑咐其他 同事帶我，盡管她知道我在這里只呆一周，可是仍安排我參加所有正式員工的活動(dòng)，我怕她麻煩，她卻說(shuō) ：“你哪怕在這里就一天，我都會(huì)把你當(dāng)正式員工對(duì)待。如果被廣泛采用了，就會(huì)有獎(jiǎng)勵(lì)，比如表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)金。海底撈的服務(wù)員正是用行動(dòng)實(shí)踐了 這個(gè)經(jīng)典的理論。我很難用語(yǔ)言描述當(dāng) 時(shí)的感受，只是很感激他們給了我這樣的體驗(yàn)。 之二：時(shí)刻心懷感激 我的這些同 事，絕大多數(shù)沒(méi)有受過(guò)高等教育，有的連小學(xué)都沒(méi)有讀完，但這并不妨礙我從她們身上看 到很多美好的品質(zhì)，比如時(shí)刻心懷感激。 在海底撈，每個(gè)人都很忙碌，但每一個(gè)與你擦肩而過(guò)的同事，認(rèn)識(shí)的，不認(rèn)識(shí)的，都會(huì)向你笑一下。在海底撈，我特別能體會(huì)《相親相愛(ài)》中的那句 歌詞：“我喜歡一起床，就看到 大家微笑的臉龐。mly2021ufA3d7pv,，她說(shuō)：小潘呀，上班時(shí)間不能打電話，服務(wù)員不能聊天，不能在客人面前打噴嚏，打哈欠、伸懶腰，女 服務(wù)員上崗前要化淡妝?? 我原以為，服務(wù)員只能用得起比較便宜的化妝品，雖然愛(ài)美之心使然，但相比 對(duì)皮膚的傷害甚為不值。 還有一天，早晨擺好臺(tái)后，一位同事突然拿起預(yù)留牌，把上面寫(xiě)的信息擋起來(lái)笑著問(wèn)我：訂座的客人 叫什么名字？什么時(shí)間來(lái)？幾個(gè)人？我忐忑 地回答完后，他說(shuō)可以給你打 80 分，這桌人下午 1點(diǎn)來(lái)，不是 12 點(diǎn)。第一個(gè)星期有堂早課是“客戶(hù)交流會(huì)”，主要內(nèi)容是 回顧本周有哪些老顧客 光顧，有哪些案例與大家分享，并討論哪些因素影響顧客滿意度。最初這真讓我無(wú)所適從。我剛剛機(jī)械的說(shuō)出“歡迎光臨”，許多同事卻能像見(jiàn)到老朋友一樣與客戶(hù)談笑風(fēng)生 了。 一天下來(lái)，我總是兩腿發(fā)直，他們根本不聽(tīng)使喚。 之二：工作強(qiáng)度大，每天要走 10 公里 店里對(duì)新人的體力和耐力都有周到的考慮，盡管如此 ，我雖然倍受優(yōu)待，但依然感到體力不支。 17： 00食客們就陸續(xù)到了。 從 14： 30 開(kāi)始，自已服務(wù)的客人離店，我們便可回宿舍休息。做為一位海底撈服務(wù)員的 苦與樂(lè)，都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了我的想象。想成為百年老店，根基自然要扎的更深一些，步伐自然 要邁得更從容一些。要想創(chuàng)造顧 客就必須讓顧客今天嘗到甜頭，于是就是要減少今天的利潤(rùn)。我們認(rèn)為，這兩位大師的觀點(diǎn)沒(méi)有對(duì)錯(cuò)，只不過(guò)說(shuō)明了兩個(gè)并存的事實(shí)： 第一，企業(yè)家創(chuàng)辦企業(yè)的目的是賺取利潤(rùn)，而且是最大利潤(rùn)。 關(guān)于企業(yè)目的的爭(zhēng)論由來(lái)已久，兩大陣營(yíng)的領(lǐng)頭人物都赫赫有名。作為一個(gè)企業(yè)家 ，他在經(jīng)營(yíng)企業(yè)的風(fēng)風(fēng)雨雨中， 特別是在累、煩或興奮得睡不著覺(jué)時(shí)，一定會(huì)不斷地問(wèn)自己：人活為什么？為什么人人都追求公平，可是 世界到處是不公平？我辦企業(yè)為什么？望著顧客那張不滿意的臉，給不給他們免單？看著一年辛苦到頭賺 Song LiPXatechrs39。 張勇坦誠(chéng)地告訴我們，在開(kāi)第一間店時(shí)，他并沒(méi)有想到這么多，全都是憑直覺(jué)做，這些管 理方法是海底撈的團(tuán)隊(duì)十幾年來(lái)一點(diǎn)一滴摸索和積累下來(lái)的。 按理說(shuō)，生意大了，張勇應(yīng)該日理萬(wàn)機(jī)才對(duì)。流程，制度和資金都只不過(guò)是 工具。很多投資銀行家的邏輯是，只要有了好 的品牌，制度和流程，加上他們的資金就可以快速擴(kuò)張占領(lǐng)市場(chǎng)。如果硬要考核利潤(rùn)，不僅勞民傷財(cái)， 還會(huì)分散管理層的注意力，那么海底撈就不會(huì)有現(xiàn)在這樣健康和從容的發(fā)展步伐。張勇認(rèn)為，利潤(rùn)是客戶(hù)滿 意和員工滿意的結(jié)果，客戶(hù)和員工滿意了，利潤(rùn)自然就來(lái)了。海底撈對(duì)店長(zhǎng)的考核只有兩個(gè)指標(biāo)，一是客 人的滿意度，二是員工的工作積極性，同時(shí)要求每個(gè)店按照實(shí)際需要的110%配備員工，為擴(kuò)張?zhí)峁┤藛T保 障。mly2021ufA3d7pv,手機(jī)套、免費(fèi)電話等等，這幾年被很多餐館效仿，可是細(xì)心人一看就會(huì)發(fā)現(xiàn) —— 形似神離，因?yàn)樗鼈兊膯T 工只是用雙手為客人服務(wù)。 海底撈服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化要求每一個(gè)服務(wù)員都讓客人覺(jué)得他們?cè)诒M心盡力的服務(wù)，高高興興的工作。海底撈員工在入職前也要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)，也要有員工死記硬背的詳細(xì)的服務(wù)流程和手冊(cè)。 為什么？海底撈的員工是在用雙手改變命運(yùn)，而他們的同行僅僅是為了掙錢(qián)糊口。把權(quán)力交給一個(gè)經(jīng)驗(yàn)少的 干部，就意味著要承擔(dān)他們決策出錯(cuò)的成本。難怪袁華強(qiáng)這么年輕就能挑如此一副重?fù)?dān)，因?yàn)樗缭缱尰馃^(guò)手。我相信袁華強(qiáng)的膽量和自信就是在這樣的授權(quán)下，通過(guò)體驗(yàn)自已決策的失誤和正確，體驗(yàn)自已的失 敗和成功中練出來(lái)的。正是這樣 的授權(quán)，袁華強(qiáng)才能犯這樣的錯(cuò)誤；正是這樣的錯(cuò)誤，才能讓袁華強(qiáng)刻骨銘心；正是這樣的刻骨銘心，才 能讓袁華強(qiáng)飛速成長(zhǎng)。 我一下子喜歡上了這個(gè)小伙子。 我又問(wèn)：選址是個(gè)挺難的事吧？ 袁華強(qiáng)笑了，說(shuō)：對(duì)，剛來(lái)北京時(shí)，不信邪，在租金便宜的南邊一下子開(kāi)了兩個(gè)店，生意就是不行， 兩年都收不回投資。我望著這張娃娃臉，上面有時(shí)會(huì)冒出一點(diǎn)農(nóng)村孩子常見(jiàn)的那種 羞澀，心想：在諾大的北京和上海，要找一個(gè)合適開(kāi)飯店的地方，就算對(duì)本地人也不是件容易的事。 海底撈造人 年僅 28 歲的袁華強(qiáng)是海底撈北京和上海區(qū)的總經(jīng)理，海底撈一共 30 多家店，在北京和上海就有 16 家， 可見(jiàn)袁華 強(qiáng)在公司受重視的程度。 張勇認(rèn)為，擴(kuò)張這件事急不得，因?yàn)樗幸粔K“心病”沒(méi)解決。 可是，海底撈不僅一分錢(qián)銀行貸款沒(méi)有，就連找上門(mén)的投資銀行和私募基金的錢(qián)都不要。千金難買(mǎi) 一笑！ Song LiPXatechrs39。海底撈的晉升政策 除了能 保障管理層知道服務(wù)員的冷暖外，也讓普通員工感到公平，于是他們笑的自然，笑的燦爛。讓人感到幸福，不僅要提供好的物質(zhì)待遇，還要讓人感覺(jué)公平。如果追求公平的天性遭受挫折，比 如老 板的小舅子對(duì)大家呼來(lái)喊去，一個(gè)同事靠漂亮臉蛋子拿了最高的獎(jiǎng)金，剛來(lái)的大學(xué)生連上菜的程序都 Song LiPXatechrs39。不僅如此，他還會(huì)不斷帶出能讓洗手間達(dá)到海底撈清潔水平的徒弟。這些大孩子一樣的年輕人， 獨(dú)立管理著幾百名員工，每天接待上千名顧客，每年創(chuàng)造幾千萬(wàn)營(yíng)業(yè)額。他說(shuō)：“只要正直、勤奮、誠(chéng)實(shí)，每個(gè)海底撈的員工都能 夠復(fù)制我的經(jīng)歷”。 學(xué)歷不再是必要條件，工齡也不再是必要條件。那些被偷垮的餐館，員工在那里很可 能受到了土芥般的輕視。mly2021ufA3d7pv,怎能騙過(guò)他們？ 第二，人的自律。管理 3000 多員工的北京和上海大區(qū)總經(jīng)理袁華強(qiáng) ，就是從門(mén)童、服務(wù)員一路做起來(lái)的。如果你是海底撈胡同行，想想看，你怎么跟這 6000 個(gè)總是想著如何創(chuàng)新的腦袋競(jìng)爭(zhēng)？ 尊敬、希望和公平 有人會(huì)問(wèn)：難道張勇就不怕有人利用免單權(quán)換取個(gè)人利益？這種情況確實(shí)發(fā)生過(guò)，只不過(guò)極少，而且 那些員工做第二次的時(shí)候就被查處開(kāi)除了。為此，除了讓員工把心放在工作上，還必須進(jìn)店到離店始終 是跟服務(wù)員打交道，如果客人對(duì)服務(wù)不滿意，因此把解決問(wèn)題的權(quán)力交給一線員工，才能最大限度消除客 戶(hù)的不滿意。海底撈的一線員工都 有免單權(quán)。 40多歲的張勇，如今已經(jīng)“半退休”。 把員工、當(dāng)成家人，就要像信任家人那樣信任員工。張勇為什么要這樣做？因?yàn)樗?