【正文】 排好，她們不可能一門心思撲在 工作上。 海底撈不僅照顧員工的子女，還想到了員工的父母。誰不想孩子有出息？可是衣錦還鄉(xiāng)的畢竟少數(shù)，而 公司每月寄來的錢讓這些父母的臉上有光 彩。 如果你的姐妹結(jié)婚了，你能眼看著年輕的夫婦分居嗎？如果妹夫沒有工作，你能不替他著急嗎？于是 Song LiPXatechrs39。 海底撈的招工程序也別具一格，提倡內(nèi)部推薦，于是越來越多的老鄉(xiāng)、同學(xué)、親戚一起到海底撈工作 。張勇為什么要這樣做？因?yàn)樗兰胰酥g不僅有親情，更 重要的是信任。社會(huì)學(xué)告訴我們絕大部分在熟人圈里的道德水平比在陌生人群 中要高。 把員工、當(dāng)成家人，就要像信任家人那樣信任員工。所以，海底撈 200 萬元以下的開支均由副總負(fù)責(zé)，而他們同張勇都無親無故。 40多歲的張勇，如今已經(jīng)“半退休”。mly2021ufA3d7pv,膽，在民營(yíng)企業(yè)實(shí)屬少見。海底撈的一線員工都 有免單權(quán)。 在其他餐廳，這種權(quán)力起碼要經(jīng)理才會(huì)有。為此，除了讓員工把心放在工作上，還必須進(jìn)店到離店始終 是跟服務(wù)員打交道，如果客人對(duì)服務(wù)不滿意，因此把解決問題的權(quán)力交給一線員工，才能最大限度消除客 戶的不滿意。按照這個(gè)定義，海底撈員工都是管理 者，海底撈是一個(gè)由 6000名管理者組成的公司！難怪張勇說：“創(chuàng)新在海底撈不是刻意推行的，我們只是 Song LiPXatechrs39。如果你是海底撈胡同行，想想看，你怎么跟這 6000 個(gè)總是想著如何創(chuàng)新的腦袋競(jìng)爭(zhēng)？ 尊敬、希望和公平 有人會(huì)問：難道張勇就不怕有人利用免單權(quán)換取個(gè)人利益？這種情況確實(shí)發(fā)生過，只不過極少，而且 那些員工做第二次的時(shí)候就被查處開除了。第一，管理層除了財(cái)務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外，全部從服 務(wù)員做起。管理 3000 多員工的北京和上海大區(qū)總經(jīng)理袁華強(qiáng) ，就是從門童、服務(wù)員一路做起來的。他和手下每一層的管理者都非常清楚，什么時(shí)候必須用免單的方式才能讓客人滿意。mly2021ufA3d7pv,怎能騙過他們？ 第二，人的自律。孟子有言：君視臣 如手足，則臣視君如腹心；君視臣如犬馬，則臣視君如國(guó)人；君之視臣如土芥，則臣視君如寇仇。那些被偷垮的餐館，員工在那里很可 能受到了土芥般的輕視。任何新來的員工都有三條晉升途徑可 以選擇： 管理線 — 新員工 — 合格員工 — 一級(jí)員工 — 優(yōu)秀員工 — 領(lǐng)班 — 大堂經(jīng)理 — 店經(jīng)理 — 區(qū)域經(jīng)理 — 大區(qū)經(jīng)理 Song LiPXatechrs39。 學(xué)歷不再是必要條件，工齡也不再是必要條件。對(duì)他們來說，袁華強(qiáng)就是一個(gè)很好的榜樣。他說：“只要正直、勤奮、誠(chéng)實(shí)，每個(gè)海底撈的員工都能 夠復(fù)制我的經(jīng)歷”。區(qū)域經(jīng)理林憶今年只有 21歲，掌握海底撈西單、牡丹園和大慧 Song LiPXatechrs39。這些大孩子一樣的年輕人， 獨(dú)立管理著幾百名員工，每天接待上千名顧客，每年創(chuàng)造幾千萬營(yíng)業(yè)額。 沒有管理才能的員工，通過任勞任怨的苦工也可以得到認(rèn)可，如果做到功勛員工，工資收入只比店長(zhǎng) 差一點(diǎn)。不僅如此，他還會(huì)不斷帶出能讓洗手間達(dá)到海底撈清潔水平的徒弟。 人是群居動(dòng)物，天生追求公平。如果追求公平的天性遭受挫折，比 如老 板的小舅子對(duì)大家呼來喊去，一個(gè)同事靠漂亮臉蛋子拿了最高的獎(jiǎng)金，剛來的大學(xué)生連上菜的程序都 Song LiPXatechrs39。 人不幸福，對(duì)別人就不可能友善，更談不上創(chuàng)造。讓人感到幸福，不僅要提供好的物質(zhì)待遇，還要讓人感覺公平。因?yàn)楣芾碚咭菦]有做過服務(wù)員，再換位思考也是近 臺(tái)看戲。海底撈的晉升政策 除了能 保障管理層知道服務(wù)員的冷暖外，也讓普通員工感到公平，于是他們笑的自然，笑的燦爛。這就是為什么很多顧客說，到海底撈吃飯很高興，因?yàn)? 他們的服務(wù)員都愿意笑。千金難買 一笑！ Song LiPXatechrs39。從偏僻的四川簡(jiǎn)陽(yáng)一路開到北京和上海，張勇 發(fā)現(xiàn)海底撈很有競(jìng)爭(zhēng)力，于是他的戰(zhàn)略目標(biāo)就變成了“把海底撈開到全國(guó)的每一個(gè)角落，做中國(guó)、火鍋第 一品 牌。 可是，海底撈不僅一分錢銀行貸款沒有，就連找上門的投資銀行和私募基金的錢都不要。用投資銀行家的話說 Song LiPXatechrs39。 張勇認(rèn)為，擴(kuò)張這件事急不得，因?yàn)樗幸粔K“心病”沒解決?？墒巧夏恼疫@么多優(yōu)秀的員工 呀？不要以為都是農(nóng)村出來的打工妹，拿一樣的工資就能干一樣的活。 海底撈造人 年僅 28 歲的袁華強(qiáng)是海底撈北京和上海區(qū)的總經(jīng)理，海底撈一共 30 多家店，在北京和上海就有 16 家， 可見袁華 強(qiáng)在公司受重視的程度。袁華強(qiáng)就是海底撈董事長(zhǎng)張勇造人工作的碩果之一，別人問張勇，你的生意 這么好，怎么不快點(diǎn)擴(kuò)張？張勇會(huì)舉例說：我現(xiàn)在只有一個(gè)袁華強(qiáng)，海底撈造人需要時(shí)間，我問袁華強(qiáng)： Song LiPXatechrs39。我望著這張娃娃臉，上面有時(shí)會(huì)冒出一點(diǎn)農(nóng)村孩子常見的那種 羞澀，心想：在諾大的北京和上海，要找一個(gè)合適開飯店的地方，就算對(duì)本地人也不是件容易的事。海底撈每個(gè)店都在 上千平米，裝修費(fèi)至少幾百萬，有時(shí)要上千萬。 我又問：選址是個(gè)挺難的事吧？ 袁華強(qiáng)笑了，說：對(duì)，剛來北京時(shí)，不信邪，在租金便宜的南邊一下子開了兩個(gè)店，生意就是不行， 兩年都收不回投資。結(jié)果，我們后來 在北京開的店，最長(zhǎng) Song LiPXatechrs39。 我一下子喜歡上了這個(gè)小伙子。 可我更欣賞能給他這樣權(quán)力、讓他能這樣犯錯(cuò)誤的張勇。正是這樣 的授權(quán)，袁華強(qiáng)才能犯這樣的錯(cuò)誤；正是這樣的錯(cuò)誤，才能讓袁華強(qiáng)刻骨銘心；正是這樣的刻骨銘心，才 能讓袁華強(qiáng)飛速成長(zhǎng)。 一個(gè)成熟的管理者，必須敢 于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)槿魏紊虡I(yè)決策都有不確定性。我相信袁華強(qiáng)的膽量和自信就是在這樣的授權(quán)下，通過體驗(yàn)自已決策的失誤和正確，體驗(yàn)自已的失 敗和成功中練出來的。mly2021ufA3d7pv, 幼時(shí)，誰沒聽過不能玩火的教導(dǎo)？但又有誰沒玩過？只有燙過手，才知道火的歷害。難怪袁華強(qiáng)這么年輕就能挑如此一副重?fù)?dān)，因?yàn)樗缭缱尰馃^手。所以我一向主張，對(duì)管理者最好的培訓(xùn)就是使用，最好的使用就是給他們權(quán) 力 —— 讓他們被火燒，然后鳳凰涅槃。把權(quán)力交給一個(gè)經(jīng)驗(yàn)少的 干部，就意味著要承擔(dān)他們決策出錯(cuò)的成本。信任別人是一種能力，這種能力與人的心胸大小有關(guān)。 為什么？海底撈的員工是在用雙手改變命運(yùn)，而他們的同行僅僅是為了掙錢糊口。mly2021ufA3d7pv, 人的思想成長(zhǎng)和轉(zhuǎn)變都需要環(huán)境和時(shí)間。海底撈員工在入職前也要經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)，也要有員工死記硬背的詳細(xì)的服務(wù)流程和手冊(cè)。盡管大多數(shù)員工都是通過熟人介紹來的，但淘汰的仍然不少，因?yàn)楹５? 撈不僅勞動(dòng)強(qiáng)度大，更要緊的是海底撈要求員工用心服務(wù)客戶，對(duì)服務(wù)的主動(dòng)性和創(chuàng)造性要求高，這讓新 員工感到無所適從。 海底撈服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化要求每一個(gè)服務(wù)員都讓客人覺得他們?cè)诒M心盡力的服務(wù)，高高興興的工作。 這種標(biāo)準(zhǔn)化輕易學(xué)不來，因?yàn)樗竺總€(gè)服務(wù)員都是管理者。mly2021ufA3d7pv,手機(jī)套、免費(fèi)電話等等，這幾年被很多餐館效仿，可是細(xì)心人一看就會(huì)發(fā)現(xiàn) —— 形似神離，因?yàn)樗鼈兊膯T 工只是用雙手為客人服務(wù)。張勇將造人視為海底撈發(fā)展戰(zhàn)略的基石。海底撈對(duì)店長(zhǎng)的考核只有兩個(gè)指標(biāo)，一是客 人的滿意度，二是員工的工作積極性，同時(shí)要求每個(gè)店按照實(shí)際需要的110%配備員工，為擴(kuò)張?zhí)峁┤藛T保 障。完全不知平衡計(jì)分法為何物的海 底撈，竟把平衡計(jì)分法精髓發(fā)揮得淋漓盡致。張勇認(rèn)為，利潤(rùn)是客戶滿 意和員工滿意的結(jié)果，客戶和員工滿意了，利潤(rùn)自然就來了。mly2021ufA3d7pv,定的。如果硬要考核利潤(rùn)，不僅勞民傷財(cái)， 還會(huì)分散管理層的注意力，那么海底撈就不會(huì)有現(xiàn)在這樣健康和從容的發(fā)展步伐。這就是為什么他拒絕了多家創(chuàng)業(yè)投資拋出的繡球。很多投資銀行家的邏輯是，只要有了好 的品牌，制度和流程，加上他們的資金就可以快速擴(kuò)張占領(lǐng)市場(chǎng)。mly2021ufA3d7pv, 人和生意，成長(zhǎng)都需要時(shí)間，是一個(gè)個(gè)具體、不同的人影響了一樁樁具體生意的成敗。流程，制度和資金都只不過是 工具。人類社會(huì)生生不息，人類的錯(cuò)誤也不斷重復(fù)。 按理說，生意大了，張勇應(yīng)該日理萬機(jī)才對(duì)