【正文】 。只是高中畢業(yè)，第一次創(chuàng)業(yè)就成功，不到四十歲就開始“游山玩水”的張勇怎么有這么多管理智慧 ，難道他是一位高人？ Song LiPXatechrs39。 張勇坦誠(chéng)地告訴我們，在開第一間店時(shí)，他并沒有想到這么多，全都是憑直覺做，這些管 理方法是海底撈的團(tuán)隊(duì)十幾年來一點(diǎn)一滴摸索和積累下來的。這些簡(jiǎn)單直覺的背后，包含了他們對(duì)人生和世界的思 考。作為一個(gè)企業(yè)家 ，他在經(jīng)營(yíng)企業(yè)的風(fēng)風(fēng)雨雨中， 特別是在累、煩或興奮得睡不著覺時(shí)，一定會(huì)不斷地問自己：人活為什么？為什么人人都追求公平，可是 世界到處是不公平？我辦企業(yè)為什么？望著顧客那張不滿意的臉，給不給他們免單？看著一年辛苦到頭賺 Song LiPXatechrs39。因?yàn)樗麤]有象一般企業(yè)那樣把利潤(rùn)作 為考核指標(biāo)；沒有象一般勞動(dòng)密集型行業(yè)的老板那樣盡量節(jié)省員工開支；沒有象一般民營(yíng)老板那樣緊緊把 握財(cái)權(quán)；沒有一般企業(yè)那樣快速擴(kuò)張的沖動(dòng)。 關(guān)于企業(yè)目的的爭(zhēng)論由來已久，兩大陣營(yíng)的領(lǐng)頭人物都赫赫有名。另一位 Song LiPXatechrs39。我們認(rèn)為，這兩位大師的觀點(diǎn)沒有對(duì)錯(cuò)，只不過說明了兩個(gè)并存的事實(shí)： 第一，企業(yè)家創(chuàng)辦企業(yè)的目的是賺取利潤(rùn)，而且是最大利潤(rùn)。 第二，有些企業(yè)家創(chuàng)辦企業(yè)的目的是想創(chuàng)一番事業(yè)。要想創(chuàng)造顧 客就必須讓顧客今天嘗到甜頭，于是就是要減少今天的利潤(rùn)。正因?yàn)槿绱?，盡管 企業(yè)的整體平均壽命不超過十年，卻總有鳳毛麟角的百年老店屹立不倒，依然活力無限地創(chuàng)造著顧客。想成為百年老店，根基自然要扎的更深一些，步伐自然 要邁得更從容一些。mly2021ufA3d7pv, 潘洋是北京大學(xué)光華管理學(xué)院的在讀研究生，今年 24 歲，為了真實(shí)體會(huì)海底撈的服務(wù)員的感受，她在 那里做了一個(gè)星期的服務(wù)員。做為一位海底撈服務(wù)員的 苦與樂，都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了我的想象。 在海底撈工作的苦之一：純工作 12 個(gè)小時(shí)，還不能按正常時(shí)間吃飯 海底撈的服務(wù)員，每天 8點(diǎn)到 8點(diǎn)半之間會(huì)陸續(xù)到店里，打掃衛(wèi)生，擺臺(tái)。 從 14： 30 開始，自已服務(wù)的客人離店，我們便可回宿舍休息。 Song LiPXatechrs39。 17： 00食客們就陸續(xù)到了。中午十一二點(diǎn)后和下午六七點(diǎn)是人最餓的時(shí)候，一餓就沒了力氣，可我在最餓的時(shí)候，不 僅要出力，而且還要看著別人大快朵頤。 之二：工作強(qiáng)度大，每天要走 10 公里 店里對(duì)新人的體力和耐力都有周到的考慮，盡管如此 ，我雖然倍受優(yōu)待，但依然感到體力不支。mly2021ufA3d7pv,算輕的，他還要為客人點(diǎn)菜、為客人盛餐前湯、打沫子以及解答各種問題。 一天下來，我總是兩腿發(fā)直，他們根本不聽使喚。 之三：對(duì)反應(yīng)力要求極高 我的經(jīng)歷告訴我：一個(gè)好的服務(wù)員不是誰都能做到的，即使你是個(gè)優(yōu)秀的大學(xué)生。我剛剛機(jī)械的說出“歡迎光臨”，許多同事卻能像見到老朋友一樣與客戶談笑風(fēng)生 了。接待只是對(duì) Song LiPXatechrs39。最初這真讓我無所適從。照顧一桌客人還不太難，但是這一桌客人要求結(jié)賬，那一桌有位客人要求加個(gè)勺子，一位客人要求加 冰，另一位客人提出幫忙下菜，這時(shí)就非得有良好的記憶力和流程執(zhí)行能力不可。第一個(gè)星期有堂早課是“客戶交流會(huì)”，主要內(nèi)容是 回顧本周有哪些老顧客 光顧，有哪些案例與大家分享，并討論哪些因素影響顧客滿意度。他 Song LiPXatechrs39。 還有一天，早晨擺好臺(tái)后，一位同事突然拿起預(yù)留牌，把上面寫的信息擋起來笑著問我：訂座的客人 叫什么名字？什么時(shí)間來？幾個(gè)人？我忐忑 地回答完后，他說可以給你打 80 分，這桌人下午 1點(diǎn)來，不是 12 點(diǎn)。 之五：約束多多 對(duì)我來說，最大的苦惱可能就在于這里的約束太多，例如工作時(shí)不能帶手機(jī)，不能接打電話。mly2021ufA3d7pv,，她說：小潘呀，上班時(shí)間不能打電話，服務(wù)員不能聊天，不能在客人面前打噴嚏，打哈欠、伸懶腰，女 服務(wù)員上崗前要化淡妝?? 我原以為，服務(wù)員只能用得起比較便宜的化妝品，雖然愛美之心使然，但相比 對(duì)皮膚的傷害甚為不值。看著他小心翼翼、動(dòng)作嫻熟的往臉上抹化妝品，我很是感動(dòng) ，剎那間明白了 —— 讓顧客滿意真的要用心。在海底撈，我特別能體會(huì)《相親相愛》中的那句 歌詞：“我喜歡一起床，就看到 大家微笑的臉龐。mly2021ufA3d7pv,家吵架了，心情不好，但一來店里，就會(huì)變得很開心。 在海底撈，每個(gè)人都很忙碌，但每一個(gè)與你擦肩而過的同事，認(rèn)識(shí)的，不認(rèn)識(shí)的，都會(huì)向你笑一下。每每這時(shí)，我心中總會(huì)涌過一種莫名的暖流，并為自已 沒有及時(shí)回報(bào)以微笑感到內(nèi)疚，微笑會(huì)傳遞的。 之二：時(shí)刻心懷感激 我的這些同 事，絕大多數(shù)沒有受過高等教育，有的連小學(xué)都沒有讀完，但這并不妨礙我從她們身上看 到很多美好的品質(zhì)，比如時(shí)刻心懷感激。比 如，傳菜組的同事要上菜，我正好擋住去路；同事想把盤子放到回收柜里，而我恰恰站在柜門口??我只 Song LiPXatechrs39。我很難用語言描述當(dāng) 時(shí)的感受，只是很感激他們給了我這樣的體驗(yàn)。 意思是當(dāng)你的行為獲得某種結(jié)果，如果這個(gè) 結(jié)果讓你滿意，你便會(huì)加強(qiáng)這種行為，而這種行為會(huì)再次產(chǎn)生好的結(jié)果，再次強(qiáng)化行為，于是產(chǎn)生良性循 環(huán)。海底撈的服務(wù)員正是用行動(dòng)實(shí)踐了 這個(gè)經(jīng)典的理論。只要最終是為了提高顧客滿意度的行為，都會(huì)得到鼓勵(lì)。如果被廣泛采用了，就會(huì)有獎(jiǎng)勵(lì)，比如表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)金。比如，手機(jī)袋叫“包丹 手機(jī)袋”就是一個(gè)叫包丹的服務(wù)員發(fā)明的，作為普通的服務(wù) Song LiPXatechrs39。 最讓我感動(dòng)的是我的師傅，她事無巨細(xì)、不厭其煩的一遍遍教我，有時(shí)她不在我身邊，就會(huì)囑咐其他 同事帶我，盡管她知道我在這里只呆一周，可是仍安排我參加所有正式員工的活動(dòng)，我怕她麻煩，她卻說 ：“你哪怕在這里就一天，我都會(huì)把你當(dāng)正式員工對(duì)待。”她才 19歲，讀書不多，是從四川大山里來得，我對(duì)她說出這種話感到好奇， 問 她：“這些話是你自己想的嗎？”她說：“我?guī)煾稻褪沁@樣帶我的。 12月 1日晚課，店長(zhǎng)陳 姐說：今天公司出了一個(gè)新規(guī)定，叫第一負(fù)責(zé)人制度。mly2021ufA3d7pv, 小白站起來說：“比如我路過張姐負(fù)責(zé)的 4號(hào)臺(tái)，如果客人給我提出再加一盤鴨血，我就要盡快滿足 這個(gè)要求。如果服務(wù)員 都忙不開，我可以告訴 組長(zhǎng)。” 店長(zhǎng)又問：“我們以前得制度是什么？” 好幾個(gè)姑娘搶著回答：“通知直接負(fù)責(zé)人。 店長(zhǎng) 又問大家：“什么是第一負(fù)責(zé)人，大家都明白了嗎？” Song LiPXatechrs39。 這么講還有不明白的？這種學(xué)習(xí)方式很適合我這種讀倦了書的人，更適合那些沒怎么讀過書的人。大家毫不敷衍地鼓起掌來。 之五：不罵不成長(zhǎng) 我新來乍到，每天小心翼翼，生怕做錯(cuò)什么。海底撈規(guī)定，員工犯了錯(cuò)誤，責(zé)任由領(lǐng)班來承擔(dān)，或挨批評(píng)或罰款。mly2021ufA3d7pv, “不，我們經(jīng)常挨罵的?！鳖I(lǐng) 班回答說。 挨了罵反而心懷感激，未免讓人覺得有些奇怪。大 家都認(rèn)為，罵你是因?yàn)? 重視你，是對(duì)你負(fù)責(zé)任?？墒窃诤５讚撇恍?，越好越罵你 ，因?yàn)樵搅R你才能越進(jìn)步。 之六：在家也不過如此 想想家都有哪些特點(diǎn)？例如，大家彼此熟悉，生活習(xí)慣和生活方式差不多，尊敬長(zhǎng)輩，不會(huì)事事分工 明確；每個(gè)人都希望這個(gè)家更美好，為了自己的理想喝家人的幸福而打拼。在我學(xué)習(xí)的這家店，不少員工有家人或者親朋好 Song LiPXatechrs39。生活和語言習(xí)慣接近，不會(huì)讓你感到身在異地的孤單。等你成為優(yōu)秀員工，公司會(huì)把父母接到北京來玩，一切費(fèi)用由公司承擔(dān)。天氣冷了，會(huì)有人熬姜湯，晚上回來遲，宿管阿姨會(huì)一直等你；過生日，會(huì)有人第 一時(shí)間想著為你祝福?? 在這里，大家會(huì)真心實(shí)意地相互幫助。有一次，我卻被傳菜組的人教育了一通：“你還站著，你看人家年紀(jì)那么大的阿姨 都幫著我們收??”這名阿姨也是服務(wù) 組的，是順手幫他們的忙。我這時(shí)終于明白真正的團(tuán)隊(duì)是什么了 —— 分工雖然明確 Song LiPXatechrs39。這不就是家嗎？ 在海底撈盡管只有短短一個(gè)星期，可是它已經(jīng)讓我很難割舍。晚上 10 點(diǎn) ，突然覺得心里很空，此時(shí)正式大家下班回宿舍的時(shí)候?！? j=1《“海底撈”的管理智慧》