【正文】 能決 Song LiPXatechrs39。 做過服務(wù)員的張勇知道，按目前的方式“造人”，速度達(dá)不到那些拿著錢要入股海底撈的投資銀行家 的要求?？上В@些手握大把資金，滿腦商業(yè)模 型，一心想快速創(chuàng)造賺錢奇跡，但沒有任何實體經(jīng)濟(jì)操作經(jīng)驗的名牌商學(xué)院畢業(yè)生們，恰恰不知道： Song LiPXatechrs39。 有人可能會說，如果對手比你的發(fā)展 速度快，把市場占滿了，你的機(jī)會不就沒有了嗎？ 這是教科書里的理論，現(xiàn)實中永遠(yuǎn)不會是這樣。可是這個把人生境界看的比生意更重要的董事長，現(xiàn)在 每月只在公司開一次總經(jīng)理辦公會，其他時間都是個“甩手掌柜”，經(jīng)常一個人帶著司機(jī)在四川的大山里 轉(zhuǎn)悠。 的確，在我們對海底撈一年多的跟蹤研究中發(fā)現(xiàn)，海底撈的管理者在決定每一項管理政策時，更多靠 的是對人性的直覺理解；靠的是對農(nóng)民工這個特殊群體的直覺理解；靠的是對餐館服務(wù)員這種特殊工作的 直覺理解；靠的是對成千上萬不同顧客的直覺理解。mly2021ufA3d7pv,來的利潤，我應(yīng)該拿多少，員工應(yīng)該分多少？還應(yīng)該投多少到充滿風(fēng)險的生意中去？公司虧錢了員工要回 家過年，除了路費，還應(yīng)不應(yīng)該再給他們買年貨的錢？ 我們不清楚張勇的思考過程，也不知道他是不是把這些問題想清楚了，但是從海底撈目前的管理做法 中我們可以清楚地看到：張勇沒有把賺錢放在首位 ，起碼現(xiàn)在沒有。一位是二十世紀(jì)最偉大的思想家之 、諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎得主米爾頓 .弗里德曼（ Milton Friedman），他認(rèn)為企業(yè)的目的就是賺取利潤。什么是最大利潤？那就是今天的利潤， 因為今天的利潤是現(xiàn)值。 企業(yè)同人一樣，都遵照正態(tài)分布規(guī)律，平庸 的永遠(yuǎn)是大多數(shù)，優(yōu)秀的永遠(yuǎn)是少數(shù)。 Song LiPXatechrs39。下面是我的所見，我會盡可能少摻雜自已的主觀判斷。 15： 30 回到店里， 16： 00 左右吃飯，餐盤自取，速度要快，否則來不及接待客人。 晚飯一般要到 22 點多，累了一天，肌腸轆轆，狼吞虎咽之后只想趕緊美美的睡上一覺，這時對腸胃絕 對是一個考驗。 粗略計算了一下，我這個普通服務(wù)生，每天的主要工作：倒飲料無數(shù)次，為鍋底加水無數(shù)次，為客人 發(fā)圍裙、手機(jī)套、橡皮筋多次，跑吧臺打單買單 20 余次，跑傳菜房送菜單 10 余次??相對于我?guī)煾?，這還 Song LiPXatechrs39。午休最多只有一個小時，我體驗到了什么叫“一沾 床就睡 著”。 店里鼓勵我們用各種自然的方式迎接客人，沒有標(biāo)準(zhǔn)，但是對我這樣的新人會有些提示。 之四：沒有好的記憶力是不行的 一個優(yōu)秀的服務(wù)員必須有良好胡記憶力，不僅要準(zhǔn)確記錄客人點的菜，還要記清楚每個客人的臨時要 求。 很多人能信手拈來很多案例，讓我瞠目結(jié)舌，而我一周下來只記得都是一張張同樣狼吞虎咽的嘴。望著他那張笑嘻嘻的臉，我愣了，這么累，居然還玩這種小孩子游戲？后來才知道，這是他們店里 發(fā)明的培訓(xùn)方法。我有一天起得晚，沒顧上化妝就要走，師父看見了就說：你應(yīng)該化妝，雖然公司 沒有規(guī)定，但這樣你在客人面前會更加自信?！蔽覀兘M一個已婚大姐對我說：上班很開心，有時候在 Song LiPXatechrs39。 這種笑容不是禮節(jié)性的，到是像特別為你準(zhǔn)備的。 我并不是一個很伶俐的人，所以經(jīng)常站在那里，找不到合適的事情，有時還會防礙同事們的工作。 心里學(xué)中有兩個經(jīng)典理論：操作性條件反射和強(qiáng)化理論。 之三：我受到重視 在海底撈，每個員工都有很大的“權(quán)力”。最大的獎勵是以你 的名字命名你的創(chuàng)新。無論你以后到社會上做什么工作，都會覺得在海 底撈的經(jīng)歷是有意義的。任何員工接到客人要求后，她就成了第一負(fù)責(zé)人， 然后她停下來讓大家解釋什么叫第一負(fù)責(zé)人 ? Song LiPXatechrs39。” 店長問：“小白的責(zé)任完成沒有？” 一個小伙子站起來：“小白做完這些事情后，還要回到 4號臺，去問加的鴨血來了沒有？ 如果沒 來，她還得負(fù)責(zé)解決，否則客人投訴，她作為第一負(fù)責(zé)人也應(yīng)該受罰。mly2021ufA3d7pv, 我不由也像其他人一樣拉長了聲音回答：“明白了 —— ！” 看著身邊這些同事，有人舉手，有人略帶靦腆，有人迫不及待地喊出答案，氣氛異常激烈，恍惚回到 了幼兒園。為了鼓勵大家發(fā)言和思考 ，海底撈每天晚課都會有些獎品，可能是水果、飲料、毛巾或者 10 元現(xiàn)金。我有就 一天忍不住問 —— 這里總是這么和諧嗎？ Song LiPXatechrs39。接著領(lǐng)班和我?guī)煾祹缀醍惪谕暎骸安涣R不成長！”在場的其他同事也紛紛表示贊同。他們說，以前在學(xué)校里，好學(xué)生是不會被罵的。 這些感覺，在海底撈都能找到，讓我有點樂不思蜀。即使 店長都會準(zhǔn)假。我是服務(wù)組的，原則上不負(fù)責(zé)收拾桌子，剛來時我往往站在一 邊看傳菜組的人收拾。mly2021ufA3d7pv,，責(zé)任卻不做區(qū)分。拿出手機(jī)，想給師傅發(fā)短信問候，突然收到一連 串的短信，它們都來自海底撈 —— 她們想我了！一位比早些天上班 的新員工說：“是不是覺得太累了？沒 關(guān)系的，過幾天就好了。從昨天開始，我不去上班了。 我開始難受，但心情馬上就好了，因為他們語氣很親熱，也不是為了討好那阿姨或者真的讓我?guī)兔Γ? 因為這時阿姨已經(jīng)離開了，桌子也已經(jīng)收拾干凈。這里每個人都會 給你親人般的溫暖。mly2021ufA3d7pv,友在一起工作；即使沒有親 人，也會有老鄉(xiāng)。當(dāng)然，先罵你，再給你講道理，最后還會安慰你。原來，這是海底撈的文化。你沒見過被罵的時候，陳姐罵的可狠了，我那時眼淚都在眼圈里打轉(zhuǎn)。事實上我確實經(jīng)常做錯，但我的師傅和領(lǐng)班都不會怪我 ，而且大家都很耐心地教我。為 了獎勵小白和小麗發(fā)言，店長給她兩每人兩個橙子。” 店長接著問：“為什么把原來的通知制度改為第一負(fù)責(zé)人制度？” 我們組的小麗大喊：“我們都是海底撈的主人！” 大家一起笑了。我可以立即通知張姐，張姐要是忙，我可以自己給他們加?！? 之四：仿佛回到童年 海底撈的制度不是貼在墻上的，而是在晚課上，由店長同大家一起討論講解。mly2021ufA3d7pv,員，我有權(quán)給客人贈送小料或者飲料，如果客人不滿意，我甚至可以整桌免單。 有創(chuàng)新的點子，隨時可以提出來。謝謝這兩個字，無論是真心的，還是訓(xùn)練出來的，都會換來合作。mly2021ufA3d7pv,好趕緊躲，但我得到的總是一句真誠的謝謝，沒有不耐煩的表情，也沒責(zé)怪的眼神。在他們的感染下，我也學(xué)會了朝一成走來的人在第一時間 報以微笑。有了親身經(jīng)歷，我相信她說的是真心話。 海底撈工作的樂 之一：我從一堆笑臉中探出頭，不由的也笑了 雖然很累，可每天我都有迫不及待見到同事的沖動?？墒俏? 正值找工作的瘋狂階段，有些電話不得不回，幾次偷偷在洗手間打電話，有一次被打掃洗手間的大嬸看到 Song LiPXatechrs39。mly2021ufA3d7pv,們會說，那天中午 4 號臺那個胖子叫張哥，四川人，愛吃鴨血；楊哥愛吃切的很厚的土豆片；那天晚上喝 多了的煙草局的副局長??有了這些生動的特征和偏好等等，更有助于其他人記住，以后便能為這些老顧 客提供個性化的服務(wù)。 然而在海底撈工作，僅僅做到這些還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。mly2021ufA3d7pv,反應(yīng)力最簡單的一個考驗，更重要的是當(dāng)客人有要求或者有意見時，讓客人滿意是唯一的 標(biāo)準(zhǔn)，對達(dá)到目 的的方法則沒有任何限制。 客人進(jìn)店，就要立即判斷他們是新顧客還是老顧客，是家庭聚會、朋友聚餐還是戀人約會，這樣才能 用合適的方式打招呼。相比傳菜和清潔人員，那我就 更輕松了，因為他們必須一溜小跑，傳菜的服務(wù)員一天要走 10公里。眼睛盯著羊肉進(jìn)了別人的喉嚨，我咽口水還得偷著咽。mly2021ufA3d7pv, 16： 30開例會（也叫晚課），總結(jié)中午的營業(yè)，交待晚間的服務(wù)要點。一切收拾妥當(dāng)之后，各小組 按不同時間吃早餐， 10點上早課， 11 點迎接第一撥客人。下面是她的記述 : 我在海底撈的“苦”與“樂” 潘洋從鐵桿食客搖身一變成為服務(wù)員，我真正體會到了冰火兩重天的滋 味。 張勇的海底撈顯然是想成為少