【正文】 對手比你的發(fā)展 速度快，把市場占滿了，你的機(jī)會(huì)不就沒有了嗎？ 這是教科書里的理論，現(xiàn)實(shí)中永遠(yuǎn)不會(huì)是這樣。人能創(chuàng)造流程 和制度，也能改變流程和制度；人能聚財(cái)，也能散財(cái)；人才是生意的靈魂?？上?，這些手握大把資金，滿腦商業(yè)模 型，一心想快速創(chuàng)造賺錢奇跡，但沒有任何實(shí)體經(jīng)濟(jì)操作經(jīng)驗(yàn)的名牌商學(xué)院畢業(yè)生們，恰恰不知道： Song LiPXatechrs39。他知道，當(dāng)人力資源還沒準(zhǔn)備好，拿大把資金 快速開店的做法，只會(huì)讓海底 撈風(fēng)光一時(shí)，卻會(huì)讓品牌很快死掉。 做過服務(wù)員的張勇知道，按目前的方式“造人”，速度達(dá)不到那些拿著錢要入股海底撈的投資銀行家 的要求。實(shí)際上，海底撈不僅不考核單店利潤，在整個(gè)公司也不把利潤列為利潤考核指標(biāo)，因?yàn)樵趶堄驴磥? ，考核利潤同把海底撈開到中國每一個(gè)角落的站略目標(biāo)是相沖突的。單店的利潤更多同 選址有關(guān)，不是店長能決 Song LiPXatechrs39。 看到這一定有讀者會(huì)問，難道海底撈不考核單店的利潤嗎？沒錯(cuò)，不考核。企業(yè)考核什么，員工就關(guān)注什么，于是大家每天都在努力“造人”。如何儲備更 多擁有 海底撈思維的管理者一線員工，占據(jù)了他現(xiàn)在絕大部分精力。 海底撈把培養(yǎng)合格員工的工作稱為造人。海底撈有很多具體服務(wù)方式，比如眼睛布、 Song LiPXatechrs39。比如 ，有的服務(wù)員不善言語，但他可以一溜小跑給客人買煙；有的服務(wù)員喜歡說話，他可以陪客人海闊天空。因此，海底撈的員工不僅要經(jīng)過統(tǒng)一的培訓(xùn)，還必須經(jīng)過一對一師徒式的單兵教練。但 是，海底撈的環(huán)境不僅僅是那些成文的制度與流程，還有從心里相信雙手能改變命運(yùn)、大腦能像管理者那 樣做判斷的老服務(wù)員的言傳身教。做餐館的人都知 道，任何餐館一旦做成連鎖，流程和制度就 至關(guān)重要。 Song LiPXatechrs39?？上В芏嗥髽I(yè)家胸懷越大卻心眼狹 小，這就難怪他們費(fèi)了畢生經(jīng)歷，企業(yè)最后還是默默無名。因此，大部分企業(yè)，除了老板之外，就很難出現(xiàn)這樣年輕能 干的袁華強(qiáng)。 可惜，大部分企業(yè)即使明白這個(gè)道理，也不會(huì)這樣做，因?yàn)檫@是要成本的。不親自管理企業(yè)， 永遠(yuǎn)不知道企業(yè)管理是什么。讓人成熟的不是 歲月，而是經(jīng)歷。 Song LiPXatechrs39。不能承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，就不能做 決策。袁華強(qiáng)就這樣被造出來了。 象海底撈這樣規(guī)模的民營企業(yè)，敢于把么大的權(quán)力交給無親無故的下屬，絕對是鳳毛麟角。他竟然能自嘲！一個(gè)人能主動(dòng)揭自已的短，這是自信的表現(xiàn)。mly2021ufA3d7pv,一年，有的半年就能收回投資?，F(xiàn)在學(xué)乖了，就在東邊和北邊餐館扎堆的地方開，因?yàn)椴宛^多的地方，首先證明地點(diǎn) 沒錯(cuò)，租金高，競爭激烈，只要我們做的比對方好，還是能賺錢的。我 又問：你們老板提不提意見？袁華強(qiáng)說：老板只參與和審批每年開多少店的總計(jì)劃，至于具體在哪兒開店 、什么時(shí)候開、裝修標(biāo)準(zhǔn)，都有各大區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)。做飯 店的都知道：地點(diǎn)對了，贏了一半。mly2021ufA3d7pv,每個(gè)店的選址也是你決定的嗎？他說：對。袁華強(qiáng)是四川宜賓人，因?yàn)榧腋F沒能上大學(xué)， 19歲離鄉(xiāng)謀生，偶然的機(jī) 會(huì)進(jìn)入海底撈，從門童做起。一個(gè)人在海底撈可以干 12 個(gè)小時(shí)， 還笑著說不累，在別的餐館干 10 個(gè)小時(shí)就要愁眉苦臉。那就是：海底撈的所有做法別人都可 以復(fù)制，只有海底撈的人是沒法復(fù)制的，而這恰恰是海底撈的核心競爭力。mly2021ufA3d7pv,，海底撈是 純粹的內(nèi)生增長。張勇說：用 人家的錢就要按人家的計(jì)劃開店，可是做生意跟做人一樣，該吃飯就吃飯，該睡覺就睡覺，要的是一個(gè)境 界！因此，海底撈從第一天起到現(xiàn)在 30多家店，資金都是從火鍋生意一分分賺來的。 按照一般連鎖經(jīng)營的商業(yè)邏輯，發(fā)現(xiàn)勢頭這么好的海底撈要成為中國第一火鍋品牌似乎并不難，因?yàn)? 商業(yè)模式和服務(wù)流程都已日趨成熟，只要有充足的資金或者通過發(fā)展加盟店，就可以實(shí)現(xiàn)快速擴(kuò)張。mly2021ufA3d7pv, 造人優(yōu)先 人必須一天天長大，成功的企業(yè)也從來不是一步登天?？?，海底撈的超值服務(wù)體現(xiàn)出來了：海底撈不僅有火鍋，還能讓你笑。 社會(huì)動(dòng)物是有移情能力的，笑與哭都會(huì)傳染?？磻虻?，哪怕是票友，也不能完全體會(huì)真正靠唱戲?yàn)樯膲毫εc追求。 晉升制度是海底撈服務(wù)差異化戰(zhàn)略的核心保障。海底撈知道，想讓服務(wù)員對客戶態(tài)度好，就必須讓 服務(wù)員感到幸福。mly2021ufA3d7pv,不懂就當(dāng)上了經(jīng)理?? .員工一定不會(huì)感到幸福。幸福與否主要來自和同類的對比。千萬不要以為，讓一中國餐廳的洗 手間一年 365天沒有異味是一件容易的事。不要忽視一個(gè)打掃廁所大叔的作用，如果他每天都樂呵呵的，那對所有員工都是一個(gè)激勵(lì)和教育 。他們 不曾讀過大學(xué)，但是他 們臉上有著名牌大學(xué)畢業(yè)生未必有的自信。mly2021ufA3d7pv,寺三個(gè)店；望京店王燕只有 22 歲。這樣的事例確實(shí)很少。他是農(nóng)村人，高中畢業(yè)， 19歲加入海底撈，最 初的職位是門童，現(xiàn)是北京和上海地區(qū)總經(jīng)理。這種不拘一格選人才的晉升政策，不僅讓這些處在社 會(huì)底層的員工 有了尊嚴(yán)，更是在這些沒有上過大學(xué)的農(nóng)民工心里打開一扇亮堂堂的窗戶：只要努力，我的 人生就有希望。mly2021ufA3d7pv,； 技術(shù)線 — 新員工 — 合格員工 — 一級員工 — 優(yōu)秀員工 — 先進(jìn)員工— 標(biāo)兵員工 — 勞模員工 — 功勛員工； 后勤線 — 新員工 — 合格員工 — 一級員工 — 先進(jìn)員工 — 辦公室人員或者出納 — 會(huì)計(jì)、采購、技術(shù)部、開 發(fā)部等。設(shè)身處地想想看，如果你既喜歡這個(gè)工作，又感激這個(gè)公司，特別是你還在意親 戚朋友、同學(xué)和老鄉(xiāng)對你的看法，你愿意用幾百元錢去交換它們嗎？如果對員工連這樣的信任都沒有，你 怎么能期望員工把心交給你？ 當(dāng)然，更重要的是海底撈的晉升制度讓他們看到了 真切的希望。海底撈 把員工視為姐妹手足，員工自然、把海底撈當(dāng)作自己的心臟來呵護(hù)。人都有邪惡和正義兩 重性，兩者誰占上風(fēng)經(jīng)常是生存環(huán)境使然。因此，作弊得人 Song LiPXatechrs39。至今他還驕傲地說，我是超一流服務(wù)員，可以一個(gè)人同時(shí)照顧 4張 臺。這條政策極端到包括廚師長的職位，理由是不論你的廚藝有多好，沒有親自服務(wù)過客人，就不 會(huì)知道服務(wù)員需要什么樣的后廚支持才能把客人服務(wù)好。 兩個(gè)因素決定海底 撈一線員工不會(huì)濫用免單權(quán)。mly2021ufA3d7pv,努力創(chuàng)造員工愿意工作的環(huán)境，結(jié)果創(chuàng)新就不斷涌出來了。 當(dāng)員工不 僅僅是機(jī)械地執(zhí)行上級的命令，他就是一個(gè)管理者了。 聰明的管理者能讓員工的大腦為他工作。不論什么原因，只要員工認(rèn)為有必要就可以給客戶免費(fèi)送一些菜，甚至有權(quán)免掉一餐的費(fèi)用。 如果說張勇對管理層的授權(quán)讓人吃驚，他對一線員工的信任更讓同行匪夷所思。授權(quán)如此放心大 Song LiPXatechrs39。大區(qū)經(jīng)理的審 批權(quán)為 100萬元， 30 萬元以下的店長就可以簽字。如果親姐妹代你去買菜，你還會(huì)派人跟著監(jiān)督嗎 ？當(dāng)然不會(huì)?？矗瑹o師自通的海底撈又勝一籌。打仗親兄弟，上陣父子兵。與此相對，許多公 司把親屬回避當(dāng)作鐵律。mly2021ufA3d7pv,海底撈的人事政策又讓人力資源專家大跌眼鏡 —— 鼓勵(lì)夫妻同時(shí)在海底撈工作，而且提供有公司補(bǔ)貼的夫 妻房。中國人含蓄，中國的農(nóng)民更含蓄，心里驕傲不好直說，卻說：“這孩子有福氣，找到一家好公司，老 板把他當(dāng)兄弟！”難怪員工都管張勇叫成張大哥。優(yōu)秀員工的一部分獎(jiǎng)金，每月由公司直接寄給在 家鄉(xiāng)的父母。于是，海底撈在四川簡陽建了寄宿學(xué)校，因?yàn)楹５讚迫种坏膯T工來自四川。mly2021ufA3d7pv, 我們在采訪時(shí)，海底撈 員工驕傲地說：“我們的工裝是 100 元一套的好衣服，鞋子也是名牌 —— 李寧！ ”做過服務(wù)員的張勇知道：服務(wù)員的工作表面看起來不累，可是工作量相當(dāng)于每天走 10 公里的路。 如果你的姐妹從鄉(xiāng)村初次來北京打工，你一定擔(dān)心他們路不熟，會(huì)走丟；不懂規(guī)矩，會(huì)遭城里人的白 眼。公司還雇人給宿舍打掃衛(wèi)生，換洗被單?？墒呛?多北京餐館的服務(wù)員就是 住地下室，老板住樓上。 那么，又要怎么樣才能讓員工把海底撈當(dāng)家？張勇覺得這簡單得不能再簡單：把員工當(dāng)成家里人。為什么？一個(gè)家庭不可能每個(gè)人都是家長，但不 Song LiPXatechrs3