【正文】 他無論在理論上還是在實(shí)踐中，都給與我很大的幫助，使我得到不少的提高這對(duì)于我以后的工作和學(xué)習(xí)都有一種巨大的幫助，感謝他耐心的輔導(dǎo)。在我的十幾年求學(xué)歷程里，離不開父母的鼓勵(lì)和支持，是他們辛勤的勞作，無私的付出，為我創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)條件，我才能順利完成完成學(xué)業(yè)，感激他們一直以來對(duì)我的撫養(yǎng)與培育。回首四年，取得了些許成績(jī)，生活中有快樂也有艱辛。另外，我還要感謝大學(xué)四年和我一起走過的同學(xué)朋友對(duì)我的關(guān)心與支持，與他們一起學(xué)習(xí)、生活，讓我在大學(xué)期間生活的很充實(shí)，給我留下了很多難忘的回憶。郭謙功老師淵博的知識(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)和誨人不倦的態(tài)度給我留下了深刻的印象。經(jīng)過這次畢業(yè)設(shè)計(jì)，我的能力有了很大的提高，比如操作能力、分析問題的能力、合作精神、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)等方方面面都有很大的進(jìn)步。作者簽名: 二〇一〇年九月二十日致 謝時(shí)間飛逝，大學(xué)的學(xué)習(xí)生活很快就要過去，在這四年的學(xué)習(xí)生活中，收獲了很多，而這些成績(jī)的取得是和一直關(guān)心幫助我的人分不開的。作者簽名: 二〇一〇年九月二十日盡我所知，除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本設(shè)計(jì)（論文）不含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的作品成果。對(duì)本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式注明并表示感謝。最后，我要感謝我的父母及家人，沒有人比你們更愛我，還特意買電腦讓我完成這篇論文，你們對(duì)我的關(guān)愛讓我深深感受到了生活的美好，謝謝你們一直以來給予我的理解、鼓勵(lì)和支持，你們是我不斷取得進(jìn)步的永恒動(dòng)力。29參 考 文 獻(xiàn)潘承武，《從兩會(huì)看鐵路發(fā)展》，鳳凰論壇，2012年3越10日彭進(jìn)，《鐵路客運(yùn)組織》（第二版），北京：中國鐵道出版社，2010年趙嵐，《鐵路運(yùn)輸市場(chǎng)營(yíng)銷》（第二版），北京：中國鐵道出版社，2011年張厚桀，《大學(xué)心理學(xué)》，北京：北京師范大學(xué)出版社，2001年朱曉寧，《旅客運(yùn)輸心理學(xué)》，北京：中國鐵道出版社，2001年趙冰冰，穆麗婉，《滿足旅客心理需求，提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量》，《現(xiàn)代企業(yè)文化》，2009年第6期（總第118期）李培鎖，《旅客服務(wù)心理學(xué)》，百度文庫致 謝大學(xué)三年學(xué)習(xí)時(shí)光已經(jīng)接近尾聲，在此我想對(duì)我的母校，我的父母、親人們，我的老師和同學(xué)們表達(dá)我由衷的謝意。 變管理旅客為服務(wù)旅客把過去那種管理旅客的職能和一系列“不準(zhǔn)”的硬性要求，換成親情、和善的提示，充分體現(xiàn)鐵道部提出的“以人為本、活動(dòng)自由、休息充分、人格化、特殊化服務(wù)”的要求。這樣既加強(qiáng)了自己的理論基礎(chǔ)和人格素養(yǎng)，又有利于提高服務(wù)水平和工作能力。掌握旅客個(gè)性心理需求的方法 樹立全心全意為旅客的服務(wù)理念旅客是上帝、是父母、是我們企業(yè)最寶貴的資源，要把追求旅客的感動(dòng)看成運(yùn)輸企業(yè)永遠(yuǎn)的奮斗目標(biāo)。對(duì)旅客大群體的服務(wù)，要從旅客共性心理需要和旅客個(gè)性心理需要兩方面提供相應(yīng)的服務(wù)。在列車上發(fā)生問題，如果車上不能解決，則在車站解決；如果在車站內(nèi)發(fā)生問題，盡量把他們與其他旅客分離開，一方面可以避免對(duì)其他旅客產(chǎn)生不良影響，使問題得以有效處理。 緊密小群體在旅客大群體中存在一些相識(shí)或結(jié)伴同行的幾個(gè)旅客所組成的小群體，尤其是一些旅行團(tuán)體在一起旅行。 松散大群體旅客群體是松散大群體，沒有形成統(tǒng)一的規(guī)范制約人的行為。例如：乘車前，購票需要是第一位的，車票買不到，其他旅行的所有需要都不能成為現(xiàn)實(shí)；買到車票后，有關(guān)乘車安全、生理等方面的需要?jiǎng)t成為主導(dǎo)地位。 需要的強(qiáng)度性旅行需要的強(qiáng)度受多種因素影響和制約，尤其是在旅行的目的、距離、時(shí)間以及服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量等方面。 旅行條件能夠滿足需要水平的實(shí)現(xiàn)這樣旅客旅行的行為能夠進(jìn)行下去。 旅客旅行心理需要的規(guī)律性表現(xiàn)旅客旅行需要，無論是在總體的表現(xiàn)，還是在各階段的表現(xiàn)，都呈現(xiàn)一定的規(guī)律性，概括為以下三點(diǎn)： 需要的檔次性隨需要的滿足，需要的檔次在提高。(7) 到站下車及出站如果旅客到達(dá)目的地車站后，考慮到托運(yùn)物品的提取、城市交通工具的選擇、飲食、旅館等方面。在餐車用餐，希望用餐方便，衛(wèi)生可口，質(zhì)量好，價(jià)格適宜。對(duì)長(zhǎng)距離旅行的旅客來講，這些需要表現(xiàn)得更為明顯。信息不清楚時(shí)希望一次能夠得到清楚、正確的回答，怕服務(wù)人員態(tài)度生硬，回答時(shí)不耐煩、不清楚等。希望有預(yù)售、送票等多種服務(wù)項(xiàng)目。對(duì)旅行工具的選擇受旅行動(dòng)機(jī)、旅行者身份、旅行時(shí)間、旅行費(fèi)用以及旅行工具的安全性、舒適性、方便性、服務(wù)質(zhì)量等方面的影響。旅客乘車旅行的心理活動(dòng)過程可劃分為以下八個(gè)階段；（1） 旅客動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生任何一種旅行都有它的動(dòng)機(jī)，主要表現(xiàn)在出差、旅游或探親等方面。一旦人格受到屈辱，自尊心受到傷害，便會(huì)產(chǎn)生反感，甚至可能導(dǎo)致雙方的沖突。要保持旅客旅行中的安靜環(huán)境，一方面旅客本身要約束自己，不要大聲說話、喝酒猜拳、來回走動(dòng)等。這種需要的強(qiáng)度和水平受多種因素影響，特別是旅行時(shí)間的長(zhǎng)短往往是起決定作用的因素。列車上每節(jié)車廂保證開水及時(shí)供應(yīng)等等。為了適應(yīng)旅客的方便心理，需要采取一些措施，如車站周圍能有方便的交通讓旅客方便到達(dá)?？s短旅行時(shí)間，迅速到達(dá)目的地，可以節(jié)約時(shí)間，同時(shí)減少旅行疲勞。在為滿足旅客需要而做工作的同時(shí)，還要做好宣傳工作。旅客到車站購票，能夠順利地買到自己需要的車票；上車時(shí)，人雖然多，但能夠順利地找到座位；在用餐時(shí)間，車站或列車上能夠提供經(jīng)濟(jì)、衛(wèi)生、可口的食品；食用自帶食品時(shí)，車站或列車能夠隨時(shí)提供開水；列車在運(yùn)行途中，因某些原因，如鐵路線路施工、意外運(yùn)行事故等而耽擱，在這種情況下，能否保證列車正點(diǎn)到達(dá)終點(diǎn)上；準(zhǔn)備換車時(shí)，有充裕的時(shí)間趕上接續(xù)換乘的列車等等?！捌桨病本褪遣话l(fā)生任何危及人身安全和財(cái)物安全的意外事故，也就是不會(huì)發(fā)生人身碰傷、擠傷、摔傷、燙傷等情況，旅行中所攜帶的財(cái)物、文件資料保持完整，不會(huì)發(fā)生任何丟失或損壞的事情。每一位旅客都希望車站有良好的治安秩序，倘若治安不好，會(huì)使旅客提心吊膽。追求獵奇的需要指增加見聞，擴(kuò)充知識(shí)面；對(duì)藝術(shù)的需要指喜歡欣賞有風(fēng)格的東西；對(duì)美好事物的追求，既包括優(yōu)秀歌曲、文娛節(jié)目的追求，也包括對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)及好人好事的追求。（2） 社會(huì)性需要社會(huì)性需要主要表現(xiàn)在需要進(jìn)行社會(huì)交往，需要得到別人，特別是客運(yùn)職工的尊重和理解。故旅客不僅要求車站、列車提供充足的食品和飲料，而且要求候車室、站臺(tái)和車廂內(nèi)環(huán)境舒適，以使休息得到一定的保障，不然就會(huì)產(chǎn)生不良情緒，如煩悶、焦躁不安等，從而對(duì)鐵路產(chǎn)生不滿。 旅客的一般心理需求不同旅客的心理需求是有差異的，擔(dān)按照人類需要發(fā)展的規(guī)律性和層次性，我們可以把旅客的需要分成三大類：天然性需要、社會(huì)性需要和精神性需要。這時(shí)，旅客焦慮不安，心情煩躁，希望運(yùn)輸部門盡快排除險(xiǎn)情，恢復(fù)列車運(yùn)行。在這種情況下，常表現(xiàn)出埋怨、氣憤、不滿情緒。對(duì)待存在上述問題的旅客，要分析問題產(chǎn)生的原因，判斷是屬于有意識(shí)還是無意識(shí)的行為。客運(yùn)服務(wù)人員對(duì)那些在乘車時(shí)表現(xiàn)猶豫、徘徊、坐立不安的旅客，應(yīng)主動(dòng)觀察和詢問，既可以查出危險(xiǎn)品，防止意外事件發(fā)生，又可以了解到其它情況，提供適當(dāng)?shù)姆?wù)。這種情況下，旅客有怨氣、心情煩躁，旅客時(shí)間越長(zhǎng)表現(xiàn)得越嚴(yán)重。在發(fā)生此類情況后，旅客心情焦慮、慌亂，希望客運(yùn)服務(wù)人員幫助妥善安排。 根據(jù)旅行中的旅行情況劃分(1) 沒有買到車票，卻又想乘車的旅客這些旅客想方設(shè)法爭(zhēng)取上車。(3) 市郊旅客市郊旅客是來往于城市近郊或鄰近城鎮(zhèn)之間的旅客，通勤通學(xué)是市郊旅客中的一種。長(zhǎng)途旅客一般要求能夠買到直通車票、臥鋪票，希望用餐、飲水供應(yīng)方便，喜歡看書報(bào)、聊天或進(jìn)行一些娛樂活動(dòng)消磨乘車時(shí)間，以解除長(zhǎng)途旅行中的疲勞和寂寞。其共性的心理和相近目的的旅行者大致相同。結(jié)婚是一件愉快、高興的事，常常圖吉利、求順暢、講闊氯。(5) 通勤通學(xué)這部分旅客，每天要兩次乘坐交通工具，乘車經(jīng)驗(yàn)豐富，對(duì)車站、列車到開時(shí)間非常了解，時(shí)間觀念強(qiáng)，往往按點(diǎn)上車，到站又急于下車；有些人常自認(rèn)為情況熟、環(huán)境熟，有“應(yīng)變”能力，圖方便、好僥幸，忽略站、車的規(guī)定，于是違章違紀(jì)。病情不嚴(yán)重者。(4) 治病就醫(yī)乘車到外地就醫(yī)，患者和陪同的家屬心情都很沉重，一般有三種情況：重病患者。短途旅游的旅客。他們的共同的個(gè)性心理是盼望順暢、便利、能夠玩得愉快、高興。 根據(jù)旅行目的劃分旅客出門旅行，雖然有些人職業(yè)相同，但因旅行目的不同，其心理狀態(tài)也會(huì)存在差異。客運(yùn)服務(wù)人員對(duì)這部分旅客，應(yīng)該體諒他們的旅行心理，從購票、候車、乘車旅行、出站等等方面提供使其滿意的服務(wù)，不能因?yàn)樗麄儾惶峄蛏偬嵋螅雎粤藢?duì)他們需要的滿足。這部分旅客大多數(shù)屬于青年農(nóng)民。例如，有些人攜帶超重物品、違禁物品，企圖在車票上作文章，花錢雇人捎送物品，與客運(yùn)服務(wù)人員聯(lián)絡(luò)感情，替他們辦事情等等。這部分旅客一般喜歡與同行的其他旅客聊天，或與客運(yùn)服務(wù)人員聊天，聯(lián)絡(luò)感情。在旅客運(yùn)輸中，自由職業(yè)者人數(shù)不增加，這部分旅客給運(yùn)輸服務(wù)業(yè)提出了新的要求。在乘車旅行中，乘車心切，急于想到目的地，總是盡量減少在車站的滯留及等待乘車的時(shí)間，買到車票有座即可。喜歡有個(gè)整潔、衛(wèi)生的乘車旅行環(huán)境，吃到經(jīng)濟(jì)可口的飯菜等。較注重文化生活，希望能聽到新聞廣播，看到書報(bào)。所以，客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)多掌握和體貼農(nóng)民旅客的個(gè)性心理，主動(dòng)、熱情地為他們服務(wù)。農(nóng)民出門乘車旅行比較突出的特點(diǎn)主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：出門攜帶品多；強(qiáng)調(diào)乘車的經(jīng)濟(jì)性；盡量減少旅途費(fèi)用。沒有座位也能克服。當(dāng)他們遺失物品、生病時(shí)，應(yīng)當(dāng)特別關(guān)心和給予幫助，想辦法安慰他們，使之感到溫暖。他們?cè)谟龅嚼щy或挫折時(shí)，會(huì)表現(xiàn)得非常痛苦，如丟失東西，身體有病或與人發(fā)生糾紛后會(huì)長(zhǎng)時(shí)間不能平靜。（4） 憂郁型旅客憂郁型旅客相當(dāng)于抑郁質(zhì)。他們的注意力比較穩(wěn)定，對(duì)新環(huán)境不易適應(yīng)，但一旦適應(yīng)了又對(duì)乘坐過的列車或打過交道的服務(wù)人員產(chǎn)生留戀之感。穩(wěn)重型旅客平時(shí)表現(xiàn)安靜，喜歡清靜的環(huán)境。他們情感外露，并且變化多端，經(jīng)常處于愉快的心境之中。（2） 活潑型旅客活潑型相當(dāng)于多血質(zhì)。他們?cè)诼眯兄谐３ｏ@得粗心，經(jīng)常丟東西。深入細(xì)致地觀察旅客的言行，可以了解旅客的氣質(zhì)類型，從而可以有針對(duì)性提供服務(wù)。社會(huì)上的每一個(gè)人，都有可能成為旅客運(yùn)輸業(yè)的服務(wù)對(duì)象，從乘車旅行的角度，適當(dāng)將市場(chǎng)細(xì)分，從研究每一類旅客的心理需要來了解這一類旅客旅行的個(gè)性心理需要，是有效地解決問題的出發(fā)點(diǎn)。所以，旅客的個(gè)性心理與共性心理相比較，是十分復(fù)雜的。例如，學(xué)生的旅行心理，有的學(xué)生是好動(dòng)不好靜，也有的學(xué)生卻是好靜不好動(dòng)；買臥鋪票的旅客有的希望買到下鋪，而有的旅客卻愿睡中鋪甚至上鋪。所以，我們側(cè)重于從自然構(gòu)成、社會(huì)構(gòu)成、施行目的和購買動(dòng)機(jī)等方面來對(duì)旅客進(jìn)行分類。如按性格分可分為有主見的或無主見的；虛榮心強(qiáng)的或樸實(shí)的；吝嗇的或大方的；責(zé)任感強(qiáng)的或不負(fù)責(zé)任的；品德高尚的或品行不端的。（5）求快不管是旅游者，還是商務(wù)旅客，很少有希望在火車上多呆的，一般都希望能盡快到達(dá)目的地。多年未歸的華僑返鄉(xiāng)情切，期待有人和他們分享那份喜悅與不安；因家中有急事而趕車的探親者滿心忐忑，又盼著有人分擔(dān)不安與憂慮……對(duì)鐵路提供的客運(yùn)產(chǎn)品，不同旅客的購買動(dòng)機(jī)是不同的，主要表現(xiàn)如下：（1）求廉