【正文】 從開始進(jìn)入課題到論文的順利完成，有多少可敬的師長(zhǎng)、同學(xué)、朋友給了我無言的幫助，在這里請(qǐng)接受我誠摯的謝意 !最后我還要 感謝培養(yǎng)我長(zhǎng)大含辛茹苦的父母，謝謝你們 ! 。所以在此，再次對(duì)老師道一聲：老師，謝謝您！ 在此，我還要感謝在一起愉快的度過學(xué)生生活的同學(xué)們，正是由于你們的幫助和支持，我才能克服一個(gè)一個(gè)的困難和疑惑，直至本文的順利完成。本次論文從 選題到完成，每一步都是在老師的悉心指導(dǎo)下完成的，傾注了老師大量的心血。老師淵博的專業(yè)知識(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度，精益求精的工作作風(fēng)，誨人不倦的高尚師德，嚴(yán)于律己、寬以待人的崇高風(fēng)范，樸實(shí)無法、平易近人的人格魅力對(duì)本人影響深遠(yuǎn)。提高服務(wù)意識(shí)和客艙服務(wù)質(zhì)量 ,才算是一種優(yōu)秀的客艙服務(wù) ,才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。民航企業(yè)需明確市場(chǎng)地位， 進(jìn)行符合經(jīng)濟(jì)規(guī)律的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，共同促進(jìn)民航產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的增強(qiáng)。中國民航產(chǎn)業(yè)目前處于模擬的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，沒有經(jīng)過真正的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。一定要保持完美而優(yōu)雅的站姿直到最后一刻。 . 站立 姿勢(shì) 通過你的站立姿勢(shì)可以看出你是對(duì)客人的反感， 冷漠還是關(guān)心歡迎。 . 目光接觸 眼睛是心靈的窗口，當(dāng)你的目光與客人相遇，不要回避，也不要死盯著旅客。表情也會(huì)告訴旅客你的態(tài)度是什么。 . 語調(diào)、語氣、聲音 桂林航天工業(yè)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）專用紙 7 聲音是講話內(nèi)容的弦外之音，往往能夠比講話內(nèi)容更重要。 . 詞語選擇 以恰當(dāng)?shù)脑~語與客人搭話，交談，服務(wù)，道別會(huì)使客人感到與乘務(wù)人員的關(guān)系不僅僅是商品買賣關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系 。 . 建立良好的旅客關(guān)系 . 記住旅客的姓名 用姓氏服務(wù)適當(dāng)稱呼旅客，可以構(gòu)建一種融洽的客戶關(guān)系。 效率顧名思義就是快而不亂，反應(yīng)敏捷，迅速準(zhǔn)確而無誤。好的服務(wù)質(zhì)量是競(jìng)爭(zhēng)中制勝的最有力法寶。只有先做到最基本的意識(shí)服務(wù)，航班的后續(xù)服務(wù)才會(huì)健全穩(wěn)固。所以，一定要應(yīng)答自如，回應(yīng)積極，這樣雙方的互動(dòng)才是行之有效的。如果乘務(wù)員不與旅客講解溝通，一味的推薦入會(huì)的優(yōu)惠政策，讓旅客只想休息沒有一點(diǎn)興趣，為了顧及乘務(wù)員的面子就生硬的回答，這樣一問一答生硬的對(duì)話只會(huì)顯得服務(wù)更加糟糕沒有樂趣 。 . 應(yīng)答的技巧 客艙服務(wù)最忌諱乘務(wù)員與旅客一問一答式的溝通 ,這會(huì)讓旅客心生煩惱與躁動(dòng)，想要趕快下機(jī)甚至逃避的心理。淺談空乘人員客艙服務(wù)意識(shí)的提高 6 這就在潛意識(shí)上加強(qiáng)了旅客的惶恐心里，所以，一定要溫 和而幽默的告訴旅客一些不必要的擔(dān)心和機(jī)上注意事項(xiàng)。比如某一旅客是初次乘坐飛機(jī)，坐在飛機(jī)的翼上出口，那么乘務(wù)員就要小心說話了，只需要告訴他不能隨便打開這個(gè)出口，只有緊急情況下才可以打開，但是不要慌張聽從乘務(wù)員的指令。乘務(wù) 人員與旅客在幾個(gè)小時(shí)的航程中的配合將會(huì)很僵硬，甚至尷尬，影響服務(wù)質(zhì)量。說在客艙服務(wù)中起著舉足輕重的重要角色，是至關(guān)重要技巧之一。作為一名乘務(wù)員認(rèn)真傾聽旅客的言語，代表你對(duì)他的尊重，同時(shí)也贏得了旅客的尊重；你的虛心聆聽會(huì)取得旅客的信任，他才會(huì)更好的支持你的工作，甚至?xí)l(fā)展為你的常旅客，所以懂得聆聽，這就無形中增強(qiáng)了自己的服務(wù)品牌。一個(gè)優(yōu)秀的乘 務(wù)員一定會(huì)懂的聆聽旅客的心聲。急人之所需想客人之所求 ,做好心理準(zhǔn)備。因此乘務(wù)員就應(yīng)該從旅客的角度出發(fā)，站在旅客的立場(chǎng)考慮，建立有心有準(zhǔn)備的完美服務(wù)意識(shí) . 注視技巧 一個(gè)優(yōu)秀的空中乘務(wù)員應(yīng)該學(xué)會(huì)察言觀色。不管采取什么方式手段，只要不影響客艙安全和秩序，得到旅客的滿意，就是成功的服務(wù)。 包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧，嫻熟的服務(wù)技能既要求各項(xiàng)操作和接待符合數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)，又要滿足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，在特殊而狹小的客艙服務(wù)中尤為重要。熟悉各種旅客有可能會(huì)發(fā)生到的各種問題，靈活應(yīng)答，熱心解決。 . 客艙服務(wù)的知識(shí)面 ① 語言知識(shí) ② 心理知識(shí) ③ 航線知識(shí) ④ 技術(shù)知識(shí) ⑤ 商業(yè)知識(shí) ⑥ 生活常識(shí) ⑦ 應(yīng)急醫(yī)療與危險(xiǎn)品處置知識(shí) ⑧ 反劫機(jī)知識(shí) ⑨ 緊急撤離知識(shí) 除上述要求外乘務(wù)員還要掌握航空公司的發(fā)展史，所在航空公司的特色服務(wù)，旅客下機(jī)后的后續(xù)航班 事宜或者行李提取和認(rèn)領(lǐng)知識(shí)，海關(guān)疫檢以及到達(dá)目的地城市的天氣地面狀況等知識(shí)。更加細(xì)化、具體、更貼近旅客的要求，更能體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量。 . 客艙服務(wù)質(zhì)量的保障 客艙服務(wù)質(zhì) 量?jī)?yōu)劣與空中乘務(wù)員素質(zhì)的高低緊密相關(guān)。就要在前一天的航班工作準(zhǔn)備時(shí)考慮到這個(gè)特殊性，并為其提供特別餐飲。表現(xiàn)出良好的淺談空乘人員客艙服務(wù)意識(shí)的提高 4 精神風(fēng)貌比如飛機(jī)上有一名印度旅客，那么乘務(wù)員就要知道他們的忌諱。完成在旅客的期望值之上，力求工作完善妥當(dāng)體貼入微，面面俱到。懂得從旅客的神情，動(dòng)作言談中發(fā)現(xiàn)旅客所需。旅客有意見， 虛心聽取，有情緒的旅客盡量解釋，絕不與其爭(zhēng)吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己，恭敬謙讓，把對(duì)留給旅客。 . 熱情耐心 對(duì)待旅客態(tài)度和藹，預(yù)言親切。 . 積極主動(dòng) 自覺地把服務(wù)工作做在旅客提出要求之前，主動(dòng)“自找麻煩”處處 主動(dòng)，事事深想，助人為樂，為客人提供方便。比如旅客把行李丟在候機(jī)樓，上飛機(jī)后才發(fā)現(xiàn)，這個(gè)時(shí)候飛機(jī)已經(jīng)起飛離開地面。 認(rèn)認(rèn)真真的為旅客辦好每一件事。務(wù)必要不卑不亢，從內(nèi)心發(fā)出真誠的服務(wù)態(tài)度贏得旅客的好感。服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情主動(dòng)，耐心周到，畢恭畢敬，態(tài)度友好和藹，其核心就是對(duì)旅客尊重與友好。再次是要著裝整潔，每一位空勤人員在客艙工作中都要統(tǒng)一制服，干干凈凈服飾平整地面對(duì)每一位旅客，給旅客一個(gè)良好的第一印象。比如在乘客初次登機(jī)時(shí)空勤人員則要對(duì)所有無論男女老少的來桂林航天工業(yè)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）專用紙 3 客表 現(xiàn)出自然而親切的微笑和真誠相待。微笑的魅力可以縮短服務(wù)與被服務(wù)的距離，調(diào)節(jié)情緒。搞好民航服務(wù)工作，民航服務(wù)從業(yè)人員必須要了解、把握旅客的各種心理特點(diǎn)，了解不同國家、不同民族的文化背景和差異；同時(shí)，還要根據(jù)自身的心理和行為，培養(yǎng)自己良好的心理素質(zhì)。而客艙服務(wù)就成了民航服務(wù)中精華的體現(xiàn)。今天民航業(yè)的發(fā)展?jié)摿薮笕缛罩刑?。服?wù)質(zhì)量越依賴于員工的行為，服務(wù)水平不一致的可能性就越大。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行是最難管理的服務(wù)質(zhì)量問題之一。 . 連貫一致 連貫性是服務(wù)質(zhì)量的基本要求之一。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和市場(chǎng)的日益成熟，市場(chǎng)的劃分越來越細(xì)，導(dǎo)致每項(xiàng)服務(wù)都要面對(duì)不同的需求。當(dāng)一項(xiàng)服務(wù)滿足其目標(biāo)顧客的期望時(shí)，服務(wù)質(zhì)量就可認(rèn)為是達(dá)到了優(yōu)良水平。服務(wù)意識(shí)必 須存在于我們每個(gè)人的思想認(rèn)識(shí)中，只有大家提高了對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)了服務(wù)的意識(shí)，激發(fā)起人在服務(wù)過程中的主觀能動(dòng)性，搞好服務(wù)才有思想基礎(chǔ)。那么結(jié)合服務(wù)和意識(shí)的意義得出所謂服務(wù)意識(shí)，是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。 . 服務(wù)的意識(shí) 意識(shí)在心理學(xué)中定義為人所特有的一種對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的高 級(jí)心理反映形式。當(dāng)我們拆開看這個(gè)單詞的時(shí)候就可以更加貼切的理解在以英語為母語或者第二語言的國家里對(duì)服務(wù)的深層次理解。例如：孫中山《民權(quán)主義》第三講：“人人應(yīng)該以服務(wù)為目的，不當(dāng)以奪取為目的。 關(guān)鍵詞 ： 客艙，民航服務(wù)，服務(wù)意識(shí)，民航人員 III 目 錄 摘要 ................