【正文】 實踐。同時對于基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備也需要不斷完善。改進措施：，嚴(yán)懲溝通過程中對客服不禮貌的行為（5）可獲得性分析從可獲得性調(diào)查結(jié)果來看，該項是影響公司服務(wù)質(zhì)量水平的主要因素之一，原因是公司的網(wǎng)點覆蓋面不夠，設(shè)施設(shè)備不夠齊全。從調(diào)查結(jié)果看來，顧客還是比較重視對包裝的要求。至于回單速度這項指標(biāo)雖然得分較高，說明該指標(biāo)仍然存在隱患，在運營過程中不夠穩(wěn)定，造成一部分顧客對此項指標(biāo)不滿，以后的運營中應(yīng)該加以關(guān)注。(1) 可靠性分析根據(jù)可靠性的五個指標(biāo)得分來看,是五個指標(biāo)中得分最低的,說明該項服務(wù)不僅滿意度低,而且很不穩(wěn)定,使得顧客對該項的評價差別也較大。為了檢驗判斷矩陣是否具有滿意的一致性，需要將CI與平均隨機一致性指標(biāo)RI進行比較,CR=CI/RI,當(dāng)CR=，即判定判斷矩陣一致性指標(biāo)合理。即每一評價指標(biāo)在它對應(yīng)的上一個層次中的權(quán)重。構(gòu)建判斷矩陣時，要對因素進行比較打分，一般采用19比例標(biāo)度法，： 比例標(biāo)度法標(biāo)度含義1表示i因素和j因素同樣重要3表示i因素比j因素稍微重要5表示i因素比j因素明顯重要7表示i因素比j因素強烈重要9表示i因素比j因素極端重要2,4,6,8表示上述相鄰判斷的中間值倒數(shù)若i因素和j因素之比為aij，則j因素和i因素之比為1/aij。 解釋的總方差成份初始特征值合計方差的 %累積 %123456789101112131415161718100 解釋的總方差　 成份初始特征值提取平方和載入合計方差的 %累積 %合計方差的 %累積%123456789　　　10　　　11　　　12　　　13　　　14　　　15　　　16　　　17　　　18100　　　提取方法：主成份分析。，得出KMO及Bartlett39。因子分析法是用來處理問卷調(diào)查的常用方法，適合于對多個指標(biāo)進行綜合分析，反映出各個指標(biāo)的整體特征，但是我進行問卷調(diào)查的時候，調(diào)查的對象不僅僅包括了現(xiàn)在新邦物流公司的客戶，還包括了已經(jīng)流失或競爭對手的客戶，這樣兩類調(diào)查對象獲得的數(shù)據(jù)會有一定的區(qū)別，容易造成指標(biāo)判斷不精確，但是可以通過得出數(shù)據(jù)方差的波動發(fā)現(xiàn)哪些服務(wù)指標(biāo)在公司運營過程中不夠穩(wěn)定，仍然有待改進。 基本信息統(tǒng)計表項目類別人數(shù)百分比（%）性別男112女22顧客類型當(dāng)前顧客84流失顧客50物流業(yè)務(wù)省內(nèi)物流54省際物流72國際物流86（1）方法的選擇國內(nèi)外進行第三方物流服務(wù)質(zhì)量評價的方法很多，有的是側(cè)重于指標(biāo)體系的建立，有的是側(cè)重于整體的評價探討。但是對新邦物流的服務(wù)有所了解。同時，為了不影響在調(diào)查中對答題者選擇造成影響，還有一部分在問卷中沒有體現(xiàn)，但是在設(shè)計問卷的過程中就已經(jīng)確定的就是評分標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)上面兩個評價體系的指標(biāo),并參考其他國內(nèi)外學(xué)者的一些文獻(xiàn),我個人認(rèn)為在建立一級指標(biāo)過程中,響應(yīng)性、可靠性和可獲得性是對第三方物流公司評價過程中，比較受到關(guān)注的指標(biāo)。他們認(rèn)為運輸型物流企業(yè)顧客滿意度應(yīng)該包括運輸服務(wù)保障性、運輸業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量、物流成本評價、員工服務(wù)水平、物流企業(yè)品牌效應(yīng)、快速響應(yīng)能力、顧客抱怨7個一級指標(biāo)20個二級指標(biāo)。國外學(xué)者在1991年構(gòu)建了物流服務(wù)質(zhì)量評價的PZB模型，該模型將影響物流服務(wù)質(zhì)量的因素分為五大方而，它們分別為:切實性、可靠性、響應(yīng)度、保險性、執(zhí)著度[22]。評價指標(biāo)體系要結(jié)構(gòu)清晰、層次分明。(3)定性指標(biāo)與定量指標(biāo)相結(jié)合的原則。 (2)系統(tǒng)性原則。它具有結(jié)果清晰,系統(tǒng)性強的特點,能較好地解決模糊的、難以量化的問題,適合各種非確定性問題的解決。該方法不僅僅簡潔明了，層次分明，而目可以衡量指標(biāo)的重要性，對定量指標(biāo)和定性指標(biāo)進行綜合評價。（3）德爾菲評價方法。差距分析主要是分析差距產(chǎn)生的原因并提出減小或消除差距的方法。 國內(nèi)外對第三方物流服務(wù)質(zhì)量評價的方法有很多，有的是側(cè)重指標(biāo)權(quán)重的評價和處理，有的是基于整體的評價和探討，下面列舉幾個常用的評價方法。(2)物流服務(wù)質(zhì)量離不開物流服務(wù)的過程?？蓮奈锪飨到y(tǒng)的三大方面來理解物流服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)涵:(1)對象的管理，即對貨物、服務(wù)和信息的管理；(2)過程的管理，即對運輸、配送、儲存、流通加工、裝卸搬運、包裝、信息處理等物流基本功能和過程的管理；(3)系統(tǒng)的管理，即運用現(xiàn)代技術(shù)對物流服務(wù)的各個環(huán)節(jié)進行協(xié)調(diào)管理，以及各物流節(jié)點和供應(yīng)鏈上各合作伙伴、人員之間的合作與協(xié)調(diào)等。而非資產(chǎn)基礎(chǔ)供應(yīng)商則是管理公司，不擁有或租賃資產(chǎn)，他們提供人力資源和先進的物流管理系統(tǒng)，專業(yè)管理顧客的物流功能。由此可見，第三方物流與企業(yè)的物流外包活動是相互支持和依存的。（2）第三方物流的概念 第三方物流一般在國外被稱之為契約物流、物流聯(lián)盟、物流伙伴或物流外部化，是80年代中期才在歐美發(fā)達(dá)國家出現(xiàn)的概念。第二章、相關(guān)理論的概述 (1)、物流的概念現(xiàn)代物流的概念起源于第二次世界大戰(zhàn)期間，隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展以及廣大學(xué)者對物流理論的日益關(guān)注，現(xiàn)代物流的內(nèi)涵正逐漸地豐富和完善。因為本文研究的是對新邦物流公司服務(wù)質(zhì)量的評價，而評價的主要依據(jù)是來自顧客的評價，所以需要對其進行問卷調(diào)查。(1) 文獻(xiàn)的閱讀。在美國Tenessee大學(xué)Zoos年對物流服務(wù)質(zhì)量的最新研究成果中，學(xué)者們通過對大量的物流企業(yè)和使用物流服務(wù)的企業(yè)進行廣泛和深入的調(diào)查，總結(jié)出影響物流服務(wù)質(zhì)量9個關(guān)鍵性指標(biāo):人員溝通質(zhì)量、訂單釋放數(shù)量、信息質(zhì)量、訂購過程、貨物精確率、貨物完好程度、貨物質(zhì)量、誤差處理、時間性。（2）有關(guān)物流服務(wù)質(zhì)量評價的研究 現(xiàn)有的國外研究主要從兩大角度來研究對于物流服務(wù)質(zhì)量(LSQ)的評價?；谖锪鞴?yīng)商的視角即企業(yè)視角進行的定義，最具代表性的是由Perreault和Russ在1974年提出的的7Rs理論，該理論認(rèn)為物流服務(wù)是企業(yè)在恰當(dāng)?shù)臅r間、正確的地點和環(huán)境下以適當(dāng)?shù)膬r格和方式交付正確數(shù)量產(chǎn)產(chǎn)品的活動過程，同時認(rèn)為物流服務(wù)給產(chǎn)品帶來了附加價值，即產(chǎn)品的部分價值是由物流服務(wù)創(chuàng)造的[18]。這些學(xué)者都從各個角度建立了評價物流服務(wù)質(zhì)量的維度。何云和田宇 [8]以PZB理論為基礎(chǔ)構(gòu)建了物流服務(wù)差距模型。這個框架包含物流服務(wù)績效評估的層級結(jié)構(gòu)和物流服務(wù)評價指標(biāo)。王之泰[4]是我國較早研究物流服務(wù)質(zhì)量的學(xué)者，他認(rèn)為物流服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該是衡量時間、成本、數(shù)量和質(zhì)量之間的關(guān)系的。1．2研究目的和意義本文參考國內(nèi)外關(guān)于第三方物流服務(wù)質(zhì)量評價的一些文獻(xiàn),結(jié)合新邦物流公司運營的現(xiàn)狀,通過問卷對新邦物流的服務(wù)質(zhì)量進行評價,有一下目的和意義:（1）雖然之前國內(nèi)外已經(jīng)有不少關(guān)于服務(wù)質(zhì)量評價的文獻(xiàn),但是很少得到實踐的驗證,并且也鮮有針對具體的第三方物流公司進行服務(wù)質(zhì)量評價的研究,所以本文根據(jù)新邦物流運營的特點,并參考國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn),建立符合新邦物流自身的服務(wù)質(zhì)量評價體系。新邦物流有限公司作為中國第三方物流企業(yè)中的代表企業(yè)，是集公路運輸、航空貨運代理、城際配送于一體的跨區(qū)域、網(wǎng)絡(luò)型、信息化、并具有供應(yīng)鏈管理能力的國家AAAA級綜合型物流企業(yè)。所以如何提高物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客的個性化需求，樹立企業(yè)自身的競爭優(yōu)勢已經(jīng)成為我國第三方物流企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的重中之重。但是隨著物流行業(yè)的發(fā)展，加上外國物流企業(yè)不斷涌入中國，物流行業(yè)的競爭也越發(fā)激烈，同時也帶動著物流行業(yè)的迅速發(fā)展和變革。 evaluation.目錄第一章、緒論 4 4 6 6 6 7 8第二章、相關(guān)理論的概述 10 10 11 12第三章、新邦物流服務(wù)質(zhì)量評價體系的建立 13 13 14第四章、新邦物流公司服務(wù)質(zhì)量的評價 18 18 18 18 19 19 19 27 29總結(jié) 33參考文獻(xiàn)： 34附錄……………………………………………………………………………………………………… 36致謝………………………………………………………………………………………………………………………….38第一章、緒論市場經(jīng)濟條件下，隨著高新技術(shù)的廣泛運用，生產(chǎn)力和經(jīng)濟的迅速發(fā)展，社會分工隨之更加細(xì)化，企業(yè)之間的競爭越發(fā)激烈。Abstract With the rapid development of the socialist market economy, each enterprise in the market petition more and more fierce, in order to focus on the development of the core enterprises of many enterprises gradually realizes that how to use the third party logistics is very important to improve the petitiveness of enterprises. But the logistics of our country starts late, the service level of logistics enterprises is different, the quality of service and logistics service enterprises more attention from all walks of life. Before the study of evaluation of domestic and foreign scholars on the third party logistics service quality in the process, is based on the theory of intelligence, and no specific logistics pany evaluation.In this context, I refe