【正文】 　　18100　　　提取方法：主成份分析。即每一評(píng)價(jià)指標(biāo)在它對(duì)應(yīng)的上一個(gè)層次中的權(quán)重。(1) 可靠性分析根據(jù)可靠性的五個(gè)指標(biāo)得分來(lái)看,是五個(gè)指標(biāo)中得分最低的,說(shuō)明該項(xiàng)服務(wù)不僅滿意度低,而且很不穩(wěn)定,使得顧客對(duì)該項(xiàng)的評(píng)價(jià)差別也較大。從調(diào)查結(jié)果看來(lái)，顧客還是比較重視對(duì)包裝的要求。同時(shí)對(duì)于基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備也需要不斷完善。指標(biāo)很滿意滿意一般不滿意很不滿意一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)可靠性企業(yè)聲譽(yù)、形象傳達(dá)信息準(zhǔn)確貨物損壞少、安全性高貨差概率低貨物準(zhǔn)時(shí)到達(dá)響應(yīng)性回單速度快及時(shí)排除故障及時(shí)回應(yīng)顧客投訴和信息查詢便利性收費(fèi)合理包裝良好付款方式靈活多變提供個(gè)性化服務(wù) 工作人員素質(zhì)工作人員專業(yè)知識(shí)水平和顧客的溝通能力處理意外事故的能力可獲得性網(wǎng)點(diǎn)密集程度，運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)覆蓋面設(shè)施設(shè)備齊全隨時(shí)提供所需服務(wù)致謝本論文在導(dǎo)師陳駿老師的精心指導(dǎo)下完成的。什么是奮斗？奮斗就是每天很難，可一年一年卻越來(lái)越容易。最后，再一次感謝陳駿老師的指導(dǎo)！ 陸常偉 2013年6月于江蘇大學(xué)寧可累死在路上，也不能閑死在家里！寧可去碰壁，也不能面壁。參考文獻(xiàn)：[1]，2009,5,1214.[2]，2008,5,1720.[3] [4][M].中國(guó)物資出版社，1995[5][[J].經(jīng)濟(jì)師，2006 (10):104105[6][[J].物流科技，2001，24(2)[7]張長(zhǎng)根，[[J].管理現(xiàn)代化，2002(3)[8]何云，[J].物流技術(shù)，2004(2):11一13[9][J].物流技術(shù)，2007,29(6):5860 [10]鄭兵，董大海，[[J].管理學(xué)報(bào)，. 15[11]「D].北京交通大學(xué)，2007:89[12][D].南京航空航天大學(xué)，2006 : 2024[13]孫效東，王邦中，[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化，2008 ：32[14][D].中南大學(xué)碩士學(xué)位論文，2005. 11. 21[15][J].研究技術(shù)與方法，2009 (4)[16][[J].物流科技，2009 (12)[17 ]吳建勛，[[J].物流論壇，2008 (6)[18] Perrault WD, Russ F R. Physical Distribution Service:A Neglected Aspect of Marketing Management [J].MSU Business Topics, 1974,22 (2):3745.[19]，2003 (8):67.[20]徐天亮，劉志學(xué)，中美“物流”定義的分析與比較，中國(guó)物流與采購(gòu)，2002,9:2324[21]龔益鳴，質(zhì)量管理學(xué)，上海，復(fù)旦人學(xué)出版社，2000: 457,5760[22] Parasuraman A,Zeithaml V :A MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality,Journal of Retailing,1988,1:57[23]孫明貴，物流管理學(xué)，北京，北京大學(xué)出版社，2002: 221222[24]何云，田宇，顧客導(dǎo)向的物流服務(wù)質(zhì)量模型及其應(yīng)用，物流技術(shù)，2004,2:1111附錄： 新邦物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)問(wèn)卷調(diào)查表您好！首先感謝您能夠在百忙之中抽身參與問(wèn)卷調(diào)查！我是一名即將畢業(yè)的學(xué)生，正在做關(guān)于新邦物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的畢業(yè)設(shè)計(jì)調(diào)研，您的回答對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果將十分重要，希望您能夠認(rèn)真完成問(wèn)卷！謝謝！第一部分 基本信息請(qǐng)您在選項(xiàng)前面的方框內(nèi)打√。改進(jìn)措施：新邦物流公司和佳能物流的最大不同就是佳能物流可以加盟經(jīng)營(yíng)，而新邦物流公司旗下的所有網(wǎng)點(diǎn)都是直營(yíng)模式，所以在開設(shè)網(wǎng)點(diǎn)的過(guò)程中，新邦物流無(wú)疑要花費(fèi)更多的成本支出。通過(guò)對(duì)新邦物流公司運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀的實(shí)地考察，我發(fā)現(xiàn)，公司內(nèi)部員工流動(dòng)率高，且員工數(shù)量不足，這就造成了公司人員在工作過(guò)程中無(wú)法對(duì)所有工作做到面面俱到，往往會(huì)感覺(jué)應(yīng)接不暇，所以對(duì)于顧客的要求和故障現(xiàn)象不能做到及時(shí)處理。通過(guò)SPSS統(tǒng)計(jì)，可獲得各個(gè)指標(biāo)的平均得分，：　均值標(biāo)準(zhǔn)差分析 NVAR00001134VAR00002134VAR00003134VAR00004134VAR00005134VAR00006134VAR00007134VAR00008134VAR00009134VAR00010134VAR00011134VAR00012134VAR00013134VAR00014134VAR00015134VAR00016134VAR00017134VAR00018134:指標(biāo)一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)均值標(biāo)準(zhǔn)差可靠性企業(yè)聲譽(yù)、形象傳達(dá)信息準(zhǔn)確貨物損壞少、安全性高貨差概率低貨物準(zhǔn)時(shí)到達(dá)響應(yīng)性回單速度快及時(shí)排除故障及時(shí)回應(yīng)顧客投訴和信息查詢便利性收費(fèi)合理包裝良好付款方式靈活多變提供個(gè)性化服務(wù)工作人員素質(zhì)工作人員專業(yè)知識(shí)水平和顧客的溝通能力處理意外事故的能力可獲得性網(wǎng)點(diǎn)密集程度，運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)覆蓋面設(shè)施設(shè)備齊全隨時(shí)提供所需服務(wù)通過(guò)層次分析法，我們已經(jīng)獲得每個(gè)指標(biāo)的權(quán)重，根據(jù)每個(gè)指標(biāo)的得分，可以算得新邦物流服務(wù)質(zhì)量的得分,：　均值權(quán)重得分VAR00001VAR00002VAR00003VAR00004VAR00005VAR00006VAR00007VAR00008VAR00009VAR00010VAR00011VAR00012VAR00013VAR00014VAR00015VAR00016VAR00017VAR00018合計(jì)　1　，該得分只是高于一般水平，距離滿意還有較大差距，說(shuō)明新邦物流公司的服務(wù)質(zhì)量仍然有巨大的提升空間。單層次排序可以歸結(jié)為計(jì)算判斷矩陣的特征根和特征向量問(wèn)題，即對(duì)判斷矩陣B滿足BW=λmaxW的特征根與特征向量。.617Bartlett 的球形度檢驗(yàn)近似卡方df153Sig..000通過(guò)檢驗(yàn)，表示構(gòu)建的評(píng)價(jià)指標(biāo)適合做因子分析: ，但是Bartlett39。德爾菲法又叫專家意見(jiàn)法，適應(yīng)于對(duì)事物進(jìn)行定性的判斷，主觀性比較強(qiáng)，而我進(jìn)行的新邦物流公司服務(wù)質(zhì)量與評(píng)價(jià)，是通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，然后進(jìn)行數(shù)據(jù)的處理，要盡量使得結(jié)果精確，顯然該方法不太符合。 5級(jí)李克勤量表很滿意滿意一般不滿意很不滿意54321（一）確定樣本的選擇。與服務(wù)人員的知識(shí)水平、態(tài)度有關(guān) 訂單釋放數(shù)量 物流企業(yè)按實(shí)際情況釋放(減少)部分汀單，該指標(biāo)越小越好信息質(zhì)量 從顧客角度出發(fā)提供產(chǎn)品物流相關(guān)信息的多少和準(zhǔn)確與否訂購(gòu)過(guò)程 接受顧客訂單、處理訂購(gòu)過(guò)程的效率和成功率貨品精確率 實(shí)際配送的貨品和訂單描述的貨品相一致的程度。(5)可操作性原則。因此，對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不能只考慮某一項(xiàng)因素，應(yīng)該盡可能完整、全面、系統(tǒng)地揭示其物流服務(wù)質(zhì)量的全貌，并采取系統(tǒng)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)評(píng)價(jià)的原則，設(shè)立的指標(biāo)體系能夠全面反映評(píng)價(jià)對(duì)象的情況，避免出現(xiàn)片面性。模糊綜合評(píng)價(jià)法是一種基于模糊數(shù)學(xué)的綜合評(píng)標(biāo)方法。 （2）因子分析方法。因此，在對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，必須充分考慮對(duì)技術(shù)質(zhì)量和過(guò)程質(zhì)量的評(píng)價(jià)，兩者缺一不可。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《物流術(shù)語(yǔ)》中，物流服務(wù)務(wù)定義為:為滿足客戶需求所實(shí)施的一系列物流活動(dòng)產(chǎn)生的結(jié)果。Outsourcing意指企業(yè)動(dòng)態(tài)的配置自身和其他企業(yè)的功能和服務(wù)，利用外部的資源為企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)服務(wù)，將Outsourcing引入物流管理領(lǐng)域，就產(chǎn)生了第三方物流的概念。(3) 定性分析和定量分析。而且每個(gè)企業(yè)所要評(píng)價(jià)的指標(biāo)、內(nèi)容等方面都會(huì)有所不同，在這種情況下，我打算以新邦物流公司為基礎(chǔ)展開調(diào)查，對(duì)其物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。LaLonde和 Zinszer將物流服務(wù)定義為:(1)滿足客戶需求的活動(dòng)；(2)確?？蛻魸M意的績(jī)效測(cè)量；(3)公司承諾的哲學(xué)(文化)。鄭兵、金玉芳 [10]等人通過(guò)訪談和調(diào)研，同時(shí)結(jié)合相應(yīng)的數(shù)學(xué)方法建立了具有中國(guó)特色的LSQ指標(biāo)體系，并且總結(jié)出了影響中國(guó)本土的第三方物流企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量的7個(gè)指標(biāo)，即信息質(zhì)量、誤差處理質(zhì)量、人員溝通質(zhì)量、訂單完成質(zhì)量、商品完好質(zhì)量、時(shí)間質(zhì)量和完好性。國(guó)內(nèi)對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)研究主要集中在評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)方法兩個(gè)方面。從公司的規(guī)模、軟件資源和硬件設(shè)施來(lái)看，新邦物流已具有一定規(guī)模，但為了能夠?qū)崿F(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，保持其強(qiáng)勁的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)勢(shì)頭，需要不斷的提高其服務(wù)質(zhì)量，因此，根據(jù)新邦物流公司的實(shí)際情況，制定一個(gè)合理且符合企業(yè)自身的評(píng)價(jià)體系也非常有必要?，F(xiàn)代物流業(yè)作為生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)己成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域中發(fā)展最快、最活躍的行業(yè)之一，對(duì)企業(yè)建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)具有重要影響，與宏觀經(jīng)濟(jì)、企業(yè)發(fā)展及人民生活具有密切關(guān)系[2]。 third party logistics。在之前國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)第三方物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究的過(guò)程中，都是建立在理論的基礎(chǔ)之上，并沒(méi)有針對(duì)具體的物流公司進(jìn)行評(píng)價(jià)。建立指標(biāo)之后，我通過(guò)問(wèn)卷的形式，以顧客為基礎(chǔ)對(duì)新邦物流的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查，在數(shù)據(jù)處理過(guò)程中，根據(jù)調(diào)查的實(shí)際情況