【正文】 投訴快速響應(yīng)排除各種故障的快速性交貨后，快速將簽收單返回給發(fā)貨人顧客抱怨服務(wù)靈活性和完整性訂單跟蹤能力運(yùn)輸準(zhǔn)時(shí)到達(dá)率(2)在國(guó)外,對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的最新研究成果是美國(guó)Tenessee大學(xué)在2001年所做的研究，學(xué)者們通過對(duì)大量的物流企業(yè)和使用物流服務(wù)的企業(yè)進(jìn)行廣泛和深入的調(diào)查，總結(jié)了影響物流服務(wù)質(zhì)量的9個(gè)關(guān)鍵性指標(biāo)，指標(biāo)具體內(nèi)容如下[24]表3. 2: Tenessee大學(xué)2001物流服務(wù)質(zhì)量研究成果 _____________________________________________________________________ 指標(biāo) 指標(biāo)含義人員溝通質(zhì)量 是否通過溝通為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)。每一層次的指標(biāo)選取也應(yīng)該突出重點(diǎn)，并且應(yīng)該對(duì)關(guān)鍵的績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行重點(diǎn)說明和分析。企業(yè)自身是一個(gè)完整的系統(tǒng)，企業(yè)物流的服務(wù)質(zhì)量涉及到企業(yè)系統(tǒng)流程的方方面面，在企業(yè)的運(yùn)營(yíng)過程中起著“橋梁、紐帶”的作用。 （5）模糊綜合評(píng)價(jià)法。這可以通過改變目標(biāo)或者改變業(yè)務(wù)層的戰(zhàn)略來實(shí)現(xiàn)。物流服務(wù)的結(jié)果即技術(shù)質(zhì)量只是顧客感知的物流服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)方而，顧客感知的另一個(gè)關(guān)鍵方而則是在與物流企業(yè)員工接觸的過程中形成的，即功能性質(zhì)量。廣義的第三方物流可定義為兩者結(jié)合。第三方物流，英文表達(dá)為ThirdParty Logistics，簡(jiǎn)稱3PL，也簡(jiǎn)稱TPL，是相對(duì)“第一方”發(fā)貨人和“第二方”收貨人而言的，第三方物流(Third Party Logistics)的概念源自管理學(xué)中的外包(Outsourcing) 。在問卷調(diào)查之前，我根據(jù)公司的經(jīng)營(yíng)狀況和近幾年的研究文獻(xiàn)，總結(jié)出新邦物流公司評(píng)價(jià)體系的指標(biāo)，根據(jù)指標(biāo)設(shè)計(jì)問卷，并展開問卷調(diào)查。通過總結(jié)國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)的研究，我們發(fā)現(xiàn)這些學(xué)者提出的各種評(píng)價(jià)方法大都停留在理論層面，也沒有得到實(shí)踐的證實(shí)，更沒有針對(duì)具體的第三方物流企業(yè)而設(shè)計(jì)的評(píng)價(jià)方案。當(dāng)獨(dú)立的第三方物流企業(yè)出現(xiàn)以后，早期的以產(chǎn)品運(yùn)作過程為基礎(chǔ)的物流服務(wù)的定義發(fā)生了改變。李鳳廷 [9]則是通過構(gòu)建LSQ全過程模型以及利用卡諾模型分析了物流服務(wù)質(zhì)量的影響因子。但是他的研究也有一定的局限性，他所研究的物流服務(wù)質(zhì)量是以工業(yè)企業(yè)質(zhì)量管理理論為指導(dǎo)的。公司與國(guó)內(nèi)外40000多家企業(yè)建立合作關(guān)系，網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國(guó)400多個(gè)城市，在全國(guó)50多個(gè)大中城市開通專、快線長(zhǎng)途零擔(dān)與整車業(yè)務(wù)[3]。傳統(tǒng)的物流模式逐件向現(xiàn)代物流進(jìn)行轉(zhuǎn)變，如增加了物流信息服務(wù)，更加注重對(duì)顧客的服務(wù)質(zhì)量。s operating condition, to evaluate the quality of service.This paper first expounded the theory of logistics and logistics service quality, and introduces the research status quo of logistics service quality evaluation of domestic, by reference to the literature, bined with the new state logistics has its own characteristics, the establishment of a Xinbang logistics service quality evaluation index system of the main.The establishment of index, I through questionnaire survey, the customer based on the new state logistics service quality evaluation, in the process of data processing, according to the actual situation investigation, to process the data by factor analysis method and analytic hierarchy process, finally obtain Xinbang logistics service quality score. And according to the final score of each index, analysis of Xinbang logistics pany, found the problem, and puts forward some suggestions to improve.Keywords: Xinbang logistics。但是我國(guó)的物流起步晚，物流企業(yè)的服務(wù)水平高低不同，物流服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量越來越受到各界的關(guān)注。并根據(jù)最終的得分，對(duì)新邦物流的服務(wù)指標(biāo)諸葛分析，發(fā)現(xiàn)其中的不足，并提出建議加以改進(jìn)。第三方物流興起于二十世紀(jì)八十年代，在西方國(guó)家尤其是美日取得了較快的發(fā)展，九十年代開始傳入我國(guó)，取得了一定的發(fā)展，雖然規(guī)模和數(shù)量劇增，但總體還處于起步和探索階段。然而，在中國(guó)，因?yàn)槲锪鳝h(huán)境復(fù)雜，物流發(fā)展水平雖然有較大進(jìn)步但仍然參差不齊，對(duì)第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)進(jìn)行研究的學(xué)者也非常少，尚未形成一個(gè)完善的體系。（3）根據(jù)最終得分和每個(gè)指標(biāo)的得分,我們可以知道新邦物流公司在物流服務(wù)中的不足,這樣我們可以根據(jù)其運(yùn)營(yíng)中存在的不足采取相應(yīng)的措施給予改進(jìn)。田宇 [6]認(rèn)為物流服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量有兩個(gè)角度:內(nèi)部顧客和外部顧客。例如孫效東、王邦中、封少娟 [13]基于用戶導(dǎo)向的物流服務(wù)質(zhì)量分析，詳細(xì)深入地闡述了物流服務(wù)企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過程中普遍存在的問題，從而讓我們得到一些啟發(fā)；劉五軍[14]對(duì)物流外包過程中外包方對(duì)第三方物流企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督?jīng)Q策進(jìn)行了研究；還有蔣麗華[15]從企業(yè)內(nèi)部員工滿意度與外部顧客的滿意度入手進(jìn)行了物流服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)，研究了物流服務(wù)失誤的原因，提出了相應(yīng)的補(bǔ)救措施；周苑陽(yáng)[16]從物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵及物流能力及構(gòu)成要素著手，提出提高物流能力是提高物流服務(wù)質(zhì)量的重要手段，在此基礎(chǔ)上分析了企業(yè)如何基于物流能力的物流服務(wù)質(zhì)量的提高；白世貞和王海濱 [17]從服務(wù)質(zhì)量理念研究影響我國(guó)第三方物流服務(wù)質(zhì)量顧客滿意的主要因素，以此來構(gòu)建第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系，為第三方物流企業(yè)改進(jìn)服務(wù)水平提供有效的依據(jù)等等。另一個(gè)是基于客戶視角測(cè)評(píng)物流服務(wù)質(zhì)量:1989年，Mentzer, Gomes和Krapfe在研究過去20多年關(guān)于物流服務(wù)的文獻(xiàn)和綜合大量有關(guān)實(shí)體配送和客戶服務(wù)的資料的基礎(chǔ)上，從歸納總結(jié)的26個(gè)項(xiàng)目中提煉出3個(gè)維度—時(shí)間性、可得性和質(zhì)量性作為衡量實(shí)體配送服務(wù)質(zhì)量(PDSQ)的指標(biāo)[19]；其后，BIENSTOCK等對(duì)MENTZER提出的PDSQ量表進(jìn)行了實(shí)證檢驗(yàn)，并參考PARASURAMAN開發(fā)Servqual量表的方法，開發(fā)出新的PDSQ量表，此量表共涉及3個(gè)維度一一時(shí)間性、可得性和完好性。我獲得的文獻(xiàn)資料一方面是通過Internet查閱信息,另一方面是利用圖書館里的圖書資源，獲得相關(guān)的研究文獻(xiàn)和各類書籍知識(shí)。根據(jù)實(shí)際需要，將運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、信息處理等基本功能實(shí)施有機(jī)結(jié)合”[20]不論是國(guó)際上普遍采用的定義還是我國(guó)物流術(shù)語(yǔ)中所給出的定義，都把物流看作是一個(gè)系統(tǒng)性的過程，同時(shí)從我國(guó)《物流術(shù)語(yǔ)》對(duì)物流的定義知道物流具有運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、信息處理等基本功能。另外第三方物流內(nèi)部的構(gòu)成一般可分為兩類:資產(chǎn)基礎(chǔ)供應(yīng)商和非資產(chǎn)基礎(chǔ)供應(yīng)商。其服務(wù)質(zhì)量的高低與否是物流企業(yè)可以單方而決定的，它必須符合顧客的需求和期望。差距分析又稱缺口分析、差異分析，是指在戰(zhàn)略實(shí)施的過程中，將客戶實(shí)際業(yè)績(jī)與戰(zhàn)略期望的業(yè)績(jī)進(jìn)行對(duì)比分析，進(jìn)行戰(zhàn)略的評(píng)價(jià)與修訂。（4）層次分析法。由于客戶的類型不同，要求的物流服務(wù)也有所不同，甚至同類型的客戶要求的物流服務(wù)也不盡相同，因此相應(yīng)的物流服務(wù)內(nèi)容、形式和水平也會(huì)有所區(qū)別，在設(shè)定客戶服務(wù)水平和指標(biāo)時(shí)也會(huì)隨著客戶的需求而有所區(qū)分。因此，要使評(píng)價(jià)結(jié)果更具有客觀性，就必須堅(jiān)持定量指標(biāo)與定性指標(biāo)相結(jié)合的原則，這樣做可以彌補(bǔ)因純定量評(píng)價(jià)或定性評(píng)價(jià)帶來的不足。下面是我收集到國(guó)內(nèi)外兩個(gè)比較典型的以顧客為中心的物流質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的研究成果。通過上述兩個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系結(jié)合實(shí)際情況，： 新邦物流公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)新 邦 物 流 公 司 服 務(wù) 質(zhì) 量 評(píng) 價(jià) 指 標(biāo) 體 系可靠性A1企業(yè)聲譽(yù)、形象B1傳達(dá)信息準(zhǔn)確B2貨物損壞少、安全性高B3貨差概率低B4貨物準(zhǔn)時(shí)到達(dá)B5響應(yīng)性A2回單速度快B6及時(shí)排除故障B7及時(shí)回應(yīng)顧客投訴和信息查詢B8便利性A3收費(fèi)合理B9包裝良好B10付款方式靈活多變B11提供個(gè)性化服務(wù) B12工作人員素質(zhì)A4工作人員專業(yè)知識(shí)水平B13和顧客的溝通能力B14處理意外事故的能力B15可獲得（保障）性A5網(wǎng)點(diǎn)密集程度，運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)覆蓋面B16設(shè)施設(shè)備齊全B17隨時(shí)提供所需服務(wù)B18 第四章、新邦物流公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)根據(jù)第三章確定的新邦物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)新邦物流的服務(wù)質(zhì)量展開問卷調(diào)查，因?yàn)檎{(diào)查的主要對(duì)象是客戶，所以，在設(shè)計(jì)問卷的過程中我盡量把各個(gè)指標(biāo)的評(píng)價(jià)結(jié)果通過是否滿意來衡量顧客對(duì)新邦物流公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。兩部分的問卷加起來共134份，%。通過以上兩種方法，我們可以得出每個(gè)指標(biāo)的得分和權(quán)重，然后通過加權(quán)平均法，算得新邦物流公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)得分。所以對(duì)于指標(biāo)的處理決定采取層次分析法，按照第三章設(shè)計(jì)的指標(biāo)體系，確定指標(biāo)的權(quán)重。為檢驗(yàn)矩陣的一致性時(shí)需要計(jì)算它的一致性指標(biāo)CI，定義CI=(maxn)/(n1)顯然，當(dāng)判斷矩陣具有完全一致性時(shí)，CI=0,λmaxn愈大，CI愈大，矩陣的一致性愈差。改進(jìn)措施：新邦物流服務(wù)的可靠性比較高，如果進(jìn)一步提高其服務(wù)質(zhì)量，主要是提高貨物的準(zhǔn)時(shí)到達(dá)率，可以有一下幾種措施：，針對(duì)到達(dá)時(shí)間與客戶及時(shí)溝通，盡量滿足客戶對(duì)到達(dá)時(shí)間的要求 ，提高物流運(yùn)營(yíng)效率，提高其物流能力，減少爆倉(cāng)現(xiàn)象的發(fā)生。（4）工作人員的素質(zhì)分析新邦物流公司現(xiàn)有大專及以上學(xué)歷人員2800余人，占公司人員比例的54% ，其中研究生及以上學(xué)歷16人，分布在各個(gè)工作崗位，所以從調(diào)查的結(jié)果來看，顧客對(duì)員工的素質(zhì)還是比較滿意，說明雖然說新邦物流員工的學(xué)歷較高，能力較強(qiáng)，但是在與顧客接觸過程中沒有做到耐心、禮貌，導(dǎo)致顧客對(duì)其感到不滿。由于受諸多因素的限制，本文只是淺嘗輒止，在探索建立新邦物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系時(shí)，存在著不足，比如:（1）由于本人理論及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的不足，建立的指標(biāo)尤其是在建立新邦物流公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的建立中，對(duì)選擇指標(biāo)和指標(biāo)的權(quán)重把握不夠準(zhǔn)確。陳老師學(xué)識(shí)淵博，治學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，具有博