【正文】 大的胸懷和進(jìn)取精神，讓我受益匪淺，并使對(duì)我的論文創(chuàng)作有非常大的幫助。能干的人，不在情緒上計(jì)較，只在做事上認(rèn)真；無(wú)能的人！不在做事上認(rèn)真，只在情緒上計(jì)較。感謝我的同學(xué)對(duì)我在論文創(chuàng)作過(guò)程所提供的幫助，是他們一直在論文創(chuàng)作中一直鼓勵(lì)著我。（3）在進(jìn)行新邦物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)時(shí)，由于只是針對(duì)新邦物流公司展開(kāi)，所以只適用于新邦物流公司的評(píng)價(jià)，至于其他公司適應(yīng)與否還沒(méi)有去實(shí)踐。改進(jìn)措施：，嚴(yán)懲溝通過(guò)程中對(duì)客服不禮貌的行為（5）可獲得性分析從可獲得性調(diào)查結(jié)果來(lái)看，該項(xiàng)是影響公司服務(wù)質(zhì)量水平的主要因素之一，原因是公司的網(wǎng)點(diǎn)覆蓋面不夠，設(shè)施設(shè)備不夠齊全。至于回單速度這項(xiàng)指標(biāo)雖然得分較高，說(shuō)明該指標(biāo)仍然存在隱患，在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中不夠穩(wěn)定，造成一部分顧客對(duì)此項(xiàng)指標(biāo)不滿(mǎn)，以后的運(yùn)營(yíng)中應(yīng)該加以關(guān)注。為了檢驗(yàn)判斷矩陣是否具有滿(mǎn)意的一致性，需要將CI與平均隨機(jī)一致性指標(biāo)RI進(jìn)行比較,CR=CI/RI,當(dāng)CR=，即判定判斷矩陣一致性指標(biāo)合理。構(gòu)建判斷矩陣時(shí)，要對(duì)因素進(jìn)行比較打分，一般采用19比例標(biāo)度法，： 比例標(biāo)度法標(biāo)度含義1表示i因素和j因素同樣重要3表示i因素比j因素稍微重要5表示i因素比j因素明顯重要7表示i因素比j因素強(qiáng)烈重要9表示i因素比j因素極端重要2,4,6,8表示上述相鄰判斷的中間值倒數(shù)若i因素和j因素之比為aij，則j因素和i因素之比為1/aij。，得出KMO及Bartlett39。 基本信息統(tǒng)計(jì)表項(xiàng)目類(lèi)別人數(shù)百分比（%）性別男112女22顧客類(lèi)型當(dāng)前顧客84流失顧客50物流業(yè)務(wù)省內(nèi)物流54省際物流72國(guó)際物流86（1）方法的選擇國(guó)內(nèi)外進(jìn)行第三方物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的方法很多，有的是側(cè)重于指標(biāo)體系的建立，有的是側(cè)重于整體的評(píng)價(jià)探討。同時(shí)，為了不影響在調(diào)查中對(duì)答題者選擇造成影響，還有一部分在問(wèn)卷中沒(méi)有體現(xiàn)，但是在設(shè)計(jì)問(wèn)卷的過(guò)程中就已經(jīng)確定的就是評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。他們認(rèn)為運(yùn)輸型物流企業(yè)顧客滿(mǎn)意度應(yīng)該包括運(yùn)輸服務(wù)保障性、運(yùn)輸業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量、物流成本評(píng)價(jià)、員工服務(wù)水平、物流企業(yè)品牌效應(yīng)、快速響應(yīng)能力、顧客抱怨7個(gè)一級(jí)指標(biāo)20個(gè)二級(jí)指標(biāo)。評(píng)價(jià)指標(biāo)體系要結(jié)構(gòu)清晰、層次分明。 (2)系統(tǒng)性原則。該方法不僅僅簡(jiǎn)潔明了，層次分明，而目可以衡量指標(biāo)的重要性，對(duì)定量指標(biāo)和定性指標(biāo)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。差距分析主要是分析差距產(chǎn)生的原因并提出減小或消除差距的方法。(2)物流服務(wù)質(zhì)量離不開(kāi)物流服務(wù)的過(guò)程。而非資產(chǎn)基礎(chǔ)供應(yīng)商則是管理公司，不擁有或租賃資產(chǎn)，他們提供人力資源和先進(jìn)的物流管理系統(tǒng)，專(zhuān)業(yè)管理顧客的物流功能。（2）第三方物流的概念 第三方物流一般在國(guó)外被稱(chēng)之為契約物流、物流聯(lián)盟、物流伙伴或物流外部化，是80年代中期才在歐美發(fā)達(dá)國(guó)家出現(xiàn)的概念。因?yàn)楸疚难芯康氖菍?duì)新邦物流公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，而評(píng)價(jià)的主要依據(jù)是來(lái)自顧客的評(píng)價(jià)，所以需要對(duì)其進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。在美國(guó)Tenessee大學(xué)Zoos年對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的最新研究成果中，學(xué)者們通過(guò)對(duì)大量的物流企業(yè)和使用物流服務(wù)的企業(yè)進(jìn)行廣泛和深入的調(diào)查，總結(jié)出影響物流服務(wù)質(zhì)量9個(gè)關(guān)鍵性指標(biāo):人員溝通質(zhì)量、訂單釋放數(shù)量、信息質(zhì)量、訂購(gòu)過(guò)程、貨物精確率、貨物完好程度、貨物質(zhì)量、誤差處理、時(shí)間性。基于物流供應(yīng)商的視角即企業(yè)視角進(jìn)行的定義，最具代表性的是由Perreault和Russ在1974年提出的的7Rs理論，該理論認(rèn)為物流服務(wù)是企業(yè)在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間、正確的地點(diǎn)和環(huán)境下以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格和方式交付正確數(shù)量產(chǎn)產(chǎn)品的活動(dòng)過(guò)程，同時(shí)認(rèn)為物流服務(wù)給產(chǎn)品帶來(lái)了附加價(jià)值，即產(chǎn)品的部分價(jià)值是由物流服務(wù)創(chuàng)造的[18]。何云和田宇 [8]以PZB理論為基礎(chǔ)構(gòu)建了物流服務(wù)差距模型。王之泰[4]是我國(guó)較早研究物流服務(wù)質(zhì)量的學(xué)者，他認(rèn)為物流服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該是衡量時(shí)間、成本、數(shù)量和質(zhì)量之間的關(guān)系的。新邦物流有限公司作為中國(guó)第三方物流企業(yè)中的代表企業(yè)，是集公路運(yùn)輸、航空貨運(yùn)代理、城際配送于一體的跨區(qū)域、網(wǎng)絡(luò)型、信息化、并具有供應(yīng)鏈管理能力的國(guó)家AAAA級(jí)綜合型物流企業(yè)。但是隨著物流行業(yè)的發(fā)展，加上外國(guó)物流企業(yè)不斷涌入中國(guó)，物流行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也越發(fā)激烈，同時(shí)也帶動(dòng)著物流行業(yè)的迅速發(fā)展和變革。Abstract With the rapid development of the socialist market economy, each enterprise in the market petition more and more fierce, in order to focus on the development of the core enterprises of many enterprises gradually realizes that how to use the third party logistics is very important to improve the petitiveness of enterprises. But the logistics of our country starts late, the service level of logistics enterprises is different, the quality of service and logistics service enterprises more attention from all walks of life. Before the study of evaluation of domestic and foreign scholars on the third party logistics service quality in the process, is based on the theory of intelligence, and no specific logistics pany evaluation.In this context, I referred to the related literature at home and abroad, and bined with the Xinbang logistics pany39。. . . .. .J I A N G S U U N I V E R S I T Y學(xué) 士 學(xué) 位 論 文新邦物流公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)Evaluation of the service quality of the Xinbang logistics pany 學(xué)院名稱(chēng)： 專(zhuān)業(yè)班級(jí)： 學(xué)生姓名： 指導(dǎo)教師姓名： 指導(dǎo)教師職稱(chēng)： 年 月 學(xué)習(xí)好幫手新邦物流公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)摘要 隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，各個(gè)企業(yè)在市場(chǎng)中競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈，為了集中精力發(fā)展核心企業(yè)很多企業(yè)逐步認(rèn)識(shí)到如何利用第三方物流對(duì)企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力非常重要。關(guān)鍵詞:新邦物流； 第三方物流； 服務(wù)質(zhì)量； 評(píng)價(jià)。最初，我國(guó)的物流業(yè)是以運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、配送等功能的自營(yíng)物流模式[1]。在通過(guò)科學(xué)完整的評(píng)價(jià)體系對(duì)第三方物流企業(yè)的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，然后通過(guò)同行業(yè)企業(yè)之間的對(duì)比，才能找出自身的差異和不足，找出自身經(jīng)營(yíng)中的一些問(wèn)題之后，才可以針對(duì)自身的問(wèn)題尋找更好的方法和措施改善經(jīng)營(yíng)，提高物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。我國(guó)的學(xué)者們?cè)谖锪鞲拍詈屠碚撋系难芯恳恢痹谧裱鞣降难芯糠椒?，大部分的理論研究是建立在西方物流服?wù)質(zhì)量研究的成果基礎(chǔ)上的。張長(zhǎng)根等 [7]則提出了柔性的概念，并構(gòu)建了相應(yīng)的指標(biāo)，但是他卻沒(méi)有詳細(xì)描述柔性的具體表現(xiàn)以及作為指標(biāo)化的具體方法。（1）物流服務(wù)質(zhì)量概念研究 隨著時(shí)代的發(fā)展，對(duì)于物流服務(wù)質(zhì)量相關(guān)內(nèi)涵的探討不斷全面和深化。MENTZER等把PDSQ看作LSQ量表的一個(gè)組成部分，提貨和交付品的人員以及訂貨和處理差異性的過(guò)程影響客戶(hù)對(duì)整個(gè)物流服務(wù)質(zhì)量的感知，特別是訂貨過(guò)程、人員溝通質(zhì)量、信息質(zhì)量、貨物精確率、貨物完好程度和誤差處理等因素都影響客戶(hù)對(duì)物流整體服務(wù)質(zhì)量的感知，因此提出把影響客戶(hù)服務(wù)的因素和PDSQ中的因素整合起來(lái)共同構(gòu)建LSQ量表。(2) 問(wèn)卷調(diào)查。有了上述物流的概念作基礎(chǔ)，理解第三方物流的概念就容易多了。對(duì)于資產(chǎn)基礎(chǔ)供應(yīng)商而言，他們有自己的運(yùn)輸工具和倉(cāng)庫(kù)，他們通常實(shí)實(shí)在在地進(jìn)行物流操作。而且，物流服務(wù)質(zhì)量更多的是顧客的主觀(guān)認(rèn)識(shí)。實(shí)際與期望的業(yè)務(wù)績(jī)效相比通常會(huì)產(chǎn)生差距。層次分析法把與決策相關(guān)的因素進(jìn)行分解，分解為目標(biāo)、方案等多個(gè)層次，對(duì)各個(gè)層次依次進(jìn)行分析。這就要求在制訂評(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí)，一定要按照評(píng)價(jià)的目標(biāo)，仔細(xì)分析，使制訂的評(píng)價(jià)指標(biāo)要有針對(duì)性。(4)層次性原則。(1) 2008年我國(guó)學(xué)者將模糊三角數(shù)引入物流服務(wù)顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)中，充分利用了物流服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度定性指標(biāo)的模糊信息，擴(kuò)大了可以利用的信息域。問(wèn)卷的內(nèi)容主要包括三個(gè)部分，第一部分主要是調(diào)查對(duì)象的個(gè)人信息，包括性別、使用第三方物流的頻率、使用的物流公司等信息；第二部分就是根據(jù)確定的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)出來(lái)關(guān)于滿(mǎn)意度的選擇；第三部分是根據(jù)調(diào)查對(duì)象的個(gè)人意見(jiàn)，提出問(wèn)卷中沒(méi)有涉及到的關(guān)于新邦物流公司在服務(wù)中的一些問(wèn)題或留下一些意見(jiàn)，方便以后在改進(jìn)公司服務(wù)時(shí)，了解顧客心理，能夠更加全面的去思考問(wèn)題。調(diào)查對(duì)象的基本信息統(tǒng)計(jì)如下表541，%，%，%，%，%,%，使用國(guó)際間物流線(xiàn)路進(jìn)行運(yùn)輸?shù)倪_(dá)到6%。（2）因子分析法在用因子分析法進(jìn)行數(shù)據(jù)分析之前，需要對(duì)問(wèn)卷獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行可信度和有效性的分析。（3）層次分析法構(gòu)建判斷矩陣:對(duì)每一層次各個(gè)準(zhǔn)則的因素進(jìn)行兩兩比較，得出相應(yīng)判斷后，用數(shù)值將這些判斷表示出來(lái)，得出矩陣即所謂的判斷矩陣。判斷矩陣的一致性是專(zhuān)家對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)兩兩標(biāo)度信度的反映。（2）響應(yīng)性分析響應(yīng)性的下面只有三個(gè)指標(biāo)，但是有兩項(xiàng)指標(biāo)的得分都比較低，同可靠性分析中的類(lèi)似，都是關(guān)于時(shí)間性的指標(biāo)，即及時(shí)排除故障、及時(shí)回應(yīng)顧客投訴和信息查詢(xún)，說(shuō)明新邦物流在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，公司沒(méi)有對(duì)顧客的及時(shí)性需求給予回應(yīng)，這樣會(huì)嚴(yán)重影響公司在顧客心中的形象。同時(shí)，工作人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平這一項(xiàng)得分不高，主要是因?yàn)楣緝?nèi)大專(zhuān)以上的學(xué)歷人數(shù)只占到54%，仍然有提升空間，當(dāng)然公司也可以對(duì)學(xué)歷不高的員工定期進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水準(zhǔn)。(2)在論文中本人主要用因子分析法和層次分析法對(duì)新邦物流服務(wù)進(jìn)行了評(píng)價(jià)，但是在用該方法評(píng)價(jià)的過(guò)程中存在一些不足，比如因?yàn)檎{(diào)查對(duì)象結(jié)構(gòu)的原因，并不能純碎的使用因子分析法，從而采取和層次分析法相結(jié)合的方法，可能在處理最終的結(jié)果與只是用因子分析法有所不同。感謝相關(guān)文獻(xiàn)的中外作者，是他們的研究成果為了我的論文參考提供了巨大幫助。拼一個(gè)春夏秋冬！贏(yíng)一個(gè)無(wú)悔人生！早安！—————獻(xiàn)給所有努力的人.