【正文】 系和評價(jià)方法兩個(gè)方面。汪云華 [5]針對PZB模型進(jìn)行擴(kuò)展，構(gòu)建出一個(gè)參考框架。這個(gè)框架包含物流服務(wù)績效評估的層級結(jié)構(gòu)和物流服務(wù)評價(jià)指標(biāo)。對第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)以及評價(jià)方法研究還是取得了很多的成果，并且許多學(xué)者在此方面也進(jìn)行深入研究。田宇 [6]認(rèn)為物流服務(wù)質(zhì)量的測量有兩個(gè)角度:內(nèi)部顧客和外部顧客。張長根等 [7]則提出了柔性的概念，并構(gòu)建了相應(yīng)的指標(biāo)，但是他卻沒有詳細(xì)描述柔性的具體表現(xiàn)以及作為指標(biāo)化的具體方法。何云和田宇 [8]以PZB理論為基礎(chǔ)構(gòu)建了物流服務(wù)差距模型。李鳳廷 [9]則是通過構(gòu)建LSQ全過程模型以及利用卡諾模型分析了物流服務(wù)質(zhì)量的影響因子。鄭兵、金玉芳 [10]等人通過訪談和調(diào)研，同時(shí)結(jié)合相應(yīng)的數(shù)學(xué)方法建立了具有中國特色的LSQ指標(biāo)體系，并且總結(jié)出了影響中國本土的第三方物流企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量的7個(gè)指標(biāo)，即信息質(zhì)量、誤差處理質(zhì)量、人員溝通質(zhì)量、訂單完成質(zhì)量、商品完好質(zhì)量、時(shí)間質(zhì)量和完好性。劉萬強(qiáng) [11]和楊靜[12]分別利用模糊層次法和模糊判斷法對第三方物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)。這些學(xué)者都從各個(gè)角度建立了評價(jià)物流服務(wù)質(zhì)量的維度。針對我國物流業(yè)的發(fā)展，我國一些學(xué)者從不同的角度、不同的行業(yè)進(jìn)行研究，在探討我國物流服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)模型方面有不少成果。例如孫效東、王邦中、封少娟 [13]基于用戶導(dǎo)向的物流服務(wù)質(zhì)量分析，詳細(xì)深入地闡述了物流服務(wù)企業(yè)在運(yùn)營過程中普遍存在的問題，從而讓我們得到一些啟發(fā)；劉五軍[14]對物流外包過程中外包方對第三方物流企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督?jīng)Q策進(jìn)行了研究；還有蔣麗華[15]從企業(yè)內(nèi)部員工滿意度與外部顧客的滿意度入手進(jìn)行了物流服務(wù)質(zhì)量測評，研究了物流服務(wù)失誤的原因，提出了相應(yīng)的補(bǔ)救措施；周苑陽[16]從物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵及物流能力及構(gòu)成要素著手，提出提高物流能力是提高物流服務(wù)質(zhì)量的重要手段，在此基礎(chǔ)上分析了企業(yè)如何基于物流能力的物流服務(wù)質(zhì)量的提高；白世貞和王海濱 [17]從服務(wù)質(zhì)量理念研究影響我國第三方物流服務(wù)質(zhì)量顧客滿意的主要因素，以此來構(gòu)建第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系，為第三方物流企業(yè)改進(jìn)服務(wù)水平提供有效的依據(jù)等等。（1）物流服務(wù)質(zhì)量概念研究 隨著時(shí)代的發(fā)展，對于物流服務(wù)質(zhì)量相關(guān)內(nèi)涵的探討不斷全面和深化?；谖锪鞴?yīng)商的視角即企業(yè)視角進(jìn)行的定義，最具代表性的是由Perreault和Russ在1974年提出的的7Rs理論，該理論認(rèn)為物流服務(wù)是企業(yè)在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間、正確的地點(diǎn)和環(huán)境下以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格和方式交付正確數(shù)量產(chǎn)產(chǎn)品的活動過程，同時(shí)認(rèn)為物流服務(wù)給產(chǎn)品帶來了附加價(jià)值，即產(chǎn)品的部分價(jià)值是由物流服務(wù)創(chuàng)造的[18]。當(dāng)獨(dú)立的第三方物流企業(yè)出現(xiàn)以后，早期的以產(chǎn)品運(yùn)作過程為基礎(chǔ)的物流服務(wù)的定義發(fā)生了改變。LaLonde和 Zinszer將物流服務(wù)定義為:(1)滿足客戶需求的活動；(2)確保客戶滿意的績效測量；(3)公司承諾的哲學(xué)(文化)。從客戶角度進(jìn)行定義的主要有:1989年，學(xué)者M(jìn)entzes等人在研究物流服務(wù)時(shí)考慮了顧客的因素，提出:物流服務(wù)包含物理配送服務(wù)和顧客營銷服務(wù)兩層含義:1997年Bienstock, Mzentzer和Bird對感知服務(wù)質(zhì)量模型和服務(wù)質(zhì)量差距模型在物流服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用進(jìn)行了研究，并提出了實(shí)體配送服務(wù)質(zhì)量概念.(4):1998年JanneHuiskonen和Timo pirttila利用日本質(zhì)量專家Kano的質(zhì)量要素分析法研究了物流服務(wù)質(zhì)量要素，將物流服務(wù)質(zhì)量要素分為期望服務(wù)質(zhì)量要素、一元服務(wù)質(zhì)量要素和魅力服務(wù)質(zhì)量要素,并據(jù)此利用SWOT法來實(shí)施物流服務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)略規(guī)劃:1999年Mentzer, Daniel和John等學(xué)者在調(diào)查了美國國防后勤局及其客戶樣本后，結(jié)合SPRVQRAL服務(wù)質(zhì)量模型和PDSQ概念，提出了物流服務(wù)質(zhì)量的包含訂貨和收貨兩個(gè)過程9個(gè)要素的定義:對于物流服務(wù)的整體質(zhì)量最新的較完整的定義則是2001年美國Tenessee大學(xué)，他們通過對大型第三方物流企業(yè)和顧客的深入調(diào)查，最終總結(jié)出由顧客角度出發(fā)度量物流服務(wù)質(zhì)量的9個(gè)指標(biāo)。（2）有關(guān)物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的研究 現(xiàn)有的國外研究主要從兩大角度來研究對于物流服務(wù)質(zhì)量(LSQ)的評價(jià)。一個(gè)是基于企業(yè)視角測評物流服務(wù)質(zhì)量，有代表性的即時(shí)山Perreault和Russ在1974年提出的以創(chuàng)造時(shí)間和空間效用為基礎(chǔ)的7Rs理論，構(gòu)建的7個(gè)指標(biāo)是:貨物正確率、貨物完好率、準(zhǔn)確的商品信息、送貨準(zhǔn)時(shí)率、送達(dá)準(zhǔn)確率、時(shí)間性和價(jià)格。另一個(gè)是基于客戶視角測評物流服務(wù)質(zhì)量:1989年，Mentzer, Gomes和Krapfe在研究過去20多年關(guān)于物流服務(wù)的文獻(xiàn)和綜合大量有關(guān)實(shí)體配送和客戶服務(wù)的資料的基礎(chǔ)上，從歸納總結(jié)的26個(gè)項(xiàng)目中提煉出3個(gè)維度—時(shí)間性、可得性和質(zhì)量性作為衡量實(shí)體配送服務(wù)質(zhì)量(PDSQ)的指標(biāo)[19]；其后，BIENSTOCK等對MENTZER提出的PDSQ量表進(jìn)行了實(shí)證檢驗(yàn)，并參考PARASURAMAN開發(fā)Servqual量表的方法，開發(fā)出新的PDSQ量表，此量表共涉及3個(gè)維度一一時(shí)間性、可得性和完好性。MENTZER等把PDSQ看作LSQ量表的一個(gè)組成部分，提貨和交付品的人員以及訂貨和處理差異性的過程影響客戶對整個(gè)物流服務(wù)質(zhì)量的感知，特別是訂貨過程、人員溝通質(zhì)量、信息質(zhì)量、貨物精確率、貨物完好程度和誤差處理等因素都影響客戶對物流整體服務(wù)質(zhì)量的感知，因此提出把影響客戶服務(wù)的因素和PDSQ中的因素整合起來共同構(gòu)建LSQ量表。在美國Tenessee大學(xué)Zoos年對物流服務(wù)質(zhì)量的最新研究成果中，學(xué)者們通過對大量的物流企業(yè)和使用物流服務(wù)的企業(yè)進(jìn)行廣泛和深入的調(diào)查，總結(jié)出影響物流服務(wù)質(zhì)量9個(gè)關(guān)鍵性指標(biāo):人員溝通質(zhì)量、訂單釋放數(shù)量、信息質(zhì)量、訂購過程、貨物精確率、貨物完好程度、貨物質(zhì)量、誤差處理、時(shí)間性。通過總結(jié)國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)的研究，我們發(fā)現(xiàn)這些學(xué)者提出的各種評價(jià)方法大都停留在理論層面，也沒有得到實(shí)踐的證實(shí)，更沒有針對具體的第三方物流企業(yè)而設(shè)計(jì)的評價(jià)方案。而且每個(gè)企業(yè)所要評價(jià)的指標(biāo)、內(nèi)容等方面都會有所不同，在這種情況下，我打算以新邦物流公司為基礎(chǔ)展開調(diào)查，對其物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)。為了更好的完成論文，達(dá)成論文目標(biāo)，在論文寫作過程中根據(jù)研究的內(nèi)容，結(jié)合實(shí)際，也使用了諸多方法。(1) 文獻(xiàn)的閱讀。在確定論文的研究方向和框架之后，我根據(jù)論文可能用到的理論知識和各種方法，參考各類文獻(xiàn)，從而保證論文的深度，并且方便論文的研究。我獲得的文獻(xiàn)資料一方面是通過Internet查閱信息,另一方面是利用圖書館里的圖書資源，獲得相關(guān)的研究文獻(xiàn)和各類書籍知識。(2) 問卷調(diào)查。因?yàn)楸疚难芯康氖菍π掳钗锪鞴痉?wù)質(zhì)量的評價(jià)，而評價(jià)的主要依據(jù)是來自顧客的評價(jià)，所以需要對其進(jìn)行問卷調(diào)查。在問卷調(diào)查之前，我根據(jù)公司的經(jīng)營狀況和近幾年的研究文獻(xiàn)，總結(jié)出新邦物流公司評價(jià)體系的指標(biāo)，根據(jù)指標(biāo)設(shè)計(jì)問卷，并展開問卷調(diào)查。(3) 定性分析和定量分析。問卷調(diào)查之后，我需要根據(jù)調(diào)查的結(jié)果，運(yùn)用數(shù)學(xué)方法對問卷調(diào)查獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，以便于進(jìn)一步獲得較為準(zhǔn)確的評價(jià)結(jié)果，并根據(jù)調(diào)查的結(jié)果對新幫物流公司物流服務(wù)中的不足提出改進(jìn)措施。第二章、相關(guān)理論的概述 (1)、物流的概念現(xiàn)代物流的概念起源于第二次世界大戰(zhàn)期間，隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展以及廣大學(xué)者對物流理論的日益關(guān)注，現(xiàn)代物流的內(nèi)涵正逐漸地豐富和完善。在國內(nèi)普遍認(rèn)同并考慮到中國文化和國外現(xiàn)代物流理念相接軌的是中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)《物流術(shù)語》對物流所下的定義:“物品從供應(yīng)地向接收地的實(shí)體流動過程。根據(jù)實(shí)際需要，將運(yùn)輸、儲存、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、信息處理等基本功能實(shí)施有機(jī)結(jié)合”[20]不論是國際上普遍采用的定義還是我國物流術(shù)語中所給出的定義，都把物流看作是一個(gè)系統(tǒng)性的過程，同時(shí)從我國《物流術(shù)語》對物流的定義知道物流具有運(yùn)輸、儲存、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、信息處理等基本功能。有了上述物流的概念作基礎(chǔ)，理解第三方物流的概念就容易多了。（2）第三方物流的概念 第三方物流一般在國外被稱之為契約物流、物流聯(lián)盟、物流伙伴或物流外部化，是80年代中期才在歐美發(fā)達(dá)國家出現(xiàn)的概念。第三方物流，英文表達(dá)為ThirdParty Logistics，簡稱3PL，也簡稱TPL，是相對“第一方”發(fā)貨人和“第二方”收貨人而言的，第三方物流(Third Party Logistics)的概念源自管理學(xué)中的外包(Outsourcing) 。Outsourcing意指企業(yè)動態(tài)的配置自身和其他企業(yè)的功能和服務(wù)，利用外部的資源為企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)經(jīng)營服務(wù)，將Outsourcing引入物流管理領(lǐng)域，就產(chǎn)生了第三方物流的概念。所謂第三方物流是指生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)為集中資源和精力搞好主業(yè)，把原來屬于自身處理的物流活動，以合同方式委托給專業(yè)的物流服務(wù)企業(yè)來進(jìn)行操作，同時(shí)通過信息系統(tǒng)與物流服務(wù)企業(yè)保持密切溝通，以達(dá)到對物流全程管控的一種物流運(yùn)作與管理方式，因此，第三方物流又叫合同物流(Contract Logistics)。由此可見，第三方物流與企業(yè)的物流外包活動是相互支持和依存的。第三方物流是物流專業(yè)化的一種形式，指物流活動和配送工作由商品供方和需方之外的第三方提供，第三方不參與商品的買賣，而是為客戶提供以合同為約束、以商業(yè)合作聯(lián)盟為基礎(chǔ)的、系列化、個(gè)性化、信息化從生產(chǎn)到銷售整個(gè)流通過程的物流服務(wù)，包括商品運(yùn)輸、信息交換、儲存、配送以及包裝加工等一系列增值服務(wù)。另外第三方物流內(nèi)部的構(gòu)成一般可分為兩類:資產(chǎn)基礎(chǔ)供應(yīng)商和非資產(chǎn)基礎(chǔ)供應(yīng)商。對于資產(chǎn)基礎(chǔ)供應(yīng)商而言，他們有自己的運(yùn)輸工具和倉庫，他們通常實(shí)實(shí)在在地進(jìn)行物流操作。而非資產(chǎn)基礎(chǔ)供應(yīng)商則是管理公司，不擁有或租賃資產(chǎn)，他們提供人力資源和先進(jìn)的物流管理系統(tǒng)，專業(yè)管理顧客的物流功能。廣義的第三方物流可定義為兩者結(jié)合。國家標(biāo)準(zhǔn)《物流術(shù)語》中，物流服務(wù)務(wù)定義為:為滿足客戶需求所實(shí)施的一系列物流活動產(chǎn)生的結(jié)果。物流服務(wù)質(zhì)量定義為:用精度、時(shí)間、顧客滿意度等來表示的物流服務(wù)的品質(zhì)。可從物流系統(tǒng)的三大方面來理解物流服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)涵:(1)對象的管理，即對貨物、服務(wù)和信息的管理；(2)過程的管理，即對運(yùn)輸、配送、儲存、流通加工、裝卸搬運(yùn)、包裝、信息處理等物流基本功能和過程的管理；(3)系統(tǒng)的管理，即運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)對物流服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行協(xié)調(diào)管理，以及各物流節(jié)點(diǎn)和供應(yīng)鏈上各合作伙伴、人員之間的合作與協(xié)調(diào)等。第三方物流企業(yè)是服務(wù)性企業(yè)，其服務(wù)質(zhì)量也是山顧客感知的結(jié)果，所以物流服務(wù)具有服務(wù)的所有特性，由前文對服務(wù)質(zhì)量的論述可以得到:(1)物流服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的服務(wù)質(zhì)量。其服務(wù)質(zhì)量的高低與否是物流企業(yè)可以單方而決定的，它必須符合顧客的需求和期望。而且，物流服務(wù)質(zhì)量更多的是顧客的主觀認(rèn)識。(2)物流服務(wù)質(zhì)量離不開物流服務(wù)的過程。物流服務(wù)的結(jié)果即技術(shù)質(zhì)量只是顧客感知的物流服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)方而，顧客感知的另一個(gè)關(guān)鍵方而則是在與物流企業(yè)員工接觸的過程中形成的，即功能性質(zhì)量。因此，在對物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)時(shí)，必須充分考慮對技術(shù)質(zhì)量和過程質(zhì)量的評價(jià)，兩者缺一不可。由以上分析可以得到:從物流服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的過程來分，物流服務(wù)質(zhì)量包括物流技術(shù)質(zhì)量(結(jié)果質(zhì)量)和物流功能質(zhì)量(過程質(zhì)量)，物流技術(shù)質(zhì)量是指顧客通過消費(fèi)物流服務(wù)所得到的，即服務(wù)的結(jié)果；物流功能質(zhì)量則是指顧客是怎樣消費(fèi)物流服務(wù)的，即服務(wù)的過程 [21]。 國內(nèi)外對第三方物流服