【正文】 述兩個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系結(jié)合實(shí)際情況，： 新邦物流公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)新 邦 物 流 公 司 服 務(wù) 質(zhì) 量 評(píng) 價(jià) 指 標(biāo) 體 系可靠性A1企業(yè)聲譽(yù)、形象B1傳達(dá)信息準(zhǔn)確B2貨物損壞少、安全性高B3貨差概率低B4貨物準(zhǔn)時(shí)到達(dá)B5響應(yīng)性A2回單速度快B6及時(shí)排除故障B7及時(shí)回應(yīng)顧客投訴和信息查詢B8便利性A3收費(fèi)合理B9包裝良好B10付款方式靈活多變B11提供個(gè)性化服務(wù) B12工作人員素質(zhì)A4工作人員專業(yè)知識(shí)水平B13和顧客的溝通能力B14處理意外事故的能力B15可獲得（保障）性A5網(wǎng)點(diǎn)密集程度，運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)覆蓋面B16設(shè)施設(shè)備齊全B17隨時(shí)提供所需服務(wù)B18 第四章、新邦物流公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)根據(jù)第三章確定的新邦物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)新邦物流的服務(wù)質(zhì)量展開問卷調(diào)查，因?yàn)檎{(diào)查的主要對(duì)象是客戶，所以，在設(shè)計(jì)問卷的過(guò)程中我盡量把各個(gè)指標(biāo)的評(píng)價(jià)結(jié)果通過(guò)是否滿意來(lái)衡量顧客對(duì)新邦物流公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。 5級(jí)李克勤量表很滿意滿意一般不滿意很不滿意54321（一）確定樣本的選擇。兩部分的問卷加起來(lái)共134份，%。德爾菲法又叫專家意見法，適應(yīng)于對(duì)事物進(jìn)行定性的判斷，主觀性比較強(qiáng)，而我進(jìn)行的新邦物流公司服務(wù)質(zhì)量與評(píng)價(jià)，是通過(guò)問卷調(diào)查，然后進(jìn)行數(shù)據(jù)的處理，要盡量使得結(jié)果精確，顯然該方法不太符合。通過(guò)以上兩種方法，我們可以得出每個(gè)指標(biāo)的得分和權(quán)重，然后通過(guò)加權(quán)平均法，算得新邦物流公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)得分。.617Bartlett 的球形度檢驗(yàn)近似卡方df153Sig..000通過(guò)檢驗(yàn)，表示構(gòu)建的評(píng)價(jià)指標(biāo)適合做因子分析: ，但是Bartlett39。所以對(duì)于指標(biāo)的處理決定采取層次分析法，按照第三章設(shè)計(jì)的指標(biāo)體系，確定指標(biāo)的權(quán)重。單層次排序可以歸結(jié)為計(jì)算判斷矩陣的特征根和特征向量問題，即對(duì)判斷矩陣B滿足BW=λmaxW的特征根與特征向量。為檢驗(yàn)矩陣的一致性時(shí)需要計(jì)算它的一致性指標(biāo)CI，定義CI=(maxn)/(n1)顯然，當(dāng)判斷矩陣具有完全一致性時(shí)，CI=0,λmaxn愈大，CI愈大，矩陣的一致性愈差。通過(guò)SPSS統(tǒng)計(jì)，可獲得各個(gè)指標(biāo)的平均得分，：　均值標(biāo)準(zhǔn)差分析 NVAR00001134VAR00002134VAR00003134VAR00004134VAR00005134VAR00006134VAR00007134VAR00008134VAR00009134VAR00010134VAR00011134VAR00012134VAR00013134VAR00014134VAR00015134VAR00016134VAR00017134VAR00018134:指標(biāo)一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)均值標(biāo)準(zhǔn)差可靠性企業(yè)聲譽(yù)、形象傳達(dá)信息準(zhǔn)確貨物損壞少、安全性高貨差概率低貨物準(zhǔn)時(shí)到達(dá)響應(yīng)性回單速度快及時(shí)排除故障及時(shí)回應(yīng)顧客投訴和信息查詢便利性收費(fèi)合理包裝良好付款方式靈活多變提供個(gè)性化服務(wù)工作人員素質(zhì)工作人員專業(yè)知識(shí)水平和顧客的溝通能力處理意外事故的能力可獲得性網(wǎng)點(diǎn)密集程度，運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)覆蓋面設(shè)施設(shè)備齊全隨時(shí)提供所需服務(wù)通過(guò)層次分析法，我們已經(jīng)獲得每個(gè)指標(biāo)的權(quán)重，根據(jù)每個(gè)指標(biāo)的得分，可以算得新邦物流服務(wù)質(zhì)量的得分,：　均值權(quán)重得分VAR00001VAR00002VAR00003VAR00004VAR00005VAR00006VAR00007VAR00008VAR00009VAR00010VAR00011VAR00012VAR00013VAR00014VAR00015VAR00016VAR00017VAR00018合計(jì)　1　，該得分只是高于一般水平，距離滿意還有較大差距，說(shuō)明新邦物流公司的服務(wù)質(zhì)量仍然有巨大的提升空間。改進(jìn)措施：新邦物流服務(wù)的可靠性比較高，如果進(jìn)一步提高其服務(wù)質(zhì)量，主要是提高貨物的準(zhǔn)時(shí)到達(dá)率，可以有一下幾種措施：，針對(duì)到達(dá)時(shí)間與客戶及時(shí)溝通，盡量滿足客戶對(duì)到達(dá)時(shí)間的要求 ，提高物流運(yùn)營(yíng)效率，提高其物流能力，減少爆倉(cāng)現(xiàn)象的發(fā)生。通過(guò)對(duì)新邦物流公司運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀的實(shí)地考察，我發(fā)現(xiàn)，公司內(nèi)部員工流動(dòng)率高，且員工數(shù)量不足，這就造成了公司人員在工作過(guò)程中無(wú)法對(duì)所有工作做到面面俱到，往往會(huì)感覺應(yīng)接不暇，所以對(duì)于顧客的要求和故障現(xiàn)象不能做到及時(shí)處理。（4）工作人員的素質(zhì)分析新邦物流公司現(xiàn)有大專及以上學(xué)歷人員2800余人，占公司人員比例的54% ，其中研究生及以上學(xué)歷16人，分布在各個(gè)工作崗位，所以從調(diào)查的結(jié)果來(lái)看，顧客對(duì)員工的素質(zhì)還是比較滿意，說(shuō)明雖然說(shuō)新邦物流員工的學(xué)歷較高，能力較強(qiáng)，但是在與顧客接觸過(guò)程中沒有做到耐心、禮貌，導(dǎo)致顧客對(duì)其感到不滿。改進(jìn)措施：新邦物流公司和佳能物流的最大不同就是佳能物流可以加盟經(jīng)營(yíng)，而新邦物流公司旗下的所有網(wǎng)點(diǎn)都是直營(yíng)模式，所以在開設(shè)網(wǎng)點(diǎn)的過(guò)程中，新邦物流無(wú)疑要花費(fèi)更多的成本支出。由于受諸多因素的限制，本文只是淺嘗輒止，在探索建立新邦物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系時(shí)，存在著不足，比如:（1）由于本人理論及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的不足，建立的指標(biāo)尤其是在建立新邦物流公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的建立中，對(duì)選擇指標(biāo)和指標(biāo)的權(quán)重把握不夠準(zhǔn)確。參考文獻(xiàn)：[1]，2009,5,1214.[2]，2008,5,1720.[3] [4][M].中國(guó)物資出版社，1995[5][[J].經(jīng)濟(jì)師，2006 (10):104105[6][[J].物流科技，2001，24(2)[7]張長(zhǎng)根，[[J].管理現(xiàn)代化，2002(3)[8]何云，[J].物流技術(shù)，2004(2):11一13[9][J].物流技術(shù)，2007,29(6):5860 [10]鄭兵，董大海，[[J].管理學(xué)報(bào)，. 15[11]「D].北京交通大學(xué)，2007:89[12][D].南京航空航天大學(xué)，2006 : 2024[13]孫效東，王邦中，[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化，2008 ：32[14][D].中南大學(xué)碩士學(xué)位論文，2005. 11. 21[15][J].研究技術(shù)與方法，2009 (4)[16][[J].物流科技，2009 (12)[17 ]吳建勛，[[J].物流論壇，2008 (6)[18] Perrault WD, Russ F R. 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