【正文】 是狼就要練好牙，是羊就要練好腿。您的性別：□男 □女您現(xiàn)在使用或曾經(jīng)使用的第三方物流企業(yè)是□新邦物流公司 □其他您使用第三方物流的運(yùn)送線路是□省內(nèi)物流 □省際物流 □國(guó)際物流您使用第三方物流的頻率是□經(jīng)常 □偶爾第二部分 滿(mǎn)意度調(diào)查 請(qǐng)您在您的選項(xiàng)方格內(nèi)打√。對(duì)于公司運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)覆蓋到，但是沒(méi)有開(kāi)設(shè)網(wǎng)點(diǎn)的地方，我覺(jué)得可以采取佳能經(jīng)營(yíng)模式，采取加盟店的形式，這樣可以節(jié)約大量的資金。因此在以后的工作中，我認(rèn)為新邦物流應(yīng)該做到一下幾點(diǎn)：，減少員工流動(dòng)率，減少故障發(fā)生，同時(shí)減少顧客的投訴，提高顧客的滿(mǎn)意度（3）便利性分析該項(xiàng)的四個(gè)指標(biāo)中，只有包裝良好低于得分的平均水平，之所以包裝不能做到使得顧客都滿(mǎn)意，主要是因?yàn)樵谖锪鬟^(guò)程中，大件貨物較多，并且很多貨物不是形狀規(guī)則的物品，所以包裝起來(lái)比較困難。本文至此,已經(jīng)完成了對(duì)新邦物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià),為了能夠不斷提高新邦物流公司的服務(wù)質(zhì)量,需要對(duì)評(píng)價(jià)得分的結(jié)果進(jìn)行分析,通過(guò)對(duì)服務(wù)結(jié)果的分析發(fā)現(xiàn)新邦物流在服務(wù)過(guò)程中存在的不足,并尋求方法去改進(jìn)。式中禮λmax為B的最大特征根，W為對(duì)應(yīng)于λmax的正規(guī)化特征向量，W的分量Wi即是相應(yīng)因素單排序的權(quán)值。雖然也可以表明存在共同因素，但是不夠明顯，主要是因?yàn)檎{(diào)查對(duì)象有一部分目前不一定是新邦物流的客服，所以對(duì)新邦物流的評(píng)價(jià)存在一定程度的差異。差距分析法是從概念的角度對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行描述，無(wú)法對(duì)具體的過(guò)程進(jìn)行定量評(píng)價(jià)，并且準(zhǔn)確度不高，所以也不太符合。為了更真實(shí)的反映出新邦物流服務(wù)質(zhì)量的水平，在進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查的過(guò)程中，我選擇的調(diào)查對(duì)象不僅僅是新邦物流公司的現(xiàn)有顧客，同時(shí)還有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客，我選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手顧客的主要分為以下兩類(lèi)：。包括貨品的種類(lèi)、型號(hào)、規(guī)格等貨品完好程度 貨品在配送過(guò)程中的完好程度貨品質(zhì)量 產(chǎn)品功能與顧客的需求相吻合的程度誤差處理 單執(zhí)行出現(xiàn)錯(cuò)誤后物流企業(yè)對(duì)錯(cuò)誤的處理方式和效率時(shí)間性 從顧客下訂單到收到貨品的時(shí)間_____________________________________________________________________在對(duì)新邦物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)過(guò)程中，我主要使用問(wèn)卷調(diào)查形式，調(diào)查顧客對(duì)新邦物流各項(xiàng)指標(biāo)的滿(mǎn)意程度，使得評(píng)價(jià)的方向更偏向于以顧客為中心的評(píng)價(jià)，所以在建立評(píng)價(jià)體系時(shí)，要以顧客為中心建立。在設(shè)計(jì)指標(biāo)時(shí)一方面應(yīng)該注意指標(biāo)數(shù)量要得當(dāng)，不要出現(xiàn)指標(biāo)范圍交錯(cuò)重復(fù)復(fù)的現(xiàn)象；另一方面應(yīng)當(dāng)注意指標(biāo)含義要準(zhǔn)確，避免產(chǎn)生誤解和歧義；再有就是注意設(shè)計(jì)的指標(biāo)應(yīng)該盡量與企業(yè)的有關(guān)統(tǒng)計(jì)資料、財(cái)務(wù)報(bào)表相互兼容。同時(shí)也要力求抓住重點(diǎn)，選取能正確反映影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素指標(biāo)。該方法根據(jù)模糊數(shù)學(xué)的隸屬度理論把定性評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)化為定量評(píng)價(jià)，即用模糊數(shù)學(xué)對(duì)受到多種因素制約的事物或?qū)ο笞龀鲆粋€(gè)總體的評(píng)價(jià)。因子分析方法適合于對(duì)多個(gè)指標(biāo)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，用幾個(gè)因子進(jìn)行分析從而找出多個(gè)指標(biāo)之間的聯(lián)系，反映總體的信息和特征。由以上分析可以得到:從物流服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的過(guò)程來(lái)分，物流服務(wù)質(zhì)量包括物流技術(shù)質(zhì)量(結(jié)果質(zhì)量)和物流功能質(zhì)量(過(guò)程質(zhì)量)，物流技術(shù)質(zhì)量是指顧客通過(guò)消費(fèi)物流服務(wù)所得到的，即服務(wù)的結(jié)果；物流功能質(zhì)量則是指顧客是怎樣消費(fèi)物流服務(wù)的，即服務(wù)的過(guò)程 [21]。物流服務(wù)質(zhì)量定義為:用精度、時(shí)間、顧客滿(mǎn)意度等來(lái)表示的物流服務(wù)的品質(zhì)。所謂第三方物流是指生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)為集中資源和精力搞好主業(yè)，把原來(lái)屬于自身處理的物流活動(dòng)，以合同方式委托給專(zhuān)業(yè)的物流服務(wù)企業(yè)來(lái)進(jìn)行操作，同時(shí)通過(guò)信息系統(tǒng)與物流服務(wù)企業(yè)保持密切溝通，以達(dá)到對(duì)物流全程管控的一種物流運(yùn)作與管理方式，因此，第三方物流又叫合同物流(Contract Logistics)。問(wèn)卷調(diào)查之后，我需要根據(jù)調(diào)查的結(jié)果，運(yùn)用數(shù)學(xué)方法對(duì)問(wèn)卷調(diào)查獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，以便于進(jìn)一步獲得較為準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)結(jié)果，并根據(jù)調(diào)查的結(jié)果對(duì)新幫物流公司物流服務(wù)中的不足提出改進(jìn)措施。為了更好的完成論文，達(dá)成論文目標(biāo)，在論文寫(xiě)作過(guò)程中根據(jù)研究的內(nèi)容，結(jié)合實(shí)際，也使用了諸多方法。從客戶(hù)角度進(jìn)行定義的主要有:1989年，學(xué)者M(jìn)entzes等人在研究物流服務(wù)時(shí)考慮了顧客的因素，提出:物流服務(wù)包含物理配送服務(wù)和顧客營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)兩層含義:1997年Bienstock, Mzentzer和Bird對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量模型和服務(wù)質(zhì)量差距模型在物流服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用進(jìn)行了研究，并提出了實(shí)體配送服務(wù)質(zhì)量概念.(4):1998年JanneHuiskonen和Timo pirttila利用日本質(zhì)量專(zhuān)家Kano的質(zhì)量要素分析法研究了物流服務(wù)質(zhì)量要素，將物流服務(wù)質(zhì)量要素分為期望服務(wù)質(zhì)量要素、一元服務(wù)質(zhì)量要素和魅力服務(wù)質(zhì)量要素,并據(jù)此利用SWOT法來(lái)實(shí)施物流服務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)略規(guī)劃:1999年Mentzer, Daniel和John等學(xué)者在調(diào)查了美國(guó)國(guó)防后勤局及其客戶(hù)樣本后，結(jié)合SPRVQRAL服務(wù)質(zhì)量模型和PDSQ概念，提出了物流服務(wù)質(zhì)量的包含訂貨和收貨兩個(gè)過(guò)程9個(gè)要素的定義:對(duì)于物流服務(wù)的整體質(zhì)量最新的較完整的定義則是2001年美國(guó)Tenessee大學(xué)，他們通過(guò)對(duì)大型第三方物流企業(yè)和顧客的深入調(diào)查，最終總結(jié)出由顧客角度出發(fā)度量物流服務(wù)質(zhì)量的9個(gè)指標(biāo)。劉萬(wàn)強(qiáng) [11]和楊靜[12]分別利用模糊層次法和模糊判斷法對(duì)第三方物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。汪云華 [5]針對(duì)PZB模型進(jìn)行擴(kuò)展，構(gòu)建出一個(gè)參考框架。只有通過(guò)評(píng)價(jià)體系對(duì)其評(píng)價(jià)之后，我們才會(huì)發(fā)現(xiàn)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中存在的不足，然后尋找有效的措施和手段解決問(wèn)題，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。雖然說(shuō)我國(guó)物流得到了迅速的發(fā)展，但是和西方國(guó)家物流服務(wù)質(zhì)量仍然存在差距。 service quality。在這樣的背景之下，我參考了國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)，并結(jié)合新邦物流公司的運(yùn)營(yíng)狀況，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。本文首先闡述物流和物流服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論，并介紹國(guó)內(nèi)外物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，通過(guò)參考大量的文獻(xiàn)，結(jié)合新邦物流的自身特點(diǎn)，建立新邦物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)主要的指標(biāo)體系。 evaluation.目錄第一章、緒論 4 4 6 6 6 7 8第二章、相關(guān)理論的概述 10 10 11 12第三章、新邦物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的建立 13 13 14第四章、新邦物流公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià) 18 18 18 18 19 19 19 27 29總結(jié) 33參考文獻(xiàn)： 34附錄……………………………………………………………………………………………………… 36致謝………………………………………………………………………………………………………………………….38第一章、緒論市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，隨著高新技術(shù)的廣泛運(yùn)用，生產(chǎn)力和經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，社會(huì)分工隨之更加細(xì)化，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈。所以如何提高物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足顧客的個(gè)性化需求，樹(shù)立企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已經(jīng)成為我國(guó)第三方物流企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的重中之重。1．2研究目的和意義本文參考國(guó)內(nèi)外關(guān)于第三方物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的一些文獻(xiàn),結(jié)合新邦物流公司運(yùn)營(yíng)的現(xiàn)狀,通過(guò)問(wèn)卷對(duì)新邦物流的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià),有一下目的和意義:（1）雖然之前國(guó)內(nèi)外已經(jīng)有不少關(guān)于服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的文獻(xiàn),但是很少得到實(shí)踐的驗(yàn)證,并且也鮮有針對(duì)具體的第三方物流公司進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究,所以本文根據(jù)新邦物流運(yùn)營(yíng)的特點(diǎn),并參考國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn),建立符合新邦物流自身的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。這個(gè)框架包含物流服務(wù)績(jī)效評(píng)估的層級(jí)結(jié)構(gòu)和物流服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)。這些學(xué)者都從各個(gè)角度建立了評(píng)價(jià)物流服務(wù)質(zhì)量的維度。（2）有關(guān)物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究 現(xiàn)有的國(guó)外研究主要從兩大角度來(lái)研究對(duì)于物流服務(wù)質(zhì)量(LSQ)的評(píng)價(jià)。(1) 文獻(xiàn)的閱讀。第二章、相關(guān)理論的概述 (1)、物流的概念現(xiàn)代物流的概念起源于第二次世界大戰(zhàn)期間，隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展以及廣大學(xué)者對(duì)物流理論的日益關(guān)注，現(xiàn)代物流的內(nèi)涵正逐漸地豐富和完善。由此可見(jiàn)，第三方物流與企業(yè)的物流外包活動(dòng)是相互支持和依存的。可從物流系統(tǒng)的三大方面來(lái)理解物流服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)涵:(1)對(duì)象的管理，即對(duì)貨物、服務(wù)和信息的管理；(2)過(guò)程的管理，即對(duì)運(yùn)輸、配送、儲(chǔ)存、流通加工、裝卸搬運(yùn)、包裝、信息處理等物流基本功能和過(guò)程的管理；(3)系統(tǒng)的管理，即運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)對(duì)物流服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行協(xié)調(diào)管理，以及各物流節(jié)點(diǎn)和供應(yīng)鏈上各合作伙伴、人員之間的合作與協(xié)調(diào)等。 國(guó)內(nèi)外對(duì)第三方物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的方法有很多，有的是側(cè)重指標(biāo)權(quán)重的評(píng)價(jià)和處理，有的是基于整體的評(píng)價(jià)和探討，下面列舉幾個(gè)常用的評(píng)價(jià)方法。（3）德?tīng)柗圃u(píng)價(jià)方法。它具有結(jié)果清晰,系統(tǒng)性強(qiáng)的特點(diǎn),能較好地解決模糊的、難以量化的問(wèn)題,適合各種非確定性問(wèn)題的解決。(3)定性指標(biāo)與定量指標(biāo)相結(jié)合的原則。國(guó)外學(xué)者在1991年構(gòu)建了物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的PZB模型，該模型將影響物流服務(wù)質(zhì)量的因素分為五大方而，它們分別為:切實(shí)性、可靠性、響應(yīng)度、保險(xiǎn)性、執(zhí)著度[22]。根據(jù)上面兩個(gè)評(píng)價(jià)體系的指標(biāo),并參考其他國(guó)內(nèi)外學(xué)者的一些文獻(xiàn),我個(gè)人認(rèn)為在建立一級(jí)指標(biāo)過(guò)程中,響應(yīng)性、可靠性和可獲得性是對(duì)第三方物流公司評(píng)價(jià)過(guò)程中，比較受到關(guān)注的指標(biāo)。但是對(duì)新邦物流的服務(wù)有所了解。因子分析法是用來(lái)處理問(wèn)卷調(diào)查的常用方法，適合于對(duì)多個(gè)指標(biāo)進(jìn)行綜合分析，反映出各個(gè)指標(biāo)的整體特征，但是我進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查的時(shí)候，調(diào)查的對(duì)象不僅僅包括了現(xiàn)在新邦物流公司的客戶(hù)，還包括了已經(jīng)流失或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶(hù)，這樣兩類(lèi)調(diào)查對(duì)象獲得的數(shù)據(jù)會(huì)有一定的區(qū)別，容易造成指標(biāo)判斷不精確，但是可以通過(guò)得出數(shù)據(jù)方差的波動(dòng)發(fā)現(xiàn)哪些服務(wù)指標(biāo)在公司運(yùn)營(yíng)過(guò)程中不夠穩(wěn)定，仍然有待改進(jìn)。 解釋的總方差成份初始特征值合計(jì)方差的 %累積 %123456789101112131415161718100 解釋的總方差　 成份初始特征值提取平方和載入合計(jì)方差的 %累積 %合計(jì)方差的 %累積%123456789　　　10　　　11　　　12　　　13　　　14　　　15　　　16　　　17