【正文】 是狼就要練好牙，是羊就要練好腿。您的性別：□男 □女您現(xiàn)在使用或曾經(jīng)使用的第三方物流企業(yè)是□新邦物流公司 □其他您使用第三方物流的運送線路是□省內(nèi)物流 □省際物流 □國際物流您使用第三方物流的頻率是□經(jīng)常 □偶爾第二部分 滿意度調(diào)查 請您在您的選項方格內(nèi)打√。對于公司運營網(wǎng)絡覆蓋到，但是沒有開設網(wǎng)點的地方，我覺得可以采取佳能經(jīng)營模式，采取加盟店的形式，這樣可以節(jié)約大量的資金。因此在以后的工作中，我認為新邦物流應該做到一下幾點：，減少員工流動率，減少故障發(fā)生，同時減少顧客的投訴，提高顧客的滿意度（3）便利性分析該項的四個指標中，只有包裝良好低于得分的平均水平，之所以包裝不能做到使得顧客都滿意，主要是因為在物流過程中，大件貨物較多，并且很多貨物不是形狀規(guī)則的物品，所以包裝起來比較困難。本文至此,已經(jīng)完成了對新邦物流服務質(zhì)量的評價,為了能夠不斷提高新邦物流公司的服務質(zhì)量,需要對評價得分的結果進行分析,通過對服務結果的分析發(fā)現(xiàn)新邦物流在服務過程中存在的不足,并尋求方法去改進。式中禮λmax為B的最大特征根，W為對應于λmax的正規(guī)化特征向量，W的分量Wi即是相應因素單排序的權值。雖然也可以表明存在共同因素，但是不夠明顯，主要是因為調(diào)查對象有一部分目前不一定是新邦物流的客服，所以對新邦物流的評價存在一定程度的差異。差距分析法是從概念的角度對服務質(zhì)量進行描述，無法對具體的過程進行定量評價，并且準確度不高，所以也不太符合。為了更真實的反映出新邦物流服務質(zhì)量的水平，在進行問卷調(diào)查的過程中，我選擇的調(diào)查對象不僅僅是新邦物流公司的現(xiàn)有顧客，同時還有競爭對手的顧客，我選擇競爭對手顧客的主要分為以下兩類：。包括貨品的種類、型號、規(guī)格等貨品完好程度 貨品在配送過程中的完好程度貨品質(zhì)量 產(chǎn)品功能與顧客的需求相吻合的程度誤差處理 單執(zhí)行出現(xiàn)錯誤后物流企業(yè)對錯誤的處理方式和效率時間性 從顧客下訂單到收到貨品的時間_____________________________________________________________________在對新邦物流服務質(zhì)量評價過程中，我主要使用問卷調(diào)查形式，調(diào)查顧客對新邦物流各項指標的滿意程度，使得評價的方向更偏向于以顧客為中心的評價，所以在建立評價體系時，要以顧客為中心建立。在設計指標時一方面應該注意指標數(shù)量要得當，不要出現(xiàn)指標范圍交錯重復復的現(xiàn)象；另一方面應當注意指標含義要準確，避免產(chǎn)生誤解和歧義；再有就是注意設計的指標應該盡量與企業(yè)的有關統(tǒng)計資料、財務報表相互兼容。同時也要力求抓住重點，選取能正確反映影響服務質(zhì)量的關鍵因素指標。該方法根據(jù)模糊數(shù)學的隸屬度理論把定性評價轉(zhuǎn)化為定量評價，即用模糊數(shù)學對受到多種因素制約的事物或?qū)ο笞龀鲆粋€總體的評價。因子分析方法適合于對多個指標進行綜合評價，用幾個因子進行分析從而找出多個指標之間的聯(lián)系，反映總體的信息和特征。由以上分析可以得到:從物流服務質(zhì)量產(chǎn)生的過程來分，物流服務質(zhì)量包括物流技術質(zhì)量(結果質(zhì)量)和物流功能質(zhì)量(過程質(zhì)量)，物流技術質(zhì)量是指顧客通過消費物流服務所得到的，即服務的結果；物流功能質(zhì)量則是指顧客是怎樣消費物流服務的，即服務的過程 [21]。物流服務質(zhì)量定義為:用精度、時間、顧客滿意度等來表示的物流服務的品質(zhì)。所謂第三方物流是指生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)為集中資源和精力搞好主業(yè)，把原來屬于自身處理的物流活動，以合同方式委托給專業(yè)的物流服務企業(yè)來進行操作，同時通過信息系統(tǒng)與物流服務企業(yè)保持密切溝通，以達到對物流全程管控的一種物流運作與管理方式，因此，第三方物流又叫合同物流(Contract Logistics)。問卷調(diào)查之后，我需要根據(jù)調(diào)查的結果，運用數(shù)學方法對問卷調(diào)查獲得的數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)分析，以便于進一步獲得較為準確的評價結果，并根據(jù)調(diào)查的結果對新幫物流公司物流服務中的不足提出改進措施。為了更好的完成論文，達成論文目標，在論文寫作過程中根據(jù)研究的內(nèi)容，結合實際，也使用了諸多方法。從客戶角度進行定義的主要有:1989年，學者Mentzes等人在研究物流服務時考慮了顧客的因素，提出:物流服務包含物理配送服務和顧客營銷服務兩層含義:1997年Bienstock, Mzentzer和Bird對感知服務質(zhì)量模型和服務質(zhì)量差距模型在物流服務領域的應用進行了研究，并提出了實體配送服務質(zhì)量概念.(4):1998年JanneHuiskonen和Timo pirttila利用日本質(zhì)量專家Kano的質(zhì)量要素分析法研究了物流服務質(zhì)量要素，將物流服務質(zhì)量要素分為期望服務質(zhì)量要素、一元服務質(zhì)量要素和魅力服務質(zhì)量要素,并據(jù)此利用SWOT法來實施物流服務質(zhì)量戰(zhàn)略規(guī)劃:1999年Mentzer, Daniel和John等學者在調(diào)查了美國國防后勤局及其客戶樣本后，結合SPRVQRAL服務質(zhì)量模型和PDSQ概念，提出了物流服務質(zhì)量的包含訂貨和收貨兩個過程9個要素的定義:對于物流服務的整體質(zhì)量最新的較完整的定義則是2001年美國Tenessee大學，他們通過對大型第三方物流企業(yè)和顧客的深入調(diào)查，最終總結出由顧客角度出發(fā)度量物流服務質(zhì)量的9個指標。劉萬強 [11]和楊靜[12]分別利用模糊層次法和模糊判斷法對第三方物流服務質(zhì)量進行評價。汪云華 [5]針對PZB模型進行擴展，構建出一個參考框架。只有通過評價體系對其評價之后，我們才會發(fā)現(xiàn)企業(yè)在經(jīng)營過程中存在的不足，然后尋找有效的措施和手段解決問題，不斷提高服務質(zhì)量。雖然說我國物流得到了迅速的發(fā)展，但是和西方國家物流服務質(zhì)量仍然存在差距。 service quality。在這樣的背景之下，我參考了國內(nèi)外相關文獻，并結合新邦物流公司的運營狀況，對其服務質(zhì)量進行評價。本文首先闡述物流和物流服務質(zhì)量的相關理論，并介紹國內(nèi)外物流服務質(zhì)量評價的研究現(xiàn)狀的基礎上，通過參考大量的文獻，結合新邦物流的自身特點，建立新邦物流服務質(zhì)量評價主要的指標體系。 evaluation.目錄第一章、緒論 4 4 6 6 6 7 8第二章、相關理論的概述 10 10 11 12第三章、新邦物流服務質(zhì)量評價體系的建立 13 13 14第四章、新邦物流公司服務質(zhì)量的評價 18 18 18 18 19 19 19 27 29總結 33參考文獻： 34附錄……………………………………………………………………………………………………… 36致謝………………………………………………………………………………………………………………………….38第一章、緒論市場經(jīng)濟條件下，隨著高新技術的廣泛運用，生產(chǎn)力和經(jīng)濟的迅速發(fā)展，社會分工隨之更加細化，企業(yè)之間的競爭越發(fā)激烈。所以如何提高物流企業(yè)的服務質(zhì)量，滿足顧客的個性化需求，樹立企業(yè)自身的競爭優(yōu)勢已經(jīng)成為我國第三方物流企業(yè)長遠發(fā)展的重中之重。1．2研究目的和意義本文參考國內(nèi)外關于第三方物流服務質(zhì)量評價的一些文獻,結合新邦物流公司運營的現(xiàn)狀,通過問卷對新邦物流的服務質(zhì)量進行評價,有一下目的和意義:（1）雖然之前國內(nèi)外已經(jīng)有不少關于服務質(zhì)量評價的文獻,但是很少得到實踐的驗證,并且也鮮有針對具體的第三方物流公司進行服務質(zhì)量評價的研究,所以本文根據(jù)新邦物流運營的特點,并參考國內(nèi)外相關文獻,建立符合新邦物流自身的服務質(zhì)量評價體系。這個框架包含物流服務績效評估的層級結構和物流服務評價指標。這些學者都從各個角度建立了評價物流服務質(zhì)量的維度。（2）有關物流服務質(zhì)量評價的研究 現(xiàn)有的國外研究主要從兩大角度來研究對于物流服務質(zhì)量(LSQ)的評價。(1) 文獻的閱讀。第二章、相關理論的概述 (1)、物流的概念現(xiàn)代物流的概念起源于第二次世界大戰(zhàn)期間，隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展以及廣大學者對物流理論的日益關注，現(xiàn)代物流的內(nèi)涵正逐漸地豐富和完善。由此可見，第三方物流與企業(yè)的物流外包活動是相互支持和依存的。可從物流系統(tǒng)的三大方面來理解物流服務質(zhì)量管理的內(nèi)涵:(1)對象的管理，即對貨物、服務和信息的管理；(2)過程的管理，即對運輸、配送、儲存、流通加工、裝卸搬運、包裝、信息處理等物流基本功能和過程的管理；(3)系統(tǒng)的管理，即運用現(xiàn)代技術對物流服務的各個環(huán)節(jié)進行協(xié)調(diào)管理，以及各物流節(jié)點和供應鏈上各合作伙伴、人員之間的合作與協(xié)調(diào)等。 國內(nèi)外對第三方物流服務質(zhì)量評價的方法有很多，有的是側(cè)重指標權重的評價和處理，有的是基于整體的評價和探討，下面列舉幾個常用的評價方法。（3）德爾菲評價方法。它具有結果清晰,系統(tǒng)性強的特點,能較好地解決模糊的、難以量化的問題,適合各種非確定性問題的解決。(3)定性指標與定量指標相結合的原則。國外學者在1991年構建了物流服務質(zhì)量評價的PZB模型，該模型將影響物流服務質(zhì)量的因素分為五大方而，它們分別為:切實性、可靠性、響應度、保險性、執(zhí)著度[22]。根據(jù)上面兩個評價體系的指標,并參考其他國內(nèi)外學者的一些文獻,我個人認為在建立一級指標過程中,響應性、可靠性和可獲得性是對第三方物流公司評價過程中，比較受到關注的指標。但是對新邦物流的服務有所了解。因子分析法是用來處理問卷調(diào)查的常用方法，適合于對多個指標進行綜合分析，反映出各個指標的整體特征，但是我進行問卷調(diào)查的時候，調(diào)查的對象不僅僅包括了現(xiàn)在新邦物流公司的客戶，還包括了已經(jīng)流失或競爭對手的客戶，這樣兩類調(diào)查對象獲得的數(shù)據(jù)會有一定的區(qū)別，容易造成指標判斷不精確，但是可以通過得出數(shù)據(jù)方差的波動發(fā)現(xiàn)哪些服務指標在公司運營過程中不夠穩(wěn)定，仍然有待改進。 解釋的總方差成份初始特征值合計方差的 %累積 %123456789101112131415161718100 解釋的總方差　 成份初始特征值提取平方和載入合計方差的 %累積 %合計方差的 %累積%123456789　　　10　　　11　　　12　　　13　　　14　　　15　　　16　　　17