【正文】 是狼就要練好牙，是羊就要練好腿。服務(wù)提升管理全年店長、3C督導(dǎo)、培訓(xùn)部采銷部門服務(wù)效率提升銷售接待流程優(yōu)化加強(qiáng)銷售技巧的熟練程度，根據(jù)門店主要顧客群體進(jìn)行銷售接待流程優(yōu)化，快速接近顧客，滿足顧客需求5月份區(qū)域管理人員、店長營運(yùn)中心收銀流程優(yōu)化加強(qiáng)收銀崗位的業(yè)務(wù)技能，簡化門店收銀流程，強(qiáng)化收銀禮儀培訓(xùn)5月份門店會計(jì)部培訓(xùn)部客訴處理流程優(yōu)化優(yōu)化公司售后處理流程，縮短維修周期，強(qiáng)化培訓(xùn)客服人員的業(yè)務(wù)技能及處理技巧5月份客服中心培訓(xùn)部服務(wù)效果評估現(xiàn)場檢查區(qū)域管理人員日常巡鋪過程中進(jìn)行檢查；督察部巡查過程中進(jìn)行專項(xiàng)檢查；培訓(xùn)部組織專項(xiàng)巡鋪檢查。主題項(xiàng)目內(nèi)容時間責(zé)任部門協(xié)助部門服務(wù)環(huán)境提升陳列規(guī)范、門店氛圍營造；規(guī)范商品陳列，提升商品吸引力，最大限度利于顧客選購商品；加強(qiáng)門店氛圍營造，提升門店舒適度、明亮度、整潔度2月份區(qū)域管理人員/店長市場部、工程部、行政部員工工作環(huán)境提升；找出員工滿意度的影響因素；分析提供員工滿意度的設(shè)施設(shè)備需求；進(jìn)行提升價值分析，為員工進(jìn)行自我價值分析課程提高員工滿意度。 門店現(xiàn)場管理培訓(xùn)。 服務(wù)意識培訓(xùn)。門店員工　學(xué)習(xí)參與環(huán)節(jié)參與服務(wù)質(zhì)量提升項(xiàng)目內(nèi)容的學(xué)習(xí)。配合執(zhí)行組員實(shí)施門店服務(wù)質(zhì)量提升調(diào)研安排。對服務(wù)質(zhì)量提升項(xiàng)目內(nèi)容實(shí)施負(fù)全責(zé)監(jiān)督/執(zhí)行項(xiàng)目全流程培訓(xùn)部　培訓(xùn)組織和考試抽查環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量提升類資料的整理下發(fā)。 由“服務(wù)質(zhì)量提升工作小組”跟蹤公司的服務(wù)改進(jìn)情況，并根據(jù)定期的服務(wù)質(zhì)量檢查對改進(jìn)進(jìn)程進(jìn)行評估，對服務(wù)改進(jìn)中出現(xiàn)的問題進(jìn)行調(diào)研并提出相應(yīng)的改進(jìn)建議，使服務(wù)改進(jìn)走上健康、可持續(xù)發(fā)展的軌道。 加強(qiáng)銷售一線人員培訓(xùn)。 提高服務(wù)支撐能力。 通過對客戶服務(wù)預(yù)期和服務(wù)要求的研究，找出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差距（差距2）； 216。征求門店對相關(guān)支持部門和其它輔助部門的服務(wù)要求。檢查服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督運(yùn)作情況，尤其是服務(wù)質(zhì)量信息的搜集、分析、決策過程； 216。檢查組織結(jié)構(gòu)的健全程度，尤其是服務(wù)管理職能的發(fā)揮情況； 216。門店管理診斷為了逐漸建立一套以客戶為中心的服務(wù)營銷管理體系，我認(rèn)為有必要定期對內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)測。根據(jù)服務(wù)差距模型，服務(wù)人員（包括銷售一線、公司管控和職能支撐）對客戶需求的理解確實(shí)存在著市場信息差距（差距1）。 216。 216。 重要指標(biāo)實(shí)行一票否決機(jī)制。在這些方面有了明顯改進(jìn)以后的門店應(yīng)該降低了對服務(wù)親和力和現(xiàn)場管理能力的指標(biāo)權(quán)重，側(cè)重檢查服務(wù)意識、服務(wù)能力和服務(wù)結(jié)果，明顯加大業(yè)務(wù)處理能力和營銷能力的權(quán)重； 216。每個門店的攔截調(diào)查樣本量建議不少于5人。但是，公司付出的研究費(fèi)用也相對較高。了解客戶對服務(wù)時限、服務(wù)成功率的要求，找出現(xiàn)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶要求的差距； l 服務(wù)提供。客戶座談會將是客戶服務(wù)需求研究的最有效的方式。 服務(wù)質(zhì)量提升：參與IT、通訊產(chǎn)品經(jīng)銷商（零售）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)，樹立中域電訊的服務(wù)型標(biāo)桿性門店，在總結(jié)標(biāo)桿門店服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，通過培訓(xùn)交流或會議的形式推廣標(biāo)桿門店的寶貴經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)整體服務(wù)質(zhì)量的提升。 內(nèi)部診斷：圍繞外部診斷發(fā)現(xiàn)的主要問題采用問卷調(diào)查和訪談相結(jié)合的方式對客戶服務(wù)預(yù)期和要求的理解、內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀進(jìn)行研究，查找產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量問題的原因和解決方法?？蛻魧χ杏螂娪嵎?wù)質(zhì)量的評價是全方位的，涉及到服務(wù)體系、技術(shù)質(zhì)量、過程質(zhì)量、人員質(zhì)量等方方面面。216。 216。這種方法假設(shè)客戶意見是在互動過程中形成的，客戶的看法會在項(xiàng)目討論中受到其他人的意見的影響。了解客戶希望得到的產(chǎn)品類型，找出產(chǎn)品線規(guī)劃和產(chǎn)品服務(wù)能力與客戶要求之間的差距； l 服務(wù)功能。但是，需要公司付出的研究費(fèi)用也會相對較高。通過該研究可以回答如下問題：l 客戶是從哪些方面來評價服務(wù)質(zhì)量的？ l 哪些服務(wù)要素對于客戶評價來說更重要一些？或者說在服務(wù)質(zhì)量評價中權(quán)重更大一些？ l 顧客對中域電訊服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期有多高？ 研究意義：l 刻畫出客戶對中域電訊服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期水平，在此基礎(chǔ)上，為找出客戶感知與客戶預(yù)期（要求）之間的差距奠定基礎(chǔ)； l 預(yù)期研究是服務(wù)設(shè)計(jì)（包括中域電訊門店拓展布局、產(chǎn)品線引進(jìn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范）、服務(wù)管理的基礎(chǔ)； l 為完善中域電訊銷售終端（門店）服務(wù)檢查指標(biāo)體系設(shè)計(jì)提供了依據(jù)； l 結(jié)合對服務(wù)人員的研究可以分析出分析服務(wù)人員的服務(wù)意識與客戶要求的差距提供依據(jù)。基于這一分析可以最大限度地參照客戶感知來決定各中心門店檢查指標(biāo)的權(quán)重，使檢查結(jié)果盡可能接近客戶的真實(shí)評價； l 結(jié)合對服務(wù)人員的研究可以分析出分析服務(wù)人員對服務(wù)的感知與客戶感知之間的差距； l 通過客戶評價也可以部分反映出公司管控和職能部門支撐方面存在的問題，有助于進(jìn)行中域電訊管理方面診斷。中域電訊暗訪主要從如下方面對營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查：l 服務(wù)意識 l 人員質(zhì)量 l 過程質(zhì)量 l 環(huán)境設(shè)施 l 服務(wù)結(jié)果 還可以根據(jù)公司的要求對現(xiàn)場營銷活動的到位情況進(jìn)行檢查：l 主動營銷情況 l 中域業(yè)務(wù)宣傳的一致性 l 客戶挽留度將根據(jù)公司服務(wù)質(zhì)量預(yù)期及感知的研究成果，以及門店服務(wù)質(zhì)量狀況和不同等級門店（省內(nèi)/省外、核心店）的管理重點(diǎn)來調(diào)整門店檢查問卷以及指標(biāo)權(quán)重。在公司授權(quán)的條件下，可以通過改變檢查辦法（聘請第三方暗訪等方式）來提高門店服務(wù)質(zhì)量檢查結(jié)果的可靠性，使得檢查結(jié)果更好地反映真實(shí)的服務(wù)能力：216。優(yōu)先檢查旗艦核心店和中心城市的一級店，然后逐漸向下（比如縣級、鎮(zhèn)）、向低等級門店（超市店）延伸，直至檢查合作類型店（移動店）。 使用便于隱藏的微型偷拍設(shè)備，全程錄音、錄像。內(nèi)部診斷側(cè)重在：l 服務(wù)質(zhì)量意識 l 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和員工滿意度 l 服務(wù)質(zhì)量管理狀況 調(diào)查采用匿名方式進(jìn)行，調(diào)查對象分別為：l 負(fù)責(zé)營運(yùn)管控的所有人員 l 區(qū)域所有管理人員和門店一線員工 l 在流程上與門店有內(nèi)部服務(wù)關(guān)系的所有職能部門的管理人員和一線員工