【正文】 程是否利于顧客選購(gòu)、是否給予顧客適當(dāng)自由度l 現(xiàn)場(chǎng)管理 中域銷售人員現(xiàn)場(chǎng)管理能力、出現(xiàn)意外情況時(shí)現(xiàn)場(chǎng)是否很慌亂l 服務(wù)環(huán)境 中域門店的舒適度、明亮度、整潔度l 服務(wù)設(shè)施 中域門店的服務(wù)設(shè)施齊全度、是否利于購(gòu)物時(shí)休息（如凳、桌）l 服務(wù)展示 中域電訊的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)外宣傳展示、顧客是否知曉中域某些個(gè)性化服務(wù)l 服務(wù)效率 中域電訊門店的服務(wù)效率（收銀、充值、下載）是否存在較長(zhǎng)等候時(shí)間l 售后解決能力研究意義：l 刻畫(huà)出客戶對(duì)中域門店服務(wù)質(zhì)量的感知水平，在此基礎(chǔ)上，為找出客戶感知與客戶預(yù)期（要求）之間的差距奠定基礎(chǔ)； l 是服務(wù)設(shè)計(jì)（包括中域電訊門店拓展布局、產(chǎn)品線引進(jìn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范）、服務(wù)管理的基礎(chǔ)； l 為完善中域門店服務(wù)檢查指標(biāo)體系設(shè)計(jì)提供了依據(jù)，同時(shí)也為比較中域門店服務(wù)質(zhì)量檢查結(jié)果與客戶評(píng)價(jià)結(jié)果提供了可能。每個(gè)門店的攔截調(diào)查樣本量建議不少于5人。在這些方面有了明顯改進(jìn)以后的門店應(yīng)該降低了對(duì)服務(wù)親和力和現(xiàn)場(chǎng)管理能力的指標(biāo)權(quán)重，側(cè)重檢查服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力和服務(wù)結(jié)果，明顯加大業(yè)務(wù)處理能力和營(yíng)銷能力的權(quán)重； 216。 為了滿足同業(yè)比較的要求，我們可以采用相同的指標(biāo)體系對(duì)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的同等級(jí)門店進(jìn)行調(diào)查研究。 重要指標(biāo)實(shí)行一票否決機(jī)制。 依據(jù)門店等級(jí)、客流量來(lái)安排門店檢查計(jì)劃。 216。 在省外地區(qū)盡量安排當(dāng)?shù)丶炄藛T進(jìn)行檢查 216。 216。 圍繞外部診斷中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，并結(jié)合對(duì)客戶投訴的分析，通過(guò)內(nèi)部診斷，找出產(chǎn)生上述問(wèn)題的服務(wù)體系、流程和管理中存在的問(wèn)題。根據(jù)服務(wù)差距模型，服務(wù)人員（包括銷售一線、公司管控和職能支撐）對(duì)客戶需求的理解確實(shí)存在著市場(chǎng)信息差距（差距1）。 鑒于無(wú)論客戶的服務(wù)質(zhì)量要求還是管理人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)都在不斷地發(fā)生變化，因此我認(rèn)為有必要定期地對(duì)管理人員和一線員工的服務(wù)質(zhì)量觀進(jìn)行調(diào)查。為了逐漸建立一套以客戶為中心的服務(wù)營(yíng)銷管理體系，我認(rèn)為有必要定期對(duì)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)測(cè)。(1)、銷售一線（門店、區(qū)域）在提服務(wù)需求時(shí)存在的問(wèn)題。因此，有必要跟蹤員工滿意度狀況。門店管理診斷門店管理診斷主要從如下方面展開(kāi)：216。檢查組織結(jié)構(gòu)的健全程度，尤其是服務(wù)管理職能的發(fā)揮情況； 216。了解門店在人員配置、員工業(yè)務(wù)素質(zhì)、培訓(xùn)方面存在的問(wèn)題； 216。檢查服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督運(yùn)作情況，尤其是服務(wù)質(zhì)量信息的搜集、分析、決策過(guò)程； 216。 知識(shí)庫(kù)和“腳步“建設(shè)。征求門店對(duì)相關(guān)支持部門和其它輔助部門的服務(wù)要求。服務(wù)差距分析 通過(guò)對(duì)客戶服務(wù)預(yù)期和服務(wù)要求的研究，找出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差距（差距2）； 216。 通過(guò)比較公司與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在銷售一線服務(wù)質(zhì)量上的表現(xiàn)，找出公司與對(duì)手在服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)上的差距。但是，由于指標(biāo)設(shè)計(jì)會(huì)比較多地考慮公司的需求（本位主義），因此難免在一定程度上放大或者縮小了在對(duì)比雙方在某些方面的差異。 修改服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：增加客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)，提高修障的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，降低顧客等候服務(wù)時(shí)間； 216。 提高服務(wù)支撐能力。 改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。 加強(qiáng)銷售一線人員培訓(xùn)。重點(diǎn)流程改造由“服務(wù)質(zhì)量提升工作小組”參與如下重點(diǎn)流程的改造工作：l 客戶調(diào)研 l 新服務(wù)推出 l 客戶需求響應(yīng)與后臺(tái)資源調(diào)度 l 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量考評(píng) 由“服務(wù)質(zhì)量提升工作小組”跟蹤公司的服務(wù)改進(jìn)情況，并根據(jù)定期的服務(wù)質(zhì)量檢查對(duì)改進(jìn)進(jìn)程進(jìn)行評(píng)估，對(duì)服務(wù)改進(jìn)中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)研并提出相應(yīng)的改進(jìn)建議，使服務(wù)改進(jìn)走上健康、可持續(xù)發(fā)展的軌道。負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量提升的效果監(jiān)督跟進(jìn)。對(duì)服務(wù)質(zhì)量提升項(xiàng)目?jī)?nèi)容實(shí)施負(fù)全責(zé)監(jiān)督/執(zhí)行項(xiàng)目全流程培訓(xùn)部　培訓(xùn)組織和考試抽查環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量提升類資料的整理下發(fā)。對(duì)提升培訓(xùn)組織負(fù)責(zé)。配合執(zhí)行組員實(shí)施門店服務(wù)質(zhì)量提升調(diào)研安排。門店店長(zhǎng)　門店自學(xué)組織環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量提升項(xiàng)目門店自行學(xué)習(xí)的培訓(xùn)和組織。門店員工　學(xué)習(xí)參與環(huán)節(jié)參與服務(wù)質(zhì)量提升項(xiàng)目?jī)?nèi)容的學(xué)習(xí)。服務(wù)培訓(xùn) 服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)。 服務(wù)質(zhì)量管理體系（可以參照中國(guó)移動(dòng)服務(wù)管理ISO9000體系）培訓(xùn)。 門店現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)。 主動(dòng)營(yíng)銷技能培訓(xùn)。主題項(xiàng)目?jī)?nèi)容時(shí)間責(zé)任部門協(xié)助部門服務(wù)環(huán)境提升陳列規(guī)范、門店氛圍營(yíng)造；規(guī)范商品陳列，提升商品吸引力，最大限度利于顧客選購(gòu)商品；加強(qiáng)門店氛圍營(yíng)造，提升門店舒適度、明亮度、整潔度2月份區(qū)域管理人員/店長(zhǎng)市場(chǎng)部、工程部、行政部員工工作環(huán)境提升；找出員工滿意度的影響因素；分析提供員工滿意度的設(shè)施設(shè)備需求；進(jìn)行提升價(jià)值分析，為員工進(jìn)行自我價(jià)值分析課程提高員工滿意度。3~6月份區(qū)域管理人員、店長(zhǎng)培訓(xùn)部服務(wù)技能提升三米三聲、笑臉?lè)?wù)以公司“三米三聲”規(guī)范要求進(jìn)行檢查；著重抓好門店迎賓迎送客服務(wù)；每天堅(jiān)持門店店長(zhǎng)親自參與的笑臉練習(xí)。全年店長(zhǎng)、3C督導(dǎo)、培訓(xùn)部采銷部門服務(wù)效率提升銷售接待流程優(yōu)化加強(qiáng)銷售技巧的熟練程度，根據(jù)門店主要顧客群體進(jìn)行銷售接待流程優(yōu)化，快速接近顧客，滿足顧客需求5月份區(qū)域管理人員、店長(zhǎng)營(yíng)運(yùn)中心收銀流程優(yōu)化加強(qiáng)收銀崗位的業(yè)務(wù)技能，簡(jiǎn)化門店收銀流程，強(qiáng)化收銀禮儀培訓(xùn)5月份門店會(huì)計(jì)部培訓(xùn)部客訴處理流程優(yōu)化優(yōu)化公司售后處理流程，縮短維修周期，強(qiáng)化培訓(xùn)客服人員的業(yè)務(wù)技能及處理技巧5月份客服中心培訓(xùn)部服務(wù)效果評(píng)估現(xiàn)場(chǎng)檢查區(qū)域管理人員日常巡鋪過(guò)程中進(jìn)行檢查；督察部巡查過(guò)程中進(jìn)行專項(xiàng)檢查；培訓(xùn)部組織專項(xiàng)巡鋪檢查。服務(wù)改進(jìn)跟蹤結(jié)合上述服務(wù)質(zhì)量提升課程培訓(xùn)及服務(wù)體系的學(xué)習(xí)，根據(jù)公司“服務(wù)質(zhì)量提升工作小組”提供的轄區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升合理建議與規(guī)劃，由各區(qū)域管理人合理安排各門店進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化整改。服務(wù)提升管理“服務(wù)質(zhì)量提升工作小組”成員進(jìn)駐核心店，與各中心管理團(tuán)隊(duì)共同實(shí)現(xiàn)服務(wù)提升的目標(biāo)。是狼就要練好牙，是羊就要練好腿。拼一個(gè)春夏秋冬！贏一個(gè)無(wú)悔人生！早安！—————獻(xiàn)給所有努力的人.學(xué)習(xí)好