【正文】 查對象分別為：l 負(fù)責(zé)營運管控的所有人員 l 區(qū)域所有管理人員和門店一線員工 l 在流程上與門店有內(nèi)部服務(wù)關(guān)系的所有職能部門的管理人員和一線員工 研究內(nèi)容涉及：l 服務(wù)意識 l 對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的理解 l 對服務(wù)質(zhì)量要素重要性的評價 l 對自身服務(wù)質(zhì)量的評價 員工的服務(wù)意識在很大程度上決定了服務(wù)設(shè)計、服務(wù)管理和服務(wù)提供的質(zhì)量。內(nèi)部診斷側(cè)重在：l 服務(wù)質(zhì)量意識 l 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和員工滿意度 l 服務(wù)質(zhì)量管理狀況 檢查人員離開現(xiàn)場前完成問卷填寫，并檢查錄像拍攝質(zhì)量 。 使用便于隱藏的微型偷拍設(shè)備，全程錄音、錄像。 檢查人員輪換，保證每個檢查人員到轄區(qū)門店檢查的時間間隔超過3個月。優(yōu)先檢查旗艦核心店和中心城市的一級店，然后逐漸向下（比如縣級、鎮(zhèn)）、向低等級門店（超市店）延伸，直至檢查合作類型店（移動店）。對于一些基本的服務(wù)規(guī)范，只要發(fā)現(xiàn)違反的行為，即扣除該指標(biāo)的全部得分； 216。在公司授權(quán)的條件下，可以通過改變檢查辦法（聘請第三方暗訪等方式）來提高門店服務(wù)質(zhì)量檢查結(jié)果的可靠性，使得檢查結(jié)果更好地反映真實的服務(wù)能力：216。 服務(wù)壓力較大的門店（客流量大）應(yīng)該重點檢查業(yè)務(wù)處理能力，而服務(wù)壓力較小的門店（客流量?。?yīng)該加大營銷能力的權(quán)重； 216。中域電訊暗訪主要從如下方面對營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查：l 服務(wù)意識 l 人員質(zhì)量 l 過程質(zhì)量 l 環(huán)境設(shè)施 l 服務(wù)結(jié)果 還可以根據(jù)公司的要求對現(xiàn)場營銷活動的到位情況進(jìn)行檢查：l 主動營銷情況 l 中域業(yè)務(wù)宣傳的一致性 l 客戶挽留度將根據(jù)公司服務(wù)質(zhì)量預(yù)期及感知的研究成果，以及門店服務(wù)質(zhì)量狀況和不同等級門店（省內(nèi)/省外、核心店）的管理重點來調(diào)整門店檢查問卷以及指標(biāo)權(quán)重。這樣，調(diào)查結(jié)果還可以在一定程度上推論該門店的客戶感知服務(wù)質(zhì)量?；谶@一分析可以最大限度地參照客戶感知來決定各中心門店檢查指標(biāo)的權(quán)重，使檢查結(jié)果盡可能接近客戶的真實評價； l 結(jié)合對服務(wù)人員的研究可以分析出分析服務(wù)人員對服務(wù)的感知與客戶感知之間的差距； l 通過客戶評價也可以部分反映出公司管控和職能部門支撐方面存在的問題，有助于進(jìn)行中域電訊管理方面診斷。因此，應(yīng)該盡量針對有代表性的主要區(qū)域（城市），按照推論要求設(shè)計訪問的樣本量。通過該研究可以回答如下問題：l 客戶是從哪些方面來評價服務(wù)質(zhì)量的？ l 哪些服務(wù)要素對于客戶評價來說更重要一些？或者說在服務(wù)質(zhì)量評價中權(quán)重更大一些？ l 顧客對中域電訊服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期有多高？ 研究意義：l 刻畫出客戶對中域電訊服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期水平，在此基礎(chǔ)上，為找出客戶感知與客戶預(yù)期（要求）之間的差距奠定基礎(chǔ)； l 預(yù)期研究是服務(wù)設(shè)計（包括中域電訊門店拓展布局、產(chǎn)品線引進(jìn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范）、服務(wù)管理的基礎(chǔ)； l 為完善中域電訊銷售終端（門店）服務(wù)檢查指標(biāo)體系設(shè)計提供了依據(jù)； l 結(jié)合對服務(wù)人員的研究可以分析出分析服務(wù)人員的服務(wù)意識與客戶要求的差距提供依據(jù)?？蛻魧χ杏蜷T店服務(wù)質(zhì)量預(yù)期研究但是，需要公司付出的研究費用也會相對較高。了解客戶對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的要求，找出在產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量方面與客戶要求存在的差距。了解客戶希望得到的產(chǎn)品類型，找出產(chǎn)品線規(guī)劃和產(chǎn)品服務(wù)能力與客戶要求之間的差距； l 服務(wù)功能?？蛻糇剷懻摰膯栴}將涉及到從業(yè)務(wù)需求、服務(wù)信息、產(chǎn)品需求、服務(wù)功能、服務(wù)要素、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提供等多方面。這種方法假設(shè)客戶意見是在互動過程中形成的，客戶的看法會在項目討論中受到其他人的意見的影響。 216。 216。216。從客訴情況來看，中域電訊消費客戶對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的投訴一直占據(jù)主導(dǎo)地位。客戶對中域電訊服務(wù)質(zhì)量的評價是全方位的，涉及到服務(wù)體系、技術(shù)質(zhì)量、過程質(zhì)量、人員質(zhì)量等方方面面。整個項目分為“外部診斷、內(nèi)部診斷、競爭分析、服務(wù)差距分析、服務(wù)改進(jìn)實施、服務(wù)改進(jìn)跟蹤”六個部分。 內(nèi)部診斷：圍繞外部診斷發(fā)現(xiàn)的主要問題采用問卷調(diào)查和訪談相結(jié)合的方式對客戶服務(wù)預(yù)期和要求的理解、內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀進(jìn)行研究，查找產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量問題的原因和解決方法。 服務(wù)差距分析：根據(jù)差距模型分析出我們在理解客戶期望、進(jìn)行服務(wù)設(shè)計、實際提供服務(wù)的質(zhì)量、對外進(jìn)行服務(wù)承諾等環(huán)節(jié)上存在的差距，并最終找出客戶實際感受的服務(wù)質(zhì)量與他們預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量之間的差異。 服務(wù)質(zhì)量提升：參與IT、通訊產(chǎn)品經(jīng)銷商（零售）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)，樹立中域電訊的服務(wù)型標(biāo)桿性門店，在總結(jié)標(biāo)桿門店服務(wù)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，通過培訓(xùn)交流或會議的形式推廣標(biāo)桿門店的寶貴經(jīng)驗，促進(jìn)整體服務(wù)質(zhì)量的提升。客戶座談會是一種營運中心（片區(qū)）將一些客戶請到一起在座談會主持人的引導(dǎo)下就實現(xiàn)擬定的討論題目發(fā)表各自意見，互相交流的一種研究形式?？蛻糇剷⑹强蛻舴?wù)需求研究的最有效的方式。了解客戶對中域服務(wù)信息來源（廣告宣傳）的需求，找出客戶需要的信息渠道與實際信息渠道的差異； l 產(chǎn)品需求。了解客戶對服務(wù)時限、服務(wù)成功率的要求，找出現(xiàn)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶要求的差距； l 服務(wù)提供。對于中域門店客戶來說，最有意義的群體劃分是商務(wù)客戶和普通客戶；座談會的場次越多，結(jié)論的穩(wěn)定性越好。SERVQUAL研究模型 SERVQUAL計算公式：SQ = 622i = 1( Pi Ei )式中；但是，公司付出的研究費用也相對較高?？蛻魧χ杏螂娪嵎?wù)質(zhì)量感知研究我們采用與客戶服務(wù)質(zhì)量預(yù)期研究相同的研究方法，按照配額要求在各中域門店門口攔截剛完成商品（手機(jī)、電腦、相機(jī)）購買的客戶，詢問他們在如下方面對中域電訊服務(wù)質(zhì)量的評價：l 服務(wù)主動性銷售人員的服務(wù)主動性 l 客戶導(dǎo)向 銷售人員的消費引導(dǎo)，是否介紹最新潮流趨勢l 服務(wù)態(tài)度 銷售人員的熱情度和態(tài)度l 人員形象 銷售人員的形象、門店管理人員的形象l 人員素質(zhì) 銷售人員的談吐、言辭、語氣、禮貌與尊重l 商品展示 門店商品展示效果，是否有吸引力、是否利于顧客選購l 服務(wù)流程 中域電訊服務(wù)流