服務(wù)質(zhì)量指數(shù)概述-免費(fèi)閱讀
【正文】 [8] 朱沆，汪純孝等，服務(wù)質(zhì)量屬性的實(shí)證研究. 商業(yè)研究, 1999, 6, 8285。提出了三維模式與主客觀指標(biāo)相結(jié)合的評(píng)價(jià)方法。而顧客的主觀感受和期望極其不穩(wěn)定，由于個(gè)體差異、時(shí)間、環(huán)境等變化而表現(xiàn)出跳躍性變化，因此不宜作為對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)的基準(zhǔn)。2. 建立服務(wù)改進(jìn)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃。表1 服務(wù)質(zhì)量能力指數(shù)指數(shù)單 位得 分單 位得 分計(jì)劃經(jīng)營(yíng)電網(wǎng)調(diào)度用電檢查客戶中心承詢戶表專職設(shè)備運(yùn)行安全技術(shù)供電分公司承詢抄算表記廠賬務(wù)中心外派抄表網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)室電費(fèi)收繳總工供電營(yíng)銷工程公司裝表修燈服務(wù)質(zhì)量能力指數(shù)表2 服務(wù)質(zhì)量過(guò)程指數(shù)GAPGAP屬性評(píng)價(jià)值GAP1 客戶溝通 市場(chǎng)研究 向上溝通 管 理 層GAP2 管理執(zhí)行 工作標(biāo)準(zhǔn)化 可 行 性 以客戶為中心GAP3 團(tuán) 隊(duì) 員工能力 員工滿意度 管理控制 輔助設(shè)備GAP4 水平溝通 客戶溝通 不實(shí)的承諾服務(wù)質(zhì)量過(guò)程指數(shù)表3 服務(wù)質(zhì)量績(jī)效指數(shù)類 指 數(shù)得 分 業(yè) 務(wù) 受 理 收 費(fèi) 服 務(wù) 賬 單 服 務(wù) 搶 修 服 務(wù) 停 電 服 務(wù) 電 能 質(zhì) 量 電 話 服 務(wù) 營(yíng) 業(yè) 廳 服 務(wù) 顧客投訴處理服務(wù)服務(wù)質(zhì)量績(jī)效指數(shù) 綜合分析與診斷 服務(wù)質(zhì)量績(jī)效指數(shù)的診斷與應(yīng)用對(duì)于服務(wù)型企業(yè)來(lái)說(shuō)，顧客所評(píng)價(jià)的服務(wù)質(zhì)量績(jī)效具有重要意義，但是由于企業(yè)的資源是有限的，因此有限的資源應(yīng)該被利用到提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的邊際效應(yīng)最大的方面。 步驟1，建立部門—質(zhì)量水平矩陣；步驟2，建立服務(wù)能力矩陣；步驟3，計(jì)算服務(wù)質(zhì)量能力指數(shù)。3. 確定總排序，根據(jù)總排序計(jì)算格式表進(jìn)行評(píng)價(jià)客體的總排序。其中顧客評(píng)價(jià)的對(duì)象為服務(wù)績(jī)效；內(nèi)部評(píng)價(jià)的對(duì)象為服務(wù)過(guò)程；專家評(píng)價(jià)的對(duì)象為服務(wù)能力。服務(wù)質(zhì)量過(guò)程的評(píng)價(jià)。 服務(wù)質(zhì)量績(jī)效指標(biāo)的設(shè)置服務(wù)質(zhì)量績(jī)效測(cè)量的是服務(wù)質(zhì)量的結(jié)果，它取決于服務(wù)內(nèi)容、提供服務(wù)質(zhì)量的水平能力與顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求與期望。（4） 服務(wù)要素、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)實(shí)現(xiàn)作為體系模型的變量要素，綜合體現(xiàn)出服務(wù)質(zhì)量狀況，運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量能力指數(shù)、服務(wù)質(zhì)量過(guò)程指數(shù)、服務(wù)質(zhì)量績(jī)效指數(shù)來(lái)定量化描述上述三變量要素的運(yùn)作水平；并運(yùn)用最終合成的服務(wù)質(zhì)量指數(shù)整體評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量水平。以上方法都是完全從顧客的角度來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量，而且只關(guān)注服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的最終結(jié)果，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的過(guò)程和提供服務(wù)質(zhì)量的能力都較少涉及。列迪寧1982年（Lehtinen,1982）提出將服務(wù)質(zhì)量分成設(shè)計(jì)質(zhì)量、交互質(zhì)量和企業(yè)質(zhì)量三個(gè)方面。s impression to evaluate the service quality. But the attention paid to the process and capacity of service quality is not enough. While these two factors are prerequisites to determine the level of service quality. To describe the level of service quality accurately and objectively, it is necessary to evaluate these factors synthetically. This paper presents and establishes a service quality system model, which is customerfocused
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