【正文】 感謝相關文獻的中外作者，是他們的研究成果為了我的論文參考提供了巨大幫助。同時，工作人員專業(yè)知識水平這一項得分不高，主要是因為公司內大專以上的學歷人數(shù)只占到54%，仍然有提升空間，當然公司也可以對學歷不高的員工定期進行業(yè)務知識的培訓，提高其業(yè)務水準。判斷矩陣的一致性是專家對評價指標兩兩標度信度的反映。（2）因子分析法在用因子分析法進行數(shù)據(jù)分析之前，需要對問卷獲得的數(shù)據(jù)進行可信度和有效性的分析。問卷的內容主要包括三個部分，第一部分主要是調查對象的個人信息，包括性別、使用第三方物流的頻率、使用的物流公司等信息；第二部分就是根據(jù)確定的服務質量評價指標體系設計出來關于滿意度的選擇；第三部分是根據(jù)調查對象的個人意見，提出問卷中沒有涉及到的關于新邦物流公司在服務中的一些問題或留下一些意見，方便以后在改進公司服務時，了解顧客心理，能夠更加全面的去思考問題。(4)層次性原則。層次分析法把與決策相關的因素進行分解，分解為目標、方案等多個層次，對各個層次依次進行分析。而且，物流服務質量更多的是顧客的主觀認識。有了上述物流的概念作基礎，理解第三方物流的概念就容易多了。MENTZER等把PDSQ看作LSQ量表的一個組成部分，提貨和交付品的人員以及訂貨和處理差異性的過程影響客戶對整個物流服務質量的感知，特別是訂貨過程、人員溝通質量、信息質量、貨物精確率、貨物完好程度和誤差處理等因素都影響客戶對物流整體服務質量的感知，因此提出把影響客戶服務的因素和PDSQ中的因素整合起來共同構建LSQ量表。張長根等 [7]則提出了柔性的概念，并構建了相應的指標，但是他卻沒有詳細描述柔性的具體表現(xiàn)以及作為指標化的具體方法。在通過科學完整的評價體系對第三方物流企業(yè)的服務進行評價，然后通過同行業(yè)企業(yè)之間的對比，才能找出自身的差異和不足，找出自身經(jīng)營中的一些問題之后，才可以針對自身的問題尋找更好的方法和措施改善經(jīng)營，提高物流企業(yè)的服務質量。關鍵詞:新邦物流； 第三方物流； 服務質量； 評價。Abstract With the rapid development of the socialist market economy, each enterprise in the market petition more and more fierce, in order to focus on the development of the core enterprises of many enterprises gradually realizes that how to use the third party logistics is very important to improve the petitiveness of enterprises. But the logistics of our country starts late, the service level of logistics enterprises is different, the quality of service and logistics service enterprises more attention from all walks of life. Before the study of evaluation of domestic and foreign scholars on the third party logistics service quality in the process, is based on the theory of intelligence, and no specific logistics pany evaluation.In this context, I referred to the related literature at home and abroad, and bined with the Xinbang logistics pany39。新邦物流有限公司作為中國第三方物流企業(yè)中的代表企業(yè)，是集公路運輸、航空貨運代理、城際配送于一體的跨區(qū)域、網(wǎng)絡型、信息化、并具有供應鏈管理能力的國家AAAA級綜合型物流企業(yè)。何云和田宇 [8]以PZB理論為基礎構建了物流服務差距模型。在美國Tenessee大學Zoos年對物流服務質量的最新研究成果中，學者們通過對大量的物流企業(yè)和使用物流服務的企業(yè)進行廣泛和深入的調查，總結出影響物流服務質量9個關鍵性指標:人員溝通質量、訂單釋放數(shù)量、信息質量、訂購過程、貨物精確率、貨物完好程度、貨物質量、誤差處理、時間性。（2）第三方物流的概念 第三方物流一般在國外被稱之為契約物流、物流聯(lián)盟、物流伙伴或物流外部化，是80年代中期才在歐美發(fā)達國家出現(xiàn)的概念。(2)物流服務質量離不開物流服務的過程。該方法不僅僅簡潔明了，層次分明，而目可以衡量指標的重要性，對定量指標和定性指標進行綜合評價。評價指標體系要結構清晰、層次分明。同時，為了不影響在調查中對答題者選擇造成影響，還有一部分在問卷中沒有體現(xiàn)，但是在設計問卷的過程中就已經(jīng)確定的就是評分標準。，得出KMO及Bartlett39。為了檢驗判斷矩陣是否具有滿意的一致性，需要將CI與平均隨機一致性指標RI進行比較,CR=CI/RI,當CR=，即判定判斷矩陣一致性指標合理。改進措施：，嚴懲溝通過程中對客服不禮貌的行為（5）可獲得性分析從可獲得性調查結果來看，該項是影響公司服務質量水平的主要因素之一，原因是公司的網(wǎng)點覆蓋面不夠，設施設備不夠齊全。感謝我的同學對我在論文創(chuàng)作過程所提供的幫助，是他們一直在論文創(chuàng)作中一直鼓勵著我。陳老師學識淵博，治學嚴謹，具有博大的胸懷和進取精神，讓我受益匪淺，并使對我的論文創(chuàng)作有非常大的幫助。（4）工作人員的素質分析新邦物流公司現(xiàn)有大專及以上學歷人員2800余人，占公司人員比例的54% ，其中研究生及以上學歷16人，分布在各個工作崗位，所以從調查的結果來看，顧客對員工的素質還是比較滿意，說明雖然說新邦物流員工的學歷較高，能力較強，但是在與顧客接觸過程中沒有做到耐心、禮貌，導致顧客對其感到不滿。為檢驗矩陣的一致性時需要計算它的一致性指標CI，定義CI=(maxn)/(n1)顯然，當判斷矩陣具有完全一致性時，CI=0,λmaxn愈大，CI愈大，矩陣的一致性愈差。通過以上兩種方法，我們可以得出每個指標的得分和權重，然后通過加權平均法，算得新邦物流公司服務質量評價得分。通過上述兩個評價指標體系結合實際情況，： 新邦物流公司服務質量評價指標體系一級指標二級指標新 邦 物 流 公 司 服 務 質 量 評 價 指 標 體 系可靠性A1企業(yè)聲譽、形象B1傳達信息準確B2貨物損壞少、安全性高B3貨差概率低B4貨物準時到達B5響應性A2回單速度快B6及時排除故障B7及時回應顧客投訴和信息查詢B8便利性A3收費合理B9包裝良好B10付款方式靈活多變B11提供個性化服務 B12工作人員素質A4工作人員專業(yè)知識水平B13和顧客的溝通能力B14處理意外事故的能力B15可獲得（保障）性A5網(wǎng)點密集程度，運輸網(wǎng)絡覆蓋面B16設施設備齊全B17隨時提供所需服務B18 第四章、新邦物流公司服務質量的評價根據(jù)第三章確定的新邦物流服務質量評價指標體系，對新邦物流的服務質量展開問卷調查，因為調查的主要對象是客戶，所以，在設計問卷的過程中我盡量把各個指標的評價結果通過是否滿意來衡量顧客對新邦物流公司服務質量的評價。因此，要使評價結果更具有客觀性，就必須堅持定量指標與定性指標相結合的原則，這樣做可以彌補因純定量評價或定性評價帶來的不足。（4）層次分析法。其服務質量的高低與否是物流企業(yè)可以單方而決定的，它必須符合顧客的需求和期望。根據(jù)實際需要，將運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、流通加工、信息處理等基本功能實施有機結合”[20]不論是國際上普遍采用的定義還是我國物流術語中所給出的定義，都把物流看作是一個系統(tǒng)性的過程，同時從我國《物流術語》對物流的定義知道物流具有運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、流通加工、信息處理等基本功能。另一個是基于客戶視角測評物流服務質量:1989年，Mentzer, Gomes和Krapfe在研究過去20多年關于物流服務的文獻和綜合大量有關實體配送和客戶服務的資料的基礎上，從歸納總結的26個項目中提煉出3個維度—時間性、可得性和質量性作為衡量實體配送服務質量(PDSQ)的指標[19]；其后，BIENSTOCK等對MENTZER提出的PDSQ量表進行了實證檢驗，并參考PARASURAMAN開發(fā)Servqual量表的方法，開發(fā)出新的PDSQ量表，此量表共涉及3個維度一一時間性、可得性和完好性。田宇 [6]認為物流服務質量的測量有兩個角度:內部顧客和外部顧客。然而，在中國，因為物流環(huán)境復雜，物流發(fā)展水平雖然有較大進步但仍然參差不齊，對第三方物流企業(yè)服務質量評價進行研究的學者也非常少，尚未形成一個完善的體系。并根據(jù)最終的得分，對新邦物流的服務指標諸葛分析，發(fā)現(xiàn)其中的不足，并提出建議加以改進。s operating condition, to evaluate the quality of service.This paper first expounded the theory of logistics and logistics service quality, and introduces the research status quo of logistics service quality evaluation of domestic, by reference to the literature, bined with the new state logistics has its own characteristics, the establishment of a Xinbang logistics service quality evaluation index system of the main.The establishment of index, I through questionnaire survey, the customer based on the new state logistics service quality evaluation, in the process of data processing, according to the actual situation investigation, to process the data by factor analysis method and analytic hierarchy process, finally obtain Xinbang logistics service quality