【正文】 感謝相關(guān)文獻(xiàn)的中外作者，是他們的研究成果為了我的論文參考提供了巨大幫助。同時(shí)，工作人員專業(yè)知識(shí)水平這一項(xiàng)得分不高，主要是因?yàn)楣緝?nèi)大專以上的學(xué)歷人數(shù)只占到54%，仍然有提升空間，當(dāng)然公司也可以對(duì)學(xué)歷不高的員工定期進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水準(zhǔn)。判斷矩陣的一致性是專家對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)兩兩標(biāo)度信度的反映。（2）因子分析法在用因子分析法進(jìn)行數(shù)據(jù)分析之前，需要對(duì)問卷獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行可信度和有效性的分析。問卷的內(nèi)容主要包括三個(gè)部分，第一部分主要是調(diào)查對(duì)象的個(gè)人信息，包括性別、使用第三方物流的頻率、使用的物流公司等信息；第二部分就是根據(jù)確定的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)出來關(guān)于滿意度的選擇；第三部分是根據(jù)調(diào)查對(duì)象的個(gè)人意見，提出問卷中沒有涉及到的關(guān)于新邦物流公司在服務(wù)中的一些問題或留下一些意見，方便以后在改進(jìn)公司服務(wù)時(shí)，了解顧客心理，能夠更加全面的去思考問題。(4)層次性原則。層次分析法把與決策相關(guān)的因素進(jìn)行分解，分解為目標(biāo)、方案等多個(gè)層次，對(duì)各個(gè)層次依次進(jìn)行分析。而且，物流服務(wù)質(zhì)量更多的是顧客的主觀認(rèn)識(shí)。有了上述物流的概念作基礎(chǔ)，理解第三方物流的概念就容易多了。MENTZER等把PDSQ看作LSQ量表的一個(gè)組成部分，提貨和交付品的人員以及訂貨和處理差異性的過程影響客戶對(duì)整個(gè)物流服務(wù)質(zhì)量的感知，特別是訂貨過程、人員溝通質(zhì)量、信息質(zhì)量、貨物精確率、貨物完好程度和誤差處理等因素都影響客戶對(duì)物流整體服務(wù)質(zhì)量的感知，因此提出把影響客戶服務(wù)的因素和PDSQ中的因素整合起來共同構(gòu)建LSQ量表。張長根等 [7]則提出了柔性的概念，并構(gòu)建了相應(yīng)的指標(biāo)，但是他卻沒有詳細(xì)描述柔性的具體表現(xiàn)以及作為指標(biāo)化的具體方法。在通過科學(xué)完整的評(píng)價(jià)體系對(duì)第三方物流企業(yè)的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，然后通過同行業(yè)企業(yè)之間的對(duì)比，才能找出自身的差異和不足，找出自身經(jīng)營中的一些問題之后，才可以針對(duì)自身的問題尋找更好的方法和措施改善經(jīng)營，提高物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。關(guān)鍵詞:新邦物流； 第三方物流； 服務(wù)質(zhì)量； 評(píng)價(jià)。Abstract With the rapid development of the socialist market economy, each enterprise in the market petition more and more fierce, in order to focus on the development of the core enterprises of many enterprises gradually realizes that how to use the third party logistics is very important to improve the petitiveness of enterprises. But the logistics of our country starts late, the service level of logistics enterprises is different, the quality of service and logistics service enterprises more attention from all walks of life. Before the study of evaluation of domestic and foreign scholars on the third party logistics service quality in the process, is based on the theory of intelligence, and no specific logistics pany evaluation.In this context, I referred to the related literature at home and abroad, and bined with the Xinbang logistics pany39。新邦物流有限公司作為中國第三方物流企業(yè)中的代表企業(yè)，是集公路運(yùn)輸、航空貨運(yùn)代理、城際配送于一體的跨區(qū)域、網(wǎng)絡(luò)型、信息化、并具有供應(yīng)鏈管理能力的國家AAAA級(jí)綜合型物流企業(yè)。何云和田宇 [8]以PZB理論為基礎(chǔ)構(gòu)建了物流服務(wù)差距模型。在美國Tenessee大學(xué)Zoos年對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的最新研究成果中，學(xué)者們通過對(duì)大量的物流企業(yè)和使用物流服務(wù)的企業(yè)進(jìn)行廣泛和深入的調(diào)查，總結(jié)出影響物流服務(wù)質(zhì)量9個(gè)關(guān)鍵性指標(biāo):人員溝通質(zhì)量、訂單釋放數(shù)量、信息質(zhì)量、訂購過程、貨物精確率、貨物完好程度、貨物質(zhì)量、誤差處理、時(shí)間性。（2）第三方物流的概念 第三方物流一般在國外被稱之為契約物流、物流聯(lián)盟、物流伙伴或物流外部化，是80年代中期才在歐美發(fā)達(dá)國家出現(xiàn)的概念。(2)物流服務(wù)質(zhì)量離不開物流服務(wù)的過程。該方法不僅僅簡潔明了，層次分明，而目可以衡量指標(biāo)的重要性，對(duì)定量指標(biāo)和定性指標(biāo)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)指標(biāo)體系要結(jié)構(gòu)清晰、層次分明。同時(shí)，為了不影響在調(diào)查中對(duì)答題者選擇造成影響，還有一部分在問卷中沒有體現(xiàn)，但是在設(shè)計(jì)問卷的過程中就已經(jīng)確定的就是評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。，得出KMO及Bartlett39。為了檢驗(yàn)判斷矩陣是否具有滿意的一致性，需要將CI與平均隨機(jī)一致性指標(biāo)RI進(jìn)行比較,CR=CI/RI,當(dāng)CR=，即判定判斷矩陣一致性指標(biāo)合理。改進(jìn)措施：，嚴(yán)懲溝通過程中對(duì)客服不禮貌的行為（5）可獲得性分析從可獲得性調(diào)查結(jié)果來看，該項(xiàng)是影響公司服務(wù)質(zhì)量水平的主要因素之一，原因是公司的網(wǎng)點(diǎn)覆蓋面不夠，設(shè)施設(shè)備不夠齊全。感謝我的同學(xué)對(duì)我在論文創(chuàng)作過程所提供的幫助，是他們一直在論文創(chuàng)作中一直鼓勵(lì)著我。陳老師學(xué)識(shí)淵博，治學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，具有博大的胸懷和進(jìn)取精神，讓我受益匪淺，并使對(duì)我的論文創(chuàng)作有非常大的幫助。（4）工作人員的素質(zhì)分析新邦物流公司現(xiàn)有大專及以上學(xué)歷人員2800余人，占公司人員比例的54% ，其中研究生及以上學(xué)歷16人，分布在各個(gè)工作崗位，所以從調(diào)查的結(jié)果來看，顧客對(duì)員工的素質(zhì)還是比較滿意，說明雖然說新邦物流員工的學(xué)歷較高，能力較強(qiáng)，但是在與顧客接觸過程中沒有做到耐心、禮貌，導(dǎo)致顧客對(duì)其感到不滿。為檢驗(yàn)矩陣的一致性時(shí)需要計(jì)算它的一致性指標(biāo)CI，定義CI=(maxn)/(n1)顯然，當(dāng)判斷矩陣具有完全一致性時(shí)，CI=0,λmaxn愈大，CI愈大，矩陣的一致性愈差。通過以上兩種方法，我們可以得出每個(gè)指標(biāo)的得分和權(quán)重，然后通過加權(quán)平均法，算得新邦物流公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)得分。通過上述兩個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系結(jié)合實(shí)際情況，： 新邦物流公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)新 邦 物 流 公 司 服 務(wù) 質(zhì) 量 評(píng) 價(jià) 指 標(biāo) 體 系可靠性A1企業(yè)聲譽(yù)、形象B1傳達(dá)信息準(zhǔn)確B2貨物損壞少、安全性高B3貨差概率低B4貨物準(zhǔn)時(shí)到達(dá)B5響應(yīng)性A2回單速度快B6及時(shí)排除故障B7及時(shí)回應(yīng)顧客投訴和信息查詢B8便利性A3收費(fèi)合理B9包裝良好B10付款方式靈活多變B11提供個(gè)性化服務(wù) B12工作人員素質(zhì)A4工作人員專業(yè)知識(shí)水平B13和顧客的溝通能力B14處理意外事故的能力B15可獲得（保障）性A5網(wǎng)點(diǎn)密集程度，運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)覆蓋面B16設(shè)施設(shè)備齊全B17隨時(shí)提供所需服務(wù)B18 第四章、新邦物流公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)根據(jù)第三章確定的新邦物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)新邦物流的服務(wù)質(zhì)量展開問卷調(diào)查，因?yàn)檎{(diào)查的主要對(duì)象是客戶，所以，在設(shè)計(jì)問卷的過程中我盡量把各個(gè)指標(biāo)的評(píng)價(jià)結(jié)果通過是否滿意來衡量顧客對(duì)新邦物流公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。因此，要使評(píng)價(jià)結(jié)果更具有客觀性，就必須堅(jiān)持定量指標(biāo)與定性指標(biāo)相結(jié)合的原則，這樣做可以彌補(bǔ)因純定量評(píng)價(jià)或定性評(píng)價(jià)帶來的不足。（4）層次分析法。其服務(wù)質(zhì)量的高低與否是物流企業(yè)可以單方而決定的，它必須符合顧客的需求和期望。根據(jù)實(shí)際需要，將運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、信息處理等基本功能實(shí)施有機(jī)結(jié)合”[20]不論是國際上普遍采用的定義還是我國物流術(shù)語中所給出的定義，都把物流看作是一個(gè)系統(tǒng)性的過程，同時(shí)從我國《物流術(shù)語》對(duì)物流的定義知道物流具有運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、信息處理等基本功能。另一個(gè)是基于客戶視角測(cè)評(píng)物流服務(wù)質(zhì)量:1989年，Mentzer, Gomes和Krapfe在研究過去20多年關(guān)于物流服務(wù)的文獻(xiàn)和綜合大量有關(guān)實(shí)體配送和客戶服務(wù)的資料的基礎(chǔ)上，從歸納總結(jié)的26個(gè)項(xiàng)目中提煉出3個(gè)維度—時(shí)間性、可得性和質(zhì)量性作為衡量實(shí)體配送服務(wù)質(zhì)量(PDSQ)的指標(biāo)[19]；其后，BIENSTOCK等對(duì)MENTZER提出的PDSQ量表進(jìn)行了實(shí)證檢驗(yàn)，并參考PARASURAMAN開發(fā)Servqual量表的方法，開發(fā)出新的PDSQ量表，此量表共涉及3個(gè)維度一一時(shí)間性、可得性和完好性。田宇 [6]認(rèn)為物流服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量有兩個(gè)角度:內(nèi)部顧客和外部顧客。然而，在中國，因?yàn)槲锪鳝h(huán)境復(fù)雜，物流發(fā)展水平雖然有較大進(jìn)步但仍然參差不齊，對(duì)第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)進(jìn)行研究的學(xué)者也非常少，尚未形成一個(gè)完善的體系。并根據(jù)最終的得分，對(duì)新邦物流的服務(wù)指標(biāo)諸葛分析，發(fā)現(xiàn)其中的不足，并提出建議加以改進(jìn)。s operating condition, to evaluate the quality of service.This paper first expounded the theory of logistics and logistics service quality, and introduces the research status quo of logistics service quality evaluation of domestic, by reference to the literature, bined with the new state logistics has its own characteristics, the establishment of a Xinbang logistics service quality evaluation index system of the main.The establishment of index, I through questionnaire survey, the customer based on the new state logistics service quality evaluation, in the process of data processing, according to the actual situation investigation, to process the data by factor analysis method and analytic hierarchy process, finally obtain Xinbang logistics service quality