城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范(存儲(chǔ)版)
【正文】 區(qū)域并設(shè)置警示標(biāo)識(shí)的，每處扣分；.標(biāo)志標(biāo)識(shí)有明顯翹角、缺損影響信息正確顯示的，每處扣分；.廣告、商業(yè)設(shè)施、宣傳品等遮擋標(biāo)志標(biāo)識(shí)、指示牌、公告、通告等服務(wù)設(shè)施，或影響其使用的，每處扣分。空氣溫度通風(fēng)良好，溫度適宜.通風(fēng)系統(tǒng)不正常，出現(xiàn)使乘客難以忍受的空氣環(huán)境的，每處扣分；.出現(xiàn)使乘客難以忍受的溫度環(huán)境的，每處扣分。服務(wù)承諾公布服務(wù)質(zhì)量承諾.未公布服務(wù)質(zhì)量承諾的，扣分；.服務(wù)承諾未包括列車正點(diǎn)率、列車運(yùn)行圖兌現(xiàn)率、有關(guān)客運(yùn)服務(wù)設(shè)施可靠度、有效乘客投訴回復(fù)率等內(nèi)容的，每缺失一項(xiàng)扣分。第十二條 服務(wù)保障能力評(píng)價(jià)應(yīng)設(shè)計(jì)抽樣方案，車站樣本量不應(yīng)少于該線路站點(diǎn)總數(shù)的，并覆蓋該線路換乘車站、常態(tài)化限流車站以及日均進(jìn)站量最大車站等；列車樣本量不應(yīng)少于列次。第十五條 運(yùn)營(yíng)服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)得分為本年度該線路所有評(píng)價(jià)指標(biāo)得分之和。對(duì)市域快速軌道交通系統(tǒng)，正點(diǎn)的時(shí)間界限值是指列車到達(dá)終到站的時(shí)刻與列車運(yùn)行圖計(jì)劃時(shí)刻相比誤差不大于。（五）客運(yùn)強(qiáng)度 定義統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，運(yùn)營(yíng)線路中單位運(yùn)營(yíng)里程上平均每日承擔(dān)的客運(yùn)量，為線路日均客運(yùn)量與線路運(yùn)營(yíng)里程的比值，單位為萬人次公里（七）百萬乘客有效投訴率 定義統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，乘客有效投訴次數(shù)與該線路進(jìn)站量之比。10 / 10。 （）式中：——自動(dòng)充值售票機(jī)進(jìn)出站閘機(jī)電（扶）梯乘客信息系統(tǒng)可靠度；——自動(dòng)充值售票機(jī)進(jìn)出站閘機(jī)電（扶）梯乘客信息系統(tǒng)實(shí)際服務(wù)時(shí)間，單位為小時(shí)。 計(jì)算方法列車退出正線運(yùn)營(yíng)故障率的計(jì)算方法見公式（）。 （）式中：——列車正點(diǎn)率； ——正點(diǎn)列車次數(shù)，單位為列。注：標(biāo)*的評(píng)價(jià)內(nèi)容和指標(biāo)，各地可根據(jù)實(shí)際情況確定是否適用于有軌電車。確定不適用的，不予計(jì)分，線 路得分以實(shí)際計(jì)分分值按滿分分等比例折算。人員教育培訓(xùn)到位.未制定年度教育培訓(xùn)計(jì)劃的，扣分；.未開展教育培訓(xùn)或教育培訓(xùn)記錄缺失的，每次扣分。座椅和扶手座椅完好，扶手?jǐn)?shù)量充足.座椅有損壞，不能正常使用的，每處扣分；.無特殊乘客優(yōu)先座椅或無明顯標(biāo)識(shí)的，每處扣分；.扶手?jǐn)?shù)量不足或設(shè)置高度不合理的，扣分。照明照明良好.無照明或者亮度影響通行的，每處扣分；.燈具異常閃爍的，每處扣分。候車廣播和乘客信息系統(tǒng)廣播清晰、準(zhǔn)確、規(guī)范，乘客信息系統(tǒng)運(yùn)行正常*.站臺(tái)未廣播排隊(duì)候車、安全乘車信息的，每處扣分；.列車進(jìn)站時(shí)未廣播列車到站和開行方向的，每處扣分；.不能進(jìn)行人工廣播的，每處扣分；.乘客信息系統(tǒng)運(yùn)行不正?；虿荒芴峁﹦?dòng)態(tài)運(yùn)營(yíng)信息的，每次扣分。.因客流流線設(shè)計(jì)不合理，導(dǎo)致出入口客流嚴(yán)重?fù)矶碌模刻幙鄯?。第九條 乘客滿意度得分為各評(píng)價(jià)指標(biāo)得分之和。計(jì)算方法見公式（）。班組和個(gè)人因運(yùn)營(yíng)管理工作突出，獲得省級(jí)及以上人民政府或交通運(yùn)輸部表彰表揚(yáng)的，每項(xiàng)加分。計(jì)算方法見公式（）。第三條 線路服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)得分為該線路乘客滿意度評(píng)價(jià)、服務(wù)保障能力評(píng)價(jià)和運(yùn)營(yíng)服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評(píng)價(jià)得分之和，再視情核減扣分。因完成政府政策性任務(wù)，或者積極組織參加搶險(xiǎn)救災(zāi)、應(yīng)急保障等具有較大社會(huì)影響的活動(dòng)，運(yùn)營(yíng)單位獲得省級(jí)及以上人民政府或交通運(yùn)輸部表彰表揚(yáng)的，每項(xiàng)加分；獲得城市人民政府或省級(jí)交通運(yùn)輸主管部門表彰表揚(yáng)的，每項(xiàng)加分；獲得城市軌道交通運(yùn)營(yíng)主管部門表彰表揚(yáng)的，每項(xiàng)加分。第五條 城市線網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量得分，以城市線網(wǎng)所有線路評(píng)價(jià)得分按各線路客運(yùn)量加權(quán)平均后，再根據(jù)城市線網(wǎng)規(guī)模進(jìn)行系數(shù)調(diào)整。調(diào)查時(shí)段應(yīng)覆蓋高峰和平峰運(yùn)營(yíng)時(shí)段?？土鹘M織客流流線規(guī)劃合理，進(jìn)出站順暢.出站客流與進(jìn)站客流發(fā)生嚴(yán)重交叉、對(duì)沖的，每處扣分。檢票檢票便捷有序.每組進(jìn)出站檢票機(jī)群具備使用條件的通道少于個(gè)的，每處扣分；.檢票機(jī)不具備緊急放行功能的，每處扣分；.檢票機(jī)故障未有告示的，每處扣分；.車站未配置寬通道檢票機(jī)或無障礙檢票機(jī)的，每處扣分；.乘客檢票出現(xiàn)人以上排隊(duì)或排隊(duì)時(shí)間超過分鐘的，每處扣分?？諝夂蜏囟韧L(fēng)良好，溫度適宜*.通風(fēng)系統(tǒng)不正常，出現(xiàn)使乘客難以忍受的空氣環(huán)境的，每處扣分；.出現(xiàn)使乘客難以忍受的溫度環(huán)境的，每處扣分。開關(guān)門開關(guān)門提醒正常開
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