城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)范(存儲版)
【正文】 區(qū)域并設(shè)置警示標(biāo)識的，每處扣分；.標(biāo)志標(biāo)識有明顯翹角、缺損影響信息正確顯示的，每處扣分；.廣告、商業(yè)設(shè)施、宣傳品等遮擋標(biāo)志標(biāo)識、指示牌、公告、通告等服務(wù)設(shè)施，或影響其使用的，每處扣分?？諝鉁囟韧L(fēng)良好，溫度適宜.通風(fēng)系統(tǒng)不正常，出現(xiàn)使乘客難以忍受的空氣環(huán)境的，每處扣分；.出現(xiàn)使乘客難以忍受的溫度環(huán)境的，每處扣分。服務(wù)承諾公布服務(wù)質(zhì)量承諾.未公布服務(wù)質(zhì)量承諾的，扣分；.服務(wù)承諾未包括列車正點率、列車運行圖兌現(xiàn)率、有關(guān)客運服務(wù)設(shè)施可靠度、有效乘客投訴回復(fù)率等內(nèi)容的，每缺失一項扣分。第十二條 服務(wù)保障能力評價應(yīng)設(shè)計抽樣方案，車站樣本量不應(yīng)少于該線路站點總數(shù)的，并覆蓋該線路換乘車站、常態(tài)化限流車站以及日均進站量最大車站等；列車樣本量不應(yīng)少于列次。第十五條 運營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)得分為本年度該線路所有評價指標(biāo)得分之和。對市域快速軌道交通系統(tǒng)，正點的時間界限值是指列車到達終到站的時刻與列車運行圖計劃時刻相比誤差不大于。（五）客運強度 定義統(tǒng)計期內(nèi)，運營線路中單位運營里程上平均每日承擔(dān)的客運量，為線路日均客運量與線路運營里程的比值，單位為萬人次公里（七）百萬乘客有效投訴率 定義統(tǒng)計期內(nèi)，乘客有效投訴次數(shù)與該線路進站量之比。10 / 10。 （）式中：——自動充值售票機進出站閘機電（扶）梯乘客信息系統(tǒng)可靠度；——自動充值售票機進出站閘機電（扶）梯乘客信息系統(tǒng)實際服務(wù)時間，單位為小時。 計算方法列車退出正線運營故障率的計算方法見公式（）。 （）式中：——列車正點率； ——正點列車次數(shù)，單位為列。注：標(biāo)*的評價內(nèi)容和指標(biāo)，各地可根據(jù)實際情況確定是否適用于有軌電車。確定不適用的，不予計分，線 路得分以實際計分分值按滿分分等比例折算。人員教育培訓(xùn)到位.未制定年度教育培訓(xùn)計劃的，扣分；.未開展教育培訓(xùn)或教育培訓(xùn)記錄缺失的，每次扣分。座椅和扶手座椅完好，扶手數(shù)量充足.座椅有損壞，不能正常使用的，每處扣分；.無特殊乘客優(yōu)先座椅或無明顯標(biāo)識的，每處扣分；.扶手數(shù)量不足或設(shè)置高度不合理的，扣分。照明照明良好.無照明或者亮度影響通行的，每處扣分；.燈具異常閃爍的，每處扣分。候車廣播和乘客信息系統(tǒng)廣播清晰、準(zhǔn)確、規(guī)范，乘客信息系統(tǒng)運行正常*.站臺未廣播排隊候車、安全乘車信息的，每處扣分；.列車進站時未廣播列車到站和開行方向的，每處扣分；.不能進行人工廣播的，每處扣分；.乘客信息系統(tǒng)運行不正?；虿荒芴峁﹦討B(tài)運營信息的，每次扣分。.因客流流線設(shè)計不合理，導(dǎo)致出入口客流嚴(yán)重擁堵的，每處扣分。第九條 乘客滿意度得分為各評價指標(biāo)得分之和。計算方法見公式（）。班組和個人因運營管理工作突出，獲得省級及以上人民政府或交通運輸部表彰表揚的，每項加分。計算方法見公式（）。第三條 線路服務(wù)質(zhì)量評價得分為該線路乘客滿意度評價、服務(wù)保障能力評價和運營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評價得分之和，再視情核減扣分。因完成政府政策性任務(wù)，或者積極組織參加搶險救災(zāi)、應(yīng)急保障等具有較大社會影響的活動，運營單位獲得省級及以上人民政府或交通運輸部表彰表揚的，每項加分；獲得城市人民政府或省級交通運輸主管部門表彰表揚的，每項加分；獲得城市軌道交通運營主管部門表彰表揚的，每項加分。第五條 城市線網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量得分，以城市線網(wǎng)所有線路評價得分按各線路客運量加權(quán)平均后，再根據(jù)城市線網(wǎng)規(guī)模進行系數(shù)調(diào)整。調(diào)查時段應(yīng)覆蓋高峰和平峰運營時段?？土鹘M織客流流線規(guī)劃合理，進出站順暢.出站客流與進站客流發(fā)生嚴(yán)重交叉、對沖的，每處扣分。檢票檢票便捷有序.每組進出站檢票機群具備使用條件的通道少于個的，每處扣分；.檢票機不具備緊急放行功能的，每處扣分；.檢票機故障未有告示的，每處扣分；.車站未配置寬通道檢票機或無障礙檢票機的，每處扣分；.乘客檢票出現(xiàn)人以上排隊或排隊時間超過分鐘的，每處扣分?？諝夂蜏囟韧L(fēng)良好，溫度適宜*.通風(fēng)系統(tǒng)不正常，出現(xiàn)使乘客難以忍受的空氣環(huán)境的，每處扣分；.出現(xiàn)使乘客難以忍受的溫度環(huán)境的，每處扣分。開關(guān)門開關(guān)門提醒正常開
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