【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的問(wèn)卷數(shù)據(jù)輸入計(jì)算機(jī)。以SPSS軟件分析而得到信度統(tǒng)計(jì)資料。 有關(guān)信度分析方面，物流配送服務(wù)Kano二維質(zhì)量之第一部分Cronbach 、第二部分Cronbach 。以直銷商為對(duì)象，物流配送服務(wù)質(zhì)量與直銷商重視度之Cronbach 、滿意度之Cronbach 。均符合信度要求。此外，在本研究問(wèn)卷量表中，質(zhì)量要素充足及不充足時(shí)之構(gòu)面，各包含數(shù)個(gè)不同的質(zhì)量屬性問(wèn)項(xiàng)，故各問(wèn)項(xiàng)間應(yīng)該具有一致性。 肆、統(tǒng)計(jì)結(jié)果與討論一、Kano的二維質(zhì)量分析 Kano二維質(zhì)量模式的統(tǒng)計(jì)結(jié)果匯總于表2，由表上可知大多數(shù)的服務(wù)質(zhì)量項(xiàng)目為線性質(zhì)量與當(dāng)然質(zhì)量，但是在不同群體卻有若干特性之差異值得探討。(一)在「魅力質(zhì)量」方面:「提供產(chǎn)品信息」對(duì)直銷商是屬于魅力質(zhì)量?！概渌颓半娫掃B絡(luò)」對(duì)三群體來(lái)講都是魅力質(zhì)量?！柑峁┥稀⑾?、晚三個(gè)配送時(shí)段」上，直銷商與公司員工都是魅力質(zhì)量，但消費(fèi)者卻認(rèn)為是線性質(zhì)量?！笇?duì)新加入者有更清楚的解說(shuō)」消費(fèi)者是魅力質(zhì)量，直銷商與公司員工則認(rèn)為是線性質(zhì)量。在「與廠商策略聯(lián)盟銷售產(chǎn)品」上，消費(fèi)者與直銷商認(rèn)為是魅力質(zhì)量，但公司員工則認(rèn)為是無(wú)差異質(zhì)量?！噶粝碌截浲ㄖ獑巍勾隧?xiàng)，消費(fèi)者與直銷商認(rèn)為是魅力質(zhì)量，但公司員工則認(rèn)為是當(dāng)然質(zhì)量，可見(jiàn)二者之間存有某依存度的差異。不論如何，管理者應(yīng)多了解直銷商的看法與需求，以期日后能善于創(chuàng)造這類「魅力質(zhì)量」，吸引直銷商有需要時(shí)會(huì)多利用物流配送方式取貨。(二)在「當(dāng)然質(zhì)量」方面:消費(fèi)者認(rèn)為「處理突發(fā)狀況的能力」是屬于當(dāng)然質(zhì)量，但直銷商與公司員工則認(rèn)為是線性質(zhì)量。直銷商認(rèn)為「進(jìn)貨貨品與訂單內(nèi)容的正確性」是屬當(dāng)然質(zhì)量，但消費(fèi)者與公司員工則認(rèn)為是無(wú)差異質(zhì)量。在「出貨包裝對(duì)產(chǎn)品提供良好的保護(hù)」項(xiàng)目，消費(fèi)者與直銷商認(rèn)為是線性質(zhì)量但公司員工則認(rèn)為是當(dāng)然質(zhì)量。消費(fèi)者與直銷商認(rèn)為「較競(jìng)爭(zhēng)者快速有效的發(fā)展新產(chǎn)品」是屬當(dāng)然質(zhì)量，但公司員工則線性質(zhì)量。在「無(wú)人在住處收貨時(shí)會(huì)留下到貨通知單」項(xiàng)目，消費(fèi)者與直銷商認(rèn)為是當(dāng)然質(zhì)量但公司員工則認(rèn)為是線性質(zhì)量。由此看來(lái)，在物流配送服務(wù)質(zhì)量上，直銷商與公司人員之間有不同的認(rèn)知差異。(三)在「線性質(zhì)量」方面︰在物流配送服務(wù)質(zhì)量要項(xiàng)中，「提供滿意的服務(wù)」、「親切、關(guān)懷的服務(wù)態(tài)度」、「提供服務(wù)有助業(yè)務(wù)推展或提升獲利」、「延誤配送會(huì)主動(dòng)優(yōu)先處理」、「對(duì)抱怨處理反應(yīng)快速」、「現(xiàn)有產(chǎn)品種類滿足需求」、「要求時(shí)間內(nèi)完成配送工作的能力」等項(xiàng)目均屬于線性質(zhì)量。 整體而言，32個(gè)物流配送服務(wù)質(zhì)量項(xiàng)目中有7項(xiàng)屬于線性質(zhì)量，對(duì)不同群體而言看法均一致。但是另外有26項(xiàng)分屬于二元質(zhì)量的不同特性，而且不同群體有不同的看法，頗直得重視。 此外，本文也針對(duì)A、B、C三家直銷公司對(duì)Kano質(zhì)量屬性的歸類認(rèn)知上，從調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)有六項(xiàng)有顯著差異，包括:「延誤配送會(huì)主動(dòng)優(yōu)先處理」、「隨貨提供有關(guān)產(chǎn)品或公司訊息的文宣」、「配送前會(huì)主動(dòng)電話連絡(luò)」、「對(duì)新加入者有更清楚的解說(shuō)」、「配送過(guò)程中產(chǎn)品的損毀率」、「與其它廠商策略聯(lián)盟銷售之產(chǎn)品」等質(zhì)量要素有顯著不同的看法。其它項(xiàng)目看法均無(wú)顯著差異。表2 : 各群體之Kano 質(zhì)量屬性歸類及檢定構(gòu)面項(xiàng)目消費(fèi)者直銷商公司員工 全體F ValueSig 顧客 關(guān)系 管理 1. 重視物流配送服務(wù)質(zhì)量 當(dāng)然當(dāng)然 當(dāng)然 當(dāng)然 2. 提供滿意的服務(wù) 線性線性 線性 線性* 3. 具備專業(yè)知識(shí)與能力 當(dāng)然當(dāng)然 當(dāng)然 當(dāng)然*** 4. 親切、關(guān)懷的服務(wù)態(tài)度 線性線性 線性 線性 5. 迅速處理突發(fā)狀況的能力 當(dāng)然線性 線性 線性* 6. 提供服務(wù)有助業(yè)務(wù)推展或提升獲利 線性線性 線性 線性* 7. 延誤配送會(huì)主動(dòng)優(yōu)先處理 線性線性 線性 線性 信息 流管 理 8. 經(jīng)常提供與業(yè)務(wù)相關(guān)的新信息 線性線性 當(dāng)然 線性*** 9. 提供電話語(yǔ)音及網(wǎng)絡(luò)的查詢服務(wù) 當(dāng)然當(dāng)然 當(dāng)然 當(dāng)然10. 隨貨提供有關(guān)產(chǎn)品或公司訊息的文宣 無(wú)差異魅力 無(wú)差異 無(wú)差異***11. 配送前會(huì)主動(dòng)電話連絡(luò) 魅力魅力 魅力 魅力*** 需求 管理12. 提供便利的訂貨方式 當(dāng)然當(dāng)然 當(dāng)然 當(dāng)然**13. 提供多樣性的付款方式 當(dāng)然當(dāng)然 當(dāng)然 當(dāng)然14. 熟悉作業(yè)事項(xiàng) 當(dāng)然當(dāng)然 當(dāng)然 當(dāng)然15. 對(duì)新加入者有更清楚的解說(shuō) 魅力線性 線性 線性**16. 訂單處理正確性 當(dāng)然當(dāng)然 當(dāng)然 當(dāng)然** 訂單 履行 管理17. 掌控配送的送達(dá)時(shí)間 當(dāng)然當(dāng)然線性/當(dāng)然 當(dāng)然18. 產(chǎn)品缺貨的頻率 當(dāng)然當(dāng)然 當(dāng)然 當(dāng)然19. 進(jìn)貨貨品與訂單內(nèi)容的正確性魅力/無(wú)差異當(dāng)然 無(wú)差異 當(dāng)然 配送 管理20. 提供上、中、晚三個(gè)配送時(shí)段 線性魅力 魅力 魅力**21. 配送過(guò)程中產(chǎn)品的損毀率 線性線性 線性 線性22. 要求時(shí)間內(nèi)完成配送工作的能力魅力/ 線性線性 線性 線性***23. 包裝作業(yè)符合環(huán)保及進(jìn)行資源回收 魅力線性 線性 線性 庫(kù)存 管理24. 注重產(chǎn)品質(zhì)量及新鮮度 當(dāng)然當(dāng)然 當(dāng)然 當(dāng)然25. 出貨包裝對(duì)產(chǎn)品提供良好的保護(hù) 線性線性 當(dāng)然 線性**26. 為促進(jìn)產(chǎn)品銷售其貨量的準(zhǔn)備程度 線性線性 當(dāng)然 線性產(chǎn)品發(fā)展與可行性27. 現(xiàn)有產(chǎn)品種類滿足需求 線性線性 線性 線性28. 與其它廠商策略聯(lián)盟銷售之產(chǎn)品 魅力魅力 無(wú)差異 魅力***29. 較競(jìng)爭(zhēng)者快速有效的發(fā)展新產(chǎn)品 當(dāng)然當(dāng)然 線性 當(dāng)然 售后 服務(wù)30. 配送貨件追蹤查詢能力 當(dāng)然當(dāng)然線性/當(dāng)然 當(dāng)然31. 無(wú)人在住處收貨時(shí)會(huì)留下到貨通知單 魅力魅力 當(dāng)然 魅力*32. 對(duì)抱怨處理反應(yīng)快速 線性線性 線性 線性***注: ，線性表示線性質(zhì)量，當(dāng)然表示當(dāng)然質(zhì)量，無(wú)差異表示無(wú)差異質(zhì)量 ( / )后之質(zhì)量，表示其與反斜線前之質(zhì)量相差在5%以內(nèi)之質(zhì)量屬性 3.＊≦P≦，表示顯著。＊＊≦P≦，表示很顯著。 ＊＊＊P＜，表示非常顯著 二、服務(wù)質(zhì)量改善指針在衡量服務(wù)質(zhì)量指針上，若要改善Kano質(zhì)量要素的不滿意質(zhì)量項(xiàng)目，可以用「線性質(zhì)量」的比率加上「當(dāng)然質(zhì)量」的比率做為改善不滿意的部分。而在提高滿意度方面可以用「魅力質(zhì)量」的比率加上「線性質(zhì)量」的比率。湯玲郎與鄭博仁(2001)采用Matzler amp。 Hinterhuber (1998)的評(píng)量模式，對(duì)醫(yī)生、護(hù)士與民眾的服務(wù)質(zhì)量研究中，均能清楚層列出三個(gè)群體對(duì)服務(wù)質(zhì)量要項(xiàng)的評(píng)量，因此本文也采用Matzler amp。 Hinterhuber滿意度指針的衡量模式，評(píng)量各項(xiàng)質(zhì)量構(gòu)面的滿意與不滿意度。 表3 以各構(gòu)面來(lái)看各群體增加滿意質(zhì)量指褾 構(gòu)面(問(wèn)項(xiàng))消費(fèi)者 直銷商 公司員工 全部樣本 顧客關(guān)系管理(17) * * 信息流管理(811) * 需求管理(1216) * * 訂單履行管理(1719) * 配送管理(2023) * 庫(kù)存管理(2426) * 產(chǎn)品發(fā)展及可行性(2729) * 售后管理(3032) * 注：*表示每個(gè)構(gòu)面在三群體中最高者；表示全體樣本的最高前三個(gè)構(gòu)面。 從表3可看出，若改善物流配送服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面中「配送管理」的部份，其對(duì)直銷商滿意度的提升最高( )，但對(duì)消費(fèi)者而言將可減少最多的不滿意指標(biāo)( )。從該表中顯示在增加滿意度的質(zhì)量構(gòu)面指針上，這三種群體中以直銷商的期望最高，包括顧客關(guān)系管理( )、信息流管理( )、需求管理( )、訂單履行管理( )、配送管理( )、庫(kù)存管理( )、產(chǎn)品發(fā)展及可行性構(gòu)面( )。在售后管理構(gòu)面( )則以消費(fèi)者群體的期望最高；而公司員工群體的構(gòu)面值較低。 表4在減少不滿意度的質(zhì)量構(gòu)面指針上，以消費(fèi)者認(rèn)為配送管理( )為最高；公司員工則認(rèn)為庫(kù)存管理( ) 及售后管理( )二者為最高；其它質(zhì)量構(gòu)面則以直銷商群體的指標(biāo)最高。此結(jié)果表示在改善物流配送服務(wù)質(zhì)量的滿意度上，大部份的質(zhì)量構(gòu)面都要優(yōu)先以直銷商的意見(jiàn)為第一考慮，其次為消費(fèi)者、公司員工。表4 以各構(gòu)面來(lái)看各群體減少不滿意質(zhì)量指褾 構(gòu)面(問(wèn)項(xiàng)) 消費(fèi)者 直銷商 公司員工全部樣本 顧客關(guān)系管理(17) * 信息流管理(811) * 需求管理(1216) * 訂單履行管理(1719) * 配送管理(2023) * 庫(kù)存管理(2426) * 產(chǎn)品發(fā)展及可行性(2729) * 售后管理(3032) * 注：*表示每個(gè)構(gòu)面在三群體中最高者；表示全體樣本的最高前三個(gè)構(gòu)面。 因此公司藉由這種滿意度指標(biāo)的評(píng)估方法，使管理者可以進(jìn)一步找出欲改善的該項(xiàng)質(zhì)量要素，而分析可能增加的滿意度及減少的不滿意度各為多少，以做為日后改善服務(wù)質(zhì)量的要點(diǎn)。例如在問(wèn)卷中的第11題配送前會(huì)主動(dòng)電話連絡(luò)是屬于魅力質(zhì)量特性，若公司物流部門能加強(qiáng)這項(xiàng)配送服務(wù)要項(xiàng)。至于第30題對(duì)直銷商的配送貨件追蹤查詢能力，此屬于當(dāng)然質(zhì)量，若能確實(shí)的加以改善時(shí)。 綜合上述滿意度指標(biāo)可以發(fā)現(xiàn)滿意指標(biāo)最高的為「配送管理」、「產(chǎn)品發(fā)展及可行性」、「售后管理」三構(gòu)面；而在減少不滿意指標(biāo)以「顧客關(guān)系管理」「售后管理」及「庫(kù)存管理」。使用Kano的方法提供物流配送管理者另一種有效改善質(zhì)量的思考空間，在實(shí)際應(yīng)用時(shí)若能加上部份的問(wèn)項(xiàng)重要度以做為加權(quán)，及再配合定期的問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果，更有助于公司物流配送部門有效的改善服務(wù)質(zhì)量。三、直銷商對(duì)質(zhì)量要素之重視度與滿意度 由表5統(tǒng)計(jì)結(jié)果可知，直銷商對(duì)公司各物流配送服務(wù)質(zhì)量要素重視程度與滿意程度有不同之平均值與標(biāo)準(zhǔn)差。茲摘錄研究結(jié)果如下：(一)直銷商最重視的項(xiàng)目依序?yàn)椹U(a)具備專業(yè)知識(shí)與能力()、(b)重視物流配送服務(wù)質(zhì)量()、(c)提供多樣性的付款方式()。(二)直銷商最不重視的項(xiàng)目依序?yàn)椹U(a)無(wú)人在住處收貨時(shí)會(huì)留下到貨通知單()、(b)配送前會(huì)主動(dòng)電話連絡(luò)()、(c)隨貨提供有關(guān)產(chǎn)品或公司訊息的文宣()。(三)直銷商最滿意的項(xiàng)目依序?yàn)椹U(a)具備專業(yè)知識(shí)與能力()、(b)注重產(chǎn)品質(zhì)量與新鮮度()、(c)提供多樣性的付款方式()。(四)直銷商最不滿意的服務(wù)質(zhì)量項(xiàng)目依序?yàn)椹U(a)無(wú)人在住處