【文章內(nèi)容簡介】 的問卷數(shù)據(jù)輸入計算機。以SPSS軟件分析而得到信度統(tǒng)計資料。 有關(guān)信度分析方面，物流配送服務(wù)Kano二維質(zhì)量之第一部分Cronbach 、第二部分Cronbach 。以直銷商為對象，物流配送服務(wù)質(zhì)量與直銷商重視度之Cronbach 、滿意度之Cronbach 。均符合信度要求。此外，在本研究問卷量表中，質(zhì)量要素充足及不充足時之構(gòu)面，各包含數(shù)個不同的質(zhì)量屬性問項，故各問項間應(yīng)該具有一致性。 肆、統(tǒng)計結(jié)果與討論一、Kano的二維質(zhì)量分析 Kano二維質(zhì)量模式的統(tǒng)計結(jié)果匯總于表2，由表上可知大多數(shù)的服務(wù)質(zhì)量項目為線性質(zhì)量與當然質(zhì)量，但是在不同群體卻有若干特性之差異值得探討。(一)在「魅力質(zhì)量」方面:「提供產(chǎn)品信息」對直銷商是屬于魅力質(zhì)量?！概渌颓半娫掃B絡(luò)」對三群體來講都是魅力質(zhì)量?！柑峁┥稀⑾?、晚三個配送時段」上，直銷商與公司員工都是魅力質(zhì)量，但消費者卻認為是線性質(zhì)量。「對新加入者有更清楚的解說」消費者是魅力質(zhì)量，直銷商與公司員工則認為是線性質(zhì)量。在「與廠商策略聯(lián)盟銷售產(chǎn)品」上，消費者與直銷商認為是魅力質(zhì)量，但公司員工則認為是無差異質(zhì)量?！噶粝碌截浲ㄖ獑巍勾隧?，消費者與直銷商認為是魅力質(zhì)量，但公司員工則認為是當然質(zhì)量，可見二者之間存有某依存度的差異。不論如何，管理者應(yīng)多了解直銷商的看法與需求，以期日后能善于創(chuàng)造這類「魅力質(zhì)量」，吸引直銷商有需要時會多利用物流配送方式取貨。(二)在「當然質(zhì)量」方面:消費者認為「處理突發(fā)狀況的能力」是屬于當然質(zhì)量，但直銷商與公司員工則認為是線性質(zhì)量。直銷商認為「進貨貨品與訂單內(nèi)容的正確性」是屬當然質(zhì)量，但消費者與公司員工則認為是無差異質(zhì)量。在「出貨包裝對產(chǎn)品提供良好的保護」項目，消費者與直銷商認為是線性質(zhì)量但公司員工則認為是當然質(zhì)量。消費者與直銷商認為「較競爭者快速有效的發(fā)展新產(chǎn)品」是屬當然質(zhì)量，但公司員工則線性質(zhì)量。在「無人在住處收貨時會留下到貨通知單」項目，消費者與直銷商認為是當然質(zhì)量但公司員工則認為是線性質(zhì)量。由此看來，在物流配送服務(wù)質(zhì)量上，直銷商與公司人員之間有不同的認知差異。(三)在「線性質(zhì)量」方面︰在物流配送服務(wù)質(zhì)量要項中，「提供滿意的服務(wù)」、「親切、關(guān)懷的服務(wù)態(tài)度」、「提供服務(wù)有助業(yè)務(wù)推展或提升獲利」、「延誤配送會主動優(yōu)先處理」、「對抱怨處理反應(yīng)快速」、「現(xiàn)有產(chǎn)品種類滿足需求」、「要求時間內(nèi)完成配送工作的能力」等項目均屬于線性質(zhì)量。 整體而言，32個物流配送服務(wù)質(zhì)量項目中有7項屬于線性質(zhì)量，對不同群體而言看法均一致。但是另外有26項分屬于二元質(zhì)量的不同特性，而且不同群體有不同的看法，頗直得重視。 此外，本文也針對A、B、C三家直銷公司對Kano質(zhì)量屬性的歸類認知上，從調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)有六項有顯著差異，包括:「延誤配送會主動優(yōu)先處理」、「隨貨提供有關(guān)產(chǎn)品或公司訊息的文宣」、「配送前會主動電話連絡(luò)」、「對新加入者有更清楚的解說」、「配送過程中產(chǎn)品的損毀率」、「與其它廠商策略聯(lián)盟銷售之產(chǎn)品」等質(zhì)量要素有顯著不同的看法。其它項目看法均無顯著差異。表2 : 各群體之Kano 質(zhì)量屬性歸類及檢定構(gòu)面項目消費者直銷商公司員工 全體F ValueSig 顧客 關(guān)系 管理 1. 重視物流配送服務(wù)質(zhì)量 當然當然 當然 當然 2. 提供滿意的服務(wù) 線性線性 線性 線性* 3. 具備專業(yè)知識與能力 當然當然 當然 當然*** 4. 親切、關(guān)懷的服務(wù)態(tài)度 線性線性 線性 線性 5. 迅速處理突發(fā)狀況的能力 當然線性 線性 線性* 6. 提供服務(wù)有助業(yè)務(wù)推展或提升獲利 線性線性 線性 線性* 7. 延誤配送會主動優(yōu)先處理 線性線性 線性 線性 信息 流管 理 8. 經(jīng)常提供與業(yè)務(wù)相關(guān)的新信息 線性線性 當然 線性*** 9. 提供電話語音及網(wǎng)絡(luò)的查詢服務(wù) 當然當然 當然 當然10. 隨貨提供有關(guān)產(chǎn)品或公司訊息的文宣 無差異魅力 無差異 無差異***11. 配送前會主動電話連絡(luò) 魅力魅力 魅力 魅力*** 需求 管理12. 提供便利的訂貨方式 當然當然 當然 當然**13. 提供多樣性的付款方式 當然當然 當然 當然14. 熟悉作業(yè)事項 當然當然 當然 當然15. 對新加入者有更清楚的解說 魅力線性 線性 線性**16. 訂單處理正確性 當然當然 當然 當然** 訂單 履行 管理17. 掌控配送的送達時間 當然當然線性/當然 當然18. 產(chǎn)品缺貨的頻率 當然當然 當然 當然19. 進貨貨品與訂單內(nèi)容的正確性魅力/無差異當然 無差異 當然 配送 管理20. 提供上、中、晚三個配送時段 線性魅力 魅力 魅力**21. 配送過程中產(chǎn)品的損毀率 線性線性 線性 線性22. 要求時間內(nèi)完成配送工作的能力魅力/ 線性線性 線性 線性***23. 包裝作業(yè)符合環(huán)保及進行資源回收 魅力線性 線性 線性 庫存 管理24. 注重產(chǎn)品質(zhì)量及新鮮度 當然當然 當然 當然25. 出貨包裝對產(chǎn)品提供良好的保護 線性線性 當然 線性**26. 為促進產(chǎn)品銷售其貨量的準備程度 線性線性 當然 線性產(chǎn)品發(fā)展與可行性27. 現(xiàn)有產(chǎn)品種類滿足需求 線性線性 線性 線性28. 與其它廠商策略聯(lián)盟銷售之產(chǎn)品 魅力魅力 無差異 魅力***29. 較競爭者快速有效的發(fā)展新產(chǎn)品 當然當然 線性 當然 售后 服務(wù)30. 配送貨件追蹤查詢能力 當然當然線性/當然 當然31. 無人在住處收貨時會留下到貨通知單 魅力魅力 當然 魅力*32. 對抱怨處理反應(yīng)快速 線性線性 線性 線性***注: ，線性表示線性質(zhì)量，當然表示當然質(zhì)量，無差異表示無差異質(zhì)量 ( / )后之質(zhì)量，表示其與反斜線前之質(zhì)量相差在5%以內(nèi)之質(zhì)量屬性 3.＊≦P≦，表示顯著。＊＊≦P≦，表示很顯著。 ＊＊＊P＜，表示非常顯著 二、服務(wù)質(zhì)量改善指針在衡量服務(wù)質(zhì)量指針上，若要改善Kano質(zhì)量要素的不滿意質(zhì)量項目，可以用「線性質(zhì)量」的比率加上「當然質(zhì)量」的比率做為改善不滿意的部分。而在提高滿意度方面可以用「魅力質(zhì)量」的比率加上「線性質(zhì)量」的比率。湯玲郎與鄭博仁(2001)采用Matzler amp。 Hinterhuber (1998)的評量模式，對醫(yī)生、護士與民眾的服務(wù)質(zhì)量研究中，均能清楚層列出三個群體對服務(wù)質(zhì)量要項的評量，因此本文也采用Matzler amp。 Hinterhuber滿意度指針的衡量模式，評量各項質(zhì)量構(gòu)面的滿意與不滿意度。 表3 以各構(gòu)面來看各群體增加滿意質(zhì)量指褾 構(gòu)面(問項)消費者 直銷商 公司員工 全部樣本 顧客關(guān)系管理(17) * * 信息流管理(811) * 需求管理(1216) * * 訂單履行管理(1719) * 配送管理(2023) * 庫存管理(2426) * 產(chǎn)品發(fā)展及可行性(2729) * 售后管理(3032) * 注：*表示每個構(gòu)面在三群體中最高者；表示全體樣本的最高前三個構(gòu)面。 從表3可看出，若改善物流配送服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面中「配送管理」的部份，其對直銷商滿意度的提升最高( )，但對消費者而言將可減少最多的不滿意指標( )。從該表中顯示在增加滿意度的質(zhì)量構(gòu)面指針上，這三種群體中以直銷商的期望最高，包括顧客關(guān)系管理( )、信息流管理( )、需求管理( )、訂單履行管理( )、配送管理( )、庫存管理( )、產(chǎn)品發(fā)展及可行性構(gòu)面( )。在售后管理構(gòu)面( )則以消費者群體的期望最高；而公司員工群體的構(gòu)面值較低。 表4在減少不滿意度的質(zhì)量構(gòu)面指針上，以消費者認為配送管理( )為最高；公司員工則認為庫存管理( ) 及售后管理( )二者為最高；其它質(zhì)量構(gòu)面則以直銷商群體的指標最高。此結(jié)果表示在改善物流配送服務(wù)質(zhì)量的滿意度上，大部份的質(zhì)量構(gòu)面都要優(yōu)先以直銷商的意見為第一考慮，其次為消費者、公司員工。表4 以各構(gòu)面來看各群體減少不滿意質(zhì)量指褾 構(gòu)面(問項) 消費者 直銷商 公司員工全部樣本 顧客關(guān)系管理(17) * 信息流管理(811) * 需求管理(1216) * 訂單履行管理(1719) * 配送管理(2023) * 庫存管理(2426) * 產(chǎn)品發(fā)展及可行性(2729) * 售后管理(3032) * 注：*表示每個構(gòu)面在三群體中最高者；表示全體樣本的最高前三個構(gòu)面。 因此公司藉由這種滿意度指標的評估方法，使管理者可以進一步找出欲改善的該項質(zhì)量要素，而分析可能增加的滿意度及減少的不滿意度各為多少，以做為日后改善服務(wù)質(zhì)量的要點。例如在問卷中的第11題配送前會主動電話連絡(luò)是屬于魅力質(zhì)量特性，若公司物流部門能加強這項配送服務(wù)要項。至于第30題對直銷商的配送貨件追蹤查詢能力，此屬于當然質(zhì)量，若能確實的加以改善時。 綜合上述滿意度指標可以發(fā)現(xiàn)滿意指標最高的為「配送管理」、「產(chǎn)品發(fā)展及可行性」、「售后管理」三構(gòu)面；而在減少不滿意指標以「顧客關(guān)系管理」「售后管理」及「庫存管理」。使用Kano的方法提供物流配送管理者另一種有效改善質(zhì)量的思考空間，在實際應(yīng)用時若能加上部份的問項重要度以做為加權(quán)，及再配合定期的問卷調(diào)查結(jié)果，更有助于公司物流配送部門有效的改善服務(wù)質(zhì)量。三、直銷商對質(zhì)量要素之重視度與滿意度 由表5統(tǒng)計結(jié)果可知，直銷商對公司各物流配送服務(wù)質(zhì)量要素重視程度與滿意程度有不同之平均值與標準差。茲摘錄研究結(jié)果如下：(一)直銷商最重視的項目依序為︰(a)具備專業(yè)知識與能力()、(b)重視物流配送服務(wù)質(zhì)量()、(c)提供多樣性的付款方式()。(二)直銷商最不重視的項目依序為︰(a)無人在住處收貨時會留下到貨通知單()、(b)配送前會主動電話連絡(luò)()、(c)隨貨提供有關(guān)產(chǎn)品或公司訊息的文宣()。(三)直銷商最滿意的項目依序為︰(a)具備專業(yè)知識與能力()、(b)注重產(chǎn)品質(zhì)量與新鮮度()、(c)提供多樣性的付款方式()。(四)直銷商最不滿意的服務(wù)質(zhì)量項目依序為︰(a)無人在住處