某供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)案例分析報(bào)告(編輯修改稿)
2025-05-14 03:08 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 標(biāo)，以便于針對(duì)性地進(jìn)行整改。株洲供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)存在的問(wèn)題 隨著近年來(lái)不斷開(kāi)展的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，株洲供電公司供電服務(wù)取得了長(zhǎng)足的發(fā)展，但是服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作仍存在諸多不足。 (1)片面強(qiáng)調(diào)客戶(hù)滿(mǎn)意程度，使公司不易兼顧電力客戶(hù)的利益、員工的利益、公司的利益和公司的社會(huì)責(zé)任。 (2)根據(jù)電力客戶(hù)滿(mǎn)意程度來(lái)研究服務(wù)質(zhì)量，要求公司管理人員將注意力從服務(wù)過(guò)程和服務(wù)結(jié)果轉(zhuǎn)移到電力客戶(hù)的心理感受。因此，原有的服務(wù)質(zhì)量管理體系實(shí)際上仍然將服務(wù)過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程分隔開(kāi)來(lái)。 (3)公司只注重研究電力客戶(hù)的感受，卻忽視了服務(wù)提供者(即株洲供電企業(yè)自身)的能力。 (4)目前株洲供電企業(yè)還是只側(cè)重于服務(wù)結(jié)果，對(duì)提供電力服務(wù)的“過(guò)程”及公司提供服務(wù)的“技能”關(guān)注不足，并且電力客戶(hù)的事后評(píng)價(jià)難以形成有機(jī)整體的評(píng)價(jià)體系。這些問(wèn)題己經(jīng)成為株洲供電企業(yè)進(jìn)一步提升供電服務(wù)質(zhì)量水平的瓶頸。 因此株洲供電企業(yè)急需建立一套適應(yīng)本企業(yè)特點(diǎn)的、科學(xué)的、定量的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，以及與之相配套的、可操作性強(qiáng)的實(shí)施工具。通過(guò)它們來(lái)對(duì)本公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行動(dòng)態(tài)測(cè)評(píng)和監(jiān)控，以此來(lái)診斷和識(shí)別影響公司服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，從而持續(xù)改進(jìn)、提高服務(wù)質(zhì)量。評(píng)價(jià)體系構(gòu)建的總體思路株洲供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建的總體思路是在分析供電服務(wù)現(xiàn)狀質(zhì)量評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上建立服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部評(píng)價(jià)體系和外部評(píng)價(jià)體系，并將二者結(jié)合起來(lái)。株洲供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的外部評(píng)價(jià)，主要通過(guò)對(duì)供電企業(yè)對(duì)外業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)以及服務(wù)承諾的研究，提出相應(yīng)的服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)對(duì)株洲供電企業(yè)供電服務(wù)質(zhì)量的外部評(píng)價(jià)，獲得相關(guān)真實(shí)服務(wù)質(zhì)量的水平。外部評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的來(lái)源主要是現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)或者發(fā)放的問(wèn)卷調(diào)查。內(nèi)部評(píng)價(jià)主要以供電服務(wù)的全過(guò)程為主線(xiàn)，通過(guò)對(duì)供電服務(wù)業(yè)務(wù)分類(lèi)以及對(duì)服務(wù)業(yè)務(wù)流程的剖析，以此來(lái)找到考核點(diǎn)，建立
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