服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)ppt課件(編輯修改稿)
2025-05-31 01:25 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 指標(biāo) 供電服務(wù) 規(guī)劃與 保障體系 供電服務(wù) 制度建立 與執(zhí)行 供電服務(wù) 技術(shù)支持 系統(tǒng)建設(shè)與 應(yīng)用 供電服務(wù)品質(zhì)內(nèi)部評(píng)價(jià) 內(nèi)部評(píng)價(jià) — 由電網(wǎng)企業(yè)自行組織開(kāi)展 （一）供電服務(wù)指標(biāo) ?； ?（市）級(jí)及以上地方政府組織的行風(fēng)測(cè)評(píng)中名次情況 ? ； ?： 電壓合格率、供電可靠率、客戶(hù)平均停電時(shí)間、客戶(hù)平均停電次數(shù)、故障平均停電恢復(fù)時(shí)間； ?： 網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、每萬(wàn)戶(hù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量； ?： 三聲鈴響接聽(tīng)率、投訴電話回訪率、平均應(yīng)答速度； 內(nèi)部評(píng)價(jià) （一）供電服務(wù)指標(biāo) ?： 供電方案答復(fù)期限、客戶(hù)裝表接電期限、除居民客戶(hù)外的其他客戶(hù)回訪率； ?8．抄表收費(fèi)服務(wù)指標(biāo)： 非居民客戶(hù)實(shí)抄率、居民客戶(hù)實(shí)抄率、電費(fèi)差錯(cuò)率 。 ?9．故障搶修服務(wù)指標(biāo)： 城區(qū)平均到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間、農(nóng)村平均到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間、特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)平均到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間； ?10．電能裝置處理服務(wù)指標(biāo)： 電能計(jì)量故障率； ?11．投訴服務(wù)指標(biāo)： 投訴辦理時(shí)間、投訴回訪率。 內(nèi)部評(píng)價(jià) (二 )供電服務(wù)監(jiān)管指標(biāo) 對(duì)照 《 供電服務(wù)監(jiān)管辦法 》 內(nèi)容要求進(jìn)行內(nèi)部評(píng)價(jià)。 內(nèi)部評(píng)價(jià) (三 )供電服務(wù)規(guī)劃與保障體系 ?供電服務(wù)發(fā)展規(guī)劃編制與滾動(dòng)修訂情況，包括差異化服務(wù)策略的制定； ?供電服務(wù)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配備與人員素質(zhì)情況 ?年度供電服務(wù)科技投入與費(fèi)用保證制度情況 ； ?供電服務(wù)人員的培訓(xùn)情況 。 內(nèi)部評(píng)價(jià) (四 )供電服務(wù)制度建立與執(zhí)行 ?網(wǎng)、?。ㄖ陛犑?、自治區(qū)）統(tǒng)一的供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理工作制度及標(biāo)準(zhǔn)化體系建立情況 ?供電服務(wù)年度工作計(jì)劃制定與執(zhí)行情況，包括服務(wù)宣傳策劃與市場(chǎng)推廣等活動(dòng)情況 ?供電服務(wù) 分析評(píng)估制度 建立情況與執(zhí)行情況 ?供電服務(wù) 突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制 的建立與執(zhí)行情況 ?供電服務(wù) 監(jiān)督管理制度 建立與執(zhí)行情況 ?國(guó)家電網(wǎng) 統(tǒng)一服務(wù)品牌宣傳及標(biāo)識(shí)系統(tǒng) 推廣應(yīng)用情況 ?供電服務(wù) 管理創(chuàng)新 工作開(kāi)展情況 內(nèi)部評(píng)價(jià) (五 )技術(shù)手段的開(kāi)發(fā)與應(yīng)用 內(nèi)部評(píng)價(jià) ?對(duì)供電服務(wù)的技術(shù)支持系統(tǒng)的建設(shè)與應(yīng)用情況，與其他相關(guān)系統(tǒng)整合、集成情況 ?先進(jìn)技術(shù)在供電服務(wù)中的運(yùn)用情況 聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系 聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量管理考核體系 中國(guó)聯(lián)通黑龍江分公司產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)圖（ 產(chǎn) 品 ） 網(wǎng) 質(zhì) 量 營(yíng) 銷(xiāo) 渠 道 網(wǎng) 質(zhì) 量 服 務(wù) 支 撐 網(wǎng) 質(zhì) 量產(chǎn) 品 、服 務(wù) 質(zhì) 量 體 系C網(wǎng)產(chǎn)品質(zhì)量數(shù)據(jù)長(zhǎng)途產(chǎn)品質(zhì)量互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量無(wú)線尋呼產(chǎn)品質(zhì)量增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量自有營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量合作單位營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量（郵政銀行）直銷(xiāo)員營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量1001服務(wù)熱線質(zhì)量營(yíng)帳、客服支撐網(wǎng)質(zhì)量大客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量通信外服務(wù)質(zhì)量代理商營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量G網(wǎng)產(chǎn)品質(zhì)量綜合市場(chǎng)部負(fù)責(zé)宏觀管理按類(lèi)別由相關(guān)部門(mén)分工管理公司的服務(wù)考核由服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部負(fù)責(zé)總體監(jiān)督管理運(yùn)行監(jiān)督部監(jiān)督管理日常維護(hù)質(zhì)量96133熱線質(zhì)量三、其他服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法 ? 關(guān)鍵事件技術(shù) ? 重要性 — 績(jī)效分析方法 （一）關(guān)鍵事件技術(shù) ? Critical Incident Technique ? 通過(guò)成功、失敗的事件發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題和質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì) CIT基本程序 ? 設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)式表格 經(jīng)歷事件（時(shí)間、地點(diǎn)、原因、過(guò)程、環(huán)境、感受和看法） ? 對(duì)調(diào)查表分類(lèi)整理 ? 對(duì)分類(lèi)后的調(diào)查表進(jìn)行分析
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