星巴克服務(wù)質(zhì)量差距模型分析(編輯修改稿)
2024-07-22 03:10 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 時(shí)難以得到及時(shí)解決。（三）服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與質(zhì)量傳遞之間的差距差距描述： 通過對星巴克員工的詢問得知，星巴克對于員工的培訓(xùn)是十分重視的，有相對專業(yè)的培訓(xùn)課程，包括服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)內(nèi)容（比如：星享卡的使用）甚至咖啡味道的標(biāo)準(zhǔn)。管理人員已經(jīng)根據(jù)顧客期望制定了適當(dāng)?shù)姆?wù)標(biāo)準(zhǔn)，然而員工在實(shí)際的服務(wù)傳遞中卻形成了差距。 原因：，補(bǔ)償系統(tǒng)不恰當(dāng)。當(dāng)服務(wù)人員沒能按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)傳遞服務(wù)或是對業(yè)務(wù)內(nèi)容不熟悉時(shí)，沒有及時(shí)給予顧客正確的補(bǔ)償?！獩]有做出配合供需變化的人員安排。（四）服務(wù)傳遞與外部傳播之間的差距差距描述： 星巴克公司一直以來都提倡的顧客體驗(yàn)，就是要讓顧客親身體驗(yàn)星巴克所提供的產(chǎn)品，服務(wù)和空間。然而，在實(shí)際的服務(wù)傳遞過程中，被調(diào)查者多數(shù)提到“環(huán)境嘈雜”、“桌椅整理不及時(shí)”等問題。這就形成了供應(yīng)商的第四種差距。（5） 消費(fèi)者與企業(yè)服務(wù)溝通之間的差距差距描述：星巴克公司宗旨一直是以顧客為上，但實(shí)際的服務(wù)中卻出現(xiàn)了因?yàn)槿颂喽鴮?dǎo)致上餐速度慢，用餐環(huán)境差等問題，這就形成了企業(yè)承諾與消費(fèi)者期望不一致，影響企業(yè)形象和企業(yè)內(nèi)部分工等，出現(xiàn)過度承諾。五、應(yīng)對方案（一）全面服務(wù)補(bǔ)救策略，增加服務(wù)的可靠性 ①針對新員工進(jìn)行累計(jì)不低于8小時(shí)的培訓(xùn)，從服務(wù)內(nèi)容、公司文化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)。并發(fā)放紙質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則。 ②雇傭第三方“神秘顧客”對店員
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