卷煙商品營銷員之服務(wù)營銷組合與服務(wù)質(zhì)量差距(doc)-品質(zhì)管理(編輯修改稿)
2024-09-22 19:23 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 變定價(jià)，因?yàn)閺?1 990 年她就注意到競爭在加劇。即便在倫敦北部，就有四、五家非洲餐館開業(yè)。她調(diào)查了一兩家，相信她的價(jià)格非常有競爭力，而且食 品質(zhì)量沒得說。因此她不愿大幅變動(dòng)價(jià)格。因而盡管 1 990 年餐館平均花費(fèi)是每位顧客 1 英鎊，瑪麗的餐館的平均消費(fèi)是每位 英鎊左右。 1 991 年，瑪麗開始在當(dāng)?shù)孛襟w登廣告．并設(shè)計(jì)更好的宣傳畫廣泛地散發(fā)。果然，業(yè)務(wù)因此翻了一番，到 1 991 年底，每周收入已達(dá)到 4250 英鎊。食物還是老樣、但通過單獨(dú)地成本計(jì)價(jià)，價(jià)格已更接近行業(yè)價(jià)格，競爭也更激烈了。通過努力工作并與顧客融洽相處，到 1 992年，餐館空前繁榮，收入已達(dá)每周6000 英鎊，雇了大約 1 0 個(gè)全日制或臨時(shí)職員。 6．開發(fā)新網(wǎng)點(diǎn) 瑪麗考慮在伍 德格林再開家分店。瑪麗的妹妹薩杜跟瑪麗學(xué)烹任，她會(huì)成為新店的廚師和老板娘的。然而，整個(gè)控制權(quán)仍在瑪麗手里。 1992 年 5 月，名叫“尼日爾餐館 2號”的分店開業(yè)了。新餐館更豪華，目標(biāo)定位不太一樣．主要是年輕人和富人。因此價(jià)格也做了調(diào)整，盡管菜肴并沒有什幺變更?，旣悎?jiān)持餐館的這一特征，認(rèn)為這是與競爭者們區(qū)分開來的關(guān)鍵。新餐館做了很多的廣告和促銷，因此不久它就成為年輕的職業(yè)黑人、非洲外交官及來訪的商人們經(jīng)常光顧的地方。而且，不像尼日爾 1 號，新餐館鼓勵(lì)非洲年輕藝術(shù)家們在周末演出，這也吸引了不少顧客。在 1 992 年 11 月 ，尼日爾 2 號每周收入 1 萬英鎊，雇了 1 2 個(gè)人。有些新餐館的顧客找到瑪麗，建議在倫敦西區(qū)再建個(gè)分店。 然而，服務(wù)業(yè)在導(dǎo)入市場營銷的過程中，發(fā)現(xiàn) 4P 營銷組合很難完全體現(xiàn)服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)，因而將其擴(kuò)充為 6P 營銷組合，即增加“人”（ People）“和”過程（ Process）兩個(gè) P 要素。也有另一種觀點(diǎn)認(rèn)為： 4P 可擴(kuò)充為 7P 營銷組合，即增加“人”，“過程”和“有形展示”。在這里，我們把“有形展示”歸入服務(wù)“產(chǎn)品”這個(gè) P 要素中。 這里所說的“人”，是指服務(wù)生產(chǎn)人員，廣義地還包括參與服務(wù)的顧客。 這里所說的“ 過程”，是指與服務(wù)生產(chǎn)、交易和消費(fèi)有關(guān)的程序、操作方針、組織機(jī)制、人員處置權(quán)的使用規(guī)則、對顧客參與的規(guī)定、對顧客的指導(dǎo)、活動(dòng)的流程等，簡言之，就是服務(wù)的生產(chǎn)工藝、交易手續(xù)和消費(fèi)規(guī)程的總和。 [案例二 ] 美國飯店業(yè)的服務(wù)營銷組合
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