卷煙商品營銷員之服務營銷組合與服務質量差距(doc)-品質管理(編輯修改稿)
2025-09-22 19:23 本頁面
【文章內容簡介】 變定價，因為從 1 990 年她就注意到競爭在加劇。即便在倫敦北部，就有四、五家非洲餐館開業(yè)。她調查了一兩家，相信她的價格非常有競爭力，而且食 品質量沒得說。因此她不愿大幅變動價格。因而盡管 1 990 年餐館平均花費是每位顧客 1 英鎊，瑪麗的餐館的平均消費是每位 英鎊左右。 1 991 年，瑪麗開始在當?shù)孛襟w登廣告．并設計更好的宣傳畫廣泛地散發(fā)。果然，業(yè)務因此翻了一番，到 1 991 年底，每周收入已達到 4250 英鎊。食物還是老樣、但通過單獨地成本計價，價格已更接近行業(yè)價格，競爭也更激烈了。通過努力工作并與顧客融洽相處，到 1 992年，餐館空前繁榮，收入已達每周6000 英鎊，雇了大約 1 0 個全日制或臨時職員。 6．開發(fā)新網(wǎng)點 瑪麗考慮在伍 德格林再開家分店?，旣惖拿妹盟_杜跟瑪麗學烹任，她會成為新店的廚師和老板娘的。然而，整個控制權仍在瑪麗手里。 1992 年 5 月，名叫“尼日爾餐館 2號”的分店開業(yè)了。新餐館更豪華，目標定位不太一樣．主要是年輕人和富人。因此價格也做了調整，盡管菜肴并沒有什幺變更。瑪麗堅持餐館的這一特征，認為這是與競爭者們區(qū)分開來的關鍵。新餐館做了很多的廣告和促銷，因此不久它就成為年輕的職業(yè)黑人、非洲外交官及來訪的商人們經常光顧的地方。而且，不像尼日爾 1 號，新餐館鼓勵非洲年輕藝術家們在周末演出，這也吸引了不少顧客。在 1 992 年 11 月 ，尼日爾 2 號每周收入 1 萬英鎊，雇了 1 2 個人。有些新餐館的顧客找到瑪麗，建議在倫敦西區(qū)再建個分店。 然而，服務業(yè)在導入市場營銷的過程中，發(fā)現(xiàn) 4P 營銷組合很難完全體現(xiàn)服務業(yè)的特點，因而將其擴充為 6P 營銷組合，即增加“人”（ People）“和”過程（ Process）兩個 P 要素。也有另一種觀點認為： 4P 可擴充為 7P 營銷組合，即增加“人”，“過程”和“有形展示”。在這里，我們把“有形展示”歸入服務“產品”這個 P 要素中。 這里所說的“人”，是指服務生產人員，廣義地還包括參與服務的顧客。 這里所說的“ 過程”，是指與服務生產、交易和消費有關的程序、操作方針、組織機制、人員處置權的使用規(guī)則、對顧客參與的規(guī)定、對顧客的指導、活動的流程等，簡言之，就是服務的生產工藝、交易手續(xù)和消費規(guī)程的總和。 [案例二 ] 美國飯店業(yè)的服務營銷組合
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