星巴克服務質(zhì)量差距模型分析(文件)
【正文】 實際的服務傳遞過程中，被調(diào)查者多數(shù)提到“環(huán)境嘈雜”、“桌椅整理不及時”等問題。并發(fā)放紙質(zhì)服務標準細則。 ②要求每家店店長每周保證最低5小時的大堂服務時間。二級為抱怨較大，解決較復雜，由值班經(jīng)理妥善處理。 每位店員要熟悉門店內(nèi)的每一部分的服務流程，以便在急需時刻進行人員調(diào)配以滿足高峰期的人員需要。在他的服務體系中，不僅致力于減小顧客期望與顧客感知的差距，更是在一些方面超出了顧客的預期，使顧客對該組織的印象打上“非常滿意”的標記。在每個星巴克門店中，都有一個自助調(diào)味臺，上邊擺放的有不同的調(diào)味料，比如白砂糖、赤砂糖、香草粉等調(diào)料。而有非常重要的一點是前人不曾描述過的，即星巴克的氣味環(huán)境。每一家星巴克都有濃濃的咖啡香味，就算你不進入門店，從星巴克門口走過，都會隱隱約約聞到咖啡的濃香味，如果剛好這時星巴克的門被打開，純正濃厚的香味更加沖擊著人們的嗅覺。充分發(fā)揮自身的特點運用在服務上，以逐步縮小顧客差距，甚至超出顧客的期望，以達到組織的發(fā)展目標。七、總結(jié) 在任何一家服務組織的服務過程中，都會出現(xiàn)各種各樣的服務差距，這些差距都會成為顧客產(chǎn)生不滿與抱怨的依據(jù)。研究表明，人的大腦中負責處理嗅覺的神經(jīng)與主管情緒控制的中樞神經(jīng)緊密相連，因此氣味會強烈影響人的情緒。（二）服務場景的環(huán)境要素服務場景包括空間布局與功能、標志、象征和制品等。（一）基于增加顧客的控制權(quán)所設置的自助臺
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