星巴克服務(wù)質(zhì)量差距模型分析-全文預(yù)覽
【正文】 個人控制是人們以追求對周圍環(huán)境的控制作為自身驅(qū)動力的一種心理狀態(tài)。提前參與到服務(wù)的過程中，抵消等待的焦慮感。（二）提高服務(wù)生產(chǎn)力 根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)增加門店兼職人員的數(shù)量，保證在節(jié)假日等客流量多的情況下的生產(chǎn)能力。經(jīng)常觀察店員情緒，及時做好心理疏導(dǎo)工作，以為店員提供一個正面、向上的工作氛圍。（5） 消費(fèi)者與企業(yè)服務(wù)溝通之間的差距差距描述：星巴克公司宗旨一直是以顧客為上，但實(shí)際的服務(wù)中卻出現(xiàn)了因?yàn)槿颂喽鴮?dǎo)致上餐速度慢，用餐環(huán)境差等問題，這就形成了企業(yè)承諾與消費(fèi)者期望不一致，影響企業(yè)形象和企業(yè)內(nèi)部分工等，出現(xiàn)過度承諾?！獩]有做出配合供需變化的人員安排。（三）服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與質(zhì)量傳遞之間的差距差距描述： 通過對星巴克員工的詢問得知，星巴克對于員工的培訓(xùn)是十分重視的，有相對專業(yè)的培訓(xùn)課程，包括服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)內(nèi)容（比如：星享卡的使用）甚至咖啡味道的標(biāo)準(zhǔn)。（二）管理者的認(rèn)知與服務(wù)設(shè)計(jì)及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距差距描述： 星巴克公司的文化是為顧客提供相對自由、個性、寬松的消費(fèi)環(huán)境，所以專門提供自助臺以使消費(fèi)者根據(jù)自己的喜好添加配料或是抽取紙巾。在與考察的門店相隔一個天橋的對面便有兩家星巴克，然而，通過詢問前來消費(fèi)的顧客得知，他們對其他門店的存在并不太清楚。四、差距描述與原因診斷（一）消費(fèi)者期望與管理認(rèn)知之間的差距差距描述：
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1