星巴克服務(wù)質(zhì)量差距模型分析-在線瀏覽
2024-08-05 03:10本頁面
【正文】 服務(wù)藍(lán)圖是一種有效描述服務(wù)傳遞過程的可視技術(shù)。三、發(fā)現(xiàn)差距通過對成都星巴克總府路王府井店進(jìn)行觀察，并隨機(jī)對顧客進(jìn)行了詢問，總結(jié)出了幾條該店在服務(wù)上與顧客期望感知之間的差距。 ，好像每次前來消費(fèi) 都是人滿為患。，需要服務(wù)時(shí)無法及時(shí)得到響應(yīng)。，沒有體現(xiàn)“第三空間” 所具有的的舒適特征。顧客期望能夠得到一個(gè)寬松的，相對不太擁擠的環(huán)境。 經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，春熙路商圈內(nèi)的星巴克門店不少于五家。原因：1. 營銷研究導(dǎo)向不充分——類似于星巴克這種服務(wù)提供組織，店鋪需要鋪設(shè)在高地租的商圈內(nèi)，由于客流量大，經(jīng)常需要在同一個(gè)商圈中開設(shè)幾家門店。2. 缺乏向上溝通——在一般的服務(wù)傳遞中，員工沒有及時(shí)向上級傳遞這一問題。但是在調(diào)查過程中，發(fā)現(xiàn)很多顧客前往自助臺尋找“防燙杯墊”，而防燙杯墊的擺放位置并不在自助臺，結(jié)果往往使顧客找了很久卻一無所獲。，缺乏顧客驅(qū)動的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——大堂內(nèi)經(jīng)常沒有服務(wù)人員進(jìn)行照看，當(dāng)顧客需要服務(wù)人員的幫助時(shí)難以得到及時(shí)解決。管理人員已經(jīng)根據(jù)顧客期望制定了適當(dāng)?shù)姆?wù)標(biāo)準(zhǔn)，然而員工在實(shí)際的服務(wù)傳遞中卻形成了差距。當(dāng)服務(wù)人員沒能按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)傳遞服務(wù)或是對業(yè)務(wù)內(nèi)容不熟悉時(shí)，沒有及時(shí)給予顧客正確的補(bǔ)償。（四）服務(wù)傳遞與外部傳播之間的差距差距描述： 星巴克公司一直以來都提倡的顧客體驗(yàn)，就是要讓顧客親身體驗(yàn)星巴克所提供的產(chǎn)品，服務(wù)和空間。這就形成了供應(yīng)商
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